销售中心物业案场服务工手册

PAGEPAGE116销售中心案场物业服务工作手册物业顾问（成都）有限公司目录TOC\o"1-2"\h\z\u一、 仪表仪容 7（一）员工仪容仪表检查标准 7（二）岗前着装流程表 8二、 服务礼仪 9（一）通用行为举止礼仪规范 9（二）问候、言谈礼仪规范 9（三）引领礼仪规范 9（四）客户管家的礼仪规范 10（五）礼宾员的礼仪规范 14（六）迎宾员的礼仪规范 14（七）水吧员的礼仪规范 16（八）保洁员的礼仪规范 16三、岗位职责 17（一）驻场经理岗位职责 17（二）客户管家岗位职责 17（三）礼宾主管岗位职责 18（四）保洁主管岗位职责 18（五）门岗礼宾员岗位职责 19（六）车管礼宾员岗位职责 19（七）迎宾员岗位职责 20（八）水吧员岗位职责 20（九）保洁员岗位职责 20（十）消监控员工作职责 21（十一）夜间巡场保安职责 21（十二）工程员岗位职责 21四、工作流程 23(一)驻场经理工作流程 23(二)客户管家工作流程 23(三)礼宾主管工作流程 24(四)保洁主管工作流程 24(五)日班礼宾员工作流程 24(六)迎宾员工作流程 24(七)水吧员工作流程 25(八)保洁员工作流程 25（九）夜班礼宾工作流程 26（十）客户接待流程和标准 27（十一）重大接待活动工作流程 46（十二）巡视工作程序 47（十三）邮件发放程序 47五、工作规程 49（一）驻场经理工作规程 49（二）管家工作规程 49（三）迎宾员接待工作规程 50（四）水吧员服务操作规程 50（五）保洁员工作规程: 51六、服务标准 52（一）大客户管家的服务标准 52（二）客户管家服务标准 52（三）礼宾服务标准 53（四）迎宾服务标准 54（五）水吧服务标准 54（六）保洁服务标准 55（七）VIP客户接待工作标准 57七、设施设备的保养 59（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求 59（二）钢琴保养规程及注意事项 59(三)模型日常维护注意事项 60八、工作制度 65（一）水吧物耗签单制度—附表1 65（二）值班经理巡场制度附表2 65（三）灯光、水系、空调开启时间及具体规定 65（四）香薰灯的使用规定 67（五）对讲机的使用以及保养制度 68（六）中心基本卫生制度 69（七）中心公共区域卫生制度 69（八）清洁巡检制度 69（九）中心消毒管理制度 70（十）中心安全操作制度 70（十一）中心消防安全管理制度 71（十二）消防器材的检查及管理制度 72（十三）中心设施设备保养细则 73（十四）中心设施设备保养具体操作要求 74（十五）电梯常规检查制度 75（十六）中心采购管理制度 75（十七）中心中控室交接班制度 77（十八）钥匙管理制度 77（十九）外来参观人员接待制度 78（二十）中心管理细则 78（二十一）中心工作纪律 79（二十二）中心考勤制度 79（二十三）中心补充奖罚细则 80（二十四）培训工作流程与管理制度 82（二十五）档案管理制度 84（二十六）员工宿舍管理制度 85九、流程图 87（一）客户服务流程（整体考虑） 87（二）咖啡机清洗工作流程图 89（三）消毒柜的清洁与保养流程图 89（四）冰箱清洁流程图 90（五）洗手间清扫流程图 90（六）玻璃窗清洁流程图 91（七）铜器上光工作流程图 91（八）木器家具保养工作流程图 92（九）故障报修工作程序 92（十）公共洗手间的大清理程序（图） 93（十一）物资采购管理步骤 93附表一 94【＊＊＊销售中心】水吧物耗日明细表 94附表二 95【＊＊＊销售中心】巡场表 95附表三 96【＊＊＊销售中心】管家巡查表 96附表四 97【＊＊＊销售中心】管家工作日志 97附表五 98【＊＊＊销售中心】工程巡查表 98案场经理： 98附表六 99【＊＊＊销售中心】礼宾员巡查表 99附表七 100【＊＊＊销售中心】客户接待和车辆检查表 100附表八 101【＊＊＊销售中心】紧急事件报告书 101附表九 102【＊＊＊销售中心】消防设备检查登记表 102附表十 103【＊＊＊销售中心】报刊、邮件接收记录表 103附表十一 104【＊＊＊销售中心】 104中控值班交接表 104附表十二 105【＊＊＊销售中心】 105中控室进入人员登记表 105附表十三 106【＊＊＊销售中心】案场诉求登记表 106附表十四 107【＊＊＊销售中心】工程维修记录表 107附表十五 108【＊＊＊销售中心】物品出入登记表 108附表十六 109【＊＊＊中心】物品遗失、损坏处理表 109附表十七 110【＊＊＊销售中心】大理石晶面保养记录表 110附表十八 111【＊＊＊销售中心】 111附表十九 112【＊＊＊销售中心】物料出入库记录表 112附表二十 113【＊＊＊销售中心】保洁工作计划及服务标准 113附表二十一 115【＊＊＊销售中心】VIP接待记录表 115仪表仪容（一）员工仪容仪表检查标准男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。（二）岗前着装流程表在更衣室换上岗位制服在更衣室换上岗位制服整理妆容、喷洒香水整理妆容、喷洒香水照镜子照镜子擦亮皮鞋擦亮皮鞋整体检查整体检查带上便笺纸和笔带上便笺纸和笔戴上手套（礼宾岗）戴上手套（礼宾岗）结束结束

服务礼仪（一）通用行为举止礼仪规范1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。（二）问候、言谈礼仪规范1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三）引领礼仪规范1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。（四）客户管家的礼仪规范1、称呼礼对来访【＊＊＊】的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、问候礼客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4、迎送礼在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，客户管家应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。5、操作礼1）引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2）“请”的体态凡到来【＊＊＊】的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。3）向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4）拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子；5）回答客人的询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；6）请客人进电梯的体态A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。6、客户管家的仪容（1）衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；（2）保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；（3）工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；（4）衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；（5）衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；（6）领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；（7）衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；（8）口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；（9）口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；（10）男士注意：a)裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；b)头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；c)不留胡须并每天剃须。（11）女士注意：a)头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；b)要化淡妆，但不能浓装艳抹；c)不涂或涂无色透明指甲油；d)化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；e)只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；f)切忌在大庭广众下化妆。7、客户管家的仪态（1）站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩宽；F、站立时要防止重心偏左或偏右；G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。（2）行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为4550公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；G、尽量靠右行，不走中间；（五）礼宾员的礼仪规范1、问候礼对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、迎送礼在迎送客人时，礼宾员应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。3、操作礼1）引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2）“请”的体态凡到来【＊＊＊】的客户，礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。3）向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。（六）迎宾员的礼仪规范1、称呼礼对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。2、问候礼迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、送别礼在向宾客道别或给宾客送行时，也应注意问候礼节，可以说“再会”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等。4、操作礼1）引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2）“请”的体态凡到来【＊＊＊】的客户，迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，方法同前。3）向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。（七）水吧员的礼仪规范1、称呼礼对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。2、问候礼送柠檬水时轻声的说：“×先生（小姐），请用柠檬水”点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料？点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。3、操作礼用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“×先生（小姐），这是您点的饮料。”并报上名称。及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。（八）保洁员的礼仪规范1）根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。2）做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。3）遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等4）在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。5）在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。三、岗位职责（一）驻场经理岗位职责1、严格按照中心的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作；2、听取下级各项日常工作的汇报，协调处理重要事项，负责与相关部门的协调工作；3、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向销售中心分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；4、每日召开班前晨会，安排、下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作区域内日常卫生检查工作；修正工作中存在的问题；5、制定接待人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；6、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；7、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；8、每日检查客户管家的清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；9、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；10、负责协调下属的调班情况。（二）客户管家岗位职责1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行宣传；2、每日对中心的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；3、每日定时检查中心各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；4、每日检查中心内灯光及设施设备是否正常运作；5、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进；6、服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；7、做好员工政治思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极性；8、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；9、收集了解业主各类信息，建立业主服务档案，以便针对性的提供服务；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（三）礼宾主管岗位职责1、领导礼宾员完成中心客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立绿城礼宾队伍的良好形象；2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；3、负责档案分类保管和基础台帐记录；4、负责中心消防工作，落实中心消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；5、组织处理或汇报中心的突发事件；6、服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；7、负责对礼宾员的管理教育，组织召集全队的业务学习，及时传达公司的各项指示精神；8、做好礼宾员政治思想工作，关心礼宾员生活，帮助解决礼宾员的实际困难，加强礼宾员之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾员的工作积极性；9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（四）保洁主管岗位职责1、承担中心卫生管理责任，积极提合理化建议；2、每天负责本组员工的考勤，负责当日中心人力安排和调配；3、督导日常工作，定期培训；4、每日巡视中心卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务；5、做好会议室、办公区及办公楼公共区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准规范；6、有效控制中心的设备保养、操作用具和操作安全，制定中心设备的维修更新以及添置用品计划；7、在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；8、负责新员工的培训，督促检查员工的工作是否符合服务标准的要求；9、做好员工思想工作，关心员工的生活，敢于表扬先进，批评和处分违纪者，努力调动一切积极因素；10、完成上级交办的其它任务。（五）门岗礼宾员岗位职责1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；2、对前来中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；3、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；4、对未预约客户及时与中心销售经理沟通；5、对进入中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入中心，做好来访车辆的保卫工作；6、为客户提供叫车服务，对驶离中心的车辆行注目礼；7、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（六）车管礼宾员岗位职责1、负责接待中心的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；2、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；3、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；4、下雨或下雪时主动为客户打伞；5、及时纠正案场周围出现的不文明现象；6、客户离开时目送车辆远行；7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（七）迎宾员岗位职责1、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作。2、注意随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理。3、检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报。4、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁。5、为客人提供必要的个性化服务。6、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领。7、协助水吧人员为客户提供服务。8、下雨或下雪时主动为客户打伞。9、巡场迎宾每日做好香薰灯的添水、添精油的工作；10、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；11、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（八）水吧员岗位职责1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作；9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（九）保洁员岗位职责1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；3、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；4、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；5、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；6、认真做好每天的善后工作；7、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（十）消监控员工作职责1、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序；2、仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作，确保各类设施设备的完好；3、密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知主管或礼宾员处理；4、妥善做好进出中控室的人员登记工作；5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；6、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（十一）夜间巡场保安职责1、负责中心和办公大楼的安全防范检查（各办公室门是否关闭）；2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、公共区域的饮水设备电源是否切断）；3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；4、对在中心工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督；5、严格落实并执行公司的放行条制度，对携带外出的物品进行严格检查；6、填好值班记录，做好交接工作。（十二）工程员岗位职责1、负责中心及办公区域灯光维护；2、负责对中心水路的日常维修、维护；3、对洗手间零星设备进行维修、维护；4、做好会议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作；5、做好应急自备发电设备的操作和配电室的维修保养工作；6、对中心空调、门窗、电梯、感应门等设备的基本保养工作；7、每天对办公楼进行巡视，发现问题及时处理；8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

四、工作流程(一)驻场经理工作流程8:15-8:30着装到岗，负责组织召开班前会；8:30-8:45检查灯光及设施设备运行情况；督促客户管家清点中心物品；督促吧员进行服务准备；检查礼宾是否规范到岗；检查所辖区域内卫生清洁情况,并督促保洁人员跟进;8:45-9:00联合巡场（协同销售值班经理一同检查中心的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保中心处于待接待状态）9:00-11:30接待客户并检查监督员工的接待礼仪、服务规范和服务标准；与开发公司的协调沟通各项工作事宜；11:30-13:00轮流用餐；检查监督员工仪表礼仪、服务质量；13:00-17:30接待客户；所需物品的落实；与项目公司有关部门及人员的沟通协调；17:15-17:35再次督促客户管家清点中心物品；督促吧员进行吧台物品清点整理；17:40待所有客户离场后与销售值班经理再次巡场(协同值班经理一同检查中心的卫生状况、灯光、空调、设备、水系等是否按规定关闭)。(二)客户管家工作流程8:15-8:30着装到岗，检查自身及各岗员工的仪容仪表，参加班前例会；8:30-8:45检查中心灯光及设施设备的运行情况；8:45-9:00联合巡场（协同销售值班经理一同检查中心的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保中心处于待接待状态）检查中心卫生清洁情况，并督促保洁人员跟进；9:00-11:30接待客户，并做好相关记录；督促案场各岗位服务人员在服务时的标准；11:30-12:30轮流用餐；13:00-17:30接待客户，并做好相关记录；督促案场各岗位服务人员在服务时的标准；17:15-17:35清点中心物品，并作好书面记录；17:35-17:45下班例会。(三)礼宾主管工作流程8:15-8:30着装到岗，检查自身及礼宾队员的仪容仪表，参加班前例会；8:30-11:30现场督导、协助礼宾人员规范接待客户，配合做好其他工作；11:30-12:30轮流用餐；13:00-17:30督导、协助礼宾人员规范接待客户，配合做好其他工作；17:35-17:45下班例会。(四)保洁主管工作流程7:30-8:20着装到岗，安排并参与案场保洁工作8:20-8:30参加班前例会；8:30-11:00参与并检查中心案场区域的卫生清洁情况，督促保洁人员工作;11:00-11:50检查办公区域和其他公共区域的卫生情况；11:50-12:15用餐；13:00-17:30循环保洁并跟进监督检查；17:35-17:45下班例会。(五)日班礼宾员工作流程8:00-8:20着装到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会.8:30-11:30按规范接待客户，并做好相关记录;11:30-12:30轮岗用餐12:30-16:00按规范接待客户，并做好相关记录;(六)迎宾员工作流程8:20-8:30检查自身仪容仪表，参加班前会；8:30-9:00做好全场香薰灯的添水、添精油和开启；9:00-11:30按规范接待客户；关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；11:30-12:30轮流用餐；12:30-17:30按规范接待客户；关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；17：30-17：35关闭全场的设施设备。(七)水吧员工作流程8:20-8:30着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前例会；8:30-9:00到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开背景音乐，并保持循环播放。9:00-11:30接待客户；做好茶水服务；11:30-13:00轮流用餐；13:00-17:30接待客户；做好茶水服务；17:20-17:35进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。(八)保洁员工作流程1、中心7:30-7:40VIP室开窗通风，更换所有垃圾桶的垃圾袋；7:40-8:00用喷有尘推油的尘推杆由内至外对大堂地面做全面细致的清洁；（雨天在感应门内铺上防滑地毯，并增加推尘次数）8:20-8:30检查自身仪容仪表,参加班前会；8:30-9:00关闭VIP室的窗，整理VIP接待室的沙发垫子，按从高到低、由里到外的顺序做好家具及装饰物表面的清洁整理工作；9:00-9:30对洗手间做全面彻底的清洁消毒，补充必需品；9:30-11:30做好大厅的循环保洁，随时准备做好客人离开后的保洁工作；11:30-12:30轮流用餐；13:30-16:00循环保洁；16:00-17:30细化保洁。2、外围及公共区域7:30-8:00清扫VIP专用停车场；8:20-8:30检查自身仪容仪表,参加班前例会；8:30-9:00大厅门口地面、水系的围台（正面）9:30-11:50大厅玻璃外墙、水系水质以及绿植保洁11:50-12:00用餐；13:30-17:30循环保洁。注：（1）、每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。（2）、日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。（3）、客户参观时，保洁人员停止手上工作回避，待客户离开后继续工作；（4）、保洁工具等工作所需物品统一放到工作间，并在指定位置整齐摆放；（九）夜班礼宾工作流程16:00-18:00按规定着装，检查仪表仪容后到岗；按规范接待客户，并做好相关记录;18:00关闭水系。18:00-19:00第一次全场巡查19:00-19:30检查水系灯光，20:00-20:30第二次全场巡查21:30-22:00第三次全场巡查；23:00-23:30第四次全场巡查；24:00做好交班工作注：后半夜每小时做一次全场巡查直至次日8：00（十）客户接待流程和标准销售人员与客户管家需协调服务，服务内容各有侧重。对于意向客户（一般客户），以销售人员为主导，客户管家配合提供服务；已签约客户（A级客户），可倾向于由客户管家为主导的服务模式。接待动线服务岗位设置说明：L1：门岗礼宾L2：停车场礼宾G1：大客户管家Y1：大门迎宾Y2：大门迎宾（巡场礼宾）X1：大客户经理S1：水吧服务员1、一般客户礼宾服务流程和规范（1）、当车辆抵达时，L1适时上前拦停车辆，并主动友好地询问“您好，先生/女士/小姐，请问您是参观中心的吗？您是否有预约？”如客户已经预约，问清客户姓氏后用对讲机与销售人员联系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客户没有预约，请客人做好登记，并及时与销售人员取得联系，根据销售人员安排做好相应工作。（2）、L2应适时为客户打开车门。将车门打开，右手开门左手护顶，以免客户头碰撞到车顶。如遇下雨天，应提前准备好雨伞，并为客户撑伞挡雨。（3）、提醒客户将车内贵重物品随身携带，并关照客户锁好门窗。（4）、体弱或行动不便的客户和访客，礼宾应主动礼貌地提供帮助搀扶。如有客户携带大件物品，应主动帮助提运物品。（5）、出租车前来，应及时将车号记录在登记本上以便查询。（6）、出入的登记工作。（7）、辆提供放置遮阳板，为客户提供遮挡车牌服务。（8）、当客户参观完走出大门时，主动为客户指引车辆倒退放行，目送客户离开。2、一般客户接待服务服务流程和规范（1）、客户管家、迎宾、水吧接到通知后，立即做好接待准备。（2）、客户进门时，迎宾人员适时致欢迎词：“早上好/下午好，×先生/小姐，欢迎光临。（3）、如客户有随身携带的雨具，迎宾员应主动安排统一存放。（4）、水吧人员在影音室送上柠檬水，并说：“×先生/小姐，请用柠檬水”。（5）、在销售人员提出到VIP室洽谈时，客户管家立即安排，做好开灯等准备工作。在客人就坐后，主动上前询问客人有什么饮料需求，并通知水吧人员及时送上。（6）、当客户参观完毕时，客户管家在门口站立送别，并提醒客户别遗忘随带物品，致礼“谢谢参观！请慢走”。●非预约客户来访接待规范L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼，L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观中心的吗？”客户：“是的”L1：“您有预约吗？”客户：“没有”L1：“请问先生/小姐贵姓？”客户：“我姓**”L1：“不好意思**先生/小姐，我们这里是预约接待的，请您稍等，我确认一下中心有没有接待能力”客户：“好的”L1：“中心，目前有一组客户要来参观，现在是否能接待？”X1：“可以接待”G1：明确可以接待的区域，比如“二楼VIP室请做好接待准备”（如一楼VIP室已经有客户在，则带至书吧区或2楼VIP室。）L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征）（如果不能接待，X1：“对不起，**先生/小姐，目前中心没有接待能力，暂时不能接待您，非常抱歉”（同时L1礼宾将《＊＊＊VIP客户资料卡》给予来访者）“请您填写《＊＊＊VIP客户资料卡》，之后我们的大客户经理会和您联系，约定参观时间。”这时如客户要求了解一些项目情况，可向其简要介绍一下，“本项目的住宅由5幢高层建筑构成，将要开盘的一期为4号楼和5号楼，共234套住宅，全豪华精装，主力面积为400方左右，平层和跃层户型都有。其他详细信息，我们的“大客户经理”会安排好时间，在下一次预约接待中为您做全面的讲解。”L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门）待客户下车后，L2指引客户中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞）G1岗在旁等候客户下车。（如雨天，客户没带伞，则由管家为客户打伞，如多人则L2、Y1、Y2视情况而定均可以加入）客户下车后G1上前一小步：“**先生/小姐您好，欢迎光临＊＊＊中心，我是客户管家***，我已经为您约好了专属大客户经理，请这边走（标准姿势引导客户）。”G1走在客户左前方一臂距离，（台阶处您请留意脚下）Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒）G1：“您这边请”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去一楼VIP室，经过模型区时再次说“您请这边走”）S1在VIP室门口等候，准备为客户开门。G1和水吧S1在前为客户开门客户进入一楼VIP室：S1跟进VIP室，引导客户就坐，为客户点饮料，上饮料。在饮料上完之后，G1关门，并简单和客户攀谈。此时X1到场，G1向客户介绍：这是您的专属大客户经理***”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《＊＊＊VIP客户资料卡》G1在此时对讲机询问S1模型区是否已经做好接待准备（模型灯已经打开），确认无误后通知X1：“模型区已做好接待准备，可以请“**先生/小姐过来了。”G1去开VIP门。（如果不能接待，X1：“对不起，模型区尚有预约客户在接待，为了给您更好的讲解，请您稍等。”）模型区讲解：X1为客户讲解，G1站X1后面，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后G1在此时已安排好VIP室，同时安排Y1迅速去为客户叫电梯。G1向X1说：“对不起，打断一下，****先生/小姐的VIP室已经准备好了”X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”电梯内：G1：站在客户右边为客户按电梯。X1：站在客户左边。电梯门打开后，G1按开电梯门，客户先出，X1马上跟上客户引导客户去指定VIP室。进入二楼VIP室：X1引导客户就坐，G1为客户点饮：**先生/小姐您好，请问您要喝点什么吗？我们有…………”待客户确认饮料后“请您稍等。”后通知S1上饮料。X1：“**先生/小姐，刚刚为您讲解了项目情况…………”S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，这是您的**饮料，请慢用。”如客户入绿城会，G1帮复印身份证。VIP室结束后，待客户起身后G1去开VIP门。G1：“客户***先生/小姐，即将离开中心，请各岗位做好送客准备”X1、G1陪客户下电梯，送客户到停车场，目送客户离去。X1：“**先生/小姐，谢谢您的光临，有什么需要随时可以联系我，欢迎下次光临。”（如雨天，迎宾为客户打伞）备注：由于考虑温州客户直接上门参观中心的人较多，所以除A级以上接待模式清场接待以外，其余情况预约和非预约并重，但是尽量保证预约客户一时一客。●超A级预约接待模式及流程接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待访客接待人员：温州公司董事长（如董事长不方便接待，由常务副总顶替），经营班子全体人员，销售部全体人员，物业全体人员。一、要求：1、清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，L1岗：“对不起，先生/小姐，本项目是预约接待制，目前中心预约已经排满，暂时不能接待您，非常抱歉”（同时L1将《＊＊＊VIP客户资料卡》给予来访者）“请您填写《＊＊＊VIP客户资料卡》，之后我们的大客户经理会和您联系，约定参观时间。”这时如客户要求了解一些项目情况，可向其简要介绍一下，“本项目的住宅由5幢高层建筑构成，将要开盘的一期为4号楼和5号楼，共234套住宅，全豪华精装，主力面积为400方左右，平层和跃层户型都有。其他详细信息，我们的“大客户经理”会安排好时间，在下一次预约接待中为您做全面的讲解。”2、模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，接待过程中如因模型保护灯光熄灭，由值班经理迅速再次开启）；3、钢琴安排专人弹奏（注意案场流程，如客户进入一楼VIP室，为避免干扰，则暂停；客户出一楼VIP室则继续弹奏；客户上二楼，则停止弹奏，改放背景音乐）；4、所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；5、提供遮挡车牌服务和遮阳服务；6、参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；7、温州公司董事长、经营班子全体人员及物业经理提前10分钟在中心门口喷泉处等候；8、销售部全体人员提前15分钟在中心门口Y1岗外两侧列队等候（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）；9、全场所有灯光打亮（射灯除外）；10、全场空调提前45分钟调至合适温度；11、VIP室循环播放宣传片；（目前保持幻灯片待命状态）12、案场全体人员使用对讲机耳机。二、接待流程客户至L1岗：L1岗礼宾标准姿势敬礼，标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作”，并简单描述体貌特征。L2岗B1B1L4L3L5L7L6L8Y1Y2红地毯大客户经理温州公司领导Y3L2G1L2岗标标准姿势敬礼并指引车辆去红地毯前停车，L2-L7礼宾根据实际乘客量为客户开车门（如雨天，为客户打伞），L8引导客户停车。待客户下车后，温州公司董事长上前问候，对接访客。经营班子成员跟随董事长后，问候致意；物业经理在前引导访客进中心，台阶处提醒留意脚下。Y1Y1Y2绿城会S1S2Y3G1X1物业经理公司领导公司领导访客客户至Y1岗：销售人员列队鞠躬并向来客问好(问候语为“温州绿城欢迎您！”)访客经过中心大门Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒内）客户进入一楼VIP室：董事长及经营班子成员、主讲销售人员陪同访客进入一楼VIP室，物业经理引导；（物业经理站在门边候命，销售员站在B&O电视控制器边候命）VIP室门口站立管家、Y3等候待命；其余销售员在接待台前列队（按从东往西，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑。）待访客就坐后，水吧服务员敲门进入一楼VIP室、为客户上饮料。S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上依云矿泉水）请问还需要点别的饮料吗？我们有…………”待客户确认饮料后“请您稍等。”S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，这是您的**饮料，请慢用。”客户准备参观沙盘时，待客户起身后物业经理、G1同时开VIP门(物业经理里面推门，G1在外拉门)模型区讲解：在模型讲解时，Y3去2楼电梯口候命；X1为客户讲解，物业经理、G1站X1后面，（客户抽烟时G1安排烟缸）待模型讲解结束后，Y1迅速去为客户叫电梯。Y1待客户与X1、物业经理进入电梯后，门口鞠躬致意。电梯内：物业经理站在客户右边为客户按电梯。X1：站在客户左边。Y3：在2层电梯口迎接电梯门打开，物业经理按开电梯门，出电梯次序按访客—董事长—经营班子成员—X1大客户经理—物业经理Y3Y3Y3G1X1物业经理温州公司领导访客Y3：**先生/小姐您好，这边请。进入二楼VIP室：温州公司董事长及经营班子成员、主讲销售人员陪同访客进入二楼VIP室，物业经理引导；VIP室门口站立管家、礼宾；VIP室结束后，待客户起身后物业经理去开VIP门。Y3迅速去叫电梯，G1：“客户***先生/小姐，即将离开中心，请各岗位做好送客准备”一楼接待台前的大客户经理迅速去Y1岗前列队等候，（从南往北，从女到男，从矮到高的原则依次列队，保持微笑）待客户经过时鞠躬（30°鞠躬）并齐声向访客道别“非常高兴为您服务！”董事长及经营班子成员、物业经理、主讲销售员陪同访客下电梯，送访客到停车场，目送客户离去。（如雨天，迎宾为客户打伞）●A级预约接待模式及流程接待对象：集团其他领导、其他项目公司老总或公司通知接待的对象接待人员：营销副总，销售部全体人员，物业全体人员。一、要求：1、清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，L1岗：“对不起，先生/小姐，本项目是预约接