酒店应急方案

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档14个酒店应急方案|合格酒店人必掌握整理14个酒店应急方案，酒店每一位员工都必须掌握。年底了，招新人作为培训也是可以哦！（仅供参考，酒店可根据实际情况作出调整。_1、停电紧急处理

各部门如发现突然停电，应立即向部门主管及工程师、保安部报告。保安部应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。若有宾客在停电期间被关在电梯内，监控中心应立即通知大堂副理和巡逻保安配合工程疗员工设法借酒客人，并稳定被困客人的情绪。保安部经理应在大堂加强保卫力量，短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配合大堂副理引导客人从楼梯通道进入客房。一旦供电恢复正常，保安员对整个大楼进行检查，确保正常运转。2、客房门没有关轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次：当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住：有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。3、客房内异常声音的处理程序呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。4、酗酒客人的处理程序无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。5、打架斗殴、流氓滋事保安员注意成群结伙来店人员，发现可疑现象和闹事苗头及时上报并上前制止。一旦发现打架斗殴、流氓滋事事件，在场服务员要及时报告保安部，保安部应立即派当值保安员上前控制事态，保护好酒店其他客人、员工人身安全和酒店财产安全，同时拨打110报警并通知值班经理到场。保安员将殴斗双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部，交公安机关处理。如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要及时报警。将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。保安员在现场检查发现遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。6、客人差欠、拒付酒店费用的处理程序保安部接大堂副理通知后，应详细了解客人情况，年龄、性别、外貌特征、房号、是否在酒店内等，及时通知监控室注意跟踪监护。通知保安部经理做好防范措施，防止此人离开酒店或采取暴力行为。在客人未付清费用以前，如客只要到酒店其他区域办事，保安员要隐蔽地跟随客人，以便随时掌握客人动态。如客人要出酒店，应礼貌地将其拦住，通知大堂副理和客人交涉到圆满结束后方可撤岗。如遇到拒付费用又不讲理的人员，一方面通知大堂副理协调，保安部做好控制，另一方面通知公安机关。7、客人意外受伤、病危、死亡处理接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和病危人员的现状采取就地急救或送医院治疗。保安部主管协助相关部门送客人去医院。在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护。危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。如有客人死亡时，应确衣死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。按有关程序进行调查，并写出调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。8、防风、防汛等自然灾害应急处理准备工作：

保安部经理必须到现场，各岗位人员各就各位，各部门要保证人员值班。通知总经理等酒店领导同时做好防风、防汛的准备工作。

加强酒店风外的巡逻，外保人员检查酒店外墙的玻璃窗是否关闭，指挥车辆不能停在风口、紧急出口处，发现情况及时报告。做好沙包等各种抢险救灾物资的准备。紧急情况下，执行酒店领导指令。各部门的职责：工程部将外围用电设备和电源关闭，以免造成短路发生火灾。管家部检查各楼层，劝告客人不要在酒店外围活动。总机时刻保持酒店内外联络畅通。大堂副理做好客人的解释工作，并随时做好抢险，协助医务人员抢救伤员等工作。事后检查抢修：迅速收拢人员，各部门加强对受损情况的检查。及时与工程部联系抢修补救工作，同时部门间开展互救。9、接待VIP的安全保卫方案成立领导小组和安全指挥中心：接待VIP领导小组成员分别由酒店总经理和各部门经理组成。组长：总经理副组长：副总经理成员：各部门总监、经理安全指挥中心设在保安部监控室，由保安部经理、副经理全天24小时轮流值班。做好接待前的安全准备工作配合公安部门检查和准备。负责对大堂外围车辆的控制，及时与交管部门对大堂外围车辆进行清理。由保安部派专人配合其对酒店有关安全及消防设施的全面检查。

客人入住期间，公安部门在酒店的协调和接待工作，由保安部负责。

前厅部提前确定VIP客人入住楼层和房号。管家部对所确定房间进行特别处理和清洁，如有维修项目尽快通知工程部。餐饮部把好食品卫生关，所有食物一定要留样。保安部负责对大堂外围车辆进行清理和控制，同时停车场留出足够的车位，供VIP车辆停放。保安部提前安排人员到VIP楼层定岗。各部门列出接待VIP人员名单及负责人名单，以便审定。总机员工不可将客人姓名、房间号及入住资料告诉来访、来电客人，总机要严格控制VIP房间的骚扰电话。保安部成立应急小组，做好预防各种突发应急事件的准备工作。10、发生盗窃案处理程序保安部接到报告后，主管马上同大堂副理去现场处理。到达客房后由大堂副理敲门并表明身份。向客人了解丢失物品的前后经过和物品种类，价值等详细情况，请客人填写财务遗失报告。如果丢失贵重物品或重要证件，要询问客人是否报警，如要报，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，等待警方人员到来。如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿意报警，可按以下程序处理：请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，制作现场简图，并拍照备案——详细记录客人的陈述。检查楼层所有可能藏匿赃物的区域，如：空客房、服务间、管道井，走廊等。调查有关人员，并制作笔录。由保安主管写一份详细调查报告并附客人财务损失报告。11、客人报告的“丢失/盗窃”物品事件的处理程序大堂副理所收到的所有报失案应当立即交给保安部经理。保安人员在大堂副理和其他部门主管的帮助下着手进行调查，所有员工应全力合作。如果事故发生在酒店范围外，客人要求报警，一名保安员就陪同他去公安局。如果事故发生在酒店范围内，保安人员将进行调查；保安部经理或主管会同大堂副理向客人了解丢失物品种类，价值等情况，并请客人填写“财务损失报告”。如果客人要求报警，可按程序报警并封锁现场，提醒客人不要随意翻动物品，待警方人员到来，在酒店范围内保安人员予以协助。保安主管应拍照现场，备案。如果丢失非贵重物品或丢失物品价值较大，但客人不愿报警，可按以下程序处理：

请客人再仔细检查一下自己的物品是否错放位置等其他情况，或在客人同意时同大堂副理进房查找，但不触动客人私人物品——观察现场有无被盗痕迹，是否需要现场勘察——详细记录客人的陈述。保安人员将从目击者或其他人员处获得证词，搜寻可能找到的地方，询问有关员工并作笔录，可能的话分别搜查相关员工的衣柜（经人力资源部区的更衣柜的钥匙）。警方对员工的任何询问或要求检查酒店，应直接告知保安部经理并且他会通知人力资源部和有关部门主管予以协助，在任何情况下，如有员工被涉及，保安部应告知人力资源部。完成有关手续后，保安部经理呈交一份详细报告给总经理，抄送财务总监、行政管家及有关部门经理。12、发生抢劫的处理程序1）对控制人质的抢劫犯罪处理当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安部经理，告知抢劫犯的人数，所持凶器，被劫持的人质情况。报告经总经理，确定是否答应劫犯的要求。控制现场，疏散周围的客人，以免造成其他人员伤亡。报告公安机关与劫犯进行谈判。专业人员没有到达前，安排人员与劫犯对话，以麻痹罪犯，拖延时间。如有可能，由总经理同意解救人质，抓捕罪犯。2）发生抢劫的主要措施当发现有抢劫犯罪时，必须首先通知保安人员，以争取时间。报告总经理。控制现场，疏散周围的人员，以免造**员伤亡。如有可能，制服罪犯，交由公安机关处理。

如罪犯所持凶器不易制服，应将罪犯控制在一定区域内等待公安人员到来。记住罪犯的外形特征、作案工具及人逃离方向。13、发生暴乱的处理程序紧急报警，立即向酒店管理当局和酒店紧急反应小组报告，记录暴乱的地点、人数、程序、伤亡等情况。保安部经理或保安主管应立即赶赴现场控制事态发展，采取冷处理，减少损失。由保安部经理报告公安部门，等待援助。

保护重要客人及其他住店客人的人身安全。14、客人自杀处理程序1）自杀未死亡的处理程序当发现有人自杀未死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。立即通知酒店医务人员进行简单抢救。通知总经于是并报120急救中心。由大堂副理查询客人的相关资料及其家人的联络方式。

收集客人物品及遗书，并保护现场（拍照取证等）。

由总经理决定是否报公安机关。

如外籍人员报外事部或相关国籍的领事馆。2）自杀死亡的处理程序当发现有人自杀死亡时，服务人员立即通知大堂副理和保安部经理或保安主管。

立即汇报总经理和值班经理，紧急反应小组。由总经理决定并报公安机关。封锁、保护现场，协助公安机关调查。如果是外籍人员报外事部或相关国籍领事馆。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店应急预案停电应急预案一、 组织机构组长：副组长：成员：二、 日常工作由负责。三、 停电应急处理方案（一）正常停电1、万能工（1）接到停电通知后，应及时将停电的范围、时间、电梯停运以及安全防范要求通知相关部门及人员，并在显要部位张贴停电通知，通知有关部门作好停电前的准备工作。（2）提前进行电路、设施设备检查，在停电20分钟前关闭所有非照明用电电源，并做好记录。2、前厅（1）根据实际情况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。（2）提前根据客人住店情况准备并打印好一定数额的发票，以备客人退房所需。（3）提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭，改手工登记，以备公安机关查询。（4）及时保存相关营业重要数据，通知各收银点做好停电准备。3、房务中心（1）如果是夜间停电，应为客人准备好应急灯。（2）提前检查停电时所必需使用的物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等是否准备齐全，保证客人正常使用。（3）应在保障安全的前提下进行各项清洁和服务工作，并提前20分钟关闭所有非照明用电电源。（4）如客人急需要照明设施，应婉言拒绝，并做好解释工作。防止客人房间出现明火。（5）提前关闭监控系统、网络系统及所有非照明用电电源。（6）对在楼层徘徊的人员要主动询问，防止坏人乘机破坏。4、保安安排保卫人员做好楼层巡视工作，并安排保安在一楼定岗。（二）突发性停电1、万能工应进行检查，查找停电原因，积极排除故障，尽快恢复供电。2、前厅应向前来登记的客人作好解释工作，并帮助客人解决问题。3、保安和房务中心要注意作好楼层的巡视检查，采取准备临时照明如手电筒措施。4、保安要加强对酒店各出入口的警卫工作，加强对各区域的安全巡视。5、密切注意客人停放车辆安全。三、电梯停电应急处理方案1、工程维修人员（保安）应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电箱。值班人员急赴现场查看。安抚乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。2、当楼层出现停电事故后，工程维修人员（保安）应手持应急照明设备第一时间到达并查看电梯位置。3、工程维修人员（保安）到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。3、当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。4、当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内很安全。5、当放出被困人员后，应引导客人走安全通道。四、楼层停电应急处理方案1、工程值班人员（保安）接到或发现停电事故停电后，立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。2、如停电面积影响较小，要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知使用部门、夜值经理及相关岗位。8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪，防止故障再次发生。9、事故处理完毕运行正常后，要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因，从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。五、事故停电应急处理方案事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。事故停电由于属于突发事件，所以情况一般都非常紧急需要各部门协调工作。1、值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电原因，及时通知值班经理及宾馆各相关值班岗位。2、查明原因后要立刻采取措施确定处理方案（1）严重事故停电无法立刻恢复，要立刻按停计划预案处理进行备用线路转换投送。（2）送电完毕要电话查询闪断故障原因，了解详细后在工作日志进行登记交接。3、如连续闪断超过两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明原因，处理完毕后根据宾馆经营情况进行专用线路恢复。六、其它停电措施1、各部门停电期间使用的任何照明设施必须保证安全，尽量不要使用明火，防止产生火灾隐患。2、停电时应做好记录；如遇突发性停电，应立即上报工程部进行线路和原因调查。各部门应立即对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应根据工程部要求统一口径向客人做好解释工作。3、值班经理有权在停电期间根据实际情况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住房等相关处理。4、恢复供电时，工程部应立即检查自来水加压系统及热水、空调、电梯等系统是否正常工作。5、恢复供电时，工程部应立即检查主电源箱及各楼层电源箱是否工作正常。同时根据实际情况和记录开启停电时关闭的应使用电源系统。6、恢复供电时，前厅应立即将、扫描登记等系统开启，将灯光系统开启，并检查工作是否正常，根据情况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。7、恢复供电时，房务中心应立即将灯光、监控等系统开启检查工作是否正常，并根据情况进行关闭，检查工作环境有无异常。8、各部门发现异常情况必须第一时间通知主管领导、工程部。工程部应立即组织检查抢修，坚决杜绝任何安全隐患发生。安全工作应急预案宾客报失应急预案1．宾客报失指宾客在本酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。2．保安接到报案后，会同值班经理迅速赶到现场。（1）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具；（2）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；（3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细询问丢失物品的特征；（4）通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；（5）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，应立即报告总经理；同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。3．失主明确要求不向公安机关报案的，先征得失主同意后帮助查找。（1）仔细查看失主物品被翻动情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；（2）如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；（3）如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。4．做好访问笔录（1）首先查验失主身份证、护照是否与持证（照）人一致，然后核对所失物品是否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；（2）详细记录以下情况：A．失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；B．丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；C．丢失物品的准确地点、位置；D．丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无交保险、钞票张数和面额等情况；E．丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；F．失主有何要求，例如开具例如丢失证明等。5．对现场进行仔细检查对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。相关区域也应认真检查如相邻的工作间等。6．进行调查和处理（1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解事发时的情况。A．接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。B．按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。（2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。（3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。（4）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。（5）拿出处理意见，上报总经理批准后执行。7．对确属被盗、被骗的案件，客人要求向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。8．如宾客报失属于在店外被盗、被骗，应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。9．如宾客遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。10．宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助宾客与中国银行（相关银行）及各有关部门兑换点联系控制。11．确定为案件后，应把发案情况和查破结果填写案件登记簿，形成材料，应整理存档备查。4.2内部案件应急预案1．酒店内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店财物和员工个人的财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。2．本店员工发现酒店的财物和员工个人财物在宾馆被盗、被骗以及其它犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导报告，对正在犯罪的不法分子或嫌疑人应立即扭送宾馆办公室，但应防止行凶、逃跑和毁灭罪证等。3．各级领导接到报案后，应立即到现场组织维护秩序，保护现场，积极发动员工向酒店办公室和公安机关提供情况和线索。4．接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并及时向总经理报告。5．应视现场情况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关处理的，要先报告总经理批准。6．在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员了解情况，各级配合公安机关调查。7．属于保安查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好详细记录。8．根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理同意，并研究谈话内容、方法始得进行。9．将调查结果上报总经理批准后执行。10．确定为案件后，应把发案情况和查破结果，填写案件登记薄，形成材料，应整理存档备查。抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的处理1． 报警程序员工发现异常情况应：（1）打酒店内线电话报告值班经理，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。（2）保安人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知有关领导立即赶到现场。（3）视具体情况，由总经理负责立刻向公安机关报告所发生的情况。（4）前台值班员接到报警后，立即通知以下人员到场：A．值班经理、发生以上事件的部门负责人；B．总经理；2．各部门人员到场后的职责任务（1）保安A．携带必要器材和电警具、对讲机、记录本、手电等；B．布置警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；C．向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；D．对现场进行拍照；E．协助抢救伤员F．配合公安人员检查现场；G．如发现不法分子（嫌疑人）正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派人看守，待公安人员来人后交给公安人员处理；H．如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报出公安机关，控制事态发展，采取必要措施；I．做好善后工作，包括清点客人财物等。（2）值班经理A．负责协调各部门的工作；B．立即向总经理、现场最高领导汇报案情；C．组织对受伤人员的抢救；D．记录整个案件的处理情况。（3）房务中心A．准备万能钥匙，以备急用；B．提供抢救伤员所用布巾及所用物品；C．准备手电及接线板，供照明使用；D．随时准备接受新的任务。A协助运送伤员B传递信息C完成上级交办的任务爆炸及可以爆炸物品的紧急处理1．报警程序（1）迅速用电话通知酒店前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易地动爆炸物，尽可能保护、控制现场；（2）前台值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。并立即呼叫下列人员到现场。A．保安员、值班经理、；B．总经理C．发生爆炸部门的负责人、有关人员，呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。暗语需要统一制定。有关人员必须熟悉暗语的意思。2．各部门人员到场后的职责（1）保安立即组织努力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场报告宾馆有关领导；（2）工程部立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备，搬走现场附近可以移动的贵重设备及物品；（3）总经理、总值班经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报情况、组织、指挥、协调各项工作。统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；（4）值班经理、各部门负责人传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪；做好抢救伤员的准备及时与急救中心联系；（5）发生爆炸部门的负责人负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；要求：除按以上报警处理外，还要求宾馆员工沉着、冷静、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。突然死亡事故的处理程序（1）接到突然死亡事故的通知后要立即赶到现场并保护现场，及时报告上级。（2）保护现场，值班经理查看原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作；通知酒店领导；通知前台封锁房间，注意房号保密（3）对自杀死亡人员，首先保护现场，不许无关人员靠近，待公安、保安人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料；（4）对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况。（5）尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到后区出店。（6）死者的遗留物品应及时整理，清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。（7）值班经理根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过后，一份留酒店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。（8）尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。火灾应急方案及事故处理程序为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店办公室。总指挥由总经理或值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：1．火情报警任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。（1）发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；（2）如有可能应先灭火，然后报保安，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火；（3）发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告宾馆总指挥决定后才能打119报警电话。2．火情确认消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知房务中心携带万能钥匙赶到现场，同时保安应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。