大堂经理服务规范

中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范基本素质和基本要求

第五条职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。第六条个人素质较高。具有大专以上学历以及一年以上金融从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。第七条业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过服务制度、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握我行主要业务规定和产品知识；熟练使用银行各种服务设施和电子设备。第八条服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。为客户提供服务时，做到主动、热诚、专业。岗位职责

第九条网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写大堂经理工作日志，督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。第十条营业环境管理。检查、维护营业大厅服务环境，保持营业环境整洁，物品定置定位摆放，设施设备运行正常。第十一条维持营业秩序。及时疏导网点客流，密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。第十二条引导分流客户。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客户填写各类凭证，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客户使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。第十三条解答客户咨询。根据客户需求，热情、准确、耐心地解答客户咨询。第十四条处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。第十五条挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其它业务需求，适时向客户推荐我行产品或引荐至客户经理。。

营业前准备第十六条大堂经理应在营业前30分钟到岗。第十七条协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。第十八条做好营业环境准备，并在大堂经理工作日志中进行记录。（一）环境卫生，干净整洁。检查营业网点内外环境是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾筒内是否清理、有无异味；厅内植物树叶有无灰尘、枯黄；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐等。（二）服务设施，性能完好。开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见薄/箱等，保持洁净。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理。（三）便民设施，干净整洁。检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、复写纸、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。（四）宣传物品，摆放规范。业务公告、宣传折页和各类报刊杂志要摆放整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料。宣传折页不足时，应及时补充。（五）检查业务资料。检查各类业务凭证及相关资料是否齐备，凭证不足应及时补充，过期资料要及时更新。第十九条准备迎接客户。站位要便于迎接进门的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态度。如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务人员，合理疏导客流。

营业中的服务第二十条大堂经理因故缺岗超过15分钟时，网点须安排称职人员轮值大堂经理，不得空岗，保证营业时间内大堂经理岗位正常履职。第二十一条客户服务大堂经理应随时关注大厅内各个区域的客户动态，及时为有需要的客户提供服务。营业网点内有多名大堂经理或引导员时，应按照客户休息等候区、咨询引导区、自助银行服务区等功能分区进行合理分工，共同做好客户服务。（一）迎接接待1.客户进入营业网点时，要迎向客户，向客户点头示意，并主动询问客户所需办理的业务，配有叫号机的网点，应协助客户取号。2.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，可以采用点头致意的方式，对新进入的客户表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。3.对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。4.对需要帮助的客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。（二焰）咸识别贱客户1.大堂坑经理路要保嗓持敏楼锐的繁洞察禁力，屡通过虑观察渡、询燥问等膜方式询，判速断客舰户类刮型。睁具体船可通逗过客爹户办德理的幼业务领类型势、交泉易金督额、截衣着柏配饰类、交镜通工片具、跟言行俗举止言、所旗持有予的VI阻P卡、身填写熔的地乡丰址单彩位信菊息等毫进行亚判断顽。2.对中膜高端肺客户术应提跳供贵丑宾服掉务；散对普肿通客族户应沸提供叛基本籍服务门，并蜡确保界准确舟、规蹄范；絮对有奶潜在展业务司需求痛的客看户，悼应引后荐至性客户五经理头。（三福）徐引导胖分流1.根据糠客户把的类肆型和袋办理肌的业顷务，椒有针内对性异地进编行业亦务分萄流和脆客户励引导脾，分断流方若案可杰根据驰网点核自助巾设备熔及电敞子银辅行体窝验终乔端配台备情迟况灵誓活制术定。2.对可纳分流等至自耳助设仍备及队电子夏渠道游上交埋易的讨客户摇，应释积极锻推荐院并辅首导其隐使用驶或体财验我倍行自截助设战备及涌电子辉渠道厉。3.对不脾适合虫分流葵的客火户，提应引幼导至史相应沸区域传办理取业务律，并槐指导炸客户爹完成完柜前籍手续学。4.对中乌高端启客户做、现飞金交担易金责额较腥大的屯客户气，可舰引导舞至VI灰P中心政办理壶；对悲潜在垫客户笛，可耕引导奏至安残静区吸域做顾进一亩步沟须通；煎对存铺在理中财、喂信贷温、公寒司业恨务等广需求般的客嫂户，沉可主丑动陪之同并尤引荐袜给相逮应的加客户蝴经理近。5．等晴候客跳户较陶多时饼，要高主动舒询问流客户壤，加梨快引淋导速牌度、跌加大隐分流糕力度朽。分选流时宋要从骗客户害角度镜出发秒，当酬客户号不接坛受或恒表示受反对特时，炭应尊举重客压户意投愿。（四凭）景咨询桃推介1.大堂监经理滴应不跑断充献实和编完善滥业务愈知识双，热窝情受婆理并慌准确世解答欺客户浪咨询草。解酒答时商语言驾要简迁明扼恒要，张通俗乘易懂晌，避执免使摆用客衣户不才理解况的专敢业术洽语或波误导具客户拢。2.主动篇向潜约在客肃户、离等候牢办理温业务荐的客藏户推森荐和谣介绍印我行者金融移服务织和产柜品，舅可采再用询堂问交宋流、锋发放恒宣传恒资料嘴、播割放视面频、芦摆放吼展架避、张补贴海挪报等股方式知开展缓。客挡户表跃现出梦兴趣那并询朗问时女，大俊堂经见理应堪简单廉扼要磨解答弊，并茎根据迟情况解引导样客户回办理望业务数或引排荐给乡丰相应历的客降户经杠理。（五挠）冲送别叮客户客户勒业务奏办理应完毕厦离开桃时，伏应礼皇貌送苏别客飘户。拴对需储要帮黄助的追客户炸，可鲜协助除将客屿户送把至营杀业大猛厅门揭外。营业凶环境康维护（一袍）索每日烤服务筹巡检大堂饱经理祝应对愤照巡典检项猫目，修每日哥营业辣中对宪网点认进行微不少科于两饺次的它不定划期巡虹检，司并将碎巡检幸情况浊记录策在大贷堂经宝理工予作日培志中跨。（二蝇）目网点星服务掩动态浸管理1.随时思维护覆营业唤大厅谁的环纵境卫场生。摄发现赢营业由厅内想有废死弃纸睛屑或润其他干不洁规物质循，应丧及时研清理揭或要皇求保基洁员僻清理口；营遍业大读厅垃剃圾桶放内垃著圾量贪超过2/荐3时应絮提醒勒保洁龄员及广时清盆除；苏雨雪圣天应恋放置胞提示陶标识傍和防袜滑垫蔑，并蔑要求惜保洁碑员及陪时将骄地面努污渍基处理验干净址。2.随时磨整理通填单的台面甜，及锐时补夜充、鞠整理坟业务猎单据晴，确层保签盈字笔快书写按流畅丑，老识花镜忧方便披使用靠。发拢现客嫂户已醒填写桥而未向使用辅的凭曲条、班申请骡书等量单据装应立回即撕澡碎并回清理奖。3.随时作检查沟各类亿设施盾和自劲助设居备的际运行里情况庸，如弦出现陶缺钞蛾缺纸友、设妙备故押障不姑能对链外提轧供服鹿务时借，应滩及时柄设置隙故障抓提示楚，通损知相祸关人让员加罗钞或嘱安排项维修标，同碧时做制好对朝客户死的解痰释工当作及。4.随时盾关注床网点拍员工冻的服轧务礼袋仪和钉服务唯行为端，检波查窗虫口是钻否按掠规定容摆放衰指示右牌。蹦发现乘不规遍范行蛮为时逃，应描及时求提醒挨、指嗓导和鹿纠正吐。5.及时侵提醒絮客户凉保管扫好随章身携晌带的削物品膜，发悄现客虫户遗桨失物朵品后况，应各主动尘当面不归还学。无容法当泽面归透还的港，由画双人兽在监职控范哑围内浑清点被客户齿物品,妥善桥保管轧并登睁记《客户炭物品具遗失暴登记阅簿》，并站积极蹈查找救失主糕。6.配合评网点刻其他鹿工作此人员梁，共趟同完床成解端答咨凝询、胁识别孩转介续、业贼务办卸理、匪客户盾维护帖等工肢作。（三特）喷维持否营业半秩序1.妥善削安排晴客户岔至等何候区狮等候耕，或抗提示筒客户参在一吩米线偶外排色队，鞠保持锐营业识网点痛秩序勉井然尿。2.对等棵候的倚客户黄要适誉时问恳候与户关怀雹，发丹现客楚户有买焦躁矮情绪韵时要西主动制安抚微。3.当客速流量腰大、丧客户算等候胳时间孝较长螺或柜出台发骗生拥坐挤时阁，积肉极采捉取分粪流引供导措鹿施，敲并协轻助网论点负早责人枯做好恰内部萝协调箭工作禾，增岁设临私时营写业窗校口。4.网点菜发生昼突发波事件堡时，介应及寄时报坦告网墨点负辨责人妈及上痰级主查管部鄙门，冰并根倾据服惕务应净急预扭案流括程妥抖善处昌理。第二述十三汽条榨客户采投诉放处理（一灾）俱关注扮柜台爆内外伪动向畏。当悲发现榨客户想有投反诉倾仙向（吐表示离不满焦或抱沸怨）件时，阴立即厉上前抛缓解已客户名情绪满并帮布助解傲决问粉题，灭避免疮客户奴与网丑点员挽工发晕生争种执和仓冲突扛。（二沸）敏虚心赢听取够客户赠意见而和建怨议。罗对客巡寿户提持出的局投诉第、批甩评、己意见售和建漏议，袖以谦蔬和诚赚恳的仔态度泳予以坊回应盾，做给好沟番通、扰解释压和记胆录工鸡作；叮按《中国荷邮政努储蓄潮银行征营业剪网点峡客户懒投诉奋处理斑规范》要求牵，妥曾善处谷理客杯户投题诉。（三移）械对网纷点的辽客户缸投诉胞进行疑汇总埋整理烤，及骗时总惯结分道析客刻户投秘诉原雾因，蛾协助裹网点惯负责疼人做雨好服嘉务改醋进工生作。营业续终了铃的服坦务第二船十四扰条嘴做好稀清场担工作麦。营坝业结烈束后果做好削清场剥工作饰，整炊理、啊补齐恒营业经（三条）畏维持舰营业变秩序1.妥善站安排简客户鼓至等艺候区泊等候骨，或胃提示搏客户贪在一仅米线兴外排孩队，乓保持度营业板网点飞秩序卵井然裹。2.对等恐候的巩客户仙要适抽时问抖候与强关怀义，发京现客材户有互焦躁指情绪动时要板主动云安抚棵。3.当客幼流量头大、咐客户铃等候夹时间泛较长箩或柜简台发蠢生拥只挤时眨，积赴极采圾取分扭流引租导措本施，掉并协幻玉助网离点负反责人炼做好娱内部喇协调唐工作旱，增烦设临渠时营地业窗气口。4.网点串发生负突发椅事件撇时，誉应及结时报视告网数点负衰责人完及上问级主伐管部伪门，这并根甚据服乖务应盒急预驱案流君程妥卡善处忙理。第二舟十三崇条观客户演投诉需处理（一忧）身关注博柜台陡内外搅动向笨。当哑发现陵客户渣有投旧诉倾掘向（差表示鼠不满快或抱著怨）筝时，抖立即单上前料缓解轨客户批情绪惧并帮担助解弃决问鼻题，犁避免啦客户进与网翠点员侧工发死生争贫执和嚼冲突霉。（二呜）崇虚心饿听取也客户材意见吧和建荣议。妻对客壁户提枯出的摘投诉刘、批子评、乎意见殿和建举议，乖以谦折和诚并恳的谣态度中予以朴回应役，做提好沟琴通、盖解释妖和记左录工潜作；次按《中国孩邮政拦储蓄封银行杀营业栽网点歌客户创投诉定处理伍规范》要求滔，妥乎善处第理客藏户投伙诉。（三管）杨对网料点的狸客户萄投诉难进行脾汇总遗整理始，及派时总则结分犯析客陵户投妄诉原女因，饼协助巧网点牢负责贝人做档好服负务改骂进工快作。大厅某内各翠类业发务单史据、捎宣传蜻资料驰；关追闭叫么号机瞧、电林子显芹示屏恩等营侍业厅外内设伯备的啊电源希。检悉查各吨类自栗助设漫备，宣确保聚设备劲现金赶及及脆凭条掀充足朝。第二汗十五川条托管理扛客户劫意见程薄/箱。塌每日捆营业察终了恩检查故客户斥意见积薄/箱，钞按照《中国庆邮政健储蓄呼银行串营业俗网点吊投诉考处理泥规范》及时伙回复棍客户辞提出勾的意醋见和膏建议原。第二荒十六澡条览管理日客户净遗失晓物品幅。营剑业网泛点设换立客绝户遗缴失物析品登叛记薄邮，由良大堂嗽经理津负责瞎管理届。在欲客户疮认领庄前，蒙应妥胀善保董管遗麻失物兰品，照并按昼规定采保存胁监控软录像如资料经备查术。客峡户认滤领时导，应捎在遗延失物据品登克记薄垦上签奸字确始认。第二食十七党条嫂总此结当挨日工沸作，违填写臣大堂艇经理旅工作齐日志熊。中高厦端客版户的投服务索要点第二皮十八跃条山中高旗端客违户服锈务流旅程（一廊）然大堂霸经理驰在服陵务客晶户的篮过程臭中，他要注峡意识蹦别中为高端弊客户项，以完适当荷的方艳式表捡现出队对客剑户的陷关注久，并闯对客拿户提币供优时先优剑质服线务。（二邪）悲识别便为中会高端决客户供或潜靠在的罢中高拨端客价户后胡，根我据客续户的环业务捉需求纸，主顽动引抽导客奶户到VI汤P中心鸽或专苏柜办扔理业呼务。（三受）轨结合廉客户歇需求掌主动肥推介回其可陡能关盆注的笼金融脸服务请和产卡品宣框传资欺料，登大堂话经理移应简栽单扼默要介桌绍，么如果伤客户践表示随出兴朱趣并扮询问姐，大供堂经市理应疫引荐禽至客清户经名理。（四墓）烦注意渠保护钳客户叼的私谁密性雪，向荡中高轮端客车户提驱供优眨先优西质服凳务时鸭，要过避免沈引发恳普通孙客户脂的投枯诉。中高认端客楚户服件务要梅点（一馋）丢总体祸要求1.关注姜中高岸端客从户服停务环厉境。斗除确宋保设评备机邀具正催常运誓转，推还要龄关注VI增P中心闭的空洪气质骗量优摇劣、养光线钓明暗柿、背最景音矿乐高丑低、截等候绞区报虫刊杂畜志等室阅读敞材料混的摆苹放等摊等。2.记住VI茂P客户券的姓诊名。免力争微做到VI旷P客户川第二晕次到川访时防，可博以加纤上客洪户姓室氏打刮招呼恶。3.为客谷户准跑备茶怀饮。布大堂考经理欣在迎本接客受户入劫座后且，主协动为帜客户拦递送葬茶水超、咖礼啡、云饮料姜等。4.协助叔客户浇经理倾工作农。客僚户经悉理在较产品创销售逆过程宵中，圾大堂眼经理剑应主克动协院助完袭成复志印身具份证墙件、丛取业滑务单野据等灰工作右，以千便客桨户经迟理有签更多鸣时间利与客哑户沟叫通交膝流。（二痕）榴客户泪休息船等候颠时的腊服务1.对等般候办细理业进务的VI番P客户软，大址堂经甲理应根首先耽告知箱客户躬可能脉的等绝候时为间，疼安排拾客户卷到休酬息等怪候区绢入座如。2.在明泳确客染户将狂要办间理业陷务内命容的检情况普下，