酒店服务礼貌礼节规范

合同、协议书模板——可编辑、可修改第10页，共10页酒店服务礼貌礼节规范

一·餐厅一般的礼貌用语:您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临具体服务用语有十二种:

1、 欢迎语

2、 问候语

3、 祝愿语

4、 告别语

5、 征询语、

6、 应答语

7、 道歉语

8、 答谢语

9、 指路用语

10、 电话用语

11、 婉拒语

12、 称谓语

__ 二·对宾客服务用语的要求:

__ A、为做到五声:宾客来时迎声,遇到宾客有称呼声,受到帮助有致谢声,工作失误有道歉声,宾客离店有送客声

__ B、杜绝四语:否定语,藐视语,斗气语,烦燥语

__

3、 仪容,仪表和个人卫生要求:

__ A仪容指人的容貌B仪表:即人的外表包括人的容貌,服饰和姿态等方面

__ 女服务员仪容仪表要求:

__

⑴ 头发不能蓬松,不能披散,应梳理整洁,美观大方。

__

⑵ 画淡妆,要求得体,不能浓妆丰林。

__

⑶ 不戴项链,耳环,手镯,只许佩带手表和订婚戒指

__

⑷ 不留长指甲,不涂有色指甲油

__ ⑸穿工作服要求整洁,无油污,无缺损,佩带工号牌于左胸,穿长筒内色丝祙,工作服要勤洗勤换

__ ⑹穿黑色平底鞋,勤洗澡,勤洗头,保持体味清新

__ 男服务员:

__

⑴ 头发不过领,勤剪,勤吹,应梳理得体整洁

__

⑵ 不留胡须,每天刮脸剃须

__

⑶ 不留长指甲,穿工作服要求整洁,无油污,无缺损,带工号牌于左胸。

__

⑷ 穿黑色皮鞋,深色祙子,随时保持皮鞋光亮

__ ⑸勤洗澡,勤洗头,精神焕发

__ 个人卫生要求五勤:勤洗澡,勤理发,勤涮牙,勤剃须,勤剪指甲

__ 三要:工作前后要洗手,上洗手间要洗手,早晚要漱口

__ 五不:不掏耳朵,不打哈欠,不剃牙,不挖鼻,不伸懒腰

(一) 形体规范

1,男员工站立

(1) 两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;

(2) 自然交叉背后;

⑶ 为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;

(4) 双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽。

2、 女员工站立

(1) 两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹;

(2) 两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢。

⑶ 双脚并拢。

3、 立着与客人交谈时

(1) 目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2) 与客人相距于60到100厘米之间;

⑶ 跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压力感,特别是给个子矮的客人造成心理压力;

(4) 客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远。

4、 指示方向时

(1拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;

(2) 手臂伸直,指尖朝所指的方向;

⑶ 男员工出手有力,女员工出手优雅;

(4) 不可用一个手指为客人指示方向。

5、 行走时

(1) 随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;

(2) 双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行;

⑶ 男员工足迹在前方一线两侧;

(4) 女员工足迹在前方一条直线上;

(5) 略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉。

6、 遇见客人,为其让路时

(1) 靠右边行,右脚向右前方迈出半步;

(2) 身体向左边转;

⑶ 右手放在腹前,左手指引客人前进的方向;

(4) 30度鞠躬,并问候客人。

7、 客人从背后过来,为其让路时

(1) 停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步;

(2) 左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;

⑶ 30度鞠躬,并问候客人。

8、 带位员迎宾时

(1) 面带微笑,点头致意,问候客人;

(2) 确认客人预订情况,询问有何特殊要求;

⑶ 协助客人在衣帽存放衣物;

(4) 引领客人入座,走在客人前侧1米至

1.5 米之间;

(5) 不时回头关照客人,帮助客人搬开座椅;

(6) 和服务做好