市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案（五篇）

第7页共7页市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案为贯彻落实《国家____办公室关于全面推广“135”营销工作法____》(国烟办综[____)____号)文件要求，进一步提高一线人员工作水平，提升营销人员队伍素质，努力打造____烟草新型营销队伍，全面推广应用营销人员“135”工作法，特制订本实施方案。一、指导思想紧紧围绕行业“卷烟上水平”的核心目标，认真践行“两个至上“的行业共同价值观。以建立新型客我关系，提高客户满意度、提升营销队伍整体素质为追求，以信息系统、分析工具、工作规范为支撑，准确定位，明晰权责，规范操作，努力实现工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化，不断提升网络软实力。二、工作目标(一)提高营销队伍素质。全面实践应用工作法，进一步提高营销队伍的整体服务水平与业务能力，通过不断地培训与调整使营销人员在工作中达到“自主作业、自我管理、自觉提升”的目的和效果，实现个人素质的不断提升。(二)提升客户服务水平。按照工作法要求开展日常工作，以客户需求为出发点，有针对性的开展个性化的服务，客户服务工作围绕客户需求展开，服务效果依据客户满意来衡量，达到“源于客户需求，终于客户满足”的工作目的。(三)建立新型客我关系。通过“135”工作法的实际应用，不断提高营销队伍素质，全面提升客户服务水平，建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。三、实施安排(一)健全____，明确职责工作内容：为推动全市“135”工作法积极开展，市公司成立“135”工作法全市推广工作领导小组，由主管领导任组长，成员由卷烟销售分公司领导班子、信息中心主要领导组成。具体办事机构在卷烟销售分公司网建办。领导小组负责全市“135”工作法推广的统一安排、推广开展、系统协调、总结提高、检查监督和过程控制。各区县公司要建立“135”工作法推动领导机构，明确责任部门，责任人，保证各项工作的开展，落实到具体部门，具体人员。时间要求：____年____月上旬责任部门：各区县公司(二)制定方案，有序推广工作内容。各区县公司要按照本实施方案的总体要求，制定本单位“135”工作法实施推广方案，进一步明确责任，清晰思路，合理安排工作进度，确定各阶段和时间节点的工作目标和任务要求。切实完善工作措施，制订具体可行的实施办法和推广步骤，确保“135”工作法推广应用工作顺利开展。时间要求：____月上旬责任部门：各区县公司(三)试点完善，强化基础工作内容。由市推广工作领导小组负责____试点单位，紧密结合____实际情况，全面梳理营销活动，集中优化业务流程，调整完善工作法内容，为全市推广应用做好准备，创造条件。一是梳理岗位职能。对客户经理、品牌经理和市场经理三个岗位进行准确定位，全面理顺岗位关系，合理配置岗位职能，建立面向市场的现代营销工作体系。从岗位设置、人员配备、权责安排等方面着手，制订相应制度和管理办法，实现工作职能的转变。二是优化业务流程。建立以客户经理为中心，后台支持前台、领导支持员工、流程驱动的业务模式和工作机制，前、中、后台形成一个有机整体。使前台直接面向客户、面向市场、面向品牌，积极引导和满足客户需求；中台不断优化资源配置，为一线工作提供及时有效保障；后台发挥中央处理器功能，对客户、市场、品牌信息进行集中处理，为前台提供政策性、专业性指导。三是调整完善内容。在认真学习掌握“135”工作法精神实质的基础上，结合____烟草的实际情况，对原有工作法的具体操作方式、内容、流程和要求进行具体分析研究，按照国家局“135”工作法标准要求进行调整完善，确定全市“135”工作法的具体内容和要求。时间要求：____月底前责任部门：市领导小组、试点单位(四)系统集成，全面支撑工作内容。对现有营销信息系统进行全面梳理，对主要营销业务和工作法所需要的数据与分析，进行表单化、模块化、程序化，完善软件功能，实现营销信息系统集成，使一线营销人员能够及时、方便地查询、下载、上传、汇总和共享营销数据，为“135”工作法的工作开展提供业务数据支撑和信息工具支持。时间要求：____月底前责任部门：市领导小组、试点单位(五)系统培训，熟练掌握工作内容。市公司负责____各区县公司领导层、中层管理人员和培训师的培训。各区县公司负责____三员“135”工作法的培训，要全体动员，全员参与，保障推广工作有序开展；同时对不同岗位的一线营销人员要开展专项技能培训工作，通过实践研讨、撰写心得、集中测试等方式，强化操作能力和应用技巧，全面掌握和熟练应用工作法。时间要求：____月底前责任部门：市领导小组，各区县公司(六)实施应用，全面推动工作内容。客户服务工作严格按照“135”工作法内容与要求开展，实行统一的营销工作框架和模式，体现“一条主线、三个要点、五个步骤”的工作特点，同时开展岗位练兵、技能比武等活动，促进营销人员熟练掌握和应用工作法，做到三个岗位人员人人掌握，个个会用工作法。时间要求：____月份责任部门：各区县公司(七)检查督导，确保成效工作内容。市公司推广工作领导小组将____对各阶段的工作目标达成情况进行阶段性监督检查，年底前对全市“135”工作法推广应用情况进行全面考核验收。时间要求：____月份、____月份责任部门：市领导小组四，工作要求(一)提高认识，加强一个统领作用.各单位领导要站在行业发展高度，从营销网络建设角度出发，充分认识到推广应用“135”工作法的重要性，深刻领会工作法的重要意义，掌握其精神实质。同时要增强责任意识，提高自身工作能力和水平，带头学习掌握工作法，亲自抓好工作法的各项基础准备和实施工作。(二)科学发展，强化三个环节落实。一是打好基础。各区县公司要按照要求，认真梳理、优化公司内部岗位关系，明确岗位职责，清晰业务流程，科学制订前、中、后台的相应保障机制和监督考核体系。二是重在落实。全面推广应用工作法必须把工作落到实处，贯彻到底，使一线营销人员实现自主操作、自我管理、自觉提升。客户经理每天走访市场时间要不低于____小时；市场经理每周走访市场时间不少于____天；品牌经理要用三分之一的工作时间走访市场。三是加强监督。要根据“135”工作法要求与标准，细化责任，落实到人，岗位监督与任务监督相结合，健全评价体系，落实考核项目。(三)统筹兼顾，落实五项工作结合.一是落实工作法推广与网上订货推广相结合。网上订货系统是“135”工作法的操作平台，工作法是网上订货功能的延伸和拓展。只有把两项工作有机结合起来，才能更加有效的发挥营销网络的作用。要把“两个推广”在实施过程中有机结合起来，确保推广的质量和成效。二是落实工作法推广与内部梳理相结合。“135”工作法明确了前台工作的标准和重点，也对中、后台的支持提出了具体要求。前、中、后台形成一个整体，对中、后台的岗位设置和作业流程，必须围绕前台进行调整和优化，要建立起“后台保障、中台支持、前____务”的流程驱动业务模式和运行机制，并建立健全各项规章制度，为前台工作的开展提供有效保障和支持。三是落实工作法推广与终端建设相结合。零售户处于卷烟供应链的终端，是卷烟营销的重要战略资源。要始终坚持应用工作法服务客户，有效提升客户价值，实现“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。四是落实工作法推广与品牌培育相结合。以建功立业活动为抓手，把工商协同贯穿于品牌营销全过程，有效发挥品牌的主导效应，深入推进工作法的“品牌”要点实际体现。同时要强调以客我关系为重点，实现客我有效互动。要注重满足客户需求，保障客户利益，发挥客户功能，把品牌与客户紧密联系起来，为品牌寻找合适的客户，为客户提供合适的品牌，进一步拉近品牌与客户的距离。五是落实工作法推广与服务品牌建设相结合。运用工作法开展工作的同时，要积极贯彻“无缝服务、全情沟通、尽心解决”的服务理念。以“源于客户需求，终于客户满足”为原则，按照服务策略标准满足客户需求，落实客户服务内容；以开展“四个一”工程为手段，提升队伍素质，加强客户服务水平；以提升客户价值，实现共同发展为目标，全心全意为客户服务，打造____烟草服务品牌。市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案（二）为认真贯彻落实国家局在行业内全面开展对标工作的要求，提升管理水平，有效控制成本费用，提高效率与效益，根据《国家烟草专卖____全面开展对标工作____》(国烟运〔____〕____号)的有关精神，结合____烟草实际情况，特制定本实施方案。一、指导思想以____和____为指导，深入学习实践____，按照“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的要求，以“管理攻坚年活动”和质量管理体系建设为载体，大力开展对标工作，进一步增强贯彻《国家烟草专卖____全面开展对标工作____》的自觉性和坚定性，着力转变不适应、不符合____的思想作风，有效降低成本费用，提高效率与效益，夯实管理基础，提升管理水平，实现全市系统持续稳定和谐健康的发展。二、工作目标以《国家烟草专卖____全面开展对标工作____》为内容，以国家局公布的全国平均指标和先进指标为标杆，全面推动全市系统对标工作的深入开展，实践“争先创优、精益求精、自强不息、追求永恒”的企业核心价值观，发扬“精工细作、精工巧做”的企业作风，弘扬“创新、诚信、和谐、发展”的企业精神，结合实际，深入查找自身存在的差距，分析存在问题的原因，力争在较短的时间内使全市系统各项主要经济指标能够逐步达到或接近国内同行业的先进水平，全面推进企业管理水平的整体提升。三、____机构为了切实加强对标工作的领导，确保对标工作取得成效，成立对标工作领导小组。组长：____副组长：____成员：____领导小组下设办公室负责协调对标的日常具体工作，办公室成员为：主任：____副主任：____工作人员：____四、工作重点按照《国家烟草专卖____全面开展对标工作____》的要求，“效率、卷烟费用”二个分类评价指标体系为对标内容，全市系统重点要围绕“控制成本费用，提高效率”做好各项工作，经过持续改进，逐步实现短期、长期的目标。(一)以保持经济运行平稳发展为着力点，在调结构、保增长取得实效。效率指标包括人均劳动率(卷烟)，人均卷烟销售收入两项指标，全市系统要切实抓好以下几个方面工作，从而改善效率、费用指标。将“增销量、调结构、稳价格”作为工作的重要切入点，提高市场掌控能力。一是以订单供货为抓手，提升卷烟销量。要加强对客户真实需求的了解，按照订单供货业务流程，认真做好市场趋势分析，及时掌握市场动态，努力把握市场真实需求，切实提高卷烟销量。通过规范科学的营销策略，强化经营指导，提高订单供货水平。要明确卷烟销售工作的重点，将三、四类烟作为销量的增长点，积极扩大中档卷烟的市场份额，确保取得明显的增长。二是抓规范，保牌子。全市系统一定要以规范经营为前提，切实增强抓好规范工作的自觉性和坚定性，遏制不规范经营行为，维护好卷烟品牌，明确“保牌”就是保增长的经营方针。要强化营销策略的科学性、灵活性、前瞻性，建立规范长效的营销策略制定体系，把握投放节奏、强化存销比管理、加强社会库存监控，确保销量的平稳增长。要根据我市的实际情况，通过企业贡献度、品牌贡献度、利润水平的详细分析，明确每个卷烟结构档次的销售重点。三是调结构。要着力培育全国性重点骨干品牌和一、二类烟全国销量排名前____位的品牌，努力保持一、二类烟的销量稳定增长。继续坚持“省产烟”优先和“金圣烟”优先的原则，努力实现上级下达的相关任务。通过调整结构，提高卷烟销售收入，实现“税利保增长，发展上水平”的目标。四是稳价格。要努力营造“共同____价格、共同维护价格”的良好氛围，正确处理好销量增长和价格稳定的关系，着力抓好价格管理和卷烟市场价格检查工作，使销量的增长建立在卷烟市场价格稳定的基础上，切实做到销量增长、结构提升、价格稳定。严格控制投放节奏，实行量价联动，对于出现价格波动的品牌，主动控制投放节奏，保证零售户的合理利润。(二)以强化管理创新为支撑点，在强管理、降费用上取得实效。今年全市系统要实现税利增长____万，必须控制费用，压缩一切不必要的支出，要把控制成本费用作为“保增长、上水平”的重要措施。一是充分调动全体职工控制成本费用的积极性和主观能动性，增强职工的成本控制意识和行为。二是突出加强对招待费、差旅费、会议费、办公费和业务宣传费等费用的控制，努力降低成本费用。三是加强预算管理。预算是降低费用提高效率的有效措施，要制订预算管理制度，建立科学、有序、高效的预算管理体系，使预算管理工作有章可循。要严格执行预算规定，切实做到凡支出先有预算，超预算必须经过调整，充分发挥预算硬约束作用。为提高预算执行力和维护预算调整的严肃性，预算调整必须严格满足规定的条件，履行设定的程序。四是抓好物流建设和管理，市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案（三）1概述„„„„„„„„„„21.1一条主线„„„„„„„„21.2三个要点„„„„„„„„41.3五个步骤„„„„„„„„52工作法架构„„„„„„„„„72.1工作任务„„„„„„„„72.2工作法结构„„„„„„„82.3岗位关系„„„„„„„„103作业流程和工作规范„„„„„„„____分析„„„„„„„„113.2计划„„„„„„„„143.3实施„„„„„„„„163.4评估„„„„„„„„193.5改进„„„„„„„„211概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益;面对零售客户，代表公司，培育品牌，维护市场。客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。1.1一条主线客户经理“135”工作法市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案（四）发布操作手册v1.0目标本文档是为了介绍客户经理、市场经理和品牌经理如何进行互动。市场经理通过对每一位客户经理需求预测关键指标对比，找出需求预测能力较弱的客户经理，对其制定有针对性的指导，提升客户经理预测能力。市场经理在“市场经理指导意见”一栏填写指导建议，指导的内容在市场经理和客户经理的三元互动中提示。____分析____需求预测分析选择时间，勾选按客户经理查询填写市场经理指导意见，____保存按钮，保存的同时在市场经理和客户经理的三员互动中都会生成一条信息市场经理安排工作任务，客户经理完成工作任务后进行反馈。市场经理在三员互动里面____新增按钮工作安排的信息类型选为“工作安排”表单类型选择月计划或者选择周计划(选择月计划，则信息内容将会流转到客户经理的月计划中；选择周计划，则信息内容将会流转到客户经理的周计划中)，填写信息日期(工作安排需要流转到的月计划或周计划)，填写信息内容____保存按钮，保存的同时在市场经理和客户经理的三员互动中都会生成一条信息。客户经理完成市场经理的工作任务后，在三元互动中进行反馈，如果没有完成则不需要反馈，工作安排会自动流转到下一期的月计划或者周计划中(累计流转)。市场经理每月在客户经理做完月计划、评估、改进后对客户经理的计划、评估、改进进行审核。在客户经理每次做完月计划、评估、改进后会在市场经理的____月互动中出现提示信息市场经理在三元互动中勾选提示信息，____处理表单按钮市场经理在表单最____填写批阅意见，并在右上方____审批按钮在客户经理首页，____月工作计划在月工作计划页面，选择需要审核的客户经理或者不选择(此时为所以客户经理)，选择需要审核的时间，状态为提交(不为提交的不能审核)，____查询按钮。市场经理通过对每一位客户经理需求预测关键指标对比，找出需求预测能力较弱的客户经理，对其制定有针对性的指导，提升客户经理预测能力。市场经理在“市场经理指导意见”一栏填写指导建议，指导的内容在市场经理和客户经理的三元互动中提示。____客户经理效率确认选择时间，____客户经理销售工作效率分析展示的是客户经理客户拜访完成情况、为客户实施的服务策略情况、收集的户均信息反馈数量、客户经理的计划、评估、改进工作的完成情况。客户经理销售工作效率分析表的作用是，____对客户经理工作开展时间，可以时时掌握客户经理的工作进度。全面分析评价客户经理客户拜访、计划、评估、改进、重点安排工作等工作内容，把握客户经理工作效率，跟进执行情况。市场经理在指导意见中填写指导意见，____保存按钮。保存的同时在市场经理和客户经理的三员互动中都会生成一条信息。根据查询条件，可以查询到市场经理的指导意见，____信息编号可以查看该条信息客户经理勾选该条信息，____反馈，也可以对市场经理的指导进行反馈(也可以不反馈)客户经理填写反馈信息后，____保存，市场经理在三元互动中可以查看到。市烟草公司“135”工作法推广工作实施方案（五）年____月____日发布操作手册v1.0目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。客户预警提示内容：1、销售指标预警。月度购进量或购进金额环比增幅与分公司同类别客户环比增幅平均值进行对比，比值为0.8以下的客户视为销售指标预警客户。2、大户。月度订购量超过____条和月度订购量高于全区同市场类型平均订购量____倍品牌预警及提示内容：1、品牌销量预警。在重点品牌中(由州(市)公司自主制定重点品牌)，任一品牌辖区内销量环比增(减)幅与该品牌分中心销量环比增(减)幅进行对比，比值为0.8以下的品牌视为预警品牌；市场预警及提示内容。辖区内月度销量或单箱销售收入环比增(减)幅与分中心月度销量或单箱销售收入环比增(减)幅进行对比，比值为0.8以下进行预警提示。____左侧菜单栏中的客户信息库选择客户经理，____帮助框选择需要维护的零售户，____确定填写相应基础信息后____保存零售户照片、店面照片和柜台照片维护____客户照片信息查询列表选择需要维护的零售户，____右上角的维护客户信息按钮分别____上传图片维护相应的图片信息____浏览选择需要上传的图片，填写图片名称，图片描述信息，____保存可以____删除按钮删除图片信息，也可以____更新更换图片信息查询零售户基本信息在客户经理首页，选择客户基础信息选择客户经理，____帮助框选择零售户，____查询，即可查询(市场基础信息、品牌基础信息、工业企业基础信息、客户经理基础信息查询方式相同)分析主要是为了掌握市场、品牌、客户三个方面的情况，更好的制定下一步的计划。在分析模块，不需要客户经理手工填写内容，但需要在做计划之前完成每一步的分析。在客户经理首页____分析按钮____需求预测分析选择营销部、客户经理和时间，____查询按钮注：预测准确率=(1-|预测需求量-订单需求量|/订单需求量)____%，它主要反映的是预测需求量和客户需求量之间的偏差；订单满足率=实际订货量/订单需求量____%，它反映了某品牌的实际订货量与订单需求量之间的偏差预测准确率和订单满足率低于____%时，就会将数字提示为红色____辖区销售指标对比分析选择需要查询的经营指标、月份，____按照指标查询按钮客户销售情况对比分析，逐层对比分析辖区市场品牌销售指标，掌握辖区市场品牌销售状况，为制定相应品牌工作计划提供依据，____品牌销售情况对比分析按钮。选择营销部、客户经理、时间和需要查询的项目后，____查询按钮注：铺货率=(实际订货户数/可订购户数)____%订单满足率=实际订货量/订单需求量____%再购率=(上期订货后本期又订货户数/上期订货户数)____%当本辖区低于分中心中时，标红表的横向展示分为五类卷烟类别、无价类、重点品牌和低焦油卷烟的同环比增减幅，纵向为某客户经理、分公司和州市公司。这里，无价类品牌就是不在五个价类卷烟里的品牌，主要是雪茄烟，重点品牌是国家局本期公布的重点品牌。____第一行需要查询的类别进入第二层;前面提到的预警和提示功能，当本辖区同环比低于分公司同环比时，就会出现红色的提示____左侧商品编码进入第三层主要功能是通过对拜访活动中收集到的客户服务需求进行汇总统计，找出普遍存在问题及主要需求。____客户需求信息收集统计分析选择营销部、客户经理和时间，____查询按钮双击第一行的蓝色字体，可以分别查询到所属营销部的零售户需求统计，和所属客户经理的零售户需求统计。双击客户类别对应需求统计，可以查询具体的客户____本辖区客户与分公司、州(市)公司客户销量、销售金额、品牌宽度对比分析，找出问题客户和问题指标。选择营销部、客户经理和时间，____明细按钮双击左侧的业态，可以进入第二层，查看所选择业态对应的客户类型明细双击左侧的客户类别，可以进入第三层，查看所选择客户类型对应的明细主要目的是用于指导工作合理、有效、规范开展。主要根据上期改进措施和本期预警、提示的内容，结合本月分析情况及上级部门工作安排，从市场、品牌、客户三个方面制定实施计划和市场拓展目标。选择客户经理和需要做月计划的时间，____增加按钮在客户拜访中，填写本月拜访计划；在实施计划中____增加一行添加一条实施计划，再____增加一行填写第二条实施计划(如想删除，双击文本框即可)，如此类推填写客户、市场、品牌维度和其他工作计划；在市场拓展目标中填写本期目标；____主要参考来源中的空白区域可以看到相关参考文档____需要参考的文档保存参考文档在月工作计划中____问号选择已经参考的文档，_