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文档简介

第二章市场营销管理哲学一、市场营销观念的开展市场营销观念是指企业的领导人在组织和谋划企业的营销管理活动时所依据的指导思想和行为准那么，是企业领导人处理企业、消费者与社会三者关系的原那么，是一切营销活动的出发点，也是一种商业哲学或思维方法。1旧市场生产观念营销观念

产品观念推销观念

新市场市场营销观念营销观念社会市场营销观念2二、现代市场营销观念的要点1、以消费者为中心2、适应环境，发现时机，发挥优势3、整体营销观念4、长期利润观念3三、市场营销学研究的内容1、目标市场2、产品策略3、价格策略4、销售渠道策略5、促销策略4第二节顾客满意一、顾客满意1.顾客满意取决于其实际感受到的绩效与期望的差异，是顾客的一种主观感觉状态，是顾客对企业产品和效劳满足需要程度的体验和综合评价。是指顾客对其要求〔明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望〕已被满足的程度的感觉。52.“忠诚〞一词在字典中经常被理解为“比其竞争者更偏爱购置某一产品或效劳的心理状态或态度〞，或者是“对其国家、政府或某种品牌等一种长久的忠心〞。6二、顾客让渡价值〔一〕顾客让渡价值的含义1.顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总本钱之间的差额。2.顾客总价值是指顾客购置某一产品与效劳所期望获得的一组利益。3.顾客总本钱是指顾客为购置某一产品所消耗的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。7〔二〕顾客购置的总价值效劳价值〔Servicesvalue〕人员价值〔Personalvalue〕形象价值〔Imagevalue〕顾客购置的总价值顾客总价值是这四个因素的函数：产品价值〔Productvalue〕8〔三〕顾客购置的总本钱顾客购买的总成本顾客总本钱是这三个因素的函数：货币本钱〔Moneyprice〕时间本钱〔Timecost〕精力本钱〔Energycost〕9〔四〕运用顾客让渡价值概念应注意的几个问题1.顾客让渡价值的大小受顾客购置总价值与顾客购置总本钱两方面及其构成因素的影响。2.不同的顾客群对产品价值的期望和购置本钱的重视程度是不同的。3.顾客让渡价值的大小，应以能实现企业的经营目标为主要原那么。10本章小结1.概念市场营销管理哲学生产观念产品观念推销观念市场营销观念

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