深圳眼镜质量手册

质量手册XXXXXX有限公司XXXXXXXXCO。LTD文件编号MCQM修改状态A/0生效日期质量手册QUALITYMANUAL编制：审核：编制：XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章文件修改记录章节内容文件修改记录文件修改记录修改日期修改人内容摘要页次版次修改号XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章目录章节内容目录目录内容页码0简介、范围、颁令……………31质量方针、质量目标与组织架构……………62质量手册管制…………………113质量体系与ISO9001标准对照表……………124质量管理体系…………………135管理责任………………………186资源管理………………………227产品实现………………………268量测、分析与改善……………419质量体系程序承办部门一览表………………51XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章公司简介章节内容公司简介0．1公司简介XXXXXX有限公司成立于深圳，已有近十年的专业眼镜验配经验，是集专业验配、销售为一体的验配眼镜连锁经营公司。本公司占地面积约500平方米，现有在职员工100多名，大多数员工在眼镜验配及销售行业上有多年工作经验，在广大顾客的惠顾和全体职员的共同努力下，本公司在近年有着飞速的发展，目前我公司的下属连锁店已有6家。“创新设计，优良的品质和合理的价位”是我们公司成功的关键，本公司拥有专业的验光及配镜人士，每月我们能提供30余种基于最新颖的市场趋向性的款式来满足全世界客户的需求。因此，以长远的眼光和雄伟的目标，我们将竭尽所能地提供优质的眼镜来满意您的要求。我们始终坚持“客户至上、质量第一”的原则，竭诚欢迎国内外客商携手合作、共图发展，您的满意就是我们永恒的追求！XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章范围及引用标准章节内容范围及引用标准2范围本手册依据GB/T19001:2000idtISO9001:2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际情况相结合编制而成。本手册质量管理体系覆盖的范围眼镜验配及销售服务。0．3引用标准本手册的条文构成依据是GB/T19001:2000idtISO9001:2000《质量管理体系—要求》0．4术语和定义本手册使用的术语和定义引自GB/T19001:2000idtISO9001:2000《质量管理体系—基础和术语》，并给出以下定义：本组织：XXXXXX有限公司本手册：XXXXXX有限公司MCQM：本质量手册的文件编号MCQP-XXXX：本公司二阶文件，即程序文件的编号，其中XXXX表示序号MC□G-XXX：R-XX：本公司四阶文件，即质量记录的编号，其中□表示各部门代号，XX表示序号PDCA循环法：是现代质量管理很重要的管理方法之一，P意指“计划”、D意指“实施”、C意指“检查”、A意指“改进”。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章颁布令章节内容颁布令颁布令为确保本公司的服务质量，以持续满足顾客的需要，增强本公司服务在市场上的竞争力，建立和健全本公司的质量管理体系，依据GB/T19001:2000idtISO9001:2000《质量管理体系—要求》，结合本公司的实际情况，编制了本质量手册，并经公司最高管理层审核，现予以批准发布。本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，贯彻全体员工以质量手册为纲，在各项质量活动中严格遵照执行。总经理：年月日XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章质量方针、目标章节内容质量方针、目标1．1质量方针秉持专业，优质服务，追求卓越，顾客满意2质量目标XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章组织架构图章节内容组织架构图1．3公司的组织架构总经理财务部采购部连锁店管理部市场拓展部行政部总经理财务部采购部连锁店管理部市场拓展部行政部统计出纳会计物资采购供应商评价服务质量监督客户档案管理日常经营管理业务拓展市场调查后勤管理人事管理文件资料管理统计出纳会计物资采购供应商评价服务质量监督客户档案管理日常经营管理业务拓展市场调查后勤管理人事管理文件资料管理XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章岗位职责章节内容岗位职责1．4各部门岗位职责1．4．1总经理1）2）领导公司的质量管理体系动作，制定并批准公司的质量方针、目标；3）任命管理者代表，批准质量手册和程序文件；4）建立和调整公司组织机构，确保组织内职责、权限得到规定和沟通；5）为质量体系的建立和运行提供足够的资源；6）主持管理评审。7）全面负责公司经营及管理工作，总管公司各连锁店及部门，实行责任制。8）按照干部管理权限，抓好所属干部的培养考察、任免、聘用工作。1．4．2行政部理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；2）在总经理领导下，负责办公室工作，贯彻上级领导有关行政工作的管理规章和指示、决定。3）负责与公司所属各部门保持联系，协调各方面的工作关系，督办行政决定，保证政令畅通。4）组织重要行政文件、材料的起草，并负责审稿。5）抓好日常文秘事务工作，负责安排各种行政会议。6）负责人力资源、设施和工作环境的管理工作；7）负责公司各岗位员工培训的归口管理工作；8）负责公司文件控制和管理；9）负责公司质量记录控制和管理。1．4．3市场拓展部1）理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；组织市场调查及售后质量信息反馈；3）负责市场推广工作；4）负责业务拓展工作。1．4．4连锁店管理部1）理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章岗位职责章节内容岗位职责2）负责公司下属各连锁店的日常经营活动的管理；负责顾客投诉的接受和处理；负责对各连锁店的服务质量的监督；负责建立和完善顾客档案信息。1．4．5采购部解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；负责公司眼镜产品、设备设施及办公用品的采购工作；负责对供应商的评估、考核及管理工作；负责对采购物品的验收。1．4．6各连锁店理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；负责本店眼镜验配及销售工作；负责本店设备设施的管理及维护工作；执行公司服务规范及操作规程要求；主动收集日常市场及顾客信息并向上级及时反馈；建立和完善本店的顾客档案。1．4．7财务部理解并贯彻公司的质量方针和目标，制定落实本部门的质量目标；负责公司现金管理和出纳工作；负责会计工作；负责公司经营数据统计工作。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章质量手册管制章节内容质量手册管制2．1质量手册管制说明2．1．1制定程序：由行政部起草，管理者代表审核后，经总经理批准，各执行部门依据批准内容执行。2．1．2修改程序：由行政部审查或与相关部门商议后，由行政部负责对相关内容进行修改，管理者代表审核后，报总经理批准实施。2．1．3具体参照《文件和资料控制程序》的相关内容执行。2质量手册的分发与回收2．2．1质量手册为公司的受控文件，分发与回收均由文控中心按规定执行，分发至各部门的手册由各部门主管负责保管。有关内容按《文件和资料控制程序》规定执行。2．2．2手册持有者应妥善保管，不得丢失或外传。当调离本职工作时，应到文控中心办理变换或交还手续。2．2．3向公司外发放副本时，须经管理者代表批准，并加盖非受控印章，由文控中心发放。2．2．4文件受控发放的规定每个部门均有一个既定的发放的编号，按下表规定：发放部门受控编号发放部门01总经理1002行政部1103市场拓展部1204连锁店管理部1305采购部1406财务部15071608170918XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章质量体系与ISO9001标准对照表章节内容质量体系与ISO9001标准对照表ISO9001：2000标准本公司质量体系对应程序4质量管理体系0401文件和资料控制程序0402质量记录控制程序5管理职责0501管理评审程序6资源管理0601人力资源管理程序0602设施和工作环境管制程序7产品实现0702采购控制程序0703生产过程控制程序0704产品标识与追溯控制程序0705产品防护控制程序0706检验、试验和测量设备控制程序8测量、分析与改进0801不合格控制程序0802纠正和预防措施控制程序0803资料分析与持续改进运作程序0804内外部沟通控制程序0805内部审核程序XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章质量管理体系章节内容质量管理体系4．1本公司已按照GB/T19001：2000idtISO9001：2000标准的要求建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并将持续改进其有效性。公司建立的质量管理体系已经包含了以下内容：a）识别了质量管理体系所需的过程及其在公司的应用；b）确定了这些过程的顺序和相互作用；c）确定了为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e）监视、测量和分析这些过程；f）实施了必要的措施，以实现对这些过程策化的结果和对这些过程的持续改进。4．2文件要求4．2．1本公司已形成的质量管理体系文件包括：a）质量方针和质量目标，详见1.1质量目标和1.2质量方针；b）质量手册，即本手册；c）程序文件，包括标准要求的形成文件的程序；d）各种为确保过程有效策划、运作和控制所需的各种作业指导性文件；e）相关的质量记录。4．2．2质量手册4．2．2．1质量手册即本手册，按照GB/T19001:2000idtISO9001:2000标准的要求结合本公司实际情况而编制，包含了标准中的全部要求。4．2．2．2本手册包括了本公司各形成文件的程序的引用，详见各章节的内容。4．2．2．3本手册对各过程之间相互作用进行了表述。4．2．3文件控制4．2．3．1质量管理体系文件的编制各部门按照ISO9001：2000标准的要求及公司的实际情况，编制与本部门工作内容相适宜的质量管理体系文件。4．2．3．2质量管理体系文件的审批XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章质量管理体系章节内容质量管理体系质量管理体系文件的审批权如下表：文件类别编写审核批准质量手册行政部管理者代表总经理程序文件各权责部门管理者代表总经理作业指导书各权责部门相关部门经理管理者代表质量记录各权责部门相关部门主管相关部门经理4．2．3．3未经受权人审批的质量管理体系文件不得擅自发放及使用。4．2．4质量管理体系文件的标识MCQP-□□□□序号对应ISO9001标准章节号程序文件代号公司代号2）作业指导书编号规则MC□G-□□□序号作业指导书代号部门代号公司代号各部门代号：行政部X市场拓展部S连锁店管理部G采购部C财务部W3）质量记录编号规则□R-□□序号表格代号部门代号XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章质量管理体系章节内容质量管理体系4．2．4．1文件版号由英文字母A、B、C…表示；修改状态用0、1、2…9表示；4．2．4．2所有受控文件除原件外都应加盖“受控文件”红色印章。受控文件为公司的现行有效版本。4．2．5体系文件发放4．2．5．1质量手册、程序文件和作业指导书经批准后，在发放文件上注明发放编号。发放文件时，须填写“文件发放登记表”，文件持有人在登记表上签名注明日期。4．2．5．2质量记录的发放、修改及管理见《质量记录控制程序》。4．2．6质量管理体系文件保管质量管理体系文件经批准后，原本由文控中心归档保管。受控副本由各持有人妥善保管，确保所持文件不丢失或损坏。4．2．7质量管理体系文件修改4．2．7．1当质量管理体系文件需要进行修改时，由申请人填写《文件修改申请表》，交原编写部门评审修改。4．2．7．2对有批准修改页的文件，每修改一次在文件“修改状态”栏记录修改状态，修改记录页用完后换版；对没有批准修改页的文件，每修改九次后换版。但有重大变更时也可直接换版。4．2．7．3修改及审批完成后，由文控中心将新版文件按4.2.5执行，发行至原受文单位，并将旧版正本盖“废弃文件”章保存，受控副本收回统一销毁。4．2．8外来文件的控制4．2．8．1外来文件由各相关部门负责收集，并追踪最新版本。属于标准类及规范性的外来文件及质量管理体系相关的外来文件，统一交文控中心保管，由文控中心编号并在《外来文件登记表》上作记录，并盖上“外来文件”红色受控印章。其它外来文件由各相关部门自行保管，但仅作为学习参考之用，不能作为质量管理体系依据。4．2．8．2外来文件的发布、使用4．2．8．2．1需要引用的外来文件交由管理者代表在《外来文件登记表》上签名，以示批准引用。4．2．8．2．2文控中心根据《文件发放登记表》上确定的部门和数量分发标准类及规范性外来文件或其副本，并加盖外来文件红色印章及发放编号。文件持有人在登记表上签名并注明日期。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章质量管理体系章节内容质量管理体系4．2．8．3外来文件的回收废弃4．2．8．3．1在分发新版本受控外来文件的同时，原则上应回收旧版本，并在旧版本上盖“废弃文件”印章。4．2．8．3．2已经作废的外来文件副本由管理文控中心统一销毁，正本由文控中心盖“废弃文件”章，并存盘。如使用部门需要已作废的旧版本作参考时，可盖“废弃文件”章继续保存。4．2．4质量记录的控制为提供符合标准要求和质量管理体系有效运行的证据，制订了《质量记录控制程序》；4．2．4．1质量记录要求所有质量记录必须按要求填写，保证笔迹清晰、工整；资料准确且不得使用铅笔记录。4．2．4．2标识所有质量记录需按表格编号规则进行编号，见《文件和资料控制程序》。4．2．4．3收集所有的质量记录由《质量记录登记表》中规定的保管单位收集整理。4．2．4．4编目：由文控中心统一编目，制成《质量记录登记表》。4．2．4．5归档：由质量记录的保管单位，将《质量记录登记表》中规定应保管的质量记录，分类别按月归档。4．2．4．6查阅公司内部人员查阅质量记录，须经保管单位负责人批准。外部人员查阅质量记录，须经质量管理者代表批准，且原则上只提供质量记录复印件。4．2．4．7贮存：质量记录保存在规定的地方，注意防潮、防火、防虫。4．2．4．8保存期质量记录保存时间具体见《质量记录登记表》。如有合同要求时，按合同要求期限保存。4．2．5处理当质量记录保存期限，经质量管理者代表批准后由各保管单位予以销毁。4．3相关文件《文件和资料控制程序》《质量记录控制程序》XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章管理职责章节内容管理职责5．1管理承诺本公司总经理已经或正在通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出承诺：a）向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定了适合本公司质量方针；c）制定了公司的质量目标；d）根据需要适时地进行管理评审；e）确保质量管理体系运行所需资源的获得。5．2以顾客为关注焦点公司的生存和发展，取决于顾客的理解和支持，总经理以顾客满意为企业的宗旨，时刻关注顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望，以达到顾客的满意。5．3质量方针总经理已经为公司制定了质量方针，具体见1.1。质量方针作为公司总的质量宗旨和方向，总经理确保使公司全体员工得到理解和执行，并在管理评审中对其持续适用性方面得到评审。5．4策划5．4．1质量目标总经理已经为本公司的相关职能的层次上建立了质量目标，具体见1.2。5．4．2质量管理体系策划为满足GB/T19001-2000idtISO9000-2000标准的要求，满足和实施质量方针和质量目标，经总经理策划，已经建立了本公司质量管理体系，并确保在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5．5职责、权限与沟通5．5．1职责和权限总经理已对公司内各部门、员工的职责和权限作出了规定，具体见1.4及各部门岗位职责。5．5．2管理者代表总经理已经任命公司的管理者代表，并赋予相应职责和权限，具体见1.4.2。5．2．3内部沟通为确保公司内各部门、员工之间的沟通，总经理已建立了适当的沟通过程，并确保对XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章管理职责章节内容管理职责质量管理体系的有效性进行沟通。具体见8.2.1.1。5．6管理评审为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理策划并制定了《管理评审程序》：5．6．1管理评审时机每年至少进行一次管理评审，必要时（如市场需求和组织机构有重大变化、严重的质量问题等）可由管理者代表提议，增加评审的频次。对新建立的体系运行三个月内进行一次管理评审。5．6．2管理评审计划5．6．2．1行政部于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》，经管理者代表审核后，报总经理批准。5．6．2．2管理评审计划的内容：a）评审的目的；b）评审的时间；c）评审的范围及评审的重点；d）评审参加部门及人员；e）各部门评审准备工作要求。5．6．3管理评审的参加人员管理评审原则上由总经理、管理者代表和部门经理以上主管参加。总经理可根据情况指定参加评审的人员。5．6．4管理评审输入a）审核的结果，包括内外部审核的结果；b）顾客的反馈，包括顾客满意度、顾客投诉等与顾客沟通的结果等；c）过程的业绩和服务水平，包括过程、服务绩效的结果等；d）纠正、预防措施的状况；e）上次管理评审的纠正措施、预防措施的实施情况；f）可能影响质量管理体系发生变更的因素；g）各部门的改进建议；h）其它需管理评审会进行评审的内容。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章管理职责章节内容管理职责5．6．5管理评审的准备5．6．5．1管理评审前二十天，行政部将经管理者代表审核，总经理批准的《管理评审计划》复印件下发至各相关部门，各相关部门按计划中的要求一周内准备好相应的评审资料并送交行政部；5．6．5．2评审前一周，行政部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况，并将各相关部门收集的评审资料交由管理者代表确认。5．6．6管理评审的实施由总经理主持评审会议，各部门负责人和有关人员，对评审输入做出评价，总经理对所涉及的评审内容作出结论。5．6．7管理评审输出管理评审的输出以《管理评审报告》的形式，应包括以下方面：a）质量管理体系适宜性、充分性和有效性的结论，以及质量管理体系的改进；b）对现有产品符合性的评价，与顾客要求有关的服务工作的改进；c）为保持质量管理体系有效并持续改进的资源需求。5．6．8纠正和预防措施行政部根据《管理评审报告》中的改进要求开出《纠正/预防措施报告》发至相应部门，由相应部门按要求执行；行政部对各执行部门的执行情况进行跟踪验证，并及时将结果向管理者代表汇报。5．6．9因评审引起的文件更改，按《文件和资料控制程序》执行。5．6．10管理评审的相关质量记录由行政部保存。5．7相关文件《管理评审程序》《内外部沟通控制程序》XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章资源管理章节内容资源管理6．1资源提供资源是公司质量管理体系正常运行和持续改进的基础，公司通过识别、确定并提供所需的资源以确保：a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；b）不断满足顾客的要求，增强顾客满意。6．2人力资源为了使从事影响服务质量工作的人员能够胜任其岗位工作，制定了《人力资源管理程序》：6．2．1员工招聘6．2．1．1各部门负责人根据工作需求及现有的人力资源状况，提出本部门员工招聘计划，填写《部门人才招聘申报表》，对拟招聘人员的学历、岗位技能、资历、经验等方面提出具体要求。6．2．1．2各部门负责人将招聘计划报行政部经理审核报并组织实施。6．2．1．3招聘员工的评定由相关部门实施。对前来应聘的人员，让其填写《新进人员履历表》，属似聘用的普通员工由分管领导批准后办理正式录用手续，对似聘用的管理人员的正式录用须报总经理批准。6．2．1．4行政部负责组织相关部门对录用人员完成6.2.2.1中规定的培训内容并考核合格后，行政问签发上岗证。6．2．2员工培训6．2．2．1新进人员培训：a）公司概况、规章制度；b）安全培训：安全思想、安全规程；c）质量意识培训：全员质量意识；d）质量管理体系培训：质量管理体系及相关知识；职前培训：岗位职责、岗位专业知识及技能。6．2．2．2在职培训：a）对所有员工持续进行上述培训；b）从事特殊工作的人员（验光师、顶配工等）须接受专业化培训，并取得相应资格证书。6．2．3培训方式XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章资源管理章节内容资源管理采用内部培训和送外培训相结合的方式，其中内部培训可采取现场培训、授课、自学等方式。6．2．4培训实施6．2．4．1各部门将本部门员工培训需求计划填入《员工培训申请表》经部门负责人审核后交行政部经理审批，并制定《年度培训计划》；6．2．4．2行政部根据《年度培训计划》组织安排相关培训，如需要改，由行政部负责重新编制《年度培训计划》；6．2．4．3员工参加内部培训时，应填写《员工培训签到表》；6．2．4．4培训结束后，由负责培训的部门进行考核，行政部负责填写《员工培训记录表》；6．2．4．5特殊作业的培训由相关机构进行，由行政部安排送培，并填写《员工培训记录表》；6．2．4．6《年度培训计划》之外的其它培训由行政部及各部门组织实施。6．2．5培训记录本程序的所有教育、培训、技能和经验的相关记录由行政部负责保管。6．3基础设施公司为确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施和为达到产品符合要求所需的工作环境，制定了《设施和工作环境管制程序》；6．3．1营运设施的提供6．3．1．1需要添加营运设施时由申请部门填写《设备购买申请表》，注明名称、用途、型号、规格、技术参数、单价、数量等报总经理批准。6．3．1．2对于大型复杂、价格昂贵的设备，总经理确认后亲自组织联系购买事宜，购买前应先组织有关人员进行技术与质量性能的评估。6．3．1．3对于低值易耗的配件或工具，由连锁店管理部根据批准的《设备购买申请表》实施采购，按《采购控制程序》执行。6．3．2营运设施的验收6．3．2．1设备入厂后，在合同规定的验收期内由供方派人或连锁店管理部经理组织安装调试，并且根据设备的说明书和合同的技术协议会同有关人员主持设备的验收，并填写《设备验收报告》并由连锁店管理部经理审核，总经理批准。若设备不合格，则根据合同或协议，由购买人员与供方联系办理退换或来人维修、调试直至验收合格。6．3．2．2低值易耗的营运设备或工具由使用部门自行验收。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章资源管理章节内容资源管理6．3．2．3设备验收合格后，并进行编号和记录于《设备台帐》。购回的设备视需要编制该设备操作规程。6．3．3设备的维护保养各连锁店负责本店设备的维护保养。操作人员根据相关《设备维护保养规程》对本店设备进行日常维护及在《设备维护保养记录表》上填写维护情况，各岗位负责人监督检查执行情况，并作为年度检修计划的依据。6．3．4设备设施的修理当日常工作中设备发生无法排除的故障时，由各连锁店负责人安排修理，维修人员在《设备维修记录表》上记录维修结果，连锁店负责人确认修理结果。6．3．5设备设施的报废设备严重受损，超过使用年限、结构陈旧、性能落后、不能满足生产而又无修理利用价值需要申请报废时，由使用部门填写《报废申请单》，经总经理批准后，在台帐上注明报废日期，并将该设备的有关记录及《报废申请单》封存。6．4工作环境6．4．1各部门根据服务、营运活动需要，负责确定作业场所必须的基础设施，提出改善要求，行政部负责协助实现要求，创造出良好的工作环境，包括：配置适用的服务场所并根据需要适当装修，防止曝晒、风雨浸蚀和潮湿；b）配置必要的通风、消防器材，保持适宜的温、湿度和职业卫生、安全；6．4．2制订并实施相关文件以保证整洁、适宜的工作环境。6．5相关文件《人力资源管理程序》《设施和工作环境管理程序》《设备维修保养规程》XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章产品实现章节内容产品实现7．1产品实现的策划为了提供顾客满意的服务，公司对各服务工作实现所需的过程进行了策划和开发，并保持与质量管理体系其它过程的要求的一致性。服务过程实现的策划包含以下内容：a）根据公司的质量目标所确定的服务工作质量目标和要求；b）制定了服务工作所需的人力资源、基础设施和工作环境程序；c）制定了新服务项目的开发过程程序；d）制定了采购程序以保证服务活动所需的合格材料及服务；e）制定了服务过程所需的程序、操作方法；f）制定了服务过程标识、产品防护等过程；g）制定了对服务绩效考核评价规程以及接受准则；h)制定了文件和资料、质量记录控制程序以保证文件的管理和记录的保存。7．2与顾客有关的过程7．2．1与服务活动有关的要求的确定7．2．1．1公司通过与顾客的沟通，确定了顾客对服务的要求，包括售后服务的要求；7．2．1．2根据服务活动的规定用途和已知的预期用途，公司在开发新服务项目时已经将顾客的潜在要求作为开展的依据；7．2．1．3公司在服务开发时已保证服务符合有关的法律法规的要求；7．2．1．4公司在服务的开发时已充分考虑服务的舒适性、可靠性、安全性、经济性等，力争超越顾客的要求，使顾客满意。7．2．2与服务有关要求的评审为了使公司在接受顾客的要求之前得到评审和确认，在《内外部沟通控制程序》中规定了服务有关要求评审的过程，具体见8.2.1.3。7．2．3顾客沟通公司为了与顾客进行有效的沟通，为顾客提供优质服务，在《内外部沟通控制程序》中规定了与顾客沟通的过程，具体见8.2.1.3。7．4采购为了保证采购的产品符合产品实现的要求，本公司通过制定《采购控制程序》，对采购的产品、过程及时对提供产品的供方进行控制。7．4．1采购XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章产品实现章节内容产品实现7．4．1．1材料采购合同的制定仓库根据生产部提出的用料申请，结合库存情况填写《物料申购单》作为采购依据，经使用部门主管、财务部经理审核、仓库复核后交采购部办理。7．4．1．2采购的实施a）采购部依据《物料申购单》从《合格供货商名单》中选择相应供货商联络采购事项，拟定《订购单》；b）采购合同经采购部经理、财务部经理审核后交总经理审核批准，签定采购合同。采购员依据总经理批准的采购合同，跟催供货商供货；7．4．1．3特殊情况下的采购因特殊原因生产急需材料从新供货商处采购而又无时间按供方评价程序对新的供货商进行评价时，经采购部经理审批后，可向未列入《合格供货商名单》中的供货商采购，但采购产品必须经严格检验合格后方可使用。7．4．1．4采购产品的验证采购物料到货，由质检员按《来料检验规程》进行验证。7．4．2供方评价7．4．2．1供方分类A类供方：在公司实施ISO9001标准之前已连续半年以上且至少提供3批以上合格材料的供方。b）B类供方：供方中除A类之外的材料供方。7．4．2．2合格供方的条件a）有良好的质量保证体系，产品性能和质量符合本公司的条件要求。b）交货及时且具有长期供货能力。c）价格合理，付款条件优惠。d）良好的售后服务。7．4．2．3评价方式a）能力及质量体系的现场评价。b）材料样品及试作结果的评价。c）价格合理，付款条件优惠。d）良好的售后服务。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章产品实现章节内容产品实现7．4．2．4A类供方的评价对A类供方进行合格供方的年度评审，评审内容包括：a）产品品质：占总得分的60%，依据对来料进行检查所作的《来料检查报告》的结果进行年度统计；b）交货期，占总得分的20%，依据《订购单》与供方的送货单进行年度统计；c）服务，占总得分的20%，由采购部根据实际的服务情况进行评分。7．4．2．5B类供方的评价以采购部为主，有必要时会同连锁管理部及有关人员，对供方进行现场考察，并填写《供货商调查表》。对无法进行现场考察的供方，由采购部发出《供货商调查表》由供方填写，交回采购部进行评价。经评价合格后，按b条执行。采购部向供方索取适当数量样品进行检查，检查结果记入《样品质检及使用报告》中，经采购部经理审核批准后交采购部。c）样品检查合格后，可以批量进货，批量进货无质量问题，经总经理批准后，由采购部列入《合格供货商名单》。7．4．2．6合格供方的删除与评审处理a）已通过评审的供货商，如其在供货的过程中出现重大问题时，由采购部提出，报总经理批准后，可以取消其合格供方资格，并从《合格供货商名单》中删除；b）年度评审不足60分者，发出《限期改善通知书》，不能按要求改善则由采购部提出，经总经理批准后取消其合格供方资格；c）不已经确认该供方将不再与本公司有业务往来时，可从合格供货商名单中删除。务活动的采购。为了保证采购的服务活动符合本公司服务实现的要求，本公司通过制定《采购控制程序》，对采购的服务、过程及时对提供服务的供方进行控制。7．5生产和服务提供7．5．1生产和服务提供的控制为了顾客满意的服务，公司对服务过程进行了策划，以保证服务活动在受控的条件下进行。7．5．2生产和服务提供过程的确认XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章产品实现章节内容产品实现本公司在服务提供过程中验光、配镜两个工序属特殊过程，公司对这些过程实施确认，以保证对这些应急过程的处理处于受控状态。其包括：制定了相应作业指导书、设备操作规程和设备维护保养规程，以保证操作方法的正确和设备的完好；对这些过程制定了相应的质量记录，以保证对过程进行监控。其操作人员属于特殊岗位人员，必须持有国家颁发的相应资格证书经考核合格后方可上岗操作；在工作中应不断加强培训，以提高操作人员的技术水平和质量意识；对发现的不合格，按《不合格控制程序》执行。当过程的主要因素（如设备、材料、环境等）发生变化时，必须对过程实施再确认。7．5．3标识和可追溯性公司在服务过程中为识别服务活动和可追溯性，制定了《产品标识与追溯控制程序》，标识和可追溯性的工作主要由连锁店管理部负责。公司标识和可追溯性的对象主要包括：服务内容、服务收费、服务人员、服务区域、物品等。标识和可追溯性的方法主要有：服务内容公告、区域挂牌、服务人员胸牌、工号、票据、工作记录等。7．5．4顾客财产本公司顾客财产主要是指顾客眼镜。连锁店在提供服务过程中应对顾客眼镜妥善保管，如发生丢失、损坏等现象，应及时向顾客报告和采取相应有效处理措施，并记录有关情况。7．5．5产品防护由于本公司的产品主要是服务，因此本公司的产品防护主要通过对各服务活动进行控制和管理，以达到产品防护的目的。而对硬件设备设施、顾客物品的防护执行6.2.3、7.5.1以及7.5.4的要求。7．6检测设备的控制本公司对检测设备的控制作出明确规定，确保本公司所使用的检测设备能满足预期用途。各连锁店负责检测设备的控制。7.6.1.检测设备的初次检定新购买验收合格的检测设备由各连锁店负责送计量鉴定部门检定。检定合格后才能投入使用，并进行编号和记录于《计量器具台账》。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章产品实现章节内容产品实现7．6．2检测设备的标识7．6．2．1检定合格的检测设备由各连锁店统一贴上合格标签，标明设备的名称、编号、检定、日期、检定员等。对不便粘贴的设备，可将标签贴在包装盒上。7．6．2．2部分功能或量程合格的设备，应贴上限用标签，标明限用的范围。7．6．2．3检定不合格的设备，应贴上停用标签并封存。7．6．3检测设备的周期检定每年十二月，各连锁店编制下一年度《计量器具检定计划》，按计划联系计量鉴定部门进行送检或来厂检定。检定后由检定单位出具检定报告，将检定结果记录于《计量器具检定记录》中。7．6．4偏离检定状态的评定7．6．4．1用待判定是否偏离检定的检测设备检测样品后，再用同等规格的检测设备重新检测该样品；7．6．4．2用同一检测设备分别检测明确标识为不合格品的样品与标识为合格品的样品，观察检测结果是否符合要求。7．6．5测量结果的有效性评价当发现检测设备不符合要求时，应对已检测过的产品做出待定标识，并使用合格设备重新检测，追溯到检测数值相符为止。对于无法重新检测的产品，应进行追踪并采取相应措施。7．7相关文件XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章测量、分析和改进章节内容测量、分析和改进8．1总则公司经过策划制定了相应的程序，包括对统计技术在内的适用方法及应用程序的确定，以实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a）证实服务活动的符合性；b）确保质量管理体系的符合性；c）持续改进质量管理体系的有效性。8．2监视和测量8．2．1顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，公司对获取和利用顾客对公司产品满意程序的信息的方法做出了规定，并制定了《顾客满意测量控制程序》，以加强公司内部的沟通和公司与顾客、公司与供方之间的沟通：8．2．1．1内部沟通8．2．1．1．1管理者代表负责内部沟通的总体协调。8．2．1．1．2各部门、各层次间的沟通首先按相关的质量管理体系文件进行，并通过以下方式：a）通过例会；b）根据需要举行不定期会议；c）通过质量标语的张贴进行宣导；d）进行人员教育培训。8．2．1．1．3如在沟通过程中，出现需与其它部门协同处理的工作而又无相关质量体系文件可循时，可通过填写《内部联络单》来处理，并将处理结果报与管理者代表知悉。8．2．1．1．4内部沟通的内容可包括以下项目：a）接受责任解决问题；b）积极寻求不断改善的机会；c）积极寻求强化人员技能及经验的机会；d）于团队及群体中获得分享知识及经验的机会；e）将顾客的要求及期望和法律、法规明确宣达；f）将公司的优势展现于顾客、社区及社会团体。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章测量、分析和改进章节内容测量、分析和改进8．2．1．1．5通过内部沟通的过程，对质量体系不断改善而产生的体系文件的修改，由相关部门按相关文件规定内容进行。8．2．1．2与供方的沟通与供方的沟通由采购部按相关文件中相关内容进行。8．2．1．3与顾客的沟通8．2．1．3．1服务信息锁店管理部通过公告、广告、宣传等多种途径以使顾客获得本公司的服务信息。连锁店管理部应主动获得顾客的需求信息。在日常向顾客提供服务过程中由连锁店向顾客发《顾客满意度调查表》，调查顾客对服务及对供方的满意程序，收集相关意见与建议。8．2．1．3．2服务要求的评审a）服务要求的分类A类：常规服务要求，主要指日常验配眼镜及眼镜销售活动；B类：非常规服务要求，主要指团购、特殊技术要求等服务b）服务要求评审1）连锁店管理部负责服务要求评审的组织。d）服务要求的更改1）由于时间调整或价格变化需要，对相应要求进行变更的，变更前须经过连锁店负责人审核，并及时向顾客告示。连锁店管理部应保存变更记录。2）当顾客对非常规服务要求提出更改要求时，经连锁店负责人审核，以书面形式记录顾客的要求。必要时，应经过顾客的书面确认。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章测量、分析和改进章节内容测量、分析和改进8．2．1．3．3顾客反馈a）包括顾客需求、满意度及顾客投诉。b）连锁店管理部负责对顾客反馈信息的收集、整理及反馈意见的处理并记录于《顾客反馈信息登记表》。如在顾客反馈中涉及到重大服务质量问题，连锁店管理部应填写《顾客反馈信息登记单》通知相关部门，按《纠正和预防措施控制程序》处理。若处理结果良好，由连锁店管理部将结果记录在《顾客反馈信息登记单》转告与顾客；如处结果不佳，职责部门须重新拟定或再执行既定的方案，直至达到预期的效果。e）以电话、传真、电子邮件、邮寄或面谈等方式与顾客进行沟通，了解顾客对处理结果是否满意。f）若顾客反馈的信息是正面的意见，则市场部经理应主动向顾客表示谢意。g）顾客反馈的信息也应适时传达给员工，以作为鼓励或激励的依据。h）为对服务、质量体系不断改进，以满足顾客要求，须根据顾客反馈信息的记录进行统计与分析。8．2．2内部审核为确定公司质量管理体系是否符合策划的安排、标准的要求以及公司所确定的质量管理体系的要求，并得到有效实施与保持，公司制定了《内部审核程序》：8．2．2．1行政部负责制订《年度内部审核计划》，报管理者代表批准，对每个部门每年至少进行两次（体系开始实施三个月内进行一次）全面审核。必要时，如出现重大质量事故，经管理者代表批准可进行计划外的内部质量审核。8．2．2．2管理者代表任命每次内部质量审核小组的审核组长和审核组成员。8．2．2．3审核组长制订《内部质量管理体系审核实施计划》，报管理者代表批准后，在审核日期前三天发放给受审核部门。8．2．2．4内审计划包括审核的目的、范围、受审核部门、审核组成员、依据的文件和审核日程等。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章测量、分析和改进章节内容测量、分析和改进8．2．2．5审核组成员必须与被审核区域无直接责任，并且具有经过外部或内部的内审培训的内审员资格证书。8．2．2．6审核员在审核之前应了解如下情况：a）被审核的部门对质量体系的影响程序；b）被审核部门目前的状况；c）此次内部质量审核实施计划；d）被审核部门所涉及的程序文件、作业指导书及质量记录。8．2．2．7审核员应于审核日期前编写《内部质量管理体系审核检查表》，并经审核组长批准。8．2．2．8审核实施前，由审核组长召集受审核区域负责人及相关人员、审核小组成员参加的首次会议，确定此次审核内容及日程。8．2．2．9审核员根据《内部质量管理体系审核检查表》和被审部门持有质量管理体系文件进行审核，记录不合格项，并经被审核部门相关人员确认。8．2．2．10审核结束后，由审核组长召集受审核区域相关人员以及审核组全体人员召开末次会议，宣布此次审核情况。8．2．2．11审核组长负责编制《内部质量管理体系审核报告》，经管理者代表批准后，于审核完成后的两周内将《内部质量管理体系审核报告》发送相关人员。8．2．2．12不合格项处理a）审核发现的不合格项，由审核员填写《纠正/预防措施报告》，交审核组长批准。b）收到相关报告的部门负责人，应在规定时间内制订纠正措施并组织实施，在限期前将《纠正/预防措施报告》传回至审核组长。c）审核组长安排审核员对改善方案的实施进行跟踪与验证，直至达到要求为止。8．2．2．13相关记录由行政部保存8．2．3过程的监视和测量公司通过管理评审、内部审核、内外部沟通以及适当的统计对过程进行监视，确保每一过程持续有力的满足所策划的结果。当结果未满足预期的要求时，通过采取纠正和预防措施，以确保服务的符合性。8．2．4产品的监视和测量为了对服务质量进行监视和测量，以验证服务要求已得到满足，公司制定了相关服务绩效考核文件。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章测量、分析和改进章节内容测量、分析和改进本公司对服务质量监督检查主要有：内部监督检查和外部监督。公司内部通过指定检查考核办法对各环节服务活动进行监督检查，并通过收集顾客意见加强服务质量监督。8．3不合格品控制公司为了确保不符合要求的服务活动得到识别和控制，以防其非预期的使用或交付，制定了《不合格控制程序》。行政部负责不合格品控制。8．3．1合格品的分类严重不合格：不合格性质严重，或造成较大经济损失，一般不合格：个别或轻微未有造成严重影响的不合格。8．3．2严重不合格的控制8．3．2．1处理方式执行《应急准备和响应措施管理规定》。8．3．2．2的控制8．3．5．1顾客投诉的接收顾客对公司的投诉，无论采取何种方式，如信函、电话、电子邮件、传真或面谈，统一由连锁店管理部将投诉内容登记在《顾客反馈信息登记表》中，并进行处理。8．3．5．2如顾客投诉为重大产品质量问题，连锁店管理部应填写《质量信息反馈单》通知相关连锁店，按《纠正和预防措施控制程序》进行处理。8．3．5．3对于在服务过程中出现的一般不合格处理方式可以为赔礼道歉、赔偿损失等。8．3．6质量体系不合格的控制按《内部审核程序》执行。8．4数据分析公司为了通过资料和资料分析的方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进，制定了《数据分析管理规定》：8．4．1资料收集8．4．1．1外部资料行政部负责有关质量技术监督局、工商部门等主管部门的监督检查结果及反馈资料的收集分析等，并负责传递到相关部门。对出现的不合格项，按《纠正和预防措施控制程序》处理。b）政策法规类信息由行政部及相关部门收集、整理、分析、传递。c）各连锁店积极与顾客进行沟通，获知顾客需求、了解顾客满意度、处理顾客投诉。对出现的不合格项，按《纠正和预防措施控制程序》处理。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章测量、分析和改进章节内容测量、分析和改进d）各部门直接从外部获取其它类资料，应在一周内用《内部联络单》通知相关，由其分析整理，根据需要传递、协调处理。8．4．1．2内部资料a）行政部依照相应规定传递质量方针、目标、管理方案、内审结果、更新的标准等信息。b）各部门依照相应规定直接收集并传递日常资料，对存在和潜在的不合格项，按《纠正和预防措施控制程序》处理。c）紧急信息由发现部门报告公司主要负责人或行政部组织处理。d）其它内部信息获得者可用《内部联络单》反馈给行政部。8．4．2资料分析8．4．2．1对市场、顾客满意度、质量、审核分析一般采用调查表；8．4．2．2对服务水平的测量和监控，当质量水平在正常控制范围内进可采用调查表法；当合格率低于质量目标的控制时，可采用因果图进行统计分析，找出主要不合格项，分析原因，采取相应的纠正或预防措施。8．4．3持续改进8．4．3．1通过资料分析的结果采取PDCA管理循环的办法，内容包括计划、执行、检查及纠正措施与预防措施。a）对存在的不合格采取纠正措施，消除发生不合格原因，防止不合格的再发生。b）对潜在的不合格采取预防措施，消除潜在的不合格，验证目标是否达成。8．4．3．2对采取的措施与实施情况进行跟踪验证，验证目标是否达成。8．4．3．3若达成目标，则应拟定未来更高的目标，以追求更卓越的绩效。8．4．3．4若无法达成目标，则应予以分析、检讨原因，针对此原因采取必要的措施，以贯彻目标为最终要求。8．5改进8．5．1持续改进质量管理体系的持续改进是公司永远追求的目标，公司制定了《数据分析管理规定》，并利用质量方针、质量目标、审核结果、资料分析、纠正和预防措施以及管理评审，续改进质量管理体系的有效性。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章测量、分析和改进章节内容测量、分析和改进8．5．2纠正措施和预防措施公司为了采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生；消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，制定了《纠正和预防措施控制程序》，行政部是纠正和预防措施控制的归口管理部门。8．5．2．1纠正措施8．5．2．1．1本公司内部任何人都可以提出纠正/预防措施要求。8．5．2．1．2当涉及如下情况时，须填写《纠正/预防措施报告》：a）服务过程出现严重不合格；b）服务过程重复三次以上出现的不合格；c）质量体系审核中出现的不合格；d）顾客严重投诉；e）对质量记录进行统计分析中发现的严重问题；f）其它方面出现的严重质量问题。8．5．2．1．3《纠正/预防措施报告》提交责任部门分析问题的根本原因，并提出纠正措施。8．5．2．1．4管理者代表对《纠正/预防措施报告》进行审批确认。8．5．2．1．5责任部门应认真执行纠正措施，并按期完成。8．5．2．1．6管理者代表组织有关人员对纠正措施的实施结果进行验证和评审。8．5．2．2预防措施8．5．2．2．1本公司内部任何人都可以提出预防措施的要求。8．5．2．2．2当涉及如下情况时，可填写《纠正/预防措施报告》；a）可能引起服务质量严重不合格的工序、操作、设备等；b）顾客反馈的信息中可能引起服务严重不合格等；c）资料统计分析反映出的问题可能严重影响服务质量等；d）其它可能严重影响服务质量的问题。8．5．2．2．3有关部门应分析原因并提出预防措施。8．5．2．2．4《纠正/预防措施报告》经部门负责人审核后，交管理者代表。8．5．2．2．5针对《纠正/预防措施报告》由管理者代表通知相关人员采取相应措施；a）若不需采取措施，管理者代表将《纠正/预防措施报告》，退还申请部门。b）表。XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章测量、分析和改进章节内容测量、分析和改进c）管理者代表对提交的《纠正/预防措施报告》，组织有关部门人员进行验证和评审。8．5．2．3《纠正/预防措施报告》由行政部归档保存。8．6相关文件《不合格服务控制程序》《纠正和预防措施控制程序》《顾客满意测量控制程序》《内部审核程序》XXXXXX有限公司SHENZHENOPTICALCO。LTD质量手册修改状态A/0章质量体系程序承办一览表章节内容质量体系程序承办一览表序号程序文件名称文件编号编制单位相关单位行政部市场拓展部采购部连锁店管理部财务部管理者代表总经理1MCQP-4.2.3行政部○□□□□□□2质量记录控制程序MCQP-4.2.4行政部○□□□□□□3管理评审程序MCQP-5.6管理者代表□□□□□○□4人力资源管理程序MCQP-6.2.2行政部○□□□□□□5不合格控制程序MCQP-8.3连锁店管理部□□□○□□□6MCQP-8.2.1连锁店管理部□□□○□□□7内部审核程序MCQP-8.2.2管理者代表□□□□□○□8纠正措施控制程序MCQP-8.5.2连锁店管理部□□□○□□□9预防措施控制程序MCQP-8.5.3连锁店管理部□□□○□□□10111213141516注：“○”表示主办；“□”表示协办目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章总论 41.1项目概况 41.2编制依据 51.3项目建设内容及规模 51.4项目投资概算及资金筹措 141.5产品方案 151.6原材料及动力 161.7主要技术经济指标 171.8项目实施进度 181.9研究结论 18第二章项目建设背景和必要性 192.1项目建设背景 192.2项目建设必要性 20第三章市场分析和预测 223.1市场现状 223.2**县市场 233.3全国市场 233.4鸡肉市场分析 243.5鸡蛋市场分析 243.6有机肥市场分析 243.7销售预测 25第四章项目区概况 264.1项目区基本情况 264.2项目区畜牧业生产现状 274.3水、电、路、通讯、技术等条件 27第五章项目建设方案 295.1项目建设原则 295.2项目设计依据的规范与规程 295.3项目设计方案 305.4工程设计标准 335.5技术标准 365.6设备选型 53第六章消防安全 576.1消防依据 576.2消防工作程序 576.3消防安全流程 59第七章节水与节能 607.1节水工程与科技措施 607.2养殖节能措施 617.3饲料加工节能措施 617.4电气节能措施 627.5减排 62第八章环境影响和保护措施 638.1环境保护依据 63H