《客户服务》案例课件-7服务内容+服务人员：海底捞

海底捞海底捞的一组数字北京的单店平均每天接待客户2000人。客户去吃火锅，等一两个小时是很正常的事情。三伏天也要排队吃火锅，而别的火锅店生意清淡。每天3-5桌的翻台率创造了业界翻台率最高记录。50%的客户回头率，10%的员工离职率。无数同行高薪挖海底捞的员工，都挖不动。无数同行学习他，模仿他，甚至派出卧底，上演无间道，也学不到精髓。必胜客、肯德基200人组团学习，海底捞认为这是大象向蚂蚁学习。海底捞的服务“海底捞”火锅店服务项目顾客行为前台后台支持过程内部互动分界线外部互动分界线可视分界线用餐服务员服务供应链支持准备菜品结账结账过程系统管理进入火锅店欢迎，提供服务等候用餐毋须等候宣传有型展示大厅布置儿童天地果盘饮料电脑摆设沙发电视报刊美甲区域擦鞋区域菜品餐具桌椅灯光服务员展示拉面表演泊车台接待台到火锅店接待、泊车离开火锅店交还车钥匙结账吧台泊车台接待员首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车免费的瓜子、茶水水果，点心免费的报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲儿童专区，专人陪玩宝宝蛋羹就餐前：然后，您走进海底捞餐厅的时候，如果此时人很多——“等位”服务“等位”服务沙发和座椅免费美甲免费果盘饮料免费擦鞋免费上网

侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10海底捞侯餐服务特色舍得抓住每个上门客户门庭若市人气足（代价：单店每月5万）就餐中：给每个人送上围裙给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话就餐后：·为了消除口味，服务员会主动送上口香糖，而且在洗手间会准备牙膏、牙刷；·会给抽烟的人一个烟嘴，并告知他们烟焦油有害健康；·离开餐厅，一路上所有的服务员都会想你微笑道别。网络版1-冰激凌：一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”网络版2-电话卡：有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”网络版3-：姜汤：有个顾客在就餐时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看他打了好几个喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。这样的故事还有很多很多……有这样一些故事……海底捞就餐服务特色

时不时的惊喜想不到的感动

有特色有意思心理层面印象层面海底捞文化的逻辑链把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意用双手改变命运用成功证明价值靠奋斗走向卓越面向全体员工——用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。面向管理人员——同心同德，创中国一流餐饮企业；上下齐心，打造中国第一火锅品牌”。企业价值观拥有117家直营店将近20000名员工多是农村出身鼓励亲属就业06年开始招大学生尊重希望公平企业结构及文化各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁注：单店宿舍年费用50万店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费

。简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。企业员工福利所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助2007年春节海底捞北京地区的2000多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。假期、旅游及配股给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。员工家属福利一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万授权制度标准化：新员工岗前培训，集中3天，学习标准化的服务流程和手册人性化：考虑员工背景，入职培训还包括怎么看地图/用马桶/坐地铁/过红绿灯深入化：上岗后，一对一师徒式单兵教练，培养员工对服务的主动性和创造性，在用双手之外，工作用心更用脑培训制度管理线：新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等。传说中海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个：顾客满意度和员工工作积极性。华东交流显示：考核指标除了业务类外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养等毛利高了也要报告，不以利润为导向，不要短期利益

晋升通道考核制度信息源制度：每店2普通员工做信息源，对本店管理方面出现的一些问题以书面形式向总部反映天鹅行动：化监督、评比为帮助，改善对立情绪一个创新奖励30元以员工名字命名（包丹袋）应用推广创新人还有提成公司高层决策，谨慎推广标准化是必要的，对底料、食材、加工等对服务流程，有标准化的部分，但是，海底捞坚信：“笑容是不能标准化的”监督制度创新制度标准化制度海底捞的成功来自于对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解

——哈佛《商业评论》，2009年4月刊