客户服务细节之美课件_第1页
客户服务细节之美课件_第2页
客户服务细节之美课件_第3页
客户服务细节之美课件_第4页
客户服务细节之美课件_第5页
已阅读5页，还剩14页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户服务细节之美郭振博讲师1请回忆你以前所接受的服务：一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常失望的经历你的要求是什么？你得到的是什么？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？当我们是客户时2质量差12%其他5%价格高15%服务差68%客户是怎么流失的3一个满意的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新客户的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格不敏感给公司提供产品和服务的好主意4

一个不满意的顾客

来自白宫消费者事务办公室

调查报告每一个不满意客户的投诉，背后隐藏着26个顾客也有同样的问题一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声5客户服务（CustomerService）任何企业经营的目标就是：

寻求、获得并留下客户。6绝对忠诚的客户已不存在，除非企业为客户创造价值。客户服务（CustomerService）7客户服务（CustomerService）寿险公司将谁的利益放在第一位？-股东？-客户？-管理层？8客户服务（CustomerService）寿险业是一种公众服务行业，“诚信”是经营寿险业的基础。行业的信誉度是发展的基石。9客户服务（CustomerService）什么是客户最需要的服务？快速理赔？关怀天使？热线服务？（24小时、CallCenter）资讯分享？在最需要的时候可以获得足够的现金

----保单必须有效10内勤人员索赔请求人受益人被保险人投保人个人寿险保单所有人团体险保单持有者直销人员代理人和经纪人谁是我们的客户11客户服务（CustomerService）今天是我们的客户，明天可能是别家公司的准客户，后天可能是别家公司的客户。12

当客户会碰到另一位登门拜访的业务员时，我们可以想像一下此时的情景。注意：不要在电话里服务，更不要在电话里讲解保单。服务细节对已投保保险再做解释13当理赔事件发生时首要工作不是在电话这端解答理赔询问，除了可以表示关心和慰问外立刻前往探视，才能表示积极和热诚。永远不要这样说：你放心我们公司一定会赔的。服务细节理赔服务14健康理财提高生活品质家庭合乐…………

基金股票知识同业相关险种社会养老和医疗服务细节提供信息打铁还需自身硬。15记住，客户除了是你业务服务的对象外他还百分之百的是你的朋友，对待已成交的客户像朋友，在态度上就对了。客户除了是你的朋友还是你的广告，好的服务就是我们的广告费。服务细节再次推销自己创造准客户来源16专业：高人一等的见解。智慧：敏捷的逻辑思维。心地善良，知恩图报。其他没有提到的词：亲切，勤快，积极，慷慨，大方。服务细节看看我们哪些词可以代表我们的服

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论