客房服务与管理综合试卷

客房服务与管理综合试卷一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）

⒈饭店商品

⒉前厅部

⒊全价

⒋常规性服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店给客人提供的安全感，是指保障他的

________________

，保障他

________

＿。

⒉服务员开客人的房门，都要事先

________________

，即使空房也应如此。

⒊前厅部的主要任务是

__________

、

__________

。

⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是

________

、

____________

、

____________

。

⒌客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于

______

平方米；卫生间面积不能少于

________

平方米；标准间的高度不能低于

__________

米。

⒍客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而

________

。

⒎楼面服务的基本要求是

__________

、

__________

、

_________

和

____________

。

⒏为了避免逃帐，客房部应将

________

房，

________

房，

________

房及时通知总台。

⒐客人当天已经结帐离店的房间叫

________

。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈提供优质服务的诀窍是

________

。

A

．把客人当上帝，自己作仆人B

．客人自己完全平等

C

．把客人当作自己请来的客人，自己是主人D

．客人是客人，自己是佣人

⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于

________

。

A

．服务员的形象B

．设施设备

C

．客人的感受如何D

．管理人员的水平

⒊选出下列判断正确的一句是

________

。

A

．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹

B

．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

C

．礼貌是向他人表示敬意的形式

D

．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒋欧式计价是指

________

。

A

．只计房租不包括餐费B

．计算房租并包括三餐费用

C

．计算房租且包括两餐费用D

．计算房租且包括早餐费用

⒌饭店对超过办理退房手续时限３－

6

小时，加收费用为

______

。

A

．

1

天房费的

1/4

B

．

1

天房费的

1/3

C

．

1

天房费的

1/2

D

．一天

⒍下列判断不正确的一句是

________

。

A

．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作

B

．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

C

．销售客房是前厅部的首要功能和任务

D

．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的

______

。

A

．

5%

左右B

．

10%

－

15%

C

．

15%

－

20%

D

．

5%

－

10%

⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫

______

。

A

．“冲击式”报价B

．“鱼尾式”报价

C

．“夹心面包式”报价D

．“首尾式”报价

⒐做出分房决定后，

________

应根据住宿单填写房卡。

A

．接待员B

．顾客C

．领班D

．楼层服务员

⒑能打开反锁房间的钥匙是

_____

。

A

．饭店万能钥匙B

．楼层万能钥匙C

．紧急钥匙D

．客用钥匙

⒒叫醒服务是指，接受客人要求，

________

。

A

．总台服务员用电话铃声叫醒客人B

．总机服务员用电话铃声叫醒客人

C

．行李员上楼面叫醒客人D

．总台服务员上楼面叫醒客人

⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用

______

的方式催客人付款。

A

．行文催款B

．电话催款C

．不于签单D

．街帐

⒔下列不属于问讯员主要职责的是

________

。

A

．掌握情况；提供信息B

．接待访客；安排住宿

C

．委托代办；代办留言D

．管理钥匙；安排会晤

⒕前台收银的主要工作是

______

。

Ａ处理饭店的帐务Ｂ

.

处理住客的帐务C

．收银D

．收银和联系业务

⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应

________

。

A

．及时请示上级B

．婉言谢绝

C

．及时为客人办好D

．不予理睬

⒗解决客人投诉最积极有效的方法是

________

。

A

．让客人“降温”B

．使用替代方法

C

．果断地解决问题D

．不予理睬

⒘选出下列判断错误的一句是

________

。

A

．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

B

．使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

C

．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

D

．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

⒙

________

是客人进行旅游活动的首要条件。

A

．食宿需要B

．安全需要C

．交往需要D

．发展需要

⒚饭店的规模大小主要以饭店

________

来确定。

A

．建筑面积B

．客房数量C

．占地面积D

．工作人员数量

⒛下列的地面装饰材料，

________

最适宜于客房卧室地面的铺设。

A

．大理石B

．地板C

．地毯D

．水磨石

21.

台班服务员负责对客房的报修，报修后

________

无人或到场后

________

未修，应及时报告领班或主管。

A

．半小时一小时B

．一小时半小时

C

．半小时半小时D

．一小时一小时

22.

服务员带房服务时应走在客人

________

远。

A

．前方二、三步B

．左前方二、三步

C

．后方二、三步D

．右前方二、三步

23.

如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到

________

。

A

．客房B

．公共场所C

．楼面服务台D

．饭店门外

24.

客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的

________

内提出。

A

．２４小时B

．４小时C

．２小时D

．１２小时

25.

客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的

________

。

A

．给客人对症下药B

．报告上级C

．请医生

26.

正确的客房清扫顺序为

________

。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

A

．①②③④B

．④②③①C

．④③①②D

．④③②①

27.

客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是

_______

。

A

．为保持过道畅通，将工作车推进房内

B

．将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内

C

．不管什么类型的房间，打扫其间房门必须是畅开的

D

．撤床时，将床单放在地上

28.

客人离店结帐时服务员做得不恰当的是

_________

。

A

．迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象

B

．检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人

C

．若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿

29.

服务员在收发客衣时做得不对的是

_________

。

A

．接收衣物时，必须注意清点衣物件数

B

．洗衣单一般应由服务员自己填写

C

．收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员

D

．洗好的衣物要连同衣架一起交给客人

30.

选出下列服务正确的是

________

。

A

．客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用

B

．对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重

C

．服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保小孩安全

D

．对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈饭店商品的特点是什么？

⒉如何根据不同的客人分配房间？

⒊接待查询的方法有那些？

⒋为什么说客房服务以“暗”的服务为主？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈客人要求和你合影留念时怎么办？

⒉英国客人早上８点钟到达宾馆，到前厅登记后到达客房，当客人进入客房时，房间还没搞好，由于张先生路途辛苦，他想休息，看到这种房间大为恼火，于是向服务员发火，你作为当班服务员应怎样处理这件事？

⒊接待会议团体客人的利弊如何？

客房服务与管理综合试卷（二）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈旅游涉外饭店

⒉半价

⒊超额订房

⒋计划卫生

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈客人对服务的要求可概括为

_____________

、

_____________

、

_____________

、

_____________

四个方面。

⒉正确的授权方法有

__________

、

______________

、

______________________

。

⒊

________

是创造饭店气氛最积极的因素。

⒋

__________________

和

___________________

是客房房价能否真正实现的关键。

⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是

_________

、

________

和

____________

。

⒍前厅问讯处的业务是

_______________________

。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔

______

叫一次，两次没有接听，应通知

___________

去敲门，并做好

_____________

。

⒏

_________

又称房务部或管家部。

⒐一般清扫的房间有

________

和

________

。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈效率服务就是

________

。

A

．服务动作要快速敏捷B

．快速而准确的服务

C

．服务速度要快D

．服务速度要快，服务动作要敏捷

⒉饭店服务质量的优劣，是通过

________

。

A

．星级酒店评定标准来衡量的B

．客人所得到的感受来衡量的

C

．饭店的公共关系来衡量的D

．饭店的经济收入来衡量的

⒊选出下列判断不正确的一句是

________

。

A

．饭店标准化管理就是强调一切都要标准化，不折不扣地执行

B

．判断一个组织机构的优劣，是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量

C

．饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系，每个人只能有一个上级领导

D

．通俗地讲：管理就是让职工把工作做好

⒋分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好

_____

的核对工作。

A

．空房卡、预订卡和登记卡B

．预订卡、登记卡和接待卡

C

．接待卡、空房卡和预订卡D

．房卡、预订卡和登记卡

⒌由客房部经理保管的是

________

。

A

．饭店万能钥匙B

．楼层万能钥匙C

．紧急钥匙D

．客用钥匙

⒍下列关于钥匙管理做得正确的是

________

。

A

．客人在住店期间丢失钥匙，而其又急于进房，问讯员要马上为其开门

B

．住客到问讯处领取房间钥匙，如其忘记带欢迎卡，则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙

C

．住客退房，一般将钥匙退还给收银处

D

．客用钥匙丢失后，问讯处应立即向工程部递交通知单，工程部换锁完工后将通知单交回问讯处，问讯员根据通知单更换钥匙

⒎如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应

________

。

A

．及时为客人办好B

．及时请示上级C

．婉言谢绝D

．不予理睬

⒏解决客人投诉最积极有效的方法是

________

。

A

．让客人“降温”B

．使用替代方法

C

．果断地解决问题D

．不予理睬

⒐选出下列判断错误的一句是

________

。

A

．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

B

．建立安全控制点，加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键

C

．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

D

．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

⒑饭店的规模大小主要以饭店

________

来确定。

A

．建筑面积B

．客房数量C

．占地面积D

．工作人员数量

⒒一家饭店的

________

，已是中外客人选择住宿的首要条件。

A

．客房是否清洁卫生B

．价格是否便宜

C

．地理位置是否优越D

．安全工作

⒓客房部的最高领导者是

________

。

A

．楼层领班B

．客房部经理C

．总经理D

．董事长

⒔客房服务的好坏取决于

________

。

A

．管理人员的管理水平B

．服务人员的素质和经验

C

．服务项目的多寡D

．设施设备

⒕

________

是客人进行旅游活动的首要条件。

A

．食宿需要B

．安全需要C

．交往需要D

．发展需要

⒖夜台班服务员对超过

________

，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。

A

．２３：００B

．２４：００C

．１２：００D

．０：００

⒗分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由

________

负责。

A

．客房服务员B

．行李员B

．清洁卫生员D

．楼层服务员

⒘客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙

________

。

A

．系在腰上B

．放在工作车上C

．挂在门把手上D

．插在锁孔里

⒙有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应

________

。

A

．打电话到客房，征询住客意见

B

．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下

C

．敲住客房门，告诉访客的情况

D

．将钥匙交给访客

⒚客人提出托婴服务，一般以

_____

作为计费起点。

A

．

1

小时B

．

2

小时C

．

3

小时D

．４小时

⒛客人丢失物品，查找工作一般由

________

负责。

A

．服务员和管理人员B

．保安人员和管理员

C

．服务员和保安人员Ｄ。服务员自己

21.

对

________

旅客，特别要注意服务高质量、高效率、高水准。

A

．寡言型B

．社交型C

．一般顾客型D

．开放型

22.

一般清扫的房间是指

_________

。

A

．走客房B

．空房C

．长住房D

．住人房

23.________

在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。

A

．清洁卫生B

．设施设备C

．服务态度D

．服务速度

24.

选出会议接待时服务员做得不对的一项是

_________

。

A

．接到会议通知单后，掌握开会的人数，会议设施布置规格，开会的要求等情况

B

．开会前要按会议组织者的要求，设计、布置好会场，准备好要用的物品

C

．一般半小时左右换一次茶水

D

．若保密性会议，如客人表示不用服务时，不要在会场外面留人值班

25.

杀虫剂不能放置高于

________

的地方。

A

．４０℃B

．５０℃C

．６０℃D

．１００℃

26.

适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是

________

A

．直立式B

．吸力式C

．混合式D

．吸水式

27.

选出下列判断正确的一句是

________

。

A

．客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限，但在走廊或同事间交谈声音可大些

B

．客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋，女服务员可穿高跟鞋

C

．客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物，戒指除外

D

．应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。是指应付突发事情和特殊事情的能力

28.

选出下列做法正确的是

________

。

A

．检查“

VIP

”客人的房间，要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等

B

．凡是新老客人入住客房，行李员都要祥细介绍饭店情况

C

．发现可疑人，服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问

D

．服务员在工作期间，若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上，必须敲门提醒客人，并将钥匙交给主管处理

29.

下列清扫工作符合规范的是

________

。

A

．在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话

B

．客房的清扫顺序是：急于使用房，重要客人房，“请即打扫房”和走客房

C

．客房日常清扫检查项目之一是：门锁转动是否灵活，开门时是否有响声

D

．一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张

30.

楼面服务台接到客人开房通知单后，不需详细了解的是

_________

。

A

．客人到店的时间、人数、国籍和身份

B

．接待单位、客人生活标准要求和收费办法

C

．客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排

D

．客人离店的时间

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈前厅部的任务有那些方面？

⒉实行超额订房应注意哪些因素？

⒊前台收银处的业务范围包括哪几方面？

⒋客房部业务有什么特点？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小品时怎么办？

客房服务与管理综合试卷（三一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店的标准化管理

⒉仪容仪表

⒊街帐

⒋针对性服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店的最佳服务，首先要突出“

________

”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个

________

问题。

⒉１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收

________

。

⒊一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由

_____________

签置。

⒋房卡又称“欢迎卡”，上面填写

________

、

________

、

________________

以及接待员的签章等。

⒌实际入住房数是指

________________________

。其计算公式是：实际入住房数

=________________________________________________

。

⒍客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供

________________

的主要设施。

⒎客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于

______

平方米；卫生间面积不能少于

________

平方米；标准间的高度不能低于

__________

米。

⒏楼面接待程序一般分为

4

个环节：

_________________

、

______________

、

_______________

、

________________

。

⒐公共区清洁卫生的特点是：管辖

________

，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎，

________

；劳动条件差，又

________

。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈饭店商品的显著特点之一是

________

。

A

．生产过程与服务过程同一性B

．不可逆性

C

．生产与消费同步D

．生产与销售同一性

⒉饭店的

________

是饭店的生命。

A

．服务质量B

．设施设备C

．声誉D

．管理水平

⒊提供优质服务的诀窍是

________

。

A

．把客人当上帝，自己作仆人B

．客人自己完全平等

C

．把客人当作自己请来的客人，自己是主人D

．客人是客人，自己是佣人

⒋选出下列判断正确的一句是

________

。

A

．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹

B

．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

C

．礼貌是向他人表示敬意的形式

D

．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是

________

。

A

．饭店万能钥匙B

．楼层万能钥匙

C

．紧急钥匙D

．客用钥匙

⒍饭店的规模大小主要以饭店

________

来确定。

A

．建筑面积B

．工作人员数量C

．占地面积D

．客房数量

⒎计算房租，包括美式早餐费用的是

________

。

A

．美式计价B

．百慕大计价C

．修正美式计价D

．欧式计价

⒏订房单上没有注明计价方式的则均以

________

方式计算。

A

．欧式计价B

．百慕大计价C

．欧陆式计价D

．美式计价

⒐半价是指客人在

______

使用的房价。

A

．半夜B

．白天C

．中午D

．晚上

⒑选出下列判断正确的一句是

________

。

A

．前厅工作人员应有外向型性格

B

．女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物

C

．为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵

D

．饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰

⒒客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于

________

。

A

．意向性订房B

．契约订房C

．准确订房D

．契约订房

⒓我国星级评定标准规定，

________

（含）以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。

A

．四星级B

．三星级C

．二星级D

．五星级

⒔预订客人“无到”，其预付定金则

________

。

A

．全部退回B

．全部没收归饭店收入

C

．收取５０％D

．收取３０％

⒕下列判断不正确的一句是

________

。

A

．预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法

B

．“无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数

C

．客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服务水平的高低来决定的

D

．分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法

⒖分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好

_____

的核对工作。

A

．空房卡、预订卡和登记卡B

．预订卡、登记卡和接待卡

C

．接待卡、空房卡和预订卡D

．房卡、预订卡和登记卡

⒗选出下列判断不正确的一句是

________

。

A

．客房销售的完成是通过客房预订来实现的

B

．接待处的位置一般设在前台的中部

C

．办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步

D

．迁入与登记是接待处的中心工作

⒘选出下列判断正确的一句是

________

。

A

．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间

B

．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意

C

．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段

D

．介绍房价一般采取从低到高报价

⒙选出下列判断正确的一句是

________

。

A

．客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同

B

．电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”，因为客人的信息传递

90%

以上靠电话进行

C

．总机房的位置一般是与总台相连的

D

．打给住店客人的电话，总机须立即做到迅速、准确的接转

⒚选出下列判断正确的一句是

________

。

A

．客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供住宿和休息的主要设备

B

．带卫生间的双人间，称为“标准间”

C

．标准套间由两个以上房间、卫生间组成

D

．沙窗帘主要作用是调和光线、美化环境、一般拉开

⒛对

_____

客人分配房间要视具体情况。

A

．团体旅游参观型B

．公务旅游型C

．华侨旅游型D

．商务旅游型

21.

正确的客房清扫顺序为

________

。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

A

．①②③④B

．④②③①C

．④③①②D

．④③②①

22.

一般清扫的房间是指

_________

。

A

．走客房B

．空房C

．长住房D

．住人房

23.

每次从客房撤出的餐茶具应先

________

。

A

．堆放在水池子里B

．消毒C

．集中放到橱房D

．堆放在任何地方

24.

空调停机，重新启动至少停机

________

。

A

．３分钟B

．５分钟C

．１０分钟D

．１分钟

25.

整理一间客房的时间应控制在

________

。

A

．

25

分钟至

30

分钟B

．

25

分钟至

35

分钟

C

．

30

分钟左右D

．４０分钟

26.

浴室内的污垢选择清洁剂最好是

________

。

A

．碱性的B

．酸性的C

．中性的D

．都可以

27.

选出不是客房服务员检查客房的要点的是

_________

。

A

．客房、浴室清扫情况及床铺整理状况

B

．客房有无异常情况

C

．家具、物品及墙纸等有无破损

D

．各类用品的整理和摆放状况

28.

下列认识有错误的是

________

。

A

．客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房

B

．服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现

C

．门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人

D

．清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品

29.

服务员在清扫客房时做得不对的是

________

。

A

．服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具

B

．在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止

C

．擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗

D

．住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查或请示客人后方可倒掉

30.

下列服务不规范的是

___________

。

A

．服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上

B

．卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好

C

．客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理

D

．注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈优良服务的涵义是什么？

⒉承办旅游团体客人预订的步骤是什么？

⒊客房销售技巧有哪些？

⒋如何为客人提供订票服务？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈服务员被客人呼唤入房时该怎么办？

⒉服务员应公乘坐客用电梯上楼，下电梯时，因未礼让客人先行，抢先出梯，引起客人的不满，将服务员拉住批评，并向饭店经理投诉。试分析此案例，这位服务员错在哪里？

⒊如何处理客人遗留物品？

客房服务与管理综合试卷（四）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈效率服务

⒉无到

⒊夜间审计

⒋楼面服务台

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店服务工作是

________

的，但从另一个角度讲是

________

的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好

________

的准备，二是要做好

________

的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的

___________

，３小时以上加收一天房费的

___________

。

⒋在对客服务的模式上，国外饭店采用

________

模式居多，而我国过去多采用

_____________

的形式。

⒌

___________

、

_________________________

、

____________

、

____________

等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。

⒍钥匙丢失的处理方法一般采取

_______________

的方式。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔

______

叫一次，两次没有接听，应通知

___________

去敲门，并做好

_____________

。

⒏对卫生间铺设材料的要求是

_______________

，

_________________________

。

⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为

_________;

特别贵重物品可延长

________

。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题，

________

已成为此时生理和心理上的主导需要。

A

．安全B

．舒适C

．食宿D

．娱乐

⒉饭店商品的使用价值，就是

________________

。

A

．满足客人的食宿要求B

．满足客人的享受

C

．满足客人的心理需求D

．满足客人的消费需求

⒊前厅部的首要任务是

________

。

A

．应接服务B

．销售服务C

．受理预订D

．处理客帐

⒋超过中午１２：００办理退房手续时限８小时加收一天房费的

___________

。

A

．１／３B

．１／２C

．一倍D

．１／４

⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。

A

．契约订房B

．意向性订房C

．准确订房D

．间接订房

⒍客人抵店当天的订房属

________

。

A

．保证性预订B

．确认性预订C

．临时性预订D

．契约订房

⒎对于团体客人，一般应安排在

________

的房间。

A

．豪华B

．同一层楼C

．较好的D

．较安静

⒏营业日报表这项工作一般由

____________

负责填写。

A

．日班接待员B

．日班领班C

．夜班接待员D

．夜班领班

⒐前厅部接待处工作人员必须

____________

在前台值班．

A

．８小时B

．１２小时C

．白天D

．２４小时

⒑接待处一般设

____________

等工作岗位。

A

．主管领班接待员B

．领班接待员团体协调员

C

．接待员团体协调员D

．领班团体协调员

⒒饭店问讯处的设立，集中体现了饭店

________________

的宗旨。

A

．“宾客之上，便利客人”B

．“客人永远是对的”

C

．“主动、热情、耐心、周到”D

．“宾客之上、服务第一”

⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的，则由

_______________

保管。

A

．总经理B

．值班副经理C

．客房部经理D

．楼层领班

⒔客人投诉一般采取

________

的方式。

A

．电话、书面、当面投诉B

．电话、电报、当面投诉

C

．电话、传真、当面投诉D

．电话、网络、当面投诉

⒕正确处理投诉的重要性之一是

________

。

A

．会增加饭店的经济收入B

．会增加客源

C

．会减少麻烦D

．会改善客人对饭店的印象

⒖饭店对客人的投诉一般由

________

负责。

A

．值班经理B

．前厅服务员

C

．大堂副理D

．客房服务员

⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是

________

。

A

．百分之百的肯定该客人正是某房间的住客

B

．客人持有其单位证明是住本店的旅客

C

．客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明

D

．客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明

⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有

________

。

A

．走客房B

．住人房C

．空房D

．长住房

⒙住客房的清扫一般在

____________

时进行，

A

．客人在房间里B

．客人外出

C

．客人叫D

．客人办理退房手续后

⒚开夜床通常在

_______

开始。

A

．下午B

．晚上６时C

．客人睡觉时D

．晚上任何时候

⒛床单、枕套放在工作车的

________

。

A

．下格B

．中格C

．上格D

．两边

21.

毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的

________

。

A

．下格B

．中格C

．上格D

．两边

2

⒉晚间开床一般分为

____________

３项。

A

．敲门开床检查卫生间B

．掀床罩掀毛毯折角

C

．做夜床房间整理卫生间整理D

．开床检查卫生间房间整理

23.

客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤

________

。

A

．卸下床罩揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套

B

．卸下枕头套揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套

C

．卸下床罩卸下枕头套揭下毛毯揭下床单

D

．卸下枕头套揭下毛毯收取用过的床单、枕套

24.

公共场所里的烟缸，有

________

就应马上替换。

A

．２个B

．３个C

．四个D

．一个

25.

双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开

________

。

A

．墙边近浴室一张B

．左边一张

C

．右边一张D

．墙边远浴室一张

26.

客房内的玻璃要用

________

清洁剂。

A

．碱性B

．酸性C

．

pH

７的酸性D

．

pH

７的碱性

27.

浴室内的污垢选择清洁剂最好是

________

的。

A

．碱性B

．中性C

．酸性D

．都可以

28.

客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙

________

。

A

．系在腰上B

．放在工作车上

C

．挂在门把手上D

．插在锁孔里

29.

选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是

_________

。

A

．新客人入住时，应立即表示欢迎和问好

B

．与客人对面走时，应让道并问好

C

．站立时应挺胸抬头，接待好

VIP

客人

D

．在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻

30.

确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是

_________

。

A

．新老客人B

．操作方法与标准C

．布置规格D

．速度和定额

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈前厅部业务的特点是什么？

⒉会议团体客人预订要做好哪几方面工作？

⒊客人调房的主要原因有哪些

?

⒋怎样运用物其所值的管理方法？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈当服务员在清理房间时，客人回来了，怎么办？

⒉一个月前一位荷兰客人在饭店下榻，有一天来了一位客人，他请服务员送几把座椅来，遭到婉言谢绝，后来他塞给服务员一元钱，二盒外国烟，座椅马上送来了，请你分析一下，此事错在哪里？

⒊试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度？

客房服务与管理综合试卷（五）一、名词解释（４个小题，每小题３分，共１２分）⒈礼节礼貌

⒉团体订房

⒊标准客房

⒋楼面服务台

二、填空题（２

0

个空格，每格１分，共２０分）

⒈客人对服务的要求可概括为

_____________

、

_____________

、

_____________

、

_____________

四个方面。

⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有

__________

、

__________

、

__________

、

__________

、

__________

等。

⒊客房销售的报价方式有

__________

、

____________

、

________

、三种。

⒋问讯处的主要业务是

__________

、

____________________

。

⒌客人投诉一般采取

________

、

________

、

________

三种方式。

⒍我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积不能小于

__________

平方米，卫生间不能少于

________

平方米，标准间高度不能低于

________

。

⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收

________

。

三、选择题（３０个小题，每小题１分，共３０分）

⒈下列不是优质服务内容的是

________

。

A

．真诚B

．讲效率

C

．定期做好服务的准备D

．做好面对面服务

⒉欧式计价是指

________

。

A

．只计房租不包括餐费B

．计算房租并包括三餐费用

C

．计算房租且包括两餐费用D

．计算房租并包括早餐费用

⒊给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是

________

。

A

．前台服务处B

．前台问讯处C

．前台收银处D

．餐厅部

⒋下列不属于前台收银处业务范围的是

________

。

A

．建立住客帐户B

．办理客人入住登记

C

．清点上交现金D

．管理客用保险柜

⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是

________

。

A

．客房朝向B

．客房设备C

．供应物品D

．客房卫生

⒍下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是

________

。

A

．礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口

B

．仪表仪容只代表了服务员的外表

C

．客房服务员的举止同其他服务员的举止一样

D

．按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正确的客房清扫顺序是

________

。

A

．挂有“

Make

Up

Room

”的房间—走客房—住人房—空房

B

．挂有“

Make

Up

Room

”的房间—空房—住人房—走客房

C

．挂有“

Make

Up

Room

”的房间—住人房—走客房—空房

D

．走客房—挂有“

Make

Up

Room

”的房间—住人房—空房

⒏下面不属于公共区域的是

________

。

A

．前厅B

．各办公室C

．公共洗手间D

．厨房

⒐选出下列叙述正确的一项是

________

。

A

．饭店的权力机构是由饭店的５级管理体制体现出来的

B

．楼层服务中心的值班时间是早晨８：００～下午６：００

C

．客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志

D

．日常的清扫整理不是计划卫生

⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是

________

。

A

．它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑

B

．它是招徕、接待旅游者的营业性企业

C

．它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

D

．它是一个以盈利为目的的综合性企业

⒒下列不属于饭店授权方法的是

________

。

A

．授于责任B

．授予权利C

．责权对等D

．承担责任

⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是

________

。

A

．按质定价，优劣分档B

．建立严格的检查、奖惩制度

C

．建立客人评议制度D

．满足客人的需求

⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“

Why

—必要性Where

—地点Ｗ

ho

—执行人When

—时间Ｈ

ow

—方法”外，还有

________

。

A

．Ｗ

hat

—目标B

．Ｗ

hat

＿措施B

．Ｗ

ork

—工作D

．Ｗ

ork

—办法

⒕下列不属于前厅部特点的是

________

。

A

．积极销售客房，增加饭店赢利能力

B

．以出售劳务为主，对人员素质要求高

C

．信息变化快，要求高效率运转

D

．业务涉及面广，专业技术性较强

⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是

________

。

A

．近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数

B

．饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数

C

．团体订房多，超订幅度要少一些

D

．发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数

⒗下列分配客房做得不对的是

________

。

A

．对一般的客人，特别是零散客人，要针对性地做好分房工作

B

．对年老、伤残或带小孩的客人，一般应安排在低层楼面，离服务台或工作台较近的房间

C

．对于新婚或合家住店的客人，一般要安排较好的或豪华的房间

D

．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同

⒘前台收银的特点

______

。

A

．协作性强时间性强B

．时间性强责任性强

C

．协作性强责任性强D

．责任性强经济性强

⒙下列不能婉拒的口信和留言有

________

。

A

．能确认要找客人住在饭店的留言B

．与买卖有直接关系的口信

C

．时间要求紧迫的留言D

．给已结帐离店客人的留言

⒚选出下列不属于客房部业务特点的是

________

。

A

．出租客房和提供劳务B

．以“暗”的服务为主

C

．无形性D

．随机性

⒛选出下列不属于客房服务中心优点的是

________

。

A

．减少了台班的人员编制，节省人力和降低成本费用

B

．体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨

C

．有利于调度和控制

D

．面对面的服务

21.

客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的

________

内提出。

A

．２４小时B

．４小时C

．２小时D

．１２小时

22.

风格独特，保暖性较好的墙面材料是

________

。

A

．墙纸B

．墙布C

．木板墙面D

．乳胶漆墙面

23.

多功能清洁剂不能用来洗涤

___________

。

A

．浴室内的污垢B

．硬质器皿C

．地毯D

．玻璃

24.

做床规定的三线对齐指的是

________

。

A

．二条床单中线及毛毯中线B

．床单、毛毯床罩中线床罩中线

C

．床单、毛毯、枕套中线D

．床单、枕套床罩中线床罩中线

25.

房间放有两张单人床时，要将两床枕套口

________

。

A

．反向于床头柜B

．面向床头柜

C

．同方向摆放D

．不同方向摆放

26.

正确的客房清扫顺序为

________

。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

A

．④③②①B

．④②③①C

．④③①②D

．①②③④

27.

选出空房整理做法不对的是

_________

。

A

．每天进房开窗、开空调进行通风换气

B

．用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘

C

．每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流

1~2

分钟

D

．如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫

28.

关于高温消毒叙述不对的一项是

_________

。

A

．煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于

100

℃的沸水中煮

15~30

分钟即可

B

．煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿

C

．蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸

15

分钟即可达到消毒的目的

D

．蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器

29.

关于客房清扫的基本方法，叙述不对的一项是

_________

。

A

．从上到下，从里到外B

．环形清理，注意墙角

C

．湿、干分开D

．先卫生间后卧室

30.

预订客人“无到”，其预付定金则

________

。

A

．全部退回B

．全部没收归饭店收入

C

．收取５０％D

．收取３０％

五、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈预订处的业务范围有哪些内容？

⒉如何处理“无到”定单？

⒊如何保管好客用钥匙和万能钥匙？

⒋客房服务员素质的基本要求包括哪几方面？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈客人因第二天返港，要求饭店在早上

5

：

00

点提供叫醒服务。但当他醒来时，天已大亮，误了飞机。试分析为何发生此事。

⒉饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办？

⒊结合实际谈谈如何提高客房服务员的自身素质。客房服务与管理综合试卷（六）一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店的服务质量

⒉房卡

⒊投诉

⒋热情服务

二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）

⒈饭店的历史可追溯到

_____________

前，饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“

_____________

”。

⒉饭店经营的主要商品是＿＿＿＿，＿＿＿＿＿是饭店营业收入最主要来源之一。

⒊前厅工作人员应有＿＿＿＿＿性格，该性格有＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿的特点。

⒋减少“无到”的发生，饭店常采取

_______________________

，

___________

措施。

⒌接待处和

__________

以及

__________

联系密切，是前厅部服务与管理的

_______

。

⒍公共区卫生管理要做到划片包干，

______________

；协调合作，

___________

；加强巡视检查，

______________

。

⒎夜床的整理可称为“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”、“＿＿＿＿＿”。

三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）

⒈说“饭店提供的产品只有一项，那就是服务”的话的人是＿＿＿＿＿。

A

．希尔顿Ｂ．威尔逊Ｃ．斯塔特勒Ｄ．里兹

⒉饭店提供服务质量的好坏取决于＿＿＿＿＿。

A

．饭店的服务程序Ｂ．客人对饭店的了解程度Ｃ．顾客们各自的需要和自身的特点Ｄ．饭店是否实行标准化管理

⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是＿＿＿＿＿。

A

．真诚是提供优良服务的诀窍Ｂ．效率服务就是快速而准确的服务Ｃ．随时做好服务的准备是优良服务的基础Ｄ．树立全员推销意识是饭店本身营销的需要，又是优良服务的重要条件

⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个

__________

A

．经政府批准的综合性企业Ｂ．盈利的综合性企业Ｃ．为旅客提供住宿和餐饮服务的场所Ｄ．为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

⒌“

5W1H

”的管理方法中的“Ｗ

hat

”即＿＿＿＿＿

A

．预计要解决什么问题，要达到的目的是什么Ｂ．要解决的措施是什么Ｃ．要完成任务的方法是什么

⒍“跟班检查，列席有关会议”这属于“

5W1H

”的管理方法中的＿＿＿＿

A

．

what

Ｂ．

who

Ｃ．

how

Ｄ．

why

⒎＿＿＿＿＿是饭店的基层管理人员，应是本部门的业务标兵。

A

．管理员Ｂ．领班Ｃ．部门经理Ｄ．优秀服务员

⒏＿＿＿＿＿制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。

A

．总经理Ｂ．部门经理Ｃ．管理员Ｄ．领班

⒐我国国内的客房计价方式，通常采用＿＿＿＿＿付费方式。

A

．欧式计价Ｂ．美式计价Ｃ．欧陆式计价Ｄ．百慕大计价

⒑当饭店客房预订数已满，又有宾客来订房，则应＿＿＿＿＿。

A

．不再接待订房Ｂ．介绍到其他饭店Ｃ．订下来再说Ｄ．在超订率内考虑

⒒分类预订法适用于＿＿＿＿＿。

A

．ＶＩＰ客人Ｂ．老顾客Ｃ．特殊客人Ｄ．普通客人

⒓＿＿＿＿＿预订法为大多数饭店采用。

A

．分层Ｂ．分类Ｃ．同时采用两种Ｄ．分等级

⒔分类预订不具有＿＿＿＿＿的优点。

A

．满足老顾客及特殊客人的需求Ｂ．简便易行Ｃ．分配房间时回旋余地大Ｄ．不易出错

⒕客房预订程序是：＿＿＿＿＿。

①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。

A

．①②③④⑤Ｂ．①②④③⑤Ｃ．①③④②⑤Ｄ．①④③②⑤

⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在＿＿。

A

．１２：００以前或是１８：００以前Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后

⒗度假客人可安排在＿＿＿＿＿。

A

．房费较高，比较安静的房间Ｂ．房费较高，比较热闹的房间Ｃ．房费较低的房间Ｄ．比较热闹的房间

⒘价格较高的房间的报价一般用＿＿＿＿＿。

A

．“冲击式”报价Ｂ．“鱼尾式”报价Ｃ．“夹心面包”式报价Ｄ．“欧式”报价

⒙下列属于前台收银处业务范围的是＿＿＿＿＿。

A

．管理客用保险柜保管贵重物品Ｂ．保管贵重物品住客信贷处理Ｃ．清点上交现金保管贵重物品Ｄ．清点上交现金管理客用保险柜

⒚饭店里占大多数的客房一般是＿＿＿＿＿。

A

．单人房Ｂ．双人房Ｃ．三人房Ｄ．套房

⒛总统房一般为＿＿＿＿＿以上所具有，它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。

A

．二星级Ｂ．三星级Ｃ．四星级Ｄ．五星级

21.

在饭店客房中占主体的房间是

_____

。

A

．经济间Ｂ．豪华间Ｃ．标准间Ｄ．套间

22.

客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙＿＿＿。

A

．系在腰上Ｂ．放在工作车上C

．挂在门把手上D

．插在锁孔里

23.

有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应＿＿

Ａ．打电话到客房，征询住客意见Ｂ．请访客等候到“请勿打扰”牌摘下Ｃ．敲住客房门，告诉访客的情况

24.

客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的＿＿＿内提出。

A

．２４小时Ｂ．４小时C

．２小时D

．１２小时

25.

客人提出托婴服务，一般以

_____

作为计费起点。

A

．

1

小时B

．

2

小时C

．

3

小时Ｄ．４小时

26.

客人丢失物品，查找工作一般由＿＿＿负责

Ａ．服务员和管理人员Ｂ．保安人员和管理员Ｃ．服务员和保安人员

27.

客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的＿＿＿＿

A

．给客人对症下药B

．报告上级C

．请医生

28.

下列服务不规范的是

___________

。

A

．服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上。

Ｂ．卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好。

C

．客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理。

D

．注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整。

29.

选出空房整理做法不对的是

_________

。

A

．每天进房开窗、开空调进行通风换气

B

．用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘

C

．每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流

1~2

分钟

D

．如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫

30.

关于高温消毒叙述不对的一项是

_________

。

A

．煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于

100

℃的沸水中煮

15~30

分钟即可

B

．煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿

C

．蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中，蒸

15

分钟即可达到消毒的目的

D

．蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器

四、简答题（４小题，每小题４分，共１６分）

⒈实行物其所值的管理方法包括哪些？

⒉问讯员的主要职责是什么？

⒊会议接待要做好哪几个方面的工作？

⒋使用清洁剂应注意哪些事项？

五、综合分析题（３小题，第⒈２小题每题７分，第３小题８分，共２２分）

⒈工作期间亲友挂电话找你时怎么办？

⒉一位香港女客人向酒店投诉，她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发液不见了，经查，服务员小甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只有一点洗发液，估计客人没什么用了，反正酒店提供四星级档次的高级洗发液，就把那瓶洗发液收拾掉了，客人表示，恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的，明天就要乘飞机回香港了，如果你是该酒店的大堂副理，你会如何处理？

⒊结合实际谈谈你对优质服务的理解。

目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章项目总论 1一、项目基本概况 1二、项目业主简介 2三、研究内容 2四、主要编制依据 3五、项目主要技术经济指标 3六、研究结论 4第二章项目建设背景与必要性 5一、项目建设背景 5二、项目建设必要性 7第三章项目选址与建设条件 10一、项目选址 10二、项目建设条件 10第四章建设规模及内容 13一、确定规模的依据和原则 13二、建设规模及内容 13第五章工程方案 14一、设计依据 14二、总平面设计 14三、建筑设计 17四、结构设计 18五、给排水设计 20六、电气设计 22七、电信设计 23八、防火设计 24第六章环境保护与绿化