天连锁酒店维修技师入职培训讲义

连锁酒店维修技师培训讲义

一、分店维修现状二、维修管理要点三、维修保养四、分店维修的处理方式五、维修技师的技能六、维修工程师工作图解

目录分店维修的现状被动维修、无方案紧急突发事件比较多，产生的损失较大不熟悉该从何下手，喜欢“等、靠、要〞自己解决问题的意识和能力不够不能充分利用好施工单位及供给商的力量反映问题、跟进问题的能力需要加强不熟悉公司的管理流程维修技师更换频率比较快设备、资料交接混乱……

急需要改变这种现状一、分店维修现状熟悉维修技师的岗位职责和工作内容熟悉施工单位、供给商的保修责任和义务，在平时的维护保养工作中充分利用资源建立长期、合理的维修保养制度熟悉公司维修管理流程，能够找对人，解决问题提高维修技师发现问题、反映问题、跟进和解决问题的能力提高分店与其他部门之间的沟通、配合的能力本次培训的目的

二、维修管理要点1、主动意识；2、责任意识，绩效管理；3、勤学好问；加强动手能力；4、以积极心态面对各类工程问题，不要抱有逃避和等待的心理；5、不断加强对各类设备的原理的掌握，记录和汇总各类工程问题，总结经验教训；6、熟悉酒店各系统管路、电路开关、管道阀门的走向和控制部位；7、维修技师应该熟悉“维修技师的岗位职责〞，打印出来张贴在维修工作间维修技师的责任意识和应该了解知识

二、维修管理要点1、坚持“预防为主，维修为辅〞的原那么；2、维护的要点：熟悉设备、制定维护方案、落实并执行、要有预见性、客房主要是根据损坏情况提前做好方案性维护；3、加强主动性，多点维护意识。工程维护的要点和原那么

二、维修管理要点应急维修：被动、无法控制、没有方案、耽误时间、往往因为一点小问题影响整个系统的运行、产生的影响无法估计、无法快速解决问题、出现问题往往到了比较严重的地步，产生的维修费用比较高。方案性维修：提前知悉将要出现的问题、在问题发生之前提前做好预防性维修、将损失控制在比较小的范围内、更好的安排时间、工作可以做得井井有条、防止出现更加慌乱的情形。两者要密切配合，坚持以方案性维修为主，应急维修为辅。应急维修和方案性维修的区分

二、维修管理要点客房区域装修公共区域装修系统〔冷水、热水、消防、监控、弱电、网络、电信、排水〕维保工程的分类

二、维修管理要点1、在“EIP-7天连锁酒店-工程维修〞板块下载“维修保养时间方案表〞；2、打印维修保养时间方案表张贴在维修工作间，随时提醒下次的跟进时间3、严格按照预先制定的方案执行；4、详细做好记录，填写“维修和保养档案〞；5、每次做完都要在维护方案表的日期内标注；6、维护效果的检查和跟进〔店长抽查、维修自查〕；7、做好下次维护的准备〔备料、时间安排、需协助部门的联系等〕8、维护总结。维护保养方案的执行三、维修保养1、装修施工单位的保修义务，详见“房屋建筑工程质量保修协议〔装修合同附件〕〞；2、消防施工单位的保修义务：本工程的保修期为一年,在保修期内该工程出现的一切故障均由乙方免费负责保修(人为的不良操作所造成的故障除外)。保修响应为甲方发出维修通知24小时后，乙方维修人员必须到场并在2个工作日内将故障排除完毕，如不能在上述时间内到场或不能在上述时间内排除故障，甲方有权扣除该工程的保修款的50%作为罚款。3、热水器、电梯、空调、木地板、淋浴房和五金洁具等供给商的维修保养义务，详见“供给商维护保养明细表〞4、其他分项工程的保修义务：网络、监控、广告等，一般保修期一年，详见合同各施工单位和供给商的维修保养义务三、维修保养维修按处理方式可以分为以下三种：1、分店自行维修——依靠分店的力量解决一些日常的维修问题；2、施工单位或供给商保修——保修期内的维修；3、另外找施工单位维修——保修期外或保修范围外的维修，又分为分店维修、工程维修和大修三类；分店维修的处理方式四、分店维修的处理方式1、发现问题，自己能处理的自己处理，如灯泡更换、花洒软管更换、门碰、隔音条、踢脚线脱落，如果不是普遍问题和集中发生的问题，建议分店维修自行处理，可要求施工单位配备一局部易耗备用材料放在分店；2、分店应该有一定的维修备用材料库存，详见“维修备用材料库存表〞，定期进行材料清点，补充库存，分析哪些材料损耗比较大；3、因产品质量问题，正常使用时损耗的材料如灯泡、花洒软管等，应把损耗的产品退回给供给商，免费更换新的产品；4、保修期内的维修要利用好施工单位的力量，但不能完全依赖施工单位，要加强自身动手解决问题的能力。一、分店自行处理保修范围内的维修处理方式1、对于装修、消防以及分项工程，发现问题，自己不能处理或者处理难度很大的，紧急的维修如水电系统故障、卫生间漏水等，按保修合同通知施工单位在规定时间进行维修，并做好记录；2、非紧急维修，如大面积的踢脚线、隔音条脱落，大面积墙壁、天花开裂等，定期书面通知施工单位结合分店运营情况，限期出方案有方案地进行保修；3、如施工单位配合，按要求进行验收，如不配合，发文给施工单位和维修部，维修部共同跟进，如能配合，那么按要求进行维修和验收，如仍不配合，那么另外安排维修施工单位维修，书面通知施工单位扣除质保金；4、保修期到期前应对施工单位保修范围内的所有内容进行全面检查，对存在问题处理前方可对?质保金支付会签单?签字确认，具体详见“质保金支付文件〞；5、维修时如果会产生维修房，由店长事先向品管部总监邮件申请，经同意前方可停房维修。二、施工单位保修保修范围内的维修处理方式1、对于材料、设备供给商，如热水器、空调、电梯、家具等，发现问题，紧急维修不能处理的立即联系供给商限期解决，非紧急维修，根据分店的运营情况与供给商约定维修方案；2、如供给商配合良好，那么按要求进行验收，如配合不好，那么联系采购部和维修部跟进。3、分店应该保管好各种设备的资料明细和保修卡，各个施工单位和供给商的联系方式，详见“维修资料交接清单〞，在工作交接时做好资料交接记录；4、热水器、空调、家具有质保金，保修期到期前应对供给商保修范围内的所有内容进行全面检查，对存在问题处理前方可对?质保金支付会签单?签字确认；三、供给商保修保修范围内的维修处理方式1、购置材料自行维修，分店应有一定的材料库存，如金额较大可先邮件向维修部申请；2、申请分店维修——包括小范围、小量的维修，如个别卫生间防水、局部屋面防水、局部设备局部维修，2万以内的分店维修可邮件经维修部确认后分店直接报销，金额较大或有保养义务的分店维修需要签定分店维修合同，如加装防蚊纱窗、分店网络改造、少量木地板维修、签定电梯、消防、弱电保养合同等；3、分店维修流程详见“分店维修流程图〞；4、对该局部维修分店应有维修记录，以便以后随时查询。5、分店对到期的消防、电梯签定维修保养合同一、分店自己解决

非保修范围内的维修处理方式1、申请工程维修——维修范围和金额比较大的，一般合同金额在2~10万，如10间以上卫生间防水修复、分店广告招牌的重新制作安装，需要邮件向品管总监和维修经理提出申请，同意后签定工程维修合同；2、申请工程大修——大面积、金额较大的维修，一般合同金额在10万以上，需要封楼层维修，按现行制度需要提前向向品管总监和维修经理邮件申请，经公司财务部、运营部和维修部定期讨论决定前方可进行。3、工程维修申请流程详见“工程维修申请流程〞，包括普通工程维修和大修工程；4、所有维修如需要设置过夜维修房，均需要提前邮件向品管总监申请，批准前方可执行。5、紧急情况，可事先沟通，事后补发相关邮件。二、寻求维修部协助非保修范围内的维修处理方式1、发现问题的能力——不只是包括维修技师发现问题，还包括利用分店员工的力量；2、亲自动手解决问题的能力——对需要分店自行维修的问题能够自行处理，如更换灯泡、门窗隔音条、更换玻璃门合叶、更换花洒软管、疏通马桶、固定踢脚线、局部油漆修补等，对各种设备的日常保养能力；3、反映问题的能力——能如实准确地通过书面或形式反映问题；4、跟进问题的能力——能找对人、能及时彻底地跟进问题直到解决；5、工程维修质量的跟进能力——具备相应的工程知识，能够对现场质量把关。维修技师的技能五、维修技师的技能1、按照“维修技师岗位职责〞对水电系统、消防系统、公共照明等进行巡视；2、维修技师每天至少对3间客房进行全面检查，检查内容详见“客房检查表〞；3、不只是包括维修技师发现问题，还包括利用分店员工的力量，发挥分店其他员工特别是客房主管对维修的作用，客房主管在查房时可对客房内工程状况存在异常的情况登记，转交维修技师整理，由维修技师根据实际情况跟进处理；4、定期约保修施工单位对分店进行全面检查，帮助发现问题并跟进解决；一、发现问题的能力五、维修技师的技能1、对需要分店自行维修的问题能够自行处理，如更换灯泡、门窗隔音条，调整玻璃门、更换玻璃门合叶、更换花洒软管、疏通马桶，固定踢脚线、局部油漆修补等，具备一定的职业技能；2、通过光盘学习，提高维修技师的动手能力，可在在线培训系统上进行学习；3、采取绩效考核管理，达不到公司要求的将建议分店退回给人力外包公司；二、维修技师亲自解决问题的能力五、维修技师的技能1、能如实准确地通过书面或形式反映问题，直接汇报对象为分店店长，由店长与相关部门邮件沟通；2、分店存在的维修问题描叙准确，包括存在的问题、具体位置、工程量、预估费用和建议解决方案，对文字描叙不能完全反映实际情况的可尽量提供对应的照片，对分店自己不能解决的问题应列明原因；3、维修问题尽量以邮件的形式发送，紧急维修可先沟通，再补发邮件说明三、反映问题的能力五、维修技师的技能1、能找对人、能及时彻底地跟进问题直到解决；2、根据维修问题判断属于谁的责任，落实责任人后书面跟进；3、跟进问题的延续性，所有维修问题的跟进都要有时间方案，原那么上尽量在方案时间内完成；4、跟进问题一定要有最终的结果。四、跟进问题的能力五、维修技师的技能1、具备相应的工程知识，能够对现场质量把关；2、重点维修防水、墙面天花开裂的维修施工工艺，详见“附件防水、墙漆处理施工工艺〞；3、消防系统的技能培训；4、热水器系统的技能培训；5、网络、监控系统的技能培训；6、其他木地板、地毯、家具、空调等方面的技能培训；5、网络软件、前台系统的培训〔信息中心提供培训教材〕五、工程维修质量的跟进能力五、维修技师的技能1、客房维护；2、系统维护；3、应急处理；4、常见投诉处理六、维修工程师工作图解打印客房检查工程表，每天最少全面检查三间客房玻璃门合页是出现故障几率最高的点维护要点：固定螺丝收紧、转动部位加注润滑油、使用甲供产品〔左图威多莱牌合页〕，检查是否有开裂变形情况，如果有要及时进行更换。。维护周期：每月检查一次，不管螺丝有没有松动都要进行收紧操作，确保所有房间一个月内轮检一遍。玻璃门：门页开启自如，挡水条密闭，拉手不松动1、客房维护洗手间排气扇噪音原因分析：1、排气扇直接固定在天花板上，产生共振；2、排气管道过长，导致管道排气阻力增加，废气无法排出；3、同一排气管道连接的排气扇数量太多，产生窜气现象。4、排气管道管径太小，排气压力增加。5、排气扇故障处理方法：1、加装固定支架，不要将排气扇直接固定在天花板上。2、缩短排气管路，或在排气管末端加装集中抽风机，减少管道内排气压力。3、减少排气扇数量或在排气管路末端加装抽风机。4、加大排气管径。5、加注润滑油，更换电机。6、更换天花时按新标准做天花检修口1、客房维护客房洗手间洁具维护：水龙头、洗手盆去水疏通、马桶按钮的固定收紧、防水处理、冲水干不干净、去水定期疏通边缝处理：塑钢泥、中性耐候玻璃胶灯具更换：定期检查，发现闪烁、变暗的要提前更换，不要等到坏才换，要保证标准，不可以换小。1、客房维护客房家私椅子螺丝定期检查和收紧，每月轮检一遍；床架内部固定木板螺丝每月定期收紧；家具螺丝收紧和铁件的防锈处理每月检查一次；门锁、门合页、晾衣架、门碰、镜子、窗帘杆是每月重点检查工程，有松动、有异常响声或开关比较紧时要在相应部位进行收紧或加注润滑油。1、客房维护要认真细致地检查！空调系统外机每年清洗一次、每年的3、4月份进行；专业空调维修保养公司进行操作；主要是外机的侧面和反面要清洗干净。内机尘网的清洗：正常运营店每月要清洗一次，另外还要根据特殊情况增加清洗次数，比方周围环境差、灰尘比较多的场合，新店每半月就要清洗一次。内机盘管清洗每半年一次，主要采用吹风机、喷壶、毛刷等工具进行清洗。2、系统维护空调不制冷原因分析：1、雪种缺乏；2、回风过滤网堵塞；3、室外机散热效果差；4、压缩机故障；5、其它故障〔线路故障、机组内部电路故障、机组内部元件故障〕跟进处理：1、加雪种〔可联系专业公司，或分店维修自行加装〕；2、定期清洗过滤网；3、加强外机环境的空气流通，定期清洗外机〔每年一次〕4、专业维修公司进行维修。5、根据机组故障显示代码进行报修，专业公司进行维修2、系统维护防水处理排水管周围渗水：打通排水管周围水泥重新敷设水泥，并刷防水剂，试水后再安装洁具卫生间外墙渗水：将卫生间地面瓷砖和墙壁瓷砖打掉，地面找平后重新做防水，闭水试验通过后再铺设瓷砖，留意保证卫生间地漏排水坡度，不可以有积水；窗台渗水：注意窗台的排水坡度，或室外平台的排水坡度，保证平台位置无积水，并做好防水处理；天面渗水：针对特殊情况进行特殊处理。2、系统维护排水系统、化粪池维护要点：定期每半年清理一次，找专业抽粪公司，特殊情况单独清理。隔油池：定期清理，定期除油天面排水：雨季来临之前检查所有天面和平台的排水口，不可以有垃圾堵塞的情况。2、系统维护消防硬件维保要点：器材是否齐全、阀门有没有损坏生锈无法开启、有没有渗漏。消防泵维护：定期开启试验，定期加注防锈油漆和润滑油、定期出水试验、检查出水压力、有无异常响声，每月一次。正压风机、排烟风机：每月定期开启试验、检查工作情况，有无异常响声。烟感探头：定期除尘。灭火器：指示针是否指示绿色位置、保险插销、每个区域最少两个。2、系统维护消防主机维护要点：地址核对、编码表编制和张贴，每天检查报警情况，测试打印机和音响报警的使用每天主机自检一遍，电池每月保养和放电一次，不可以有屏蔽探头和点位，主机平时处于手动状态。2、系统维护、网络、电脑系统维护要点：计费系统〔每天每班次〕检查运行情况，网络机柜检查工作情况，散热情况，线路整理、除尘等工程。电脑系统：每月定期除尘、风扇检查、垃圾文件清理、通风散热情况检查。上网设备：通风状况、工作环境温度、除尘等工程的定期维护电脑UPS：每月放电一次，除尘、温度、工作环境保持良好各设备的使用性能了解。2、系统维护给水系统：维护要点：管道、固定支架防腐处理、电热器每月开启试验，热泵翅片的定期清洗、管道过滤器的定期清理、水箱的定期清理。故障分析：没有热水、出热水速度慢、忽冷忽热、机组故障〔高压保护、低压保护、结霜、其它故障〕冷水系统：压力、水位、泵、管道、自动补水、水池溢水报警机房环境：设备维护、防潮、通风、干净、无尘解决方法：加强巡查、熟悉系统2、系统维护查看电梯，如有人员被困，立即按电梯故障处理预案解救人员。了解停电原因：如外网停电，要切断配电柜各支路开关，防止突然来电造成设备及人身伤害；如酒店内部停电，查明故障原因，断开故障设备电源，恢复非故障部位的电源，降低影响范围。恢复供电后：要先进行平安检查，逐个区域恢复。防止电压不稳再度跳闸。重启热水水泵及整个系统、前台效劳器监控、话务台等设备。留意电梯是否运行正常。3、应急处理停电——停电后，维修技师第一时间赶到现场。3、应急处理了解停水原因：如外网停水，立即与相关部门联系，确认停水性质和时间；如酒店内部供水系统故障造成停水，查明故障位置、原因。密切关注水泵房水箱水位及设备运行情况。与前台做好充分沟通，适时将维修进度报告值班经理。恢复供水后，维修技师检查供水设备有无正常停水——停水后，维修技师第一时间赶到现场。3、应急处理将电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤亡，应立即组织抢救。查找原因，由电梯供给商负责检修。电梯维修中，要严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用