2022以客为本的深度经营-永旺梦乐城专项研究

以客为本的深度经营——永旺梦乐城专项研究综合管理中心

2022.07研究背景为什么要做深度经营？购物中心进入存量运营阶段销售趋弱，经营压力加大•

2021年全国新开业商业项目达545个，体量超4,700万平方米，截止2021年底全国购物中心数量已达5,387个，体量4.75亿平方米，中国商业地产将长期处于存量、增量并举时代，且存量压力日渐增长，预计2025年全国购物中心数量将达7,500+，体量约6.4亿平方米•

从2013年之后，购物中心的销售增长已经开始跟不上规模的增长。以上海为例，购物中心的销售坪效从2013年开始显著下滑，到2017年回落至起步阶段的1万元之内•

从2021年全年经济走势和销售复苏的实际情况看，国内的消费能力和需求持续萎缩。顾客生活方式多元化，购买渠道愈加丰富，加之疫情影响余波持续，面对有限的客流和购买力，购物中心业绩提升压力加大2018-2022年拟开业数量及增速数量（个）数量增速每平方米年均销售额（万元）111398224.26%9388958744.69%-3.30%-11.00%-19.59%2022年2018年2019年2020年2021年购物中心只有聚焦深度经营，才能建立起经营优势和竞争优势深度经营为什么要以客为本？“人货场”回归对人的关注•

行业从百货时代的联营模式，重视“货”；到购物中心时代的租赁模式，重视“场”；再到如今新的行业环境与市场背景下，互联网时代经营方式持续迭代升级，不断推高消费者对于消费的便捷性和服务体验的期望，必须转向对“人”的重视。•

龙湖、华润等头部企业已先一步将对顾客的关注付诸于实际。龙湖打造了一套包含四大动作，从拿地到开业后覆盖项目运作全周期的系统性的消费者需求调研；华润也由总部牵头打造了业内首套全国标准化的特色服务体系“Care

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MIXC”，从客群视角，统筹整合空间内所有硬件、软性服务及品牌资源，为消费者打造更加契合的服务内容•

龙湖商业客研团队从拿地阶段介入，和外部最专业市调公第一第二第三第四司合作，对周边购买力、竞品、交通，消费者需求走访•

从拿地到商场开业要3-4年，因此商场开业前的半年，深度顾客解读会再做•

新开业项目半年内，会做一次定位回顾和消费者再解读•

所有已开业项目，无论年份长短，每年必须做一次定位梳理和消费者解读回归商业本质，将经营的重心从“场”的运营转为商业内容和客户运营为什么要选择研究永旺？在对人的关注上，日本购物中心一直被视为行业典范，而秉持“顾客第一”的永旺梦乐城，在中国既传承了其日系企业的人性化服务，亦融合对中国市场的理解，形成了一套极具特色的以客为本的管理模式。通过研究以永旺为代表的的日系企业如何从顾客出发、展开各项经营活动，能够为吾悦广场的深度经营提供借鉴。永旺在中国2018至今2014-2017第二阶段：成长期区域集中开店，完善管理体制2007-2013第一阶段：创业期夯实完备基础，扎实稳健起步第三阶段：稳定期商场焕新升级，收益能力增长永旺深度经营三部曲010203服务顾客读懂顾客匹配顾客01读懂顾客1、找到顾客•

永旺的辐射范围并不是以面积来计算，而是以车程来计算的。永旺通常将行车20分钟划为项目的主要辐射圈，并在锁定辐射范围后，进一步分析该范围内各区域来店车辆的比率，以细化顾客来源来源区域占比开发区青岛市区

开发区西部30%

10%胶州，

莱西50%10%辐射范围不再简单划圈，而是结合目标客群特性的有效锁定1、找到顾客•

永旺的布点模式坚持走郊区路线，永旺认为郊区化是必经之路，这一特点已在中国逐步显现，且”开车购物的消费者购买能力比搭公交车的消费者大四五倍”，因此，永旺在前期调研中尤为关注城市的私家车保有量及增长率“市中心每平方公里的住户已经从一万人下滑到七八千人，而城郊区的人口却在逐渐上升，市民正在往外走…”青岛市

私家车保有量（万台）青岛市

私家车保有率（%）（按户籍）参考资料：青岛市统计局

统计年鉴参考资料：青岛市统计局

统计年鉴2011年

2012年

2013年

2014年

2015年2011年

2012年

2013年

2014年

2015年8910512414416611.61%

13.64%

16.03%

18.45%

21.13%青岛市

私家车保有量（万台）青岛市

私家车保有率（%）（按户籍）2001501005016625.00%21.13%14418.45%12410520.00%15.00%10.00%5.00%16.03%8913.64%11.61%00.00%2011年2012年2013年2014年2015年2011年2012年2013年2014年2015年细化颗粒度，有利于更精准地捕捉到目标客群1、找到顾客•

在辐射范围内永旺还根据不同行车距离内的居民户数，推算出辐射范围内的人口数量，并在至开业后不同年份的报告中不断更新该数据，持续关注核心辐射圈内的人口变化ꢀ；ꢀ更多免费方案资料加微信：anꢁ

anꢂꢃꢄꢅ2019年2021年增幅五分圈104,000人五分圈134,000人29%十分圈318,000人537,000人922,000人十分圈454,000人726,000人983,000人43%35%7%十五分圈二十分圈十五分圈二十分圈保持对目标客群的持续关注2、了解顾客1)细化客群特征，描绘客群画像•

永旺在前期调研中，会从年龄结构、收入水平、交通工具、购买日期、购买时段等多个维度细致的分析辐射范围内的通过多维度的细化研究，清晰描绘核心客群画像客群特征青岛市黄岛区周边家庭年收入（30-40岁家庭）以青岛西海岸永旺项目为例，•

黄岛区为20-29岁人口集中区域，预计今后新入住的30-44岁人口将大幅度增长；•

黄岛区私家车持有率为21.13%；•

居民购物使用的交通工具方面，节假日、工作日均以汽车为主，其次以公交车居多；•

购物日期方面，在周六购买食品、服饰的趋势明显，周日购买趋势稍弱；•

购物时段方面，节假日以18-20点、16-18点、10-12点顺序居多；工作日以18-20点最多。2、了解顾客2)推算客群年龄结构变化•

此外，永旺还会基于历史数据对项目开业后的客群数量及年龄构成进行推算，为其后续项目规划、运营提供有力支撑•

以青岛西海岸永旺项目为例，永旺在2019年的报告中分析了历年的人口基数及增长率，以此推算出项目开业后的客群年龄构成10009008007006005004003002001000107.0%106.0%105.0%104.0%103.0%102.0%101.0%100.0%924930937910917905896106.3%104.5%105.2%103.8%104.2%103.2%102.3%103.0%102.0%101.5%101.4%148100.9%153154156146149151100.0%100.0%2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年青岛市常住人口黄岛区常住人口青岛市常住人口增长率黄岛区常住人口增长率青岛市常住人口黄岛区常住人口青岛市常住人口增长率黄岛区常住人口增长率不局限于对现状的研究，基于当前看未来2、了解顾客3)根据人口变化和消费力预测未来销售•

通过竞品分析，永旺会根据周边辐射范围的人口及消费力推算该区域的市场总量，并结合其市场份额预测出项目开业后的销售额及辐射范围内各板块的销售构成人口市场总量预测销售额

消费份额

销售额构成比街道（人）

（百万元）

（万元）（%）4.0%2.1%2.1%1.7%0.9%0.8%（%）26.0%23.1%32.8%11.6%3.3%灵山卫街道长江路街道隐珠街道薛家岛街道辛安街街道珠海街道合计181,047305,051429,179186,893105,355115,4122,7514,6356,5212,8401,6011,75411,1009,85913,9984,9671,3961,4103.3%1,322,937

20,10242,73012%100%•

通过推算预测青岛西海岸永旺项目开业首年销售额可达6.78亿元，其中商品销售整体为4.27亿元，非商品销售2.51亿元。•

主要目标客群为今后预计入住增加的中高层收入的30-44岁家庭，次要目标顾客为目前居住者中占比较多的20-29岁单身及夫妇（暂无小孩）。2、了解顾客4)

通过开展详细的客研，关注顾客需求变化•

客研是永旺购物中心经营的重要工作，有专门配合的第三方公司，负责每年两次全面的市场调研，包含商圈情况、来客特征、门店表现及改进、竞争对手分析、总结与建议等内容2、了解顾客•

永旺的定期客研中，对来店顾客的研究非常细致，包括家庭小孩的年龄、老人的年龄，以此组合商品内容并为孩子和老人配备相应的服务与设施，永旺对顾客的研究甚至细化至发薪日及休息时间，以此调整营销活动的时点•家庭中孩子的年龄•家庭中老人的数量及年龄2、了解顾客•

永旺的定期客研中，对来店顾客的研究非常细致，包括家庭小孩的年龄、老人的年龄，以此组合商品内容并为孩子和老人配备相应的服务与设施，永旺对顾客的研究甚至细化至发薪日及休息时间，以此调整营销活动的时点••购物的同行者来店频率2、了解顾客•

永旺的定期客研中，对来店顾客的研究非常细致，包括家庭小孩的年龄、老人的年龄，以此组合商品内容并为孩子和老人配备相应的服务与设施，永旺对顾客的研究甚至细化至发薪日及休息时间，以此调整营销活动的时点•••发薪日职业休息时间2、了解顾客•

除固定的每年两次外部客研，永旺还会结合日常运营需求针对部分楼层或业态进行更为细致的顾客调研，分楼层、分业态

、分时段：平日与周末、分渠道：线上与线下进行•

通过调研，永旺会认真研究消费者的需求、消费行为与习惯、研究客户购买时的心理，并在这些研究的基础上细分客户群，针对不同的客户群进行服务创新甚至于业态创新分业态分楼层分时段分渠道平日/周末线上/线下2、了解顾客•

甚至在新冠疫情期间，为深入了解消费者的心理需求和行为习惯，永旺还对目标消费者进行了一次线上调研，历时近3周，共取得近5000份样本，为永旺梦乐城疫后商业复苏运营策略提供依据02匹配顾客1、差异化的项目定位•

针对市场竞争，永旺提出了不追求广域的市场辐射，而是提高周边社区日常来店频率的差异化策略•

将项目定位于追求日常生活便捷性和提高生活品质【生活的服务站】将竞争标准化差异化战略•

强化生活密集化的商品组合•

贯穿日常生活的新生活方式提案•

对应以家庭为单位的市场•

强化在区域中的业态分布率低的类别（ex.

家居）•

追求社区功能打造可替代市中心的【社区MALL】2、以顾客需求为导向的业态规划•

在业态组合上永旺亦围绕上述目标客群展开，强调生活相关品类，尤其重视儿童及餐饮业态•

并进一步将目标客群锁定至20-40岁家庭（以坐童车出行的儿童为中心展开活动的家庭）①

充实的“生活乐趣&知识”打造满足所有生活相关和兴趣、爱好的富有追求欲的商品组合①

充实的“儿童生活”打造能够使家长放心让小朋友度过一段愉快、充实时光的集“商品、娱乐”于一体的商业内容①

充实的“食材”强化食材的丰富度，是生活的每一天都能够轻松、便捷、愉快的就餐3、从顾客消费习惯出发的楼层布局•

在楼层布局上，永旺的理念是顾客“吃饱才逛街”，因此在不同项目的一层均设有餐饮区域•

永旺认为餐饮是高集客力的品项，有利于将区域带热，也符合顾客逛街购物的消费模式及需求永旺梦乐城苏州园区店永旺梦乐城天津津南店4、适应客群变化的招商调整1）筹备期•

在项目的运作过程中，永旺的布局并不僵化，而是围绕对客群的研究不断校准、不断调整•青岛西海岸永旺项目在前期规划中，将东馆1F规划为服饰配套与餐饮的组合，但随客群研究的深入，永旺发现开业初期周边入住率并不充分，相反因高校众多年轻客群的占比非常高，因而，快速将1F东馆零售部分调整为运动大店的组合•同时2F东侧原计划引进的自有家居品牌“NITORI”也调整为李宁、安德玛、美津浓等运动品牌，打造了垂直动线相连的西海岸地区最大的运动主题馆4、适应客群变化的招商调整2）营运初期（5年以内）•

在营运期，不同于其他商业更重三年、五年租决到期时的调整，永旺每年都做品牌调整的方案，并称之为“活性化”，包含品牌调整、设施改造两方面•

调整方案由门店在前一年提报，将品牌调整和投资改造进行通盘考量，通常是每年第三季度提交未来三年的调整计划和目标；根据方案所涉及的投资金额，在不同级别的会议上进行报告，经会议评估确认后推进调整店铺数量≤30个店铺＞30个店铺＞30个店铺投资金额≤100万元≤100万元＞100万元决策层级区域总总部总部专项会议4、适应客群变化的招商调整2）营运后期（第6年起）•

除了每年的品牌调整计划，永旺项目在开业6-7年后还会迎来一次焕新改造，以适应周边人口的变化和顾客消费需求的变化，持续保持对顾客的吸引力，焕新阶段的主要改造内容包括：大规模商铺调改、硬件设施升级、可租空间扩建梦乐城天津中北广州番禺武汉经开武汉金银潭开业时间2012年4月2015年12月2015年12月2014年

12月2020年7月2021年3月改造时间改造目标2021年7月2022年3月2021年3月通过进一步扩大大型运动工厂店等，提案新的“健康生活”的方式成为天津西部区域的“No.1

都市型商城”提升购物中心的整体形象打造高品质的生活场景1、可租空间扩建：4F停车场整体改造成卖场，打造集聚超过40家人气餐饮店的区域内最大型的美食街；1、商铺调改：热门运动品牌专卖店重装升级为超1,000㎡的大型店铺，同时引入为日常生活提供便利的专卖店等1、可租空间扩建：将之前一直作为停车场使用的3楼（约16,000

㎡）改造成卖场，导入餐饮、儿童娱乐、服装等84家店铺2、商铺调改：对既存楼层（1、2层）将近

30%的50家店铺进行刷新1、商铺调改：重装店铺共58家，占比达到了总体店铺的4成左右2、商铺调改：2F既存区域进行改造，新打造运动奥莱区；2、设施升级：增设休息沙发以及母婴室，改造3楼儿童区的游玩场所改造内容2、设施升级：增设休息沙发、母婴室以及商场内多处空调加装3、设施升级：新设了2处大型电子显示屏，新增婴儿休息室，改造儿童卫生间，同时，将外观照明改为

LED，导入电动汽车充电桩；3、停车场扩建：建设立体停车场，新增980个停车位，停车位总计达4,500个，成为所在商圈内最大规模的停车场3、数字化升级：构建会员系统和线上购物平台5、持续为顾客带来新鲜感的品牌引进•

永旺非常重视首店的引入，不仅积极引入市场首进品牌，也大胆地与当地品牌建立合作，实现市场的突破的同时实现自我突破•

以青岛西海岸永旺项目为例，作为商圈内最后一个开业的商业，依然为市场带来了惊喜，整场218个品牌中，区域首进品牌88个，首次与永旺合作品牌70个青岛西海岸永旺项目品牌数53区域首家21永旺首家111F2F6025123F4519144F602333合计2188870-

不仅对新开业项目，对于长期运营的项目，永旺在品牌引进上也保持同一理念。武汉金银潭项目在经历7年的经营后，通过4F重装改造，整层40个品牌中，实现武汉首进品牌4个、区域首进品牌10个，首次与永旺合作品牌23个武汉金银潭项目品牌数武汉首家区域首家永旺首家4F404102303服务顾客强化对商户的经营赋能一、也

是

服

务

顾

客

的

方

式经营组织→经营会议→经营跟踪→经营分析→经营支持1、经营组织——以运营为核心•

永旺同样为总部、区域、项目三级架构管理模式，但在职能定位上，永旺简化了门店的招商职能，目的是为了让门店有更多精力思考如何提升顾客体验总经理室2-3人总经理室区域项目2人总经理1人、翻译1人（副总经理1人）总经理1人翻译1人营业部11人管理部7人财务部7人开发部建设部招商部运营部管理部部长1人翻译1人部长1人翻译1人部长1人翻译1人部长1人翻译1人部长1人翻译1人经理1人经理1人经理1人••分店项目上基本不招商；营业小组营业小组企划贩促总务组3人设备组3人出纳组3人会计组3人3人3人4人每月进行分店招商会，由分店提出空铺计划和招商想法，区域招商部负责具体对接和提案，区域总、招商部长、分店总确认是否推进；主任1人担当2人主任1人担当2人•北京总部和区域会进行一定的品牌分工，全国性战略合作品牌由北京总部对接2、

经营会议——以经营为主线每天开好1个会晨会•

天气变化•

影响经营的大事件•

业绩通报•

管理问题•

技能培训每月开好3个会店长会讨论每个店铺的经营成果，沟通坪效、业绩排名、甚至垃圾清运规范业种会按不同业态组织与店长参会

，服装服饰类讨论陈列搭配、货品结构、橱窗展示、品牌活动、店铺装饰、销售目标、服务提升、促销手段、需要的支持等；餐饮类讨论主推菜品、新菜发表、口味、应季食补、流行网红单品等安全会学习安全管理要求，通报安全检查情况，培训安全常识，突发事件处理等进行交流，明确安全职责3、经营跟踪——以业绩为目标1）目标拆解商场年度销售目标商场月度销售目标业种月度目标横向拆分，纵向分解形成完整的销售业绩支撑，达成共识业种年度目标品牌门店年度目标品牌门店月度目标3、

经营跟踪——以业绩为目标2）业绩跟踪挂零、异动、同比日跟踪周复盘月分析聚焦货人场员工顾客人数、面貌、技能客源、客质、诉求、偏好3、经营跟踪——以业绩为目标2）业绩跟踪挂零、异动、同比日跟踪周复盘月分析聚焦货人场量质价库存不足：关注订货，补货周期品牌合规性和商品合规性超范围经营/贴牌经营品牌整体的价格区间（整体提价和降价）品类价格区间构成（服装/饰品/鞋品）促销价格区间及力度（同城、同类、同品）积货：关注滞销/畅销比例，货品类型结构新品/爆品/限量品占比和到货周期3、经营跟踪——以业绩为目标2）业绩跟踪挂零、异动、同比日跟踪周复盘月分析聚焦货人场店铺陈列的最终目的是刺激消费，提高客单价，从而提升销售额客单价=卖场通道数量（长度）×通道进入率×商品目视率×购买率×购买数量×商品单价品牌门店的场购物中心的场1、门厅及外摆形象2、橱窗形象1、背景音乐2、广播提示3、公共导示4、品牌引导5、服务空间3、装修形象4、陈列形象5、试衣间/名厨形象3、经营跟踪——以业绩为目标4）经营动作修正指标业绩整体修正，而非单点修正调整门店动态人员补足及替换、货品补充、促销政策沟通店铺氛围改进，装修升级改进调整整场动态营销活动，顾客引导4、经营分析——以关注经营为前提1）常规经营分析市场变化经营状态租赁状态营销活动•

环境分析•

交通分析•

消费分析•

竞争分析•

客流•

销售•

车流•

出租率•

租金走势•

整场活动•

业态活动•

品牌活动•

会员活动4、经营分析——以关注经营为前提2）重点关注三条线第一条线：盈亏平衡线解决品牌稳定生存问题4、经营分析——以关注经营为前提2）重点关注三条线第二条线：抽成达标/超额线解决租费实现的波动因素KFC合作条件销售额抽成比例年销售额580万，扣点6%，年租金收入34.8万•＜600万/年6%7%8%9%如果，年均销售提升10%600-900万/年900-1200万/年大于1200万/年•

年销售额638万，扣点7%，年租金收入44.7万销售提升10%，租金提升28%4、经营分析——以关注经营为前提2）重点关注三条线第三条线：租费提升目标线解决后续租金提升问题某餐饮品牌，8月10日到期，租金增长5%当前350㎡租金提升后350㎡租赁面积租费单价租售比150元/月/㎡15%15815%月销售额35万？=37万元5、经营支持——以提质为目标•

为使商户能在永旺的购物中心更好地经营并服务于顾客，永旺为商户提供了卖场布置提案、待客讲习、销售数据的收集和分析、管理等业务的运营支持•完善的商户支持系统-定期提供一对一的销售技巧咨询和现场销售指导，并做好各商铺提高客流和收益的强大后台支持提供员工管理，IT会计业务管理等减轻商户负担的服务运用零售业的技能和经营给与承租商支持-•教育研修-通过“专门店员工研修事业”

、“店长会议”

等，提供全国规模的销售信息，将相关各方面联系成一个整体，以提高购物中心的服务质量零售、餐饮、服务、体验多业种的技能及知识培训（销售、陈列、选品、服务）在整个购物中心举办招引顾客活动-运营特点确保安全卫生管理•服务共享-逐步将梦乐城第三方商户的顾客列入客户管理系统，为商户顾客提供积分、停车、折扣券推送等服务•经营沟通教育研修-每个季度对重点品牌提供经营简报，反馈经营业绩排名问题（员工奖罚/优秀程度/调配建议/经营建议）和改善建议，专人沟通并形成记录，便于营运人员更替后及时了解品牌前期经营情况及问题-建议共同目标，协调好为达成目标所需要的资源和支持，及时预警、维系感情、调整铺垫以

顾

客

体

验

为

导

向日

常

运

营

关

注

细

节二、1、重视顾客的声音•

永旺在步行长廊的显著位置立着一块顾客意见公开栏“我们倾听您的心声”，顾客的反馈意见和商场总经理的答复一一对应；商场表现出的责任感，也赢得了消费者的认可•

同时在永旺购物中心内，一旦发现问题，巡场的管理人员会第一时间通知相关的负责人及时解决，顾客的声音总能被听见被重视2、提高待客质量•

永旺一直以各类主题式评比，提升卖场品质及服务，如待客大赛、最美橱窗，贴心试衣间，温馨等候区等。2016年永旺将“待客大赛”引入中国，举办了首届比赛。至2021年已延续五届，待客大赛在于模拟顾客进店消费的场景设置一系列待客竞赛，强调销售人员应有的礼节、表情、动作、仪容、沟通能力、与顾客互动等方面•

这一大赛每年为永旺所有门店共同参与，旨在让员工在竞技中收获成长，积累待客的经验，对如何更好地服务顾客有更深入的心得体会，让他们把比赛中所思、所学继续投注到日常工作中，提升服务水平2、提高待客质量•

不仅购物中心，永旺的自有超市更是形成了一整套标准化的服务体系，“细条纹衬衫、蝴蝶结、西裙、微笑问好……踏入超市，店员们统一的仪表就让消费者明显感受到与众不同”•

在接触每一个顾客前，店员会站直，行“万福”，30度鞠躬，并说“你好，欢迎光临，请问有会员卡吗？”然后再开始扫码结账。结账完毕双手递小票，再行“万福”说“欢迎您下次光临。”2、提高待客质量1.

定期检查洗手间，如果脏了，立即进行打扫，这是10.

店员之间请不要私自交谈，以免顾客咨询时不知如从事零售业的常识何插话2.

收银台工作的店员操作迅速一些，不要让顾客久等。

11.

店员不要站收银台旁而是要站在商品前与顾客说话3.

亲自确认让顾客方便看到商品的进店路线4.

不要让顾客看到商店的后台备货区，有些杂乱的场景，顾客看了会不舒服12.

即使不买商品，顾客也是“上帝”。请不要忘记为每一位顾客提供信息、与他们共享文化的初衷13.

在顾客中发展像朋友一样关系的顾客14.

店员要有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”15.

店员要彻底贯彻“顾客满足”的宗旨16.

将“真心服务”具体化，而不是喊口号17.

商店要特别留意特定的少数顾客18.

对顾客的投诉做好记录，认真倾听。不要过于简单地将问题转给制造商回避自己的责任5.

布置出一个能让顾客感动的店面6.

尽量让顾客做到“一步式购物”，迅速找到符合他们购物目的的商品销售区7.

给顾客提供一个“不易疲劳、方便购物、易于寻找”的环境是卖场的原则8.

每天改变“门店的表情”，不让顾客感到厌腻9.

学习“沃尔玛量贩店”的“10英尺规则”（当顾客进入离自己3米范围时，店员面带笑容同顾客打招呼）的顾客优先的文化教育19.

顾客说了让店员不开心的话，也不要忘记笑脸相对20.

保养服务、教育服务等都是无形的。有形商品以外的商品，也请给顾客提供一些参考建议日本实体店经营的70个“魔鬼细节”中涉及服务顾客的条款多达20条，亦印证日系企业对顾客的重视，以及转换至经营上对服务的要求3、重视”四区”管理•

休息区：-

在内部环境上，永旺坚持以顾客感受为核心，注重细节，强调场景搭建，力求“每平米都让客人感受到舒服”-

永旺公区连廊禁止摆放各种销售多经，而是随处可见的座椅，留空间给顾客。如遇大型活动，根据需求会暂时撤消座椅，保持通道畅通-

休息区配有饮水机，部分项目还配有电视，可以顺带看看新闻，不到几米就有的沙发、长木凳供顾客休息3、重视”四区”管理•

儿童区：-

永旺的顾客中有车族居多，其中不少人带着孩子，而永旺特别开辟出的儿童游乐场也是其明显区分于其他商场的地方-

儿童乐园中根据儿童的不同年龄分为不同的游戏区域，并配有专门的工作人员指导和组织-

购物中心儿童楼层的地面上，设置了可供游玩的LED儿童互动游乐设备3、重视”四区”管理•

停车区：-

永旺将有车一族作为目标客群因而对停车的便利性也有着极高的要求-

永旺在拿地标准中同样列明“可以确保停车场车位2500个以上，其中平面停车场车位有1000个左右的地块“，不仅保障充足的停车位，也对地面停车作出明确要求性，最大程度地为顾客提供停车便利-

此外，考虑驾车顾客进入的便利，永旺通常在中央隔离带设立切口，以方便来客车辆的左转进出3、重视”四区”管理•

停车区：-

停车场内部引进LED显示的停车场管理系统，方便寻找停车场的空车位。此外，利用不同颜色区分了停车场的各个区域，并设置了各不相同的标识，让顾客能够轻松找到停车位置-

在宽阔的停车场内，在每个门斗引入基于车牌号输入的汽车搜索系统，以便顾客轻松找到汽车-

开设了身体障碍人士专用停车场，加大车位宽度且配备于出入口附近，方便了轮椅的乘降3、重视”四区”管理•

服务区：超市-

永旺超市外配备有一系列的便民设施，制冰机方便购买冷冻冷藏类食品的顾客自行取用；纯净水机满足顾客饮水需求；此外还配有微波炉，顾客可自行加热食品；各类清洁消毒类物品在置物台上更是一应俱全，几乎所有在超市可能遇到的问题，永旺均一一考虑周全，为顾客提供贴心服务3、重视”四区”管理•

服务区：卫生间-

配置“多功能卫生间”以及儿童卫生间-

配置“育婴室”，方便顾客哺乳以及更换尿布；所有女性卫生间均配备可供女士补妆的“化妆角”等，为顾客提供了方便快捷的如厕环境；卫生间内还设置了方便为儿童更衣的“换衣板”-

此外，客用卫生间均采用了西式智能坐便器，安装了显示卫生间单间拥挤状态的LED显示器，缓解了拥堵时的压力3、重视”四区”管理•

服务区：存储区-

配备通过识别顾客人脸打开的“人脸识别储物柜”。可供存放购物时的行李等，方便顾客悠然享受购物乐趣3、重视”四区”管理•

服务区：引导区-

购物中心引进了AR设备，“AR

INS晒美照景点”可利用智能手机的摄像头与各种卡通人物合影，还可为自己更换服装拍摄视频与照片。“AR寻宝游戏”能通过智能手机的摄像头，发现隐藏于购物中心各处的宝箱获得各种奖品-

配备AI机器人向导，机器人不仅以对话形式为顾客提供导航、活动宣传，以及各设施的服务信息；还能通过人脸识别主动向曾经导航过的顾客打招呼，并记录顾客的喜好以及导航过的店铺等，借此收集和分析消费者的偏好数据，为顾客量身打造定制服务营

销

重

视

情

感

链

接会

员

服

务

高

频

贴

心三、1、重视情感链接的营销高频互动：竞争同质化严重，永旺通过以建立情感链接的活动，来实现与顾客的高频互动。永旺的活动频次高，每月平均3档以上活动；大型PR活动通常以新年、元宵、十一等节假日及周年庆；SP活动以送券为主，既有超市消费赠送其他店铺代金券，也有不同业态店铺间送券导流；形式上更注重与顾客互动类型的活动活动天数活动天数月份活动内容月份活动内容1.1-1.3

新春PR活动、满额抽奖7.9-8.8

集章大作战

消费满额获印章，兑换礼品及代金券7.10

夏日游园会

创意水果DIY、儿童才艺表演等1月2月87月8月23191.29-2.10

新春市集

三只松鼠礼包销售172.5-2.10

孩子王、其他儿童店铺满500减50七夕福利、萌宠嘉年华3.1-3.29

会员1000积分兑换餐饮券/饮品券/服装券3.15-3.28

春季特卖，MixBlu2.5折、ECCO特卖等3.21

樱花季周末DIY活动

制作樱花香囊9.9-9.11

永旺在身边

传递公益的力量9.20-9.21

中秋节

手工DIY花灯、美食大富翁等9.19

第五届永旺梦乐城中国待客大赛3月4月5月299月64.3-4.5

风筝DIY、樱花拍照打卡4.10-4.11

室内定向竞走赛

赢取全时健身会员卡4.18

顾客商场内求婚10.1-10.7

国庆节

绘画长卷比赛、自行车电竞赛、赛车10.30-10.31

第九届青岛日本品牌节710月11月94.24

妈妈涂鸦绘画活动10.30-11.11

梦幻双11

嗨购进行时11.12-11.25

餐饮店铺消费满额兑换「CGV影票」一张11.20-11.28

两周年庆5.28-6.15

儿童类消费满610元兑换两张《哆啦A梦：伴我同行2》任意场次CGV电影票15285.29-6.26

成为乡村振兴的桥梁-宝山蓝莓文化节，蓝莓市集、蓝莓绘画DIY、蓝莓蛋糕DIY等6.12-6.14

端午节粽子DIY、卡通尼套圈赢奖品游戏6.19-6.20

父亲节形象改造活动，消费满额赠INXXMAN「英格曼」男士理发卡一张12.9-12.12

狂欢双十二，消费满额赠餐饮券、星巴克券12.24-12.25

圣诞节6月2612月61、重视情感链接的营销•

精准宣传：永旺的活动宣传非常精准，超市针对3公里范围，购物中心针对3公里到10公里进行宣传。此外，永旺企划的计划性非常强，通常提前15天公布下月的PR活动及各业态的体验活动，一方面便于顾客做出时间安排；另一方面，提早宣传，提前蓄水，更利于活动的有序管理及活动预期效果的达成购物中心客群超市核心客群1、重视情感链接的营销•

对目标客群极富吸引力的活动内容：不同于其他购物中心以品类活动为主，通常永旺每一期活动有长达15页的DM海报，组合购物中心活动、超市活动、会员活动等，以琳琅满目的商品活动吸引顾客眼球、刺激消费；该海报不仅通过永旺的线下门店进行发放，在线上公众号、小程序等也均有推送，同时在会员每月消费账单上也会附上最新的促销信息，通过多重渠道不断触达消费者2、会员服务高频贴心•

日常化的会员活动：永旺既有每周、每月固定的会员日，在日常消费中也十分注重会员权益的体现；在会员日，永旺超市会推出很多特价商品吸引顾客，且会员积分除超市外，也可灵活地向服装、餐饮等其他业态转化•

以青岛西海岸永旺项目为例，尽管近距离内多家竞品均十分重视会员的运营，永旺仍凭借其日常、高频、贴心的会员权益及服务牢牢吸引了当地消费者，成为竞争中的赢家永旺梦乐城吾悦广场•

每周二（现更改为每周二三）为会员日，超市满100元可兑换一套其他店铺代金券固定会员日•

每周三会员日，积分加倍，集合商户活动、银行活动•

每月10、20、30会员日双倍积分•

会员1000积分兑换，满100减50元餐饮优惠券+20元茶饮无门槛抵扣券或50元服装优惠券•

会员活动上定期组织幸福体验官、手作沙龙、花艺沙龙、早场免费会员活动形式•

会员积分兑换电影票观影、亲子俱乐部等•

会员积分兑换代金券、单笔消费满30元支付宝秒杀星巴克饮品券2、会员服务高频贴心•

丰富灵活的会员权益，可享受四重优惠：1）食品超市内会员持积分卡购物可享9.5折优惠；2）每月10/20/30日为会员日，消费满1