如何做好一名优秀前台

PAGEPAGE1如何做好一名优秀前台第一篇：如何做好一名优秀前台如何做好一名优秀前台前台文员职责：1.要了解公司的规章制度和管理程序，了解总经理的生活习惯和他的工作习惯，结合工作实际情况，看情况而行，要眼活、脑活。1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给总经理或副总经理。4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。站在顾客的角度考虑热情为客人服务，随时面带微笑，尽量少的出现错误。禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。6..认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。7．要注意自己的仪态仪表(穿着要大方得体,整洁,装容和发型),这是你给顾客的第一印象,还有就是你的谈吐,不要给顾客以急功近利的感觉,觉的你非拉他进店。前台文员服务规范一.造访：1．客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。（1）单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到蓝格好家长信息咨询有限公司。”（2）来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”（3）来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”（4）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生好！”“X小姐好！”（5）对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！”2.引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；3.当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；4.引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；5.进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；6.介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。二.电话：1．听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2．听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，蓝格好家长信息咨询有限公司！”或“您好，这里是蓝格好家长信息咨询有限公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。3.不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；4.通话简明扼要，不应长时间占线。5.结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；前台接待是一份很能体现个人修养,内涵和应变能力的工作.要干好他需要不簖提高自我的文化素质,心理素质累积工作中的经验和别人的经验,以使自己更好的完成工作。不完善的地方，还忘尚总赐教。在以后的工作中，也希望能得到尚德指点。员工：李湾湾20XX年7月9号第二篇：如何做好一名前台接待如何做好一名前台接待售后前台的CSI得分已经相当长时间呈现出一种现象，那就是客户满意度的得分一直偏低，流程执行得分基本稳定。这个现象正常吗？答案是：不正常。我们的每一步流程都是有执行标准的，也有处罚的制度相跟随。领导的眼睛都是2.0的，他们会发现每一个不符合标准的操作。随之而来的罚单就会追到违章人身上。所以每一个人为了保住腰包，都在时刻观察着领导而小心翼翼的工作。客户满意度是什么呢？简单的说：它是一种感觉。也就是我们在和客户的整个接触过程中给客户的总体感觉。它没有标准可言，又有标准可循。是否矛盾呢？说它没有标准，是因为我们在和客户接触的过程中的一言一行、一举一动、一颦一笑都蕴含着感觉在内，客户会感受到你的亲和或你的冷漠。说它有标准，是因为千变万化不离其宗，就是让客户感到愉快。事情办成了，客户感到愉快；事情没办成，客户也感到愉快。因为你让他感受到了你的热忱、耐心、真诚和责任感。如何让客户对我们的工作满意呢？这里要先确定一个问题：把客户当作什么？是麻烦的来源?衣食父母？朋友？来求我的人？还是只是来修车的人？……这几类认定，恐怕每个人的头脑中都会存在，也会自然而然的和自己认识的客户对号入座。大家都有感觉，自己的亲朋来店里时，恐怕都会尽心竭力的办好每一件事，鞍前马后地忙活，问人家吃了没有、渴不渴呀、要不要歇会儿啊等等等等。这种感觉真的挺好的，让人感到那么的舒服，如炎炎夏日里的一丝清风拂面，爽呆了。我说的大家认可吗？认可。那好，我们对待所有客户就都如此去做，客户满意度何愁不提高？希望大家和客户成为亲人确实有些夸张。我希望的是：大家和客户成为朋友。也许有人会说：我的亲朋只有这一二个，来店也只是一二次。每天有那么多的客户来店，我都像对待亲人一样去做，就快累死了。记住：怀抱这种思想的人是永远做不好服务工作的人，因为他永远把自己和客户对立起来，人为的制造出一种隔阂，把自己的位置放在客户之上，和客户之间永远不会有真诚地交流。希望这种人不要在前台出现！！我们如何同客户成为朋友呢？一、多说——不要吝惜我们的语言。有句古话是：“日出千言，不损自伤。”意思是指说的话过多，会损伤人的元气。但是最新科学研究证明，人的说话过程是身体吐故纳新的最好方式。有利于清气上升浊气下降，对身体健康是大大的有益。对一个问题的回答有多种，有含混不清的，有过于简单的，有就事论事的，有千言万语就汇聚成俩儿字的等等。为何就不能在一个回答内就把客户想问的问题都解释清楚呢？为何就不能把客户想问但还没有问出口的问题也解释清楚呢？确实，这和人的能力有关，但是只要你真正把自己也当成客户的时候，你的能力大小就无关紧要了。售后前台人员不要像老人们说的：多做事，少说话。这句话并没有过时，但不适合服务行业中和客户接触的人。在和客户接触的过程中，话语是最好的沟通介质。抑扬顿挫、富含感染力、没有攻击性、流畅表达、轻松幽默的语言往往会把许多的不满和抱怨淹没掉。客户取车时发现玻璃水没有了，也许不会太在意，也许不会很满意。如果我们多一句嘴，提前告诉他：您的车需要添加玻璃水了，是否要添加？那么客户就不会不满意。而且客户还会从中体会到我们工作的细致及我们的责任心。认为此举是在忽悠自己掏钱的客户毕竟是少数，即使客户的心理确是如此，也避免了今后由此类问题引起的抱怨和纠纷。我们需要如此“多嘴”的人。工作做了，也要说出来，而且要主动说，别被动。二、多做——不要吝惜我们的体力。哪些是我们份内的事？那些是我们份外的事？领导分配给我应做的工作了！我就是XX员！我就应该做……最后结论：这件事不归我做！这样的想法或多或少的都会存在于我们每个人脑海中，同事之间、上下级之间、部门之间的工作范围和内容决定了此类思想的存在。在这里，需要扭转的就是以上这些观念：让客户满意就是我们的工作！所有的人在客户面前都是服务员。该下班了，你是否找到正在店内等候取车的自己接待的客户打声招呼，并且把没办完的事情交接给值班人员？客户来取车了，你是否主动向客户介绍了使用常识？送别客户时，你是否向客户主动介绍了下次保养的内容和费用？问诊时，你是否主动把客户的鞋子放到副座？你是否主动帮客户添加玻璃水？你是否主动帮客户捡起遗落到地上的物品？你是否主动帮客户去拿拿不动的东西？你是否主动帮客户解决了各种问题和客户没有想到的问题？……上面说的都是小事，又都是大事。正是这些小事缩短了我们与客户之间的距离，得到了客户的感激。只要做到了客户所想，得到了客户的满意，就是胜利。也许有人会说：这些不是我应该做的，我太累了，我忙着呢……这种种借口如果是在你的朋友面前还能存在吗？同事们都是很会交朋友的人，你们对待朋友的那种感觉很让人羡慕。把这种感觉扩展到每个客户吧。三、多笑——不要吝惜我们的感情。我们遇到朋友，首先就是面带微笑，这是百试不爽的真理。如果有异议，那就请你立刻想自己的一个有趣的朋友，如果你现在马上见到他，情境是如何的呢？大家能做到以下几点吗？遇到客户时：笑一笑会快速拉近彼此间的距离，我们不要公事公办的感觉，要在朋友间的默契融洽，嘻笑调侃中收了人民币（真币）。遇到难题时：笑一笑会舒解我们的紧张情绪，换一个思路去思考，这时就会灵光闪现，满天莲花飘落，仿佛超然到了极致境界。遇到纠纷时：笑一笑会让对方怒气消减，辅以真诚话语，动之以情，晓之以理，谈天说地，转移矛盾，再出奇兵，以柔克刚，何愁顽石不化乎？遇到烦恼时：笑一笑会使我们更迅速投入工作，忘却烦恼，客户没有义务顾及到我们的情绪，我们却要时刻顾及到客户的情绪（这一点是对一个面对客户的服务人员的最基本的要求）。四、多想——不要吝惜我们的智慧。人的大脑制造出了电脑，人的大脑有时又比不上电脑。“人有多大胆，地有多大产。”这句“大跃进”的名言，其实也是有道理的。因为人的各种希望和憧憬在一个一个的实现。但是人的中枢神经的记忆束永远会有遗忘疏漏的情况发生。而极小的一个疏漏就会造成极大的损失。尤其是在我们司空见惯的时候。在我们思绪万千的时候，在我们极为忙碌的时候，在我们认为不可能出现的时候。那么，如何避免出现疏漏呢？在工作前把该想到的都想到；在工作中把没想到的都想到；在工作后把整个过程都想到。如果承认人脑确实有遗忘和疏漏存在，那就找个小本，记录下应该永远记得的和承诺客户的一切；记录下我们的灵光一闪、好的建议、心得体会……把想到的说出来，把想到的做出来，把应该想到的想到，那么，以前由此类问题引发的抱怨、难题、返修就会一去不复返了。同事们的头脑都是高IQ，在某些方面表现出来的智慧足以让外星生命汗颜（外星人是否有汗腺？），拥有如此发达的大脑，为何让它闲置浪费呢？培训时间：20XX年2月1日主持人：李刚第三篇：如何做好一名优秀班组长如何做好一名优秀班组长团结一心齐拼搏青春浇铸奉献花“羡子年少正得路，犹如扶桑初日升”，身为一名青年班组长，年轻是我们的资本，而如何做好一名优秀的班组长对刚刚踏入管理领域的我们来说是一个无时无刻不关心的话题。我认为，要想成为一名优秀的青年班组长，就要在把握住青春的同时，团结班组每一个人，积聚大家的合力，为公司无私地奉献。以下是本人对班组管理的一些浅见，不妥之处，敬请各位指正。一、团结产生合力通过近段时间的学习，我更深层次地理解了班组长的使命：为了达到公司或部门追求的目的，根据现有的条件，高效率地达成自己应承担的组织目标或者被分担的业务。目标的达成需要班组每一个人都做出应有的贡献，因此班组长需要带领整个团队团结一心去拼搏。团结是力量的凝聚，合力是发展的引擎。在电力技术飞速发展的今天，各专业的联系越来越密切，基层班组在现场的任何一个小小的行为都与电网的安全息息相关，为保证设备的正常运行，不给电网安全留隐患，班组长在日常的工作中要考虑到方方面面。然而对实际的工作我们又该怎么办呢？是事必躬亲还是大胆放权？其实，这个答案古人早已给出，那就是“能用众力，则无敌于天下矣。”班组的工作需要每一个班组成员的共同努力，如果仅仅靠班组长一个人去思考问题，那这个班组将会死气沉沉，换言之，当班组长在时，可能班组的劣势尚不明显，一旦班组长不在，那这个班组将会如一盘散沙，毫无斗志。因此，作为班组长的我们，能否团结班组成员使大家“心往一处想，劲往一处使”成为我们班组工作好坏的一个极大的决定因素。班组长是员工的直接的领导，并对其进行作业指导，培训，评价其工作能力及工作成果。如何能达到与班组成员的团结，我认为首先班组长要正确认识自己与班组成员的关系。经常有人认为班组长一旦晋升，就有了“权力”，就可以对员工颐指气使，动辄呵斥处分，引起员工的不满和对抗。相反，如果对一线员工以帮助者及支持者的身份出现解决他们工作上的困难相信很快就会获得员工的拥戴。因为班组长是从优秀员工中提拔上来，所以原来的同事对这个转变一般有一个适应过程，我们要尽量地使这个过程平滑过渡。二、班组长应具有的素质单单是团结还不够，班组长还要有区别于班组成员的多方面能力。任何一个人，都可能成为一名出色的管理者。但真正成为管理者的人并不多，这正是因为管理者具有比一般人更出色的能力。要成为一名优秀的班组长，我认为以下能力应当具备。1．专业方面：首先，班组长应是自己管辖业务的骨干和专家。能够指导下属并向上司提供建议。这是开展工作必须具备的能力。很难想象“外行管内行”是一个什么效果。其次，做事要有计划、有目标、有时限，提高员工们的参与意识，因为我们的安全理念是“安全第一，预防为主”预防是第一位的。所以要善于问为什么，具有发现问题的意识和预测能力。第三，班组长要能指出员工在意识和行动上的不足之处且传授必要的知识及方法。2．管理层面：班组长要能发挥班组里每一个员工的长处，同心协力，完成任务。要学会站在一定的高度说话、倾听、商谈、疏通和说服对方的能力。因为良好的沟通能减少摩擦、融洽气氛、提高士气，有助于构筑良好的信赖关系。其次，班组长要学会倾听，倾听可以让人心情平静，可以让别人觉得你很谦虚，可以让你了解更多的事情。所以友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。再次，要善用幽默和激励，幽默可以使工作气氛变得轻松，使人感到亲切。让下属感到工作的愉悦。利用幽默批评下属，不会使下属感到难堪。用激励的方式而非命令的方式安排员工工作，更能使员工体会到自已的重要性和成就感。激励不仅不会削弱管理权力，相反员工更愿意服从管理。优秀的班组长还要善于激励自已。3、自身修养方面：要有控制情绪的能力，班组长的情绪会影响员工的情绪，会影响对工作的正确评价。要管理别人首先要管好自已，用良好的品格去影响人，以德服人。三、以青春之力铸奉献之花具有了多种能力还不够，身为一个青年班组长要能做到无私奉献。奉献是什么？奉献是一种高尚的情操，奉献是一种平凡的精神，奉献是一种发自内心的快乐。它既表现在国家和人民需要时的挺身而出，也融汇在人们日常生活的助人为乐，更加蕴含了我们青年班组长在本职岗位上的恪尽职守和兢兢业业。奉献精神是与企业社会责任相联系的一种企业精神，既然我们选择了电力事业，就应该把自己的理想、信念、才智、青春毫无保留地奉献给这庄严的选择。以上三点是本人对优秀班组长的一点浅见，总地说来就是提高自身素质，把握蓬勃青春，共走奉献之路。只有把握住这三点，我们才能成为班组成员拥戴，领导满意的优秀的青年班组长。第四篇：如何做好一名优秀班主任如何做好一名优秀班主任班级管理有酸有甜，有苦有涩。和我的学生共同体验过成功的喜悦，也饱尝过失败的痛苦。有人把班主任比喻为班集体的灵魂，有人说班主任是在用自己的人格来培养学生的人格，是在用自己的灵魂塑造学生的灵魂。可见，一个成功的班主任其行为的重要性。多年来我一直在努力的探索，怎样才能使自己成为一名优秀的班主任呢？首先，尊重学生，获得孩子的信任。人与人之间的交往最重要的是尊重与信任。你尊重别人，别人就会尊重你。对待学生也是一样，中学的学生是青少年心理、生理变化发展的最不稳定的时期。心理自我意识尚为形成，他们非常在乎老师的态度及对他们所做的评价。如果作为班主任的我们不了解学生的心理特点，不尊重学生，对学生的缺点和不足缺乏耐心，经常不分场合的批评指责，就会使学生的自尊心受到严重的伤害，甚至毁灭学生的自信心，使学生形成叛逆心理，从而走向教育的反面。我班有一位学生他很聪明，但是却不爱学习，性格孤僻，也不爱和同学一起玩，并且身上还有一些不良习惯。面对这样的学生刚开始我真不知道如何下手。怎样才能使他改正身上的缺点，真正的融入到我们这个班集体呢？我想用我的耐心与爱心去感化他。那天下课他又和同学因为一点小事而吵起来了。当时我很生气，想当着全体同学的面对他加以批评，但一想，这样做的话一定会适得其反，我就让他先去上课吧。晚上我把他叫到了办公室，他依然是像以前一样昂着头，对一切都满不在乎的样子，我拿过一把凳子叫他坐下，他以为自己听错了，说：“老师你说什么？”我又重复了一遍。他马上低下了头，他说：“老师我错了，他在做作业，我不应该给他捣乱，是我不对，您能原谅我吗？”当时看着他的表情，我的眼睛湿润了，因为我第一次看到他这么诚恳的承认自己的错误，我为他认识到自己身上的错误而感到高兴。我没有批评他什么，而是了解了一下他的兴趣、爱好和他不想学习的原因。临走时我告诉他：老师是关心你的，同学们也很想和你成为朋友，我们大家都希望你能成为一个品学兼优的好学生，老师希望你能相信自己，千万不要自暴自弃，你一定能行的。从那以后我发现他上课听讲比以前认真了，课上也能够积极举起他的手了，在和他谈心的时候我问他：“你的改变让老师真的很高兴，是什么使你有了这么大的转变呢？”他说：“老师，因为你那天尊重了我，其实我也很想成为一个好学生的，只是我身上有太多的缺点，但是，老师我一定会尽力改的，请您相信我。”说完话的时候，我看到他的眼睛已经红红的了。那次周考完他跑到我的办公室告诉我他这次考的很好，一定能得进步奖，看着他高兴的样子，我说：“男子汉好样的，不过你可要继续努力呀！”第二天看着他站在领奖台上，我心里有一种说不出的欣慰。可见，作为一名班主任一定要做到尊重学生，也许我们多一份尊重就会获得学生的信任，也许我们多一份尊重就会指明他们前进的方向，也许我们多一份尊重就会燃起他们学习的热情，从而使他们改掉那些缺点，也能体验到成功的喜悦。其次是关爱学生，做学生的朋友。师爱的真正流露是对学生的关心爱护。当学生感受到老师的爱时，便会起到亲其师而信其道的良好效果。关爱学生，我们可以从以下几个方面入手。1、关心学生的生活。特别对于我们私立学校，学生每天在校吃住，父母不在身边，我们班主任就需要扮演好父母的角色。天冷了，提醒他们多加衣服；感冒了，要督促他们按时吃药；被罩脏了，要督促他们换上干净的。2、关心学生的思想。家长把孩子送到我们学校，希望看到的是孩子的进步。当然进步不仅仅是学习上的，它包括学习和思想两方面。我们教育不仅仅是捧上一张张优秀的成绩单，而是捧出一个个有思想、有个性的活生生的人。我们教育追求的不仅仅是百分之多少的优秀率，而是追求每个学生的生动、活泼、主动的发展，所以我们的教育是双方面的。成绩固然重要，但在提高学生成绩的同时也要提高学生的思想道德素质。生活中多抓住每个与学生交谈的机会，去了解一下他们心里都想些什么，多一点倾听，少一点训斥；多一点关爱，少一点惩罚。相信我们的付出会冰释师生之间的隔阂，让我们真正的成为学生的良师益友。孩子只有在这样的环境下才会健康成长，才会愿意学习，主动学习，乐于学习，创造性学习。再次是了解学生，善于发现学生身上的闪光点。俄国教育家乌申斯基说，要想从一切方面教育人，就必须从一切方面了解人。每个学生都是一个独立而复杂的个体，他们在不同时间不同地点不同事情上展现出来的是不同的自我。有的学生在老师面前表现的十分乖巧，但在同学之间表现的却是另一形象。这就需要我们班主任勤与学生沟通，走入学生的心灵世界。了解学生我们可以从以下几方面着手。首先，摸清学生的性格。人的性格各异，有的学生活泼开朗，善于表现，渴望得到老师的重视。对于这种学生可以多给他们一些表现的机会为其创设展示自我的平台。有的学生性格内向，默默无闻，对班级的各类活动参与的积极性不高，对于这种学生我在平时班会课上注意升华学生的思想素养，以此让这些同学增强班集体的荣誉感。再次，善于发现学生身上的闪光点。每个孩子身上都有他的优点和长处，有的也许很难找，但是我们要用显微镜的眼睛去发现，直到找到为止。有的学生学习不是非常出色但在其它方面也许很有天赋，比如我班的赵一鸣画画就特别好，每一次黑板报设计都能看到他的优秀作品，邵思齐同学刚开始来时成绩不是很优秀，在那次拥抱阳光的舞台上她的婀娜的舞姿赢得了全校师生的阵阵掌声。当孩子们的闪光点一旦被发现，孩子的自信心就会增强并且能促进学生实现自我价值。我班的这两名同学就是一例，现在邵思齐的成绩在我班名列前茅，赵一鸣在这次期末考试中也取得了优异的成绩。所以我们应该经常用赏识的眼光去看孩子，即使对待经常犯错误的学生也不能冷言嘲讽而应该压住心中的火气静下心来用一种平和的心态去处理问题，多去了解一下他们的内心世界，当孩子心中那扇紧锁的小门被我们敲开以后许多不得其解的教育难题都会在那里找到答案的。最后，班主任应该加强自身修养，提高自己的业务水平。想让自己真正的成为一个受学生欢迎的班主任，那么首先他在教学上也必须是一个能手，所以在我的教学中我想方设法的去备好每一节课，上好每一节课。为了吸引学生的兴趣，课上我融游戏，竞赛，歌曲，等多种活动于我的教学之中，尽量让我的课变的丰富多彩，让学生喜欢上我的课。当学生们对老师产生敬佩之情的时候，那么在班级管理上就会起