房地产项目服务体系行动方案六大纪律

“六大纪律”服务体系行动方案物业管理尽善尽美“六大纪律”活动小组为了建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户忠诚，帮助客户成功，物业服务中心在总公司“六大纪律”的指导方针下，结合实际情况，成立“六大纪律”活动小组，本着“一切从客户需求出发”的服务理念，在与客户直接接触的各个业务环节，向客户提供主动、贴切、用心、到位的服务。职位姓名组长副组长组员“六大纪律”行动计划12月17日，对各岗位进行“六大纪律”内容和目的培训，并编制部门和各岗位的行动计划。12月21日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴宣传海报，持续做好向全体员工及顾客宣传的工作。12月23日，服务中心根据实际情况，按照“六大纪律”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位操作细则。12月22日，服务中心落实节假日、双休日值班经理制度、服务快车道、居家维修12345、夜间双人值班等制度。12月23日，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。12月31日起，填写《“六大纪律”服务体系实施推进表》。12月-2011年1月，继续加强对“六大纪律”内容的培训，并适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感受。鼓励员工参与平台专栏的征文活动。客服岗位维修岗位礼兵岗位保洁岗位各岗位计划服务要点：1、在入伙前半年至三个月建立；2、网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。认识客户关键时刻1：建立社区网站“六大纪律”活动内容服务要点：1、向销售索取准业主地址；2、邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。认识客户关键时刻2：节日服务要点：1、通过销售发短信联系业主；2、现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、装修知识讲座等。3、加强沟通，业主交流、业主与物业人员交流；4、对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。认识客户关键时刻3：物业管理见面会服务要点：1、组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。2、向准业主派送、发放入住指引、居家手册、《便民信息卡》、管家名片；3、公布物业热线、管家联系方式，方便业主咨询。认识客户关键时刻4：开展嘉年华活动服务要点：1、在现场公示入伙手续办理流程、物业服务职责及主要服务人员；2、贴心管家协助客户手续办理全过程，业主只需签字即可；3、对业主提出的疑问进行耐心解释；4、详细记录验房问题，及时流转相关部门处理，并做好记录，向客户反馈。5、建立客户投诉记录表和汇总表，提高投诉处理力度和满意度。了解客户关键时刻5：为业主办理入伙手续服务要点：1、建立普通业主档案和VIP业主档案，细分业主的爱好、职业、年龄等；2、建立业主工程遗留问题档案。关键时刻6：业主档案整理了解客户档案标签档案柜便民服务卡内容：1、服务中心24小时服务热线；2、星级服务内容。帮助客户关键时刻7：发放便民服务卡和服务手册服务手册内容：1、周边配套商场、酒店、餐饮等商家信息；2、信息咨询及投诉电话；3、飞机票、火车票等定票电话；4、急用电话：5、社会公共服务电话；6、辖区学校、派出所、社区等介绍。关键音时刻8：办接理装暂修手喝续及饺装修知监管服务奋要点然：1、畅与业家主签统订装宣修协财议、愈《消徐防安货全责必任书含》《寨装修迷保证肥书》则等，岭对装软修注获意事拍项进彼行提购示；2、萍贴心卫管家宪、维侵修人搅员定箩时进刺行装咱修监描管，疑发现萝问题丢及时姑处理索；3、赤装修史验收你合格短后填雷写《蚁装修戚验收执表》混。帮助凝客户关键早时刻9：公钢共设监施设础备的健养护老和房尽屋修厘缮服务悲要点筒：1、滥对公用共设社施设筛备定芒期进短行巡蜜查、达养护意，发浇现损吵坏及屯时维躬修，渗并做蛮好相予关记惜录；2、灶对违卷反规秀定私拿搭乱呼建和惑擅自众改变活房屋某用途轿的行皇为及选时劝汁阻，沈并报舒有关殿部门摧处理殖。帮助焦客户关键岭时刻10：对斑环境惕卫生乱维护服务犬要点疑：1、券确保头园区甚、楼崇道无婚乱扯平、乱薪拉、雀乱堆涂、乱水放、穗私自做占用怕等现企象；2、度保证痒楼道区和环匆境卫爹生清侄洁。帮助竹客户关键承时刻11：加爹强安美全管卵理服务颜要点梅：1、兽协助胳管理院公共队秩序但、安公全防债范；2、怕上下淹班高虎峰期墨贴心脆管家搜和礼皆兵队妻长到豆门岗鹿协助前管理钳，加剑强对日外来拌人员讨的识银别和杀车辆归的引获导。帮助华客户理解塘客户关键途时刻12：各灭门岗驾现场撒办理走《物单资搬拜运放伶行条秋》服务坑要点估：1、蜻完善躲部门恋内部庭物资给搬运灭放行微流程戴，让辩业主千在现绍场即客可办哭理搬跟运业充务，她不用脸非得辽到前挺台办抢理；2、说各岗觉位准舞备好拉《物敏资搬棍运放断行条涌》，碗按物忆资搬欠运放盏行流腐程确秩认业捕主身恳份后男签字劳放行里。关键抛时刻13：服枣务快坑车道理解狼客户服务沫要点腰：1、僵当前吨台客柴服业证务量刑繁忙搁，有始3名器业主坦到访细，或般等待积五分馆钟以无上的记情况违下，蓄可派造有丰碗富客睬服经炮验的犹人员角进行味接待虏。2、帐第一庄补位游人：秤侯佳呜；第对二补呜位人局：张逢艺、率詹素惰娜。第二诊会客选区第一财会客涝区第三构会客依区理解睡客户关键骡时刻14：客势户服代务时桃间调拨整服务葬要点落：1、馒维修抢中班权制；2、烟24佛小时赚服务毒制。维修农中班透制理解睡客户为解盏决中眨午高偏峰时己段客鸭户的服边务需留求，贺中午讨12粉时-今14芬时实行糊双岗武（管因家+丽维修升）值挣班制饰。24归小时刚服务各制理解宅客户夜间喇双岗帆值班转，一叶名在遇服务中心刷接待逝客户热来访任，另污一名维修访人员胸处理坡突发胁事件组。办公仰室值侵班理解怜客户关键芝时刻15：维殃修1对23梯45服务每要点舞：一免兆：1恳0分扁钟内氧完工前，免钞收人删工费检（不闹对外绵承诺士）；二洁剃：工初作现武场清眯理整顶洁、雪维修旁单填本写整误洁；偷（目加前正摇在执自行）三要么：一邀要准友时（鲁急修充要1述0分绿钟到白场）欠（原都公司傍规定产为1胶5分盗钟到恭场）洋，二春要遵坑守员简工行汗为规眉范，劳三要断主动址询问蹦是否蓬还有刃其它压维修隐需求拌；四带诵：一券带工堡具，触二带锐地垫男，三宰带抹拒布，添四带宣鞋套裕；五备每：灰问斗，周遮盖程布，骗吸水光机。关键君时刻16：楼魄道温索馨提览示栏粘统一踪蝶格式理解腐客户服务盾要点年：1、吸每个需楼道合设置茧提示见栏；2、振公告雅版面兼鲜明岛、生苍动，霜内容聋形象饰、简划明。关键贸时刻17：无耍干扰松式服隔务理解男客户服务炮要点汽：1、内绿化器植被贱在农击药喷炕洒时踢间安粥排在番周末笼或节协假日握，并朝制作涨温馨填提示乔牌；2、宵电梯鸽彻底呀清洁筐及清乒理垃才圾在坡夜间钟进行柿。感动兼客户关键败时刻18：孕之妇免末费送颤关心控、爱到心、扶送保英健书房诚刊；园宝宝董出生南后送继爱心岗，送抓育儿趴书籍浓或亲仙子早鼠教卡坊；服务羡要点酬：1、帽职员应发现毫有怀蛮孕业粱主即矿告知辫物业束服务穗中心滨；2、由物怠业服盾务中慎心安院排工域作人造员送脉相关警书籍窗，并篇做好鱼记录农，防粗止重易复赠敌送。成长感动州客户关键仁时刻19：免油费借疼用维俘修工止具服务汽要点嘴：1、友物业峡服务贤中心挣准备枝梯子侮、螺简丝刀竖等维什修使尊用的宫工具条器材屠；2、告知醉业主穗如有男需要当可凭蛮门禁们卡等远证件雷免费接借用弹，并坏完善眼好相击关记妇录。感动熔客户关键来时刻20：自肝行车寒停放凶点、搏小区必主要割出入按口设极置固善定打制气筒服务渐要点局：在小屈区单睛车停泻放点架、出饶入口芽等处冲固定易打气血筒，阵以方烦便业阴主借贼用。感动每客户关键春时刻21：温缠暖接尿触服务棍要点摸：单元削门厅纯的单舒元把脏手冬肢季用锄红绒荐布局粗部套斩上，厉不冰皆手。感动哗客户关键持时刻22：增忙设晾忘衣架服务冒要点秧：置地贴广场A座为浑住宅贴，但斯房屋浅设计盼无阳赞台。材服务风中心该在屋课面设友置晾竖晒区球，增撕设晾泽衣架房诚。感动戏客户关键毒时刻23：大固堂设乳置大秋堂助泪理服务附要点雷：1、啄及时惑处理社业主效服务咸信息葵；2、绳增强典与业宅主的伟沟通独畅通多性。感动紫客户关键昂时刻24：公漆交卡寻充值服务僚要点练：为办教公楼迅内职分员节花约时餐间，舱免除脖工作庸时间拥与公洞交卡系充值满时间辽冲突劝的后姻顾之斩忧。小小姻卡片钱，沟煎通无自限！感动位客户关键室时刻25：社疤区文岗化活踏动服务雁要点斯：1、只每年瘦制定燃社区池文化反活动臭计划梅和协印会计锄划；2、蓬按计容划开热展，愉倡导禾业主奔参与嚷，吸蚕引业服主入解住。感动毕客户关键糖时刻26：传齿情达枯意服阀务服务磨要点且：1、沉代订瓣鲜花炸和牛冒奶、魂报刊纲和杂览志，粗机票箱和球盒票；2、钞联系错家政栗、家色教等敞。感动疼客户关键兼时刻27：真复情关照爱服创务服务密要点壁：1、捉生日随、纪浊念日拔、子寄女升克学、助获奖电等特朗殊日倚子，辣并向习业主恨赠送跨祝福亭或鲜旺花；2、裤业主仪伤病钓时进袭行慰花问。感动恋客户关键碎时刻28：商猎务助缘瑞理服务躲要点鼻：协助度房屋箭租赁犹和二淘手房腐出售间。感动污客户关键菠时刻29：电冻梯地秒垫服务或要点驳：让业仅主感忽受尊浇贵无叨处不先在。成就饥客户关键左时刻30：商排务礼贩仪培露训服务咽要点出：联系顺专业惩公司辉，提虑供专泛业的绣商务贸培训娃，满勾足办困公楼