销售人员管理手册销售人员管理制度与日常处理方法指引

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档销售人员管理手册目录：第一章销售人员行为准则和服务标准第二章销售工具的领用、使用、管理办法第三章销售会议制度第四章市场部的授权（责）、命令、汇报制度第五章市场部保密制度第六章顾客投诉、异议处理方法第七章销售人员管理制度第一章销售人员行为准则和服务标准一、 销售人员仪表标准（一） 着装：禁则：男：1、非西装、甲克、无领衬衫；2、T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄3、不穿袜子。女：1、露胸、露背衣服2、超短裙子、不穿丝袜3、休闲紧身衣服（二）发式：禁则（男）：1、长度超过15公分或后发过领2、除黑色外所有颜色之染发；3、光头；4、结辫；5、粘结或头屑严重。女：1、长度短于5公分；2、除黑色外所有之染（喷）发；3、蓬松；4、光头；5、黏结或头屑严重。（三）指甲：禁则（男/女）：1、任何一手指的指甲边界长度超过3毫米2、涂指甲油（膏）（无色除外）；3、指甲内有污垢严重。二、着装规范上班着装应保持整洁、大方、得体。（一）男职员：着衬衫、西装、皮鞋。（二）女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋。（三）男职员：不得留长发、长须。（四）女职员：不得浓妆艳抹。三、接听顾客电话服务标准（一）在工作时间内，电话响铃响3声内接听电话；（二）使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），深圳创美，请问---您--对不起----再见（或BYEBYE）”等礼貌用语；（三）想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）；（四）等顾客话说完，后于顾客挂电话。四、服务禁则：（一）与顾客发生语言、动作冲突；（二）讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客；（四）在办公室同事间动作冲突；（五）在办公室同事间口角；（六）在办公室当顾客面进食；（七）在办公室当顾客面吸烟；（八）在办公室当顾客面看报、读小说、打私人电话等；（九）顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作；（十）与顾客打赌；（十一）对在场顾客发表议论、评论。五、惩罚条款（一）惩罚对象国内市场部所有销售人员（二）惩罚程序以下行为构成过失，将处以相应的罚款。严重的将会导致解雇；惩罚金只在销售奖金或、提成、工资中扣除。1、在工作时间内接打私人电话一日内超过3次且每次超过5分钟或接待私人探访超过30分钟者；2、在办公室大声喧哗、与同事闲聊一些与工作无关的事情、吸烟或吃东西等；3、上班时间睡觉者；4、不按规定着装上班者；5、将个人情绪带到工作中，对客户或同事无礼者；6、在工作时间浏览无关的网页、图片和看与业务无关的书报杂志、小说等。六、奖励条款（一）奖励对象国内市场部所有销售人员（二）奖励程序1、当月完成业绩冠军者，公司将奖励当月销售额的0.5%；2、季度完成业绩冠军者，公司将奖励季度销售额的0.5%；3、年度完成业绩前三名者，公司将奖励第一名10000元；第二名8000元；第三名5000元。同时可接父母来公司参加颁奖仪式，公司将报销所来公司来回的相关费用（包括住宿、吃饭、车费等）。第二章销售工具的领用、使用、管理办法为使市场部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜决浪费，根据国内市场部具体情况制定以下制度；一、国内市场部所有办公用品由业务销售人员专人领取，建立每个人销售人员领用记录。二、新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放，但金额不能超过30元；试用期内，每月领取办公用品应在15元以内。三、市场部人员办公用品领用按以下标准执行，但跟据具体情况可由部门领导进行调节、平衡。销售经理和销售人员：每月25元以内，每年不超过300元。市场部经理：每月50元以内，每年不超过500元。四、须购买非日常办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。经部门领导审批后，由专人购买。注意事项：（一）购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价格等内容。（二）所购物品均由业务助理验收、保管、发放。未经授权、批准后的申报，擅自采购的物品不予验收、报销。（三）所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续，同时业务助理查清所有领用记录，并退还；对已领用或丢失的按公司采购成本扣除。（四）个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。（五）员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用。第三章销售会议制度一、销售例会时间：（一）每周一早上：08：30－09：30；（二）每周五早上：08：30-10：00；（三）月底总结大会：每月30日下午2：00至6：00。二、地点：会议室三、召集人：所有市场部人员四、会议程序：（一）销售人员汇报这周计划、上周、本月工作总结等；（二）由市场部经理公布上周、月销售状况、公司政策、奖罚事件等；（三）销售人员发言，评论各自区域的销售情况；五、会议纪律：（一）不得迟到（每迟到一次罚款100元/次；当月累计三次者计严重警告一次，并罚款500元）；（二）需缺席提前向市场部领导申请，批准后通知代会人；（三）会议期间将手机设为震动档、无声档或关机。六、会议记录：由各自记录第四章市场部的授权（责）、命令、汇报制度一、 授权原则；上级向下级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限）。二、 汇报原则：下级向上级以报告、请示的形式汇报（汇报必须书面有建议、同时回复时限为三天）三、 越级的条件（一）当发生如下情形时，上级可越级授权1、当上级认为直接下级无法胜任此项工作时；2、情况紧急；3、事关重大，需上级直接指挥时；4、需统一指挥时；（二）当发生如下情形时，下级可越级汇报1、情况紧急，又无法与直接上级取得联系时；2、涉及上级有嫌疑危害公司利益时；3、涉及上级对自己有严重的不公平处置时，可越级汇报。第五章市场部保密制度一． 对公司的以下资料保密：（一）产品成本（二）总成本（三）平均价（四）已成交的低于折扣价（五）已成交顾客（顾客声明不保密的除外）（六）市场部相关政策、策略和相关制度（七）现有项目在跟的客户和负责人（八）公司的高层姓名、电话及薪资等二． 对部门内部情况保密：1、部门保密级管理文件2、销报表、统计表3、销售率4、内部培训教材5、注明保密的一切受控文件6、内部分配情况7、销售基金的使用共享第六章顾客投诉、异议处理方法一、顾客投诉、异议的处理原则二、投诉的处理响应时限三、投诉的总结第七章 销售人员管理制度一、对本公司销售人员的管理，除按照人事管理规程办理外，悉依本规定条款进行管理。二、销售人员每日按时上班后，由公司出发从事销售工作，公事结束后返回公司，处理当日业务，但长期出差或已到下班时间返回者除外。三、销售人员凡因工作关系误餐时，依照公司有关规定补发给误餐费：销售工程师15元/餐；销售经理20元/餐；市场部经理25元/餐四、市场部经理按月实际业务量核定销售人员的业务费用（客户佣金除外），其金额不得超出下列界限：销售经理/年总业绩的1%；超过者自行承担所有的费用。五、销售人员业务所必需的费用，以实报实销为原则，但事先须提交费用预算报告，经批准后方可实施。六、销售人员对特殊客户实行优惠销售时，须填写“优惠销售申请表”并呈报总经理批准后方可施行，否则自负。七、在销售过程中，销售人员须遵守下列规定：（一）注意仪态仪表，态度谦恭，以礼待人，热情周到；（二）严守公司经营政策、产品售价折扣、销售优惠办法与奖励规定等商业秘密；（三）不得接受客户礼品和招待；（四）执行公务过程中，不能饮酒；（五）不能诱劝客户透支或以不当渠道支付货款；（六）工作时间不得办理私事，不能私用公司交通工具。八、除一般销售工作外，销售人员的工作范围包括：（一）向客户讲明产品使用用途、设计、使用、等注意事项；（二）向客户说明产品性能、规格的特征；（三）处理有关产品质量问题；（四）销售经理会同销售人员搜集下列信息，经整理后呈报上级领导：1、客户对设备质量的反映；2、客户对价格的反映；3、用户用量及市场需求量；4、对其它品牌的反映和销量；5、同行竞争对手的动态信用；6、新产品调查；7、督促客户订货的进展；8、提出改进质量、营销方法和价格等方面的建议；9、退货处理；10、整理客户的销售资料。九、公司市场部门应备有“客户管理卡”和“新老客户状况调查表”，供销售人员做客户管理之用。十、销售人员应将一定时期内（每周或每月）的工作安排以“工作计划表”和“拜访客户卡”的形式提交主管领导核准，同时还需提交“一周销售计划表”、“下周销售计划表”和“月销售计划表”，呈报上级主管领导。十一、销售人员应将固定客户的情况填入“客户管理卡”和“客户名册”，以便更全面地了解客户。十二、对于有希望的客户，应填写“希望客户访问卡”，以作为开拓新客户的依据。十三、销售人员对所拥有的客户，应按每月销售情况自行划分为若干等级，或依市场部统一标准设定客户的销售等级。十四、销售人员应填具“客户目录表”、“客户等级分类表”、“客户路序分类表”和“客户路序状况明细卡”，以保障拜访工作的顺利进行。十五、各区域应填报“年度客户统计分析表”，以供销售人员参考。十六、销售人员原则上每周至少访问每家客户5次，其访问次数的多少，据客户等级确定。十七、销售人员每次出发时，须携带当次预定访问的客户卡，以免遗漏差错。十八、销售人员每次出发时，须携带产品说明书、名片、产品名录、销售合同等。十九、销售人员在巡回访问经销商时，应检查其库存情况，若库存不足，应查明原因，及时予以补救处理。二十、销售人员对指定经销商，应予以援助指导，帮助其解决困难。二十一、销售人员有责任协助解决各经销商之间的摩擦和纠纷，以促使经销商精诚合作。如销售人员无法解决，应请公司主管领导出面解决。二十二、若遇客户退货，销售人员须将有关发票、收据收回，否则须填具“销售退货证明单”。二十三、财会部门将销售人员每日所售货物人分户帐目，并填制“应收帐款日记表”送各分部，填报“应收帐款催收单”，送各分部主管及相关负责人，以加强货款回收管理。二十四、财会部门向销售人员交付催款单时，应附收款单据，为避免混淆，还应填制“各类连号传票收发记录备忘表”，转送市场部门主要催款人。二十五、各分部接到应收帐款单据后，即按帐户分发给经办销售人员，但须填制“传票签收薄”二十六、外勤销售员收到“应收款催收单”及有关单据后，应装入专用“收款袋”中，以免丢失。二十七、销售人员须将每次收款情况，填入“收款报表”和“次差次报表”，并呈报财会部门。二十八、销售人员应定期（周和旬）填报“未收款项报告表”，交财会部门核对。二十九、销售人员须将每日业务填入“工作日报表”，逐日呈报部门主管领导。日报内容须简明扼要。三十、对于新开拓客户，应填制“新开拓客户报表”，以呈报部门主管领导设立客户管理卡。三十一、销售人员外出执行公务时，所需交通工具由公司代办申请，但须填具有关书面申请和使用保证书。三十二、销售人员车耗油费用凭发票报销，同时应填报“行车记录表”。三十三、奖励办法详看绩效考核制度。三十四、惩罚办法如下：（一）挪用公款者，一律解雇。公司并遵循法律途径向其本人或担保人追踪公款及扭送司法机关处理。（二）与客主串通勾结者，一经查证属实，一律解雇，并扣除所有工资和提成。（三）私做其他厂家产品者，一经查证属实，一律解雇，并扣除当月所有工资和佣金、奖金。直属主管若有呈报，免受连带惩罚。若未呈报，不论是否知情，罚款100元/次；当月累计三次或以上者一律辞退。（四）凡利用公务外出时，无故不执行任务者(含：上班时间喝酒)，一经查证属实，以旷职理处(按日不发给薪资)，并罚款100元/次；一月累计三次或以上者给予一次严重警告并处罚500元。若是主管领导协同部属者，该领导给予解职。（五）挑拨公司与员工的感情，或泄漏职务者，一经查证属实，罚款100元/次，情节严重者解雇。（六）涉足职业赌场或与客户赌博者，罚款100元/次，一月累计三次或以上者给予解雇。（七）目标未达成：1、连续三个月未达到三个月总和销售目标的50%者，自第四个月基本工资下调20%，如第四个月能完成前四个月总业绩的60%时，则基本工资自动恢复之前的基本工资，没完成则逐月下调20%。2、连续六个月未达到六个月总和销售目标的50%者，公司将给予辞退。（八）不服从上司指挥者：1、言语顶撞上司者，罚款100元/次；一个月累计三次给予严重警告并处罚500元。2、不遵照上司使命行事者，罚款100元/次；一月累计三次或以上者给予严重警告并处罚500元。（九）私自使用公司车辆者，罚款100元/次；一月累计三次或以上者给予严重警告并处罚500元。（十）不按规定填写的报表，未按规定时间内上交者每次罚款100元/次；一月累计三次或以上者给予并处罚500元。（十一）未按规定时间上下班者：1、上班迟到者：1至10分钟之内罚款20元;20分以上罚款50元；2、下班早退者：1至10分钟之内罚款20元;20分以上罚款50元。市场部精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档管理文件存货盘点管理办法版本：A12020年02月15日发布2020年02月15日实施目次目次 -1-前言 -2-文件宣贯指引 -3-文件修订记录 -4-1.目的范围 52.规范性引用文件 53.术语与定义 54.工作职责 54.1财务部 54.2存货管理相关部门 55.盘点方式方法 56.盘点存货产权范围确定 67.盘点差异控制 68.存货盘点作业程序 68.1盘点通知 68.2存货自盘： 68.3存货自盘差异分析处理： 78.4存货抽盘： 78.5存货盘点总结： 79.盘点奖惩 710.记录表式 811.附录 10

前言本程序规定了**集团盘点方式方法与盘点作业流程，明确盘点的意义与目的。通过对存货盘点过程的有效控制和管理，保证存货管理有序进行。本文件涉及主要部门为财务部、生产部、仓储配送部等相关部门本文件由编制，审核，批准。文件密级□□□秘密■非密批准人：相关部门会签：审核人：拟制人：文件宣贯指引部门关联程度宣贯对象宣贯方式掌握熟悉了解经理骨干员工OA公告面谈交流会议财务部√√√√√生产部√√√√√仓储部√√√√√其他各部门√√√√备注：“掌握”——重点关联部门，须精通并掌握本文件的操作流程；“熟悉”——较关键关联部门，须熟悉本文件的操作流程；“了解”——一般关联部门，须了解文本件的操作流程。文件修订记录版本状态修订内容实施日期编制审核批准A0新建A0修订存货盘点管理办法1.目的范围为加强存货资产管理，保障存货资产的安全性、完整性、准确性，及时、真实地反映存货资产的结存及销售状况，使存货资产的盘点更加规范化、制度化，根据实际情况特制定本管理制度，对盘点过程进行有效控制，提高帐实相符率。此办法适用于***集团所有存货，包括仓库存货、生产在制品存货等。2.规范性引用文件财务管理制度、仓库管理制度3.术语与定义3.1盘点：是指定期或临时对存货的实际数量进行清查、清点的作业，即为了掌握存货的流动情况（入库、在库、出库的流动状况），对现有物品的实际数量与账上记录的数量相核对，以便准确地掌握库存数量。3.2实地盘点法：是在存货的存放地点逐一对其进行数量清点或用计量仪器确定实存数量的一种方法。3.3抽样盘点法：是对某些价值小、数量大，不便逐一清点的存货，采用从总体或总量中抽取少量样品，确定其样品数量，然后再推算总体数量的方法。4.工作职责4.1财务部负责组织、协调、指导存货盘点工作。包括系统关账、发布盘点通知、确定盘点范围、监督盘点过程、抽查盘点结果。4.2存货管理相关部门存货管理部门包括仓储部、各生产部，负责管辖区域内存货盘点的具体实施、差异统计分析、盘点结果上报工作5.盘点方式方法5.1盘点方式：动态盘点（即不停止收发存作业）与静态盘点（即停止收发存作业）相结合；定期盘点与不定期盘点相结合，定期盘点包括月盘、半年度盘点、年度盘点；自盘与复盘、抽盘相结合。实际盘点过程中，对于价值较大的原材料、制成品必须采用实地盘点法，对于价值小、数量大、不便逐一清点的存货可采用抽样盘点法和估算法。5.2各存货管理相关部门每月定期盘点存货采取动态盘点，以自盘为主、财务抽盘为辅的方式进行。如遇特殊情况无法进行盘点需写书面申请，由存货管理部门经理签字后提交财务核决。5.3年度盘点可采取静态盘点，以自盘、复盘、抽盘相结合的方式进行。5.4不定期的盘点采取动态盘点、抽盘的方式进行。6.盘点存货产权范围确定6.1 凡在盘存日期内法定产权属企业的一切为销售或耗用的流动资产，不论其存放在何处，都是企业的存货，都是盘点的对象。6.2 已经售出或受托代销的商品，均不属于本企业的存货，不予盘点。6.3 经售出但未运离本企业的货物（如客户已交款并开出提货单，但尚未取走的商品），不属于本企业存货，均不予盘点。6.4 已运离本企业但尚未售出的货物（如委托代销或发去参展的产品）仍属本企业存货，应予盘点。6.5 未购买但货物已放在本企业的如代销产品，不属于本企业存货，均不予盘点。7.盘点差异控制A类物料要求100％账物一致；B类物料数量10000个以内误差不超过±1％，10000个以上，误差不超过±0.5％；C类物料数量10000个以内，误差不超过±2％，10000个以上，误差不超过±1％。（ABC物料分类附后）8.存货盘点作业程序8.1 盘点通知存货管理部门在每月月末一周前负责安排盘点计划，发布盘点通知，确定盘点范围、组织、完成时间、抽盘时间及盘点方式等具体要求。特殊时间盘点由财务部负责安排。8.2 存货自盘：8.2.1各存货管理部门接到盘点通知后做好各项盘点前准备工作，确定盘点自盘人员、复盘人员及时间、抽盘接口人等。8.2.2各管理部门按规范格式打印纸质盘点表，自盘人员按盘点进度及盘点表进行盘点作业。8.2.3自盘人员核对盘点结果是否与《盘点表》结存数量一致，如不符，则在确认后查找不符原因，直至清楚无误为止，并在盘点表上如实记录盘点结果。8.2.4自盘完成后，各存货管理部门复盘人员在自盘人员的陪同下进入盘点区域进行实物复盘，并如实做好复盘记录。8.2.5复盘可采用抽盘或全盘，复盘抽盘比例不得少于盘点项数的5%。8.3 存货自盘差异分析处理：8.3.1复盘完成后，复盘人员将填写《存货盘点盈亏报告单》，对自盘差异情况进行分析说明，并将同经自盘人员签字确认的纸质《盘点表》上交至部门存档备查，由部门统一管理。8.3.2盘点差异在误差范围以内由存货管理部门按季度填写《盘点差异处理表》提交财务，待财务批准后由账务员在季度末进行调整。盘点差异超出误差范围物料员须出具差异分析报告、整改措施。8.3.3如果需要在盘点完成时间1个工作日内，存货管理部门提交本次盘点的《存货盘点盈亏报告单》、《盘点差异处理表》及《盘点表》的电子档至财务处。8.4 存货抽盘：8.4.1财务如需对盘点结果进行抽盘，则在盘点前告知相关部门，并在盘点完成3个工作日内，财务部组织相关人员，在自盘、盘点接口人员的陪同下实地抽盘物料。8.4.2抽盘要求可根据以下要求：1.A类物料抽盘比例不低于1%，抽盘周期为每月1次，B类物料抽盘比例不低于1‰一季度1次，C类物料可根据各部门存货自盘情况进行选择性抽盘。2.抽盘在不影响各部门正常作业的时间下进行，实地抽盘前需与存货部门沟通确定。8.4.3抽盘人员将抽盘结果记录在《盘点表》上，对于抽盘有差异的存货，须与被抽盘人员进行再次盘点，确认有误的，自盘人员将对原因进行详细说明，抽盘人员应在《存货抽盘表》进行记录。抽盘完成后自盘人、抽盘人员在《存货抽盘表》签字确认抽盘结果。8.5 存货盘点总结：在抽盘完成2个工作日内，财务将对盘点的账实差异情况进行汇总，填写存货盘点总结报告进行上报公示。9.盘点奖惩9.1A类过失，扣除当季度绩效奖金，按差异金额的10%进行处罚：盘点差异金额超过人民币5000元（含）以上。9.2B类过失，扣除当月绩效奖金，按差异金额的10%进行处罚：盘点差异金额在人民币3000元（含）以上，但小于人民币5000元以下。9.3C类过失，当季度绩效直接评定C级，按差异金额的10%进行处罚：造成盘点差异金额在人民币1000元（含）以上，但小于人民币3000元以下。9.4D类过失，按差异金额的10%进行处罚：盘点差异金额在人民币500元（含）以上，但小于人民币1000元以下。9.5E类过失，按差异金额的10%进行处罚：盘点差异金额在人民币100元（含）以上，但小于人民币500元以下。9.6由财务负责提交盘点结果至人力资源部执行奖惩9.7在执行过程中，可根据实际情况适时对以上处罚细则进行完善10.记录表式10.1 盘点表（可根据部门情况制定，但要求每次格式统一）XX部XX年*月盘/年度盘点表序号物料物料描述物料批次工厂库存地点总库存实盘数差异