餐厅服务礼仪教案

餐厅服务礼仪教案

饭店服务礼仪教案农丽华第一章礼仪概述教学目标：1.了解礼仪的概念2.理解饭店服务礼仪的含义3.了解东方礼仪与西方礼仪的特点4.了解饭店服务礼仪的作用5.掌握礼仪素质的养成教学重点：1.餐厅服务员的内在和外在形象要素2.服务员席间操作程序教学难点：1.了解餐厅服务员的内在和外在形象要素2.掌握席间服务操作程序3.熟记餐厅服务礼貌用语教学设计：1.什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。2.餐厅服务礼仪的概念服：服从、服侍务：劳务礼：礼节包括握手礼节和鞠躬礼节仪：形象员工外表形象要素：适宜的妆容，得体的服饰。员工内在形象要素：创新能力，业务能力，心理调适能力，组织能力。3.为什么要学习餐厅服务礼仪？餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。餐厅服务礼仪的功能：尊重功能、约束功能、教化功能、调节功能。了解了餐厅服务礼仪的概念和重要性，那我们怎么做才能够达到标准呢？首先要从我们的穿着打扮以及气质修养来训练和提高，接下来看一下仪容、仪表、仪态。1.仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。餐厅服务员的仪容要求包括以下三个方面：-仪容自然美：先天条件好，天生丽质。-仪容修饰美：根据个人情况，适当的妆容以及服饰的修饰，扬长避短。-仪容内在美：个人文化、艺术修养和思想、道德水准。对餐厅服务员的具体要求：男服务员：不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。女服务员：头发不可长到披肩，只能化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得喷刺激性香水。（四不一能）2.仪表：指一个人精神面貌的外观体现，主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，重点是容貌和服饰。要求：适体美、整体美、适度美。3.仪态：指人在行为中的姿态、风度和举止。（1）站立姿态：基本要求：优美典雅。3.当客人进入餐厅时，请迅速通知服务员、领班和部长，并告诉他们客人的尊姓，以及在菜单上写下客人的姓名。服务员应站在自己的岗位上，微笑着迎接客人，并帮助他们安排座位。服务员可以说：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”来表示热烈的欢迎。4.当客人坐下时，请先为女士拉椅子，然后轻声说：“先生/小姐，请坐。”请客人告诉你他们的尊姓。在这个过程中，服务员应该善于观察，以分辨客人的身份。如果有客人不愿意透露自己的姓名，我们不应该强求。当客人不理解为什么要问他们的姓名时，我们可以解释说：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”服务员在整个过程中，必须以客人的尊姓为前提来称呼客人。5.当客人坐下后，请递上毛巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后询问客人想要喝什么茶。如果客人没有告诉你，那么服务员应该主动询问。在冲茶时，服务员应该将小食、芥酱等一起用托盘端到客人的桌边。从客人的右边开始，先为女士斟茶，然后是男士。先斟给宾客，再斟给主人。斟酒的方向应该按顺时针方向进行。茶水要六分满。6.当客人坐下后，请将席巾花铺在客人的膝盖上，或者放在餐碟底下。脱筷子套的时候，请在客人的右边进行。7.当客人点完菜后，服务员应该微笑着询问客人是否需要啤酒、饮料或果汁。服务员可以推荐一些酒水，例如金威啤酒或青岛啤酒等。如果客人要点名贵的酒水，需要先让客人验酒。红葡萄酒和白葡萄酒是有区别的，白葡萄酒需要冰冻，红葡萄酒则不需要。如果客人想要加柠檬、话梅或雪碧，服务员应该根据客人的要求来制作。8.酒水单应该填写清楚，包括台号、姓名、时间、数量和名称。填好后，需要交给收银员盖章。红色一联交给收银员，白色一联交给酒吧员取酒水。9.当上酒水时，服务员应该从客人的右边斟酒。先问客人喜欢什么酒，再按客人的要求来斟酒。斟酒的顺序是先斟给宾客，再斟给主人。斟酒的方向应该按顺时针方向进行。啤酒和汽水要八分满，辣酒要九分满，洋酒要一盎司。1.斟酒方法：当斟啤酒时，可以慢慢地倒入汽水，混合酒则先倒入汽水再倒入洋酒。2.收茶杯：在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，然后将茶杯撤走。如果发现烟盅里有烟头，可以将一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。3.上汤、上菜的要求：菜上台后，揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。如果餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。4.巡台：如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。5.席间勤添加酒水：在客人点完菜后，要及时为客人添加酒水，确保客人的满意度。6.收撤菜碟餐具：先征得客人同意，才能收撤（空碟除外），应在客人的右边逐样收撤，先收筷子、筷子架，后收汤匙、味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。7.上热茶：按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。如果巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。8.上甜品、水果：上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀地把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟、果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”9.派上热毛巾并结帐：给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客时，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。10.检查工作：客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。11.收撤餐具：首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具。12.清理现场：重新布置环境，恢复原样。1.迎客：“欢迎光临，请问需要帮您安排座位吗？”2.拉椅请座：“请慢坐，请问需要看看菜单吗？”3.开位问茶：“您好，请问需要喝点什么茶水？”4.派餐巾：“请用餐巾，祝您用餐愉快。”5.斟茶：“请用茶，这是我们店的特色茶。”6.问酒水：“请问需要来点什么饮料或酒水吗？”7.斟酒水：“请慢用，这是您点的饮料/酒水。”8.收茶杯：“请问需要换茶水吗？茶杯我来收走。”9.上汤：“这是我们店的特色汤，希望您