宁商务礼仪第一讲

商务礼仪辽宁大学.辽宁

14

个城市2012年人均可支配收入排行榜

城市排名GDP（亿元）城镇居民人均可支配收入（元）增长率盘锦

1300

27900

/30562

15%

大连

7000

27480

/30150

12.7%

沈阳

6700

26430

/29340

13.3%

鞍山

2687

24279

14%

营口

1390

24028

15%

葫芦岛

715

23400

16%

锦州

1270

23398

16%

本溪

1130

22518

14%辽阳

1000

22195

14%

抚顺

1230

20960

14%

丹东

1022

19555

14.2%

铁岭

1015

18795

16%

朝阳

964

17440

16%

阜新

560

17240

14.7%

我们所要求的？？？自我实现需要尊重需要快乐需要安全需要生理需要尊重他人就是尊重自己对不同人的尊重体现的个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养你对我的尊重我对你的好感你对我的好感我对你的尊重能力技术知识记忆训练实践员工业务素质构成

心态：心理准备

据《金融时报》报道，2013年1月，一家欧式礼仪学校在北京正式开幕。该学校提供4种培训课程：一个是周末课程，周六周日两整天，两万块钱，具体就是餐桌礼仪。有一个月的课程，四整天，每个周六，具体的是着装和餐桌礼仪，价格是三万八。最多人有兴趣的是3个月的课程，分成淑媛和女主人课，淑媛课程是十整天，女主人课是12天，淑媛是8万，女主人是10万。以淑媛礼仪课为例，年轻女性应了解各国文化，学习问候礼仪，互相介绍及交换名片，了解着装风格搭配、餐桌礼仪、晚宴及娱乐礼仪、谈话话题及禁忌、礼物送赠及惊喜制造、插花及餐桌装饰。学校负责人何佩嵘女士表示：教授礼仪课程，不仅仅是要分清叉子与筷子这么简单，是要在礼仪方面掀起一场真正的文化革命。礼仪真正的含义是“展示对他人的尊重和关照”。

第一章礼仪概述一现代礼仪的本质和要素礼貌：礼貌是人与人之间交往中，通过言谈、表情、举止等表示敬重和友好的行为，体现了一个人的修养、品质和文明程度。

礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。是礼貌的具体表现方式。没有礼节无所谓礼貌，有了礼貌，就必然需要具体的礼节。

礼仪：礼节、仪式的统称。是人们在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人类社会为了维系正常生活秩序，而所需要共同遵循的行为规范。

三者本质上表现的是对人的尊敬、友善。——从个人修养的角度来看一个人内在修养和素质的外在表现。——从交际的角度来看交往的“艺术”。——从传播的角度来看在人际交往中进行相互沟通的技巧。

礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧。本质上表现的是对人的尊敬、友善。1-16孔子：礼者，敬人也。“礼”是一种道德规范：尊重。是指人们在交往的过程中，要互相尊重、诚恳和善、谦恭而又分寸。“仪”是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。是礼的外在表现，是礼在人们的语言、行为、仪态等方面的具体表现。自尊尊他尊重为本礼仪是关于做人的道理，而不仅仅是做事的规范。

不学礼，无以立。

——

孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子

仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。

——管仲

一个人的成功，15％是靠专业知识，

85％是靠人际关系与处世能力。

——安德鲁·卡内基

世为人处为人处事理念行动礼仪教会我们？第一章礼仪概述二礼仪的功能

从个人角度①有助于提高人们的自身修养。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。④有助于净化社会风气。第一章礼仪概述三、礼仪的含义及特征礼仪的含义

1、礼仪是一种行为规范（1）礼仪是约定俗成的。（2）礼仪发挥作用的领域非常广泛。（3）礼仪是最基本、最起码的行为规范。第一章礼仪概述2、礼仪是内容与形式的统一

从行为规范的角度看，礼仪既有内在的基本道德要求，又有外在的具体表现形式。“礼”是指人们在交往的过程中，要互相尊重、诚恳和善、谦恭而又分寸。“仪”是礼的外在表现，是礼在人们的语言、行为、仪态等方面的具体表现。第一章礼仪概述礼仪的特征

1、礼仪具有多样性（1）不同的职业具有不同的礼仪规范比如：公关人员；教师；护士；翻译等。（2）不同的生活领域具有不同的礼仪规范社会生活领域、职业生活领域和家庭生活领域。

第一章礼仪概述礼仪的特征2、礼仪具有时代性礼仪同其他很多事物一样，是社会历史发展的产物，是人类在长期的社会实践活动中逐步形成、发展、完善起来的，是由一定时代的生产关系的性质决定的，这就使礼仪具有了鲜明的时代性特点。例如：“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”

“父义、母慈、兄友、弟恭、子孝”三拜九叩、抱拳礼、万福礼总之，礼仪总会打上时代的烙印，总会随着时代的发展和进步而不断产生新的礼仪形式。第一章礼仪概述礼仪的特征3、礼仪具有互动性礼仪是在人与人相互交往的过程中，在人与社会发生关系时发生作用的，于是，互动性就成了礼仪的一个重要特征。例如：握手礼、问好4、礼仪具有差异性

“百里不同风，千里不同俗”，一个国家、一个民族、一个地区因政治、经济、文化等的不同必然会产生不同的礼仪，于是礼仪不可避免地具有了一定的地域性、民族性，或称差异性。例：满族人、美国人第一章礼仪概述礼仪的特征5、礼仪具有适应性不同国家、不同民族、不同地域的礼仪是可以互相渗透、互相适应、互相学习和接受的。例：中国人的着装；中国人过生日；中国人结婚；生肖记年；日本茶道、书法；日本管理。由此可见，随着信息技术的不断发展，世界各国之间、不同民族之间、不同地区之间的交往和沟通将会日益频繁，饱含文化内涵的礼仪将会更多地相互影响、相互渗透、相互适应。第一章礼仪概述四、礼仪的原则敬人：“礼者，敬人也”给予：“欲将取之，必先与之”自律：“己所不欲，勿施于人”宽容：“水至清则无鱼，人至察则无徒”真诚平等适度沟通如何学习礼仪了解内涵，基本原则掌握行为准则，规范形成意识内化为习惯

“礼仪者，交际之要，而大有造就习惯之力。夫心能正体，亦能制心。是以平日端容貌，正颜色，顺辞气，则妄念无自而萌，而言行之忠信笃敬，有不期然而然者。--教育家蔡元培第四形象：内涵形象第三形象：社会交往形象第二形象：仪态形象第一形象：仪表形象礼仪形象层次图水平知识态度其它礼仪社交礼仪礼仪理论表情言谈举止仪容服饰形体礼仪形象层次图每一个细节都是你素养的展现!第一印象的重要性两个图片在工作中给你的第一印象是什么？P1P2“六秒钟”印象60%仪容举止着装40%声音谈话内容真诚的态度得体的着装正确沟通的方式微笑怎样才能有一个好的第一印象？点头礼握手礼脱帽礼鞠躬礼常用会面礼节会面礼仪基本规范：

男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；年轻的女士年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。会面礼仪握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手握手礼握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时

握手礼仪

握手的先后顺序（1）原则：“尊者决定”原则——在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此来决定伸手的先后。应由位尊者首先伸出手来，位卑者予以响应。（2）具体表现年长者与年幼者：年长者先伸手；上级与下级：上级先伸手；；先到者与后两者：先到者先伸手；女士与男士：女士先伸手；（3）特殊情况公务场合：伸手的先后次序主要取决于职位、身份；休闲场合：伸手的先后次序主要取决于年纪、性别、婚否；接待来访者：主人先伸手；客人告辞时：客人先伸手。握手的方式行礼时行至握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四下，随后松开手来，恢复原状。注意的问题①神态：理当神态专注，面带微笑，目视对方，热情、友好、自然。②姿势：起身站立，双方彼此距离约为1米左右。③手位：

a、单手相握：

平等式握手——双方手掌都垂直于地面友善式握手——主动握手者掌心向上控制式握手——主动握手者掌心向下

b、双手相握：用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背（手腕、手臂、右肩）。④力度：握力大约为两公斤左右。⑤时间：应控制在3秒钟左右。注视对方的双眼平等式握手男士之间的握手力度稍大

女士之间的握手

力度稍轻

男士与女士之间的握手

力度稍轻握手的禁忌（1）不要用左手与他人握手。（2）不要在握手时争先恐后，应避免交叉握手。（3）不要戴着手套、墨镜、帽子与他人握手。（4）不要在握手时面无表情、不置一词，也不要长篇大论，点头哈腰，过分热情客套。（5）不要在握手时仅握住对方的手指尖，（6）不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。（7）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。（8）不要以肮脏不洁或患有传染病的手与他人握手。（9）不要在与握手之后，立即擦拭自己的手掌。（10）不要拒绝与他人握手。握手的时机

当你与人道别。当你遇见认识的人。当某人到你的办公室以及当他离开时。当你在餐厅遇见熟识的人。在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。别人向自己送礼或祝贺时。当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。久别重逢的老朋友、同事；迎接客人引来及拜访辞别时

考考你？

判断对误

判断对误（答案）

正确：右手握手错误：左手握手

判断对错

判断对错（答案）错误：左手握手

判断对错

判断对错拥抱礼合十礼吻手礼鞠躬礼方寸之地，大千世界名片的规格:90x54mm名片的交换递交：要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。接拿：应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。商务礼仪——名片交换名片的礼仪

＊双手呈递，以表示对对方的尊重。＊将名片的文字正向对方。＊在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。＊在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。＊在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。交换名片的礼仪空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位先生哪位小姐。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放名片放在哪里？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片交换名片的四种标准化做法交易法：主动将名片给对方。激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？”谦恭法：“不知道以后如何向您请教？”

平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”

外行的表现

无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。

职业人的递接名片标准递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己谢谢合作!案例1：一口痰的故事

中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管“生产线欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定要与范厂长期合作。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我．．．．．．”中国乘客斗殴瑞士航班返航据奥地利《航空先驱报》报道，由于两名中国乘客2012年9月2日在从苏黎世飞往北京的航班上打架斗殴，飞机被迫返航。另据英国广播公司（BBC）报道，这架载有大约200名乘客的空客A340客机在空中飞行6个多小时后，于2日傍晚在苏黎世降落，两名年龄分别为27岁和57岁的中国男子被当地警察带走。瑞士日报《Blick》证实，两名醉酒的中国人因座椅靠背问题发生争吵并大打出手，还将劝架的乘务长打伤。据报道，这架瑞士航空公司飞往北京的客机航班号为LX-196，原计划飞行9小时50分钟抵达北京。两名27岁和57岁中国男乘客在该航班上醉酒斗殴，迫使这架载有200名乘客的空客A340飞机掉头返航，当时飞机已飞行了3个多小时，位于俄罗斯上空。该报援引这架航班上的乘客的讲述称，这两名乘客的座位一前一后，在飞机上就餐期间，前面的年轻男乘客将座椅靠背后倾，而坐在后排的年老乘客觉得自己的就餐空间狭小，烦闷不安，并大喊起来，一怒之下突然跳起击打前座男子的头部。两人在地上扭打场面一片混乱，年轻的男子挨打后立刻反击，死死扼住年长者的脖子。双方此后均摔倒在走廊里继续扭打。当乘务长过来试图阻止两人打架时，两人在混乱中将乘务长打伤。最后在机上其他乘务人员和乘客的协助下，两名醉汉均被制服，年老的乘客还被暂时绑在了机舱尾部。后续处理飞机于当地时间2日夜间返回苏黎世，两名肇事者下飞机后均被苏黎世机场警察带走，并接受警方的审讯。其他乘客入住苏黎世当地酒店，费用由瑞航支付，3日乘坐其他航空公司的航班飞往北京。瑞士航空公司发言人指出，当时该航班在飞行了3小时15分钟到达莫斯科东部上空时，机长决定返回苏黎世。机长认为，在莫斯科迫降将面对复杂的行政手续，不如返回苏黎世更方便。瑞航已保证给予其他乘客赔偿。

大学生因行李摆放起冲突刺伤室友获刑两年

据《北京晨报》报道

同是湖南籍的大学生小文与小亮均是房山区某大学的学生。2011年11月9日22时许，在大学学生宿舍内，小文等三人与同宿舍的小亮因行李摆放问题发生口角，因双方互不相让，原本的口角也逐步演变成互相辱骂和推搡。很快，四人便互相殴打起来，在一阵混乱当中，小文趁其他人不注意，用随身携带的折叠刀将小亮背部扎伤。经法医鉴定，小亮身体所受损伤程度为重伤，伤残程度为八级，伤残率达到30%。为此，小亮向法院提起了刑事附带民事诉讼，要求小文赔偿护理误工费、住院伙食补助费、伤残赔偿金、鉴定费等费用，共计372846元。法院认为，小文故意伤害他人身体，致人重伤，其行为已构成故意伤害罪。小文犯罪时尚未成年，对其可依法减轻处罚。对小亮主张的赔偿请求中不合理及过高的部分，法院不予支持。故法院最终判决小文犯故意伤害罪，判处有期徒刑两年，同时赔偿小亮179888元。两名年轻人在外求学恰被分在同一宿舍，两人本该互相帮助，却因行李摆放问题起冲突，进而演变成刑事犯罪。海尔集团员工基本礼仪规范员工基本礼仪铁则：微笑、亲切、热诚、迅速让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式：

1表情：面带微笑

2言语：简洁清楚

3动作：敏捷灵活

4工作：干净利落

5态度：朝气蓬勃安全阀基本知识如果压力容器(设备/管线等)压力超过设计压力…1.尽可能避免超压现象堵塞(BLOCKED)火灾(FIRE)热泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的发生?2.使用安全泄压设施爆破片安全阀如何避免事故的发生?01安全阀的作用就是过压保护!一切有过压可能的设施都需要安全阀的保护!这里的压力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!设定压力(setpressure)安全阀起跳压力背压(backpressure)安全阀出口压力超压(overpressure)表示安全阀开启后至全开期间入口积聚的压力.几个压力概念弹簧式先导式重力板式先导+重力板典型应用电站锅炉典型应用长输管线典型应用罐区安全阀的主要类型02不同类型安全阀的优缺点结构简单,可靠性高适用范围广价格经济对介质不过分挑剔弹簧式安全阀的优点预漏--由于阀座密封力随介质压力的升高而降低,所以会有预漏现象--在未达到安全阀设定点前,就有少量介质泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE弹簧式安全阀的缺点过大的入口压力降会造成阀门的频跳,缩短阀门使用寿命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle弹簧式安全阀的缺点弹簧式安全阀的缺点=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通产品平衡背压能力差.在普通产品基础上加装波纹管,使其平衡背压的能力有所增强.能够使阀芯内件与高温/腐蚀性介质相隔离.平衡波纹管弹簧式安全阀的优点优异的阀座密封性能,阀座密封力随介质操作压力的升高而升高,可使系统在较高运行压力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先导式安全阀的优点平衡背压能力优秀有突开型/调节型两种动作特性可远传取压先导式安全阀的优点对介质比较挑剃,不适用于较脏/较粘稠的介质,此类介质会堵塞引压管及导阀内腔.成本较高.先导式安全阀的缺点重力板式产品的优点目前低压储罐呼吸阀/紧急泄放阀的主力产品.结构简单.价格经济.重力板式产品的缺点不可现场调节设定值.阀座密封性差,并有较严重的预漏.受背压影响大.需要很高的超压以达到全开.不适用于深冷/粘稠工况.几个常用规范ASMEsectionI-动力锅炉(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低压安全阀设计(LowpressurePRV)API520-火灾工况计算与选型(FireSizing)API526-阀门尺寸(ValveDimension)API527-阀座密封(SeatTightness)介质状态(气/液/气液双相).气态介质的分子量&Cp/Cv值.液态介质的比重/黏度.安全阀泄放量要求.设定压力.背压.泄放温度安全阀不以连接尺寸作为选型报价依据!如何提供高质量的询价?弹簧安全阀的结构弹簧安全阀起跳曲线弹簧安全阀结构弹簧安全阀结构导压管活塞密封活塞导向不平衡移动副(活塞)导管导阀弹性阀座P1P1P2先导式安全阀结构先导式安全阀的工作原理频跳安全阀的频跳是一种阀门高频反复开启关闭的现象。安全阀频跳时，一般来说密封面只打开其全启高度的几分只一或十几分之一，然后迅速回座并再次起跳。频跳时，阀瓣和喷嘴的密封面不断高频撞击会造成密封面的严重损伤。如果频跳现象进一步加剧还有可能造成阀体内部其他部分甚至系统的损伤。安全阀工作不正常的因素频跳后果1、导向平面由于反复高频磨擦造成表面划伤或局部材料疲劳实效。2、密封面由于高频碰撞造成损伤。3、由于高频振颤造成弹簧实效。4、由频跳所带来的阀门及管道振颤可能会破坏焊接材料和系统上其他设备。5、由于安全阀在频跳时无法达到需要的排放量，系统压力有可能继续升压并超过最大允许工作压力。安全阀工作不正常的因素A、系统压力在通过阀门与系统之间的连接管时压力下降超过3%。当阀门处于关闭状态时，阀门入口处的压力是相对稳定的。阀门入口压力与系统压力相同。当系统压力达到安全阀的起跳压力时，阀门迅速打开并开始泄压。但是由于阀门与系统之间的连接管设计不当，造成连接管内局部压力下降过快超过3%，是阀门入口处压力迅速下降到回座压力而导致阀门关闭。因此安全阀开启后没有达到完全排放，系统压力仍然很高，所以阀门会再次起跳并重复上述过程，既发生频跳。导致频跳的原因导致接管压降高于3%的原因1、阀门与系统间的连接管内径小于阀门入口管内径。2、存