才质量管理课程大纲案例分析学生家庭作业等第01章概论

马风才博士Email:《质量管理》顾客满意，持续改进第1章质量管理概论-1-质量管理质量管理基本概念质量管理基本原理质量管理发展历程与新发展8个质量管理术语4个重量级质量管理专家的思想3个质量管理阶段企业质量文化建设-2-质量管理知识要点第1章质量管理概论-3-质量管理质量管理基本概念质量管理基本原理质量管理发展历程与新发展1.1

质量管理基本概念-4-质量管理质量：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量控制（QC）：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证（QA）：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。-5-质量管理过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。-6-质量管理第1章质量管理概论-7-质量管理质量管理基本概念质量管理基本原理质量管理发展历程与新发展1.2

质量管理基本原理-8-质量管理朱兰“质量三部曲”质量计划质量控制质量改进1.2

质量管理基本原理朱兰“螺旋曲线”-9-质量管理桑德霍姆“质量循环”-10-质量管理戴明“PDCA循环”(a)A

PC

DA

PC

D(b)

A

PC

DA

PC

D-11-质量管理PDCA循环的四个步骤Plan找出所存在的问题寻找问题存在的原因找出其中的主要原因针对主要原因，研究、制定措施DO（5）计划贯彻和执行措施Check（6）检查执行效果Act巩固成果继续提高-12-质量管理戴明14条质量管理要点把改进产品和服务质量作为长期目标接受新观念，学习新知识建立基于统计过程控制的质量管理体系与供应商建立长期的合作和信任关系。持续改进生产和服务系统建立全面的在职培训制度建立有效的领导体系营造一个鼓励创新的氛围破除部门之间的壁垒提供切实可行的质量改进工具和方法取消对一线员工的工作定额把工作成果转变为员工继续努力工作的动力建立员工自我提高的机制采取积极的行动推进组织变革-13-质量管理克劳斯比“零缺陷”高层管理者的责任与愿望决非不是一劳永逸管理者对质量认知第一次就做对最经济每个人都尽到自己的职责-14-质量管理产品生命周期质量管理表现了产品（服务）质量形成的客观规律表现了质量管理的目的与手段的逻辑关系形成了一种质量管理的反馈机制反馈机制顾客需求管理设计质量管理过程质量控制抽样验收检查顾客满意度测评持续改进-15-质量管理第1章质量管理概论-16-质量管理质量管理基本概念质量管理基本原理质量管理发展历程与新发展1.3

质量管理发展历程与新发展-17-质量管理质量检验阶段时期：直到20世纪初理论指导：泰勒的科学管理原理显著特点：三权分立制定质量标准（立法）按照事先制定的标准进行生产（执法）鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）统计过程控制阶段时期：20世纪初到20世纪中叶理论指导：休哈特的统计质量控制理论、道奇和罗米格的抽样检验理论显著特点：三个根本性转变定性描述到定量分析事后检验到事前控制产品检验到过程控制-18-质量管理全面质量管理阶段时期：20世纪中叶至今理论指导：费根堡姆的TQC以及朱兰、戴明、桑德霍姆、克劳斯比等质量管理专家的理论显著特点：三全一多样全员的质量管理全过程的质量管理全方位的质量管理-19-质量管理质量管理新发展质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织中达成共识企业质量文化建设得到了前所未有的重视-20-质量管理案例分析：惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设1-21质量管理根据你的判断，可能是哪些部门的原因会导致团餐配送迟到？可能的原因是什么？如何定位餐饮公司的使命？你对惠达餐饮服务有限公司质量文化建设有哪些建议？质量管理概论总结从引导案例中再一次认识到质量管理的重要性质量管理概念的更