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文档简介

【什么是流程穿越流程穿越的内容】

流程穿越是让企业各级管理人员以及业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却并不直接执行流程的人员，发现问题并解决问题的一套行之有效的工作方法。以下是由小编整理关于什么是流程穿越的内容，希望大家喜欢!

流程穿越的定义

流程穿越是让企业各级管理人员以及业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却并不直接执行流程的人员，以普通客户或流程执行者的角色到客户接触面以及生产一线进行现场体验，获得对管理水平和流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的一套行之有效的工作方法。

流程穿越的目的

通过流程穿越，一方面可推进各级公司各级管理人员强化客户和服务意识，加深对客户和生产一线的了解，促进企业机关工作作风的转变和公司服务文化的建设;另一方面可发现并有效改善客户端和内部管理方面存在的问题，促进服务质量和内部管理水平的提升。

流程穿越开展的基本原则

(一)换位思考原则。开展流程穿越活动应遵循公司与客户的换位思考、上级公司与下级公司的换位思考、管理者与一线员工的换位思考、后台部门与前台部门的换位思考、流程上游岗位与下游岗位的换位思考的原则。

(二)常态化原则。切实建立流程穿越常态化工作机制，将流程穿越工作制度化、日常化，并融入到每名管理人员和部门的日常工作中，使流程穿越真正成为各级管理人员自觉强化服务意识、开展工作调研及推动焦点难点问题解决的常规工作方法和手段。

(三)重点突出原则。始终紧密围绕公司整体战略和重点工作开展流程穿越活动，重点围绕业务运营、客户满意度短板改善、以客户为导向的内部工作流程建设等开展工作。

(四)真实性原则。流程穿越的场景要客观真实，不得做任何刻意安排或掩饰，确保穿越人员能得到真实信息、了解真实情况;流程穿越人员应尽可能独立完成穿越任务，确保获取一手信息。

(五)注重实效原则。一方面，在穿越内容选择上，应充分结合自身工作有针对性的选择穿越项目和设计场景，通过流程穿越深入了解情况、分析问题和推进问题的解决，避免泛泛穿越而流于形式;另一方面，在穿越组织方式上，以个人或小范围的自行安排以及针对特定问题的专项团队穿越为主，以公司为单位统一组织的大规模穿越活动为辅。

流程穿越的主要内容

(一)常规穿越。常规内容包括营业厅客户扮演、营业厅客户接待、营业厅业务受理、客服热线历史录音收听、客服热线在线旁听、集团客户拜访、投诉案例分析、新业务体验、电子渠道体验、延伸服务、网络拨测等。

(二)专项穿越。结合当前重点工作或面临的实际问题，有针对性的选择穿越主题、设置穿越场景和任务，深入研究和推动专项问题的解决。

(三)客户接待日活动。各级公司各级领导定期到营业厅、热线等服务现场，直接进行客户沟通、接待、服务等活动，全面了解客户需求和感知，发现焦点、难点问题，同时向客户展现良好的服务形象，拉近与客户的距离。

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