长春恒大江湾客户服务部4月份物业服务场景工作指引培训考试

长春恒大江湾客户服务部4月份物业服务场景工作指引培训考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工SAP：:________________________一、选择题(每题5分，共计50分)[填空题]_________________________________1、客服前台每月末对钥匙进行清点，更新钥匙清单，由（）签名确认。[单选题]*A客户服务部负责人(正确答案)B项目负责人C客服主管D客服管家2、客服管家对空置住宅、商铺、写字楼每月不少于（）全面巡查。[单选题]*A1次B2次(正确答案)C3次D4次3、大堂、电梯保洁每日（），巡回保洁每2小时1次。[单选题]*A1次B2次(正确答案)C3次D4次4、客服管家（）对公告栏进行检查，及时撤除过期信息。[单选题]*A每天B3天C7天(正确答案)D15天5、客户服务部负责人每月检查不少于（）的空置物业，每季度全覆盖。[单选题]*A10%B20%C30%(正确答案)D50%6、客户投诉处理原则不正确的是（）。[单选题]*A事实求实、公平公正合理原则B谁受理、谁跟进、谁回复原则C客户满意原则D以客户利益最大化原则(正确答案)7、（）负责处理本项目重大投诉。[单选题]*A物业服务中心负责人(正确答案)B客户服务部经理C客服管家D客服主管8、（）负责处理本项目重大投诉。[单选题]*A物业服务中心负责人(正确答案)B客户服务部经理C客服管家D客服主管9、长期拖欠物业费的，应在诉讼时效（）内，采用寄挂号信等方式进行催缴，并保留好相关催收证据。[单选题]*A1年B2年C3年(正确答案)D5年10、物业管理风险处理方法不包含：（）[单选题]*A回避风险B预防风险C承担风险(正确答案)D自留风险二、判断题(每题5分，共计50分)[填空题]_________________________________1、已完成的投诉工作要求48小时内完成回访，可用电话或安排专人上门进行回访。[判断题]*对错(正确答案)2、一般投诉：客服前台应该马上派人进行核实和处理，填好《物业服务中心工作单》，按授权和责任分工，请相关的责任部门在15分钟内接单处理。[判断题]*对错(正确答案)3、投诉处理技巧，对所发生事表示歉意，对已经发生的情况，我们不宜急于许诺，要先表示歉意并想办法安抚客户情绪。[判断题]*对(正确答案)错4、客户服务技巧：热心服务，用心服务，细心服务。[判断题]*对(正确答案)错5、客服前台须设置24小时服务热线且电话具备录音功能，夜班可将电话转接至监控中心。[判断题]*对(正确答案)错6、物业服务企业应当对潜在的危险设立告知牌进行告知。[判断题]*对(正确答案)错7、业户诉求内容主要分为咨询类、求助类、建议类、报修类四大类。[判断题]*对错(正确答案)8、客服管家因巡查需要使用空置物业钥匙时，须向客服前台办理钥匙借用手续即可领用钥匙。[判断题]*对错(正确答案)9、客服管家每日对所辖园区、楼宇进行巡查(包括但不限于楼宇设施、环境清洁、消防通道状况巡查)