朱明-交通安全培训汇编-49

2014-12

主讲：朱明

高级工程师、高级技师、高级经济师

高级技能专业教师

高级汽车维修工考评员【公交、出租车交通违法情况】★2014年11月份我市公交、出租车违法情况记者从市公安交警部门获悉，2014年11月份，市公安交警部门共执罚公交、出租车交通违法行为共计4620宗，比10月上升28.55个百分点。我市公交、出租车总的交通违法率为14.12%，比上月上升3.21个百分点。其中公交车交通违法321宗，交通违法率为2.57%，比上月上升0.98个百分点；出租车交通违法4299宗，交通违法率为21.26%，比上月上升4.48个百分点。广州交通警讯被投诉事件是损人不利己

出租汽车客运是根据乘客要求提供不定线路，按统一标准的计价器（里程和时间）计费的一种营运行为。广大出租车驾驶员正是依据这种服务规范、收费统一的标准为乘客提供安全、快捷和舒适的出行服务，避免了与乘客的价格纠纷，减少了不必要的“冤枉”投诉。

出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。但是，个别驾驶员为牟取更大的非法利益，将文明服务规范抛之脑后，

根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。扰乱市场正常营运秩序。投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。1.乘客满腹不快甚至愤怒，2.出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。3.也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。4.给社会、行业带来了严重负面影响，

公司或运管部门......司机拒载、挑客和议价危害。危害一：损害广州市城市文明服务形象！危害二：扰乱出租车行业正常营运秩序！危害三：影响出租车行业良好服务质量！★提示：拒载、挑客和议价行为还给出租车驾驶员本人抹黑，驾驶员发生拒载、挑客和议价后，其信誉档案将深深烙印一条违章记录，导致出租车企业不敢录用，而最终影响驾驶员正常上岗营运。市交委出租车营运服务督查内容针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括：拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。各类明查暗访公司车辆存在的问题

为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。四、法律规定拒载（挑客）和议价是违章行为，驾驶员接受行政处罚！《广州市出租汽车客运管理条例》第二十三条规定：出租汽车驾驶员不得在营运时间内无正当理由拒绝载客。《广州市出租汽车客运管理条例》第三十九条规定：在营运时间内无正当理由拒绝载客的，处以500元以上1000元以下的罚款。广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定》规定：营运中出现拒载服务违章的，驾驶员服务资格证记10分。《广州市出租汽车客运管理条例》第二十二条规定：出租汽车驾驶员必须按规定使用经法定计量检定机构检定合格的税控计价器，按照政府确定的项目和标准向乘客收费。《广州市市区出租小客车管理办法》第三十六条规定：营运中出现议价服务行为的，处以200元以上1000元以下罚款。《《广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定》规定：营运中出现议价服务违章的，驾驶员服务资格证记5分。近期较多服务投诉项目:拒载

绕道营运服务态度差多收费拒绝使用羊城通

一、近期被媒体曝光议价违章行为及其严厉处罚（一）事情经过。2014年10月7日凌晨0:30时许，广州市荣泰出租汽车有限公司（以下简称“荣泰公司”）粤A.E9B55出租车在广园客运站旁河田西路口候客。此时，某媒体记者上前欲搭乘该车前往天河体育西路，却遭到司机议价。在乘客搭乘到达目的地后，司机议价收取乘客50元乘车费，此事于2月7日被新闻媒体曝光。（二）严厉处罚。一是责令专项整改，二是予以行政处罚，三是启动问责机制，四是纳入行业服务质量测评，★提示：无论是乘客主动议价，还是驾驶员主动议价，均属于违章行为，处罚标准一致！

广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知

（穗客管[2013]55号）

（一）判定投诉项目，主要有以下情况：1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为2、议价—不按计价器收费行为。3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外）4、中途逐客—在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要求乘客下车的行为。5、服务态度差—驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体动作粗鲁等引起乘客不悦的行为，6、拒绝使用羊城通—羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员不愿意使用羊城通扣费。7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反插）资格证。8、孖客—驾驶员主动要求搭载其他人员的。

9、无资格证营运一驾驶员无广州市出租行业服务资格证，却从事出租车营运的行为。10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证，使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。（二）有责投诉的认定（1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。（2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法提供车辆维修证明的。（3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。（4）打电话，驾驶员否认，却又无法提供驾驶员电话通话清单证明投诉有误的。（5）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时计价器已打起，无法继续使用羊城通支付的。（6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没有主动提出要车票，车票不清，不全及无法清全部内容的1.2拒载的一般情形（1）空车状态下停车，询问问清乘客目的地后，拒绝搭载；（2）乘客上车，得知乘客目的地后，拒绝搭载。

1.3避免拒载投诉（1）交班或加气时，不可抱有侥幸心态去询问客人目的地是否顺路。（2）暂停服务时，挂好暂停服务牌，锁好车门避免乘客强行上车，若有乘客强行上车，请耐心做好解析，避免投诉。1.4“错峰交班”检查近期媒体报道一些出租车司机在营运过程中，以“交班”或“加气”为由拒载乘客。为避免部分媒体的负面报道，市客管处组织人员到司机聚集点、重点路段对出租车进行暗访。（1）严禁营运司机交接班在

早上7:30至9:00，下午17:30至19:00，司机交接班时需规范放置暂停服务牌。（2）严禁出现营运驾驶员开车打手机等不文明行为。广州规定出租车司机一年两次拒载将

被扣资格证

新闻中心-中国网

时间：2011-07-07

广州市交委《广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定》，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证的处罚。2.服务态度不好的服务态度包括：语言粗俗、与乘客发生口角、责骂乘客、挑衅乘客等。2.1服务态度注意事项（1）用语规范，说话声调平和，语速适中。（2）口齿清楚，语气不要凌驾于顾客至上。（3）交谈中态度中肯（认真、诚恳），说话委婉。（4）营运服务过程中，切勿使用手机打电话。28服务态度注意有效沟通技巧29反馈渠道企图领会表达解译甲方乙方什么是人际沟通？沟通的失败….几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟---人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知30有效沟通—三要素要素1:要有清晰的沟通目的

要素2:达成共识—使对方理解并接受要素3:反馈—及时把信息、情感和任务

在个人或群体间传递一致性。

评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作31沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作32用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）33先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）3435恰当的表达方式：你在说什么：（7%）你是怎么说的：（38%）你的肢体语言带给对方的感受(55%)同时要做个明察秋毫的人口头沟通哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅36少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。

注意自己的措词，多使用事实陈述37少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。3839他肯定被问住了…40遇到棘手问题了41对不起我要下台了！42眼神系列——43有效沟通的技巧----说的技巧基本原则：保持简短和简单

44“说”的结构开场白–告诉对方你将说些什么主体–具体告诉人们结论–告诉人们你刚才说了些什么“说”重要的事情，并且把它说好45叙述清楚比较和比喻重复和重复叙述统计数字使用事实，并交待事实的来源使用视觉道具围绕主题，突出重点

46收集正确的信息：

学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：

发问

倾听47询问的两种基本形式封闭式问题特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题特点：收集正确信息的最好方式48问的技巧开放的问题您的意思是…….？您刚才说的是……？我刚才说的您同意吗？封闭的问题49

你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不晓得------五个反问句50“问”的类型和功能开放性问题主要作用：收集更为充分完整的信息开放性问题封闭性问题“您希望我怎样进行？”“您要进行下去吗？”“您担心的是什么？”“您是否担心已经做了承诺？”“您最想要的是什么？”“那么，您最想要的是这样，对吗？”51“问”的类型和功能试探性问题

主要作用：可以检验你的理解是否正确。这类问题前面是陈述，后面是澄清性的提问。复述并提问确认。例子：“您刚才说的是这个意思吗？”“我可以这样理解您刚才说的话吗？”“我按照……去做可以吗？”52上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听53适时向说话者提出一个该问的问题。

提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：54深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制55用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息5657

看着对方

提问

不要突然打断

不要突然转换主题

要有感情，“修养决定高度”

回应、反馈

聆听阶梯58

对某些人存有偏见对谈话的主题缺乏兴趣想当然的假定对方要说的话对主题和情形做出情绪化的反应……“听”的障碍59沟通技巧——赞美受人欢迎的最佳方式！60赞美的方法保持微笑找赞美点请教也是一种赞美间接赞美赞美对方的缺点用心去说，不要太修饰61

沟通技巧：学会换位思考62这是什么动物？63你看到了什么？64你又看到了谁？65他究竟年龄有多大？66她漂亮吗？67尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。68祝大家沟通无极限！羊城通刷卡收费拒绝乘客使用羊城通付费是严重的营运违章行为，投诉或检查成立，一宗按三宗处理及记录。管理部门要求对拒绝乘客使用羊城通支付车资的营运驾驶员进行严肃处理。请广大驾驶员遵守规章制度，接受乘客使用羊城通支付车资。出租车司机规避服务上的投诉--规范服务

1．当司机看见有客人在前方招手打车，不要猛的把车开过去来个急杀车。这样会给客人一种不安全的感觉，应当慢慢停在客人旁边（最好右后车门对着客人）。这样客人会觉得司机很专业且非常的稳健，给客人的第一感觉很好。如果客人行李很多一定要下车帮助客人提拿行李，虽然客人还没有坐上车，但是你们的服务关系已经存在了。

2．当客人上车以后，司机首先要向客人说；您好！这点很重要，客人会觉得你对他很尊重而且从人格上你们是平等的。千万不要爱答不理的，等着客人问你。

3．问过好以后，接着问客人；请问您去那里？当客人回答某地方后，司机一定和客人商量路线这点很关键。例如司机问；您看现在北京路况很复杂而且很堵车，走那条路线公司规定要和客人商量，一定尊重客人对行车路线要求。

出租车司机规避服务上的投诉--规范服务

尊重客人对行车路线要求。

客人回答情况一（走最近的），那你就走最近路线。但是一定要把走的路线背一遍，因为你认为的最近路线不见得客人也认为最近，所以为了待会有误解一定背一遍路线。

客人回答情况二（赶时间走最快的），可以选一条理论中最快的路线（因为现在北京的最快路线只能停留在理论中），但一定要先和客人商量再走。而且要告诉客人走那条路线都不能给他任何的承诺！以免待会堵车客人提意见司机被动。

客人回答情况三（随便走），这时客人也许不认识路，也许是对你的一种试探看你反映。如果你真随便走，要么半路提意见，要么到地方提意见。就是觉得车费多，和以前的不一样，到那个时候你就被动了。记住只要客人说（随便走），司机一定说清路线。如果不赶时间近走那条路线，如果赶时间可以做哪条路线。客人回答还是（随便走），那你就走理论中最近的路线，但也要告诉客人走哪。因为往往都是这些说（随便走）的客人最后事最多。

客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车）这种情况很少，有可能客人真不知道路线。但大多是客人有情绪，也许因为赌博输钱，也许因为夫妻吵架。总之就是坐车之前有不愉快的事情发生，这时司机别急慢慢和客人商量路线。根据客人意愿选择路线，最好走理论中最近的路线，不要在语言上刺激他，因为这是客人的情绪不稳定。出租车司机规避服务上的投诉--规范服务4．在驾驶中，不要接打手机，车内空调和收音机尊重客人要求使用。驾车要平稳不要急停急刹，过特出路段要小心，不要让客人有不安全的感觉。最好不要和客人聊天以免影响驾驶安全，如果客人很热情可以适当交流。但要注意客人之间谈话不要插话，更不要给与评价。

5．到达目的地前，要问清客人准确地方，以免走过路口造成绕路。停车要停在不影响交通的地方，要停在比较安全而且宽阔的地方。车费向客人讲清楚，如燃油附加费，高速费等。不要埋怨客人使用大额人民币或一卡通（虽然一卡通很让人头疼），如需找零钱，要快而准确。客人行李较多要帮助提拿，最后给完发票说；再见，让客人那好随身物品，下车注意安全，欢迎再次乘坐本公司出租车。出租车司机规避服务上的投诉--规范服务

运营中有可能会遇到很多特出情况，如遇饮酒客人，你要听他说。不要跟他抬杠，顺着他说。如果不小心吐在车上，耐心给与帮助和理解，千万别刺激他。如遇老人儿童和残疾人尽量给与帮助和同情，大多数客人都非常理解司机，都能配合司机的工作，不给司机添麻烦。

个别不讲理的客人，服务行业提供服务者永远是被动的。这时我们也需要阿q精神，客人有了合理的意见我们要接受。要经常批评与自我批评，先不要找客人的原因，先找自己的原因。反思自己工作中的不足，是不是真正和客人建立一种服务与被服务的关系。多换位思考，给与客人更多的理解。但是有些原则性的问题，司机也要坚持自己的立场，做到不卑不亢。如有自己解决不了的问题尽快报警，让法律保护司机合法的利益不被侵犯。

出租车司机如何规避服务上的投诉在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。

出租车司机如何规避服务上的投诉其次，出租车驾驶员可以适时做自己服务的监督角色。自我的监督是在连续不断的营运劳作中贯穿整个自我管理的约束，始终以自我服务的满意度来判断或衡量营运服务的有益性，并保持长效性。

出租车司机如何规避服务上的投诉最后，是适时确定服务的目标并加以评估。服务目标的确定是司机建立在自我期望的价值观上的个人评价体系中的一部分。服务目标的确定与自我的期望值有很大关联。也就是说，期望值达到与否、期望值行为给予奖励或惩罚，需要服务目标制定者自己在不间断的营运途中进行服务自我的评估。

每月一案例分析请说出你的经历寃枉！错了！还是？请遵守站场上落乘客管理规定东站不按规定上客示意图新增出客不能上客站场违章--流花区域站场违章--天河客运站客运站出口的公交车站中元广场加油站中泰广场正门不能上客建国酒店路边停车超1分钟属违章站场违章--火车东站一带上月有司机因在中泰广场正门上客被执法局查处，请司机不要在此处路边上客，避免发生站场违章。九号行馆机场违章--机场落客区违章上客六、《营运驾驶员违法违规行为“红线”标准》触范“红线”解除合同，集团属下各单位不得聘用饮酒后或者吸毒后驾驶机动车的；驾驶公路客运车辆载人超过核定人数的；造成交通事故后逃逸的；故意遮挡机动车号牌的；在高速公路上倒车、逆行、穿越中央分隔带掉头、在车道内停车的；6.机动车行驶超过规定时速50%（高速公路、城市快速路超速20%）以上的；8.出租车驾驶员两次私自驾车离开营运区域的9.2个月内有3次以上超速违法或6次以上交通违法记录或被查处3次以上疲劳驾驶的；10.严重违规，造成社会重大负面影响的事件或发生的交通事故在社会上造成恶劣影响的

一、恪守职业道德，遵守规章制度。在乘客投诉事例中，拒载、绕道、找假币等欺客宰客等问题占了很大比例。所以作为出租车司机，首先应恪守良好的职业道德，遵守营运规章制度，规范营运服务。只有在此前提下才能做到诚信待客。作为营运主体的出租车司机，对待乘客不应“挑肥拣瘦”、拒载短途路线；更不可为赚取更多的经济利益而故意绕道，尤其是对本地路线不熟悉的外来乘客；要坚决杜绝找假币给乘客的恶劣行为，树立正确的道德观、金钱观，实实在在劳动，不赚昧心钱；要多站在乘客的角度，多作换位思考。如果我是乘客，被拒载被绕道挨宰，被找假币被欺诈，会是什么样的感受？

二、文明经营，礼貌待客，服务到位。出租车司机在营运过程中，要养成使用文明用语三句话的习惯(您好，谢谢，再见)，下车前提示乘客勿忘随身携带物品。学会用善意和亲切的态度营造良好的服务氛围和宽松愉快的环境。司机如有原因不能搭载乘客，可诚恳向乘客说明缘由，取得乘客的谅解；在需要选择路线时提前告知乘客，将路线长短、可能发生的费用提供给乘客参考选择；遇到个性急躁、不易沟通的乘客，出租车司机则应保持平和心态，耐心做好解释说服工作，化解矛盾；对极少数蛮横无理或酒后言行不端的乘客，出租车司机应尽量克制情绪，不亢不卑、冷静相待，争取做到以理服人、以情感人；对把司机的劝慰和容忍视为软弱可欺的不良乘客，可向110求助,争取公安人员的介入,切不可因言语过激、情绪冲动酿成两败俱伤的后果

三、以人为本，安全营运。遵守道路交通法规，遵从交通秩序，为乘客提供安全、舒心的服务；不超速行车，避免急拐弯、急刹车等可能致乘客不舒服甚至感到不安全的驾驶行为。驾驶员在行驶过程中做到不吸烟、不打电话，礼让斑马线，注意行人安全，反对急功近利抢时间、抢速度的运营现象。

总之，出租车司机在营运中树立良好的职业道德观，规范营运，强化服务意识，待客文明周到，有效沟通，为乘客提供安全优质的服务，是可以有效避免投诉事件发生的。优质的服务不仅让乘客满意，也会给出租车司机带来愉悦的心情和更好的经济效益，同时也可提升行业形象，真正实现驾乘双赢。

谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITHEXECUTIONNEW202X/01总经理执行力提升训练xxxx企业管理咨询有限公司主讲：01.关于执行——综述点击此处添加正文。03.保障制度体系的高效运行点击此处添加正文。05.提升管理者的执行力点击此处添加正文。02.建立执行型的企业文化点击此处添加正文。04.选拔执行型人才点击此处添加正文。目录企业缺乏执行力的后果一、关于执行——综述缺乏执行力，战略变形缺乏执行力，制度纸上谈兵缺乏执行力，计划打折或偏向缺乏执行力，企业丧失机会缺乏执行力，组织失去生命力一、关于执行——综述为什么执行难？有无数的人拥有卓越的智慧，但只有那些懂得如何执行的人获得成功。无数的企业拥有伟大的构想，但只有那些懂得如何执行的公司获得成功。一、关于执行——综述执行：一个被长期忽视的主题■破落贵族之后刘备，通过广施仁德，远播贤名，使得文有卧龙、凤雏辅佐，武有关、张、赵云鼎力相助，逐步实施三分天下的战略方针，最终以一介织席贩履的庶民成为开创蜀国大业的一代君王。战略：得人心者得天下失人心着失天下执行：文：三顾茅庐武：三结义一、关于执行——综述执行是什么？为什么一介织席贩履的庶民会成为一代君王？■有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的懂事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。■任何一个商学院都没有培养出来这么多！一、关于执行——综述执行是什么？为什么任何一个商学院都没有西点军校培育的这么多优秀人才准时、守纪、严格、正直、刚毅，正是企业优秀员工必备的素质。一、关于执行——综述西点军校对学生的要求海尔如何从一个集体小厂成为中国家电巨头？战略：服务支撑品牌执行：服务队伍超一流的执行能力一、关于执行——综述执行是什么？为什么张瑞敏能够将海尔从一个集团小厂建成中国家电巨头？■在我们从事的每一个行业都成为第一名或第二名，我们将通过革命性的变革，使之既具有大公司的强势又具有小公司灵活精干。因为GE拥有这样一个制度化的高效系统，GE可以做到所有的重大战略举措一经提出，在一个月内就能够完全进入操作状态，而且总是可以在第一个循环就能在财务上获得很好的效果。——GE2001年年报一、关于执行——综述执行是什么？为什么GE夸口：所有的重大战略举措一经提出，在一个月内就能够完全进入操作状态■重要的是你能够做到多少好点子，而不只是想到多少好点子一、关于执行——综述GE管理基本理念：管理简单化（Managinglessismanagingbetter）一、关于执行——综述中国企业为什么普遍缺乏核心竞争力?——执行力太差

一、关于执行——综述执行力问题是由三大原因造成的——文化原因：由于文化导致的执行问题制度原因：由于制度导致的执行问题人员原因：由于管理水平导致的执行问题1、中国是一个人治社会，我们讲究“用人不疑，疑人不用”，能人第一，制度第二，而现代企业制度讲究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。2、中国是一种清淡文化，我们讲究“大道无术”，缺乏量化管理传统，而现代企业管理讲究“大道有术”—量化管理。3、中国是一种面子文化，我们讲究“以情理服人”，情在前，理在后，而现代企业是一种利益文化，讲究“以理情服人”，理在前，情在后。一、关于执行——综述文化原因导致的执行问题：制度变形，结果是再好的制度也执行不下去；熟人环境里永远实现不了职业化自己做（能人体制）执行就是做事别人做（法治体制）一、关于执行——综述制度原因导致的执行问题：1、真正的执行的根本出路在于对原则的始终追求，世界上所有伟大的执行人才心中都有一个伟大的原则，所以执行是一种战略，是一种对实现原则的不断选择的过程。2、员工是最大的资产，执行力问题的真相实际上是，如果没有执行，那么公司就会是负债，就必然导致公司的衰亡，执行就是将人力资产负债转化为赢利。（与财务并不完全一致）3、优秀的执行人才是免费的，平庸的人才是昂贵的，当领导人缺乏勇气与任人唯亲时，这就意味着企业最大的资产被浪费了。一、关于执行——综述人的原因导致的执行问题：管理者的基本职业认知提升执行力需要职业化管理是什么？管理就是运用手中的资源去达到目标计划组织领导控制人财物技讯时管理者应努力追求个人成就绩效管理就是监督和控制业务与管理的轻重管事与管人注重过程与注重结果管理者主要是对他们的上级领导负责管理者的六大雾区中层管理者的角色功能承上承担单位职责达成组织目标执行上司的指示启下做好组织的管理带领团队达成任务使各项资源充分有效发挥平行间协调公关中层管理者的角色功能

描述你心中所期待的上级描述你心中所希望的部属小组汇总课堂活动

中层管理者的角色功能一：下属作为下属的角色——职务代理人作为下属的四项职业准则作为下属职业经理常见的角色错位准则一你的职权基础是来自于上司的委托或任命准则二你是上司的代表，你的言行是一种职务行为准则四在职权范围内做事（不要错位）服从并坚决地执行上司的决定（不论对与错）职业准则作为下属的四项职业准则

准则三作为下属职业经理常见的角色错位错位一：民意代表错位二：领主（善意的；无意的；有意的）错位三：向上错位错位四：自然人（同情；沉默；反对；支持）我们的使命，主要是为了实现和上级的目标，或者是为了完成组织的目标中层管理者的角色功能二：同事职业经理之间是“内部客户关系”不能把对方看成客户的原因分析内部客户的原则和理念内部客户服务的四个特性实现内部客户服务的保障职业经理之间是内部客户关系良好的客户服务的特征是：充分了解客户的需求及时、周到让客户满意您是我的客户！职业经理之间是内部客户关系

如果公司里的全体经理，都能够以对方为客户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现工作目标所需要的相应支持安排自己的工作。那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。不能把对方看成客户的原因分析外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。而内部却没有这样的意识；通常情况下人们比较认同“管”与“被管”的角色；都认为自己职责的价值最大；对职责理解的偏差。内部客户的原则和理念其他经理与我之间是客户关系，他是客户，我是供应商；同事是我的衣食父母；将同事当作是外部客户（虚拟各部门为独立的公司）；克服“客户陷阱”；从以职责为中心，向内部客户的需求为中心转变；让内部客户满意实现内部客户服务的保障在内部，以内部客户为中心建立工作流程和工作目标；建立以内部客户满意为导向的绩效考核体制；建立相应的奖惩和淘汰机制。持续的训练，所有经理都能养成一种正确的行为习惯。中层管理者的角色功能三：上司经理人角色的七大变化在工作内容上，从做业务到做管理；在实现方式上，从野牛型到野雁型；在工作方式上，从个性化到组织化；在人际关系上，从感情关系到事业关系；在目标上，从个人目标到团队目标；在工作力度上，从守成到变革；在管理方式上，从指挥到授权角色认知管理能力业务能力业务员型精英型堕落型官僚型高阶方针先见力创造美天好人情变革权放心人性化中阶方法计划力改善善人恶人理应变责操心合理化基层行动实行力维持真地戆人法不变利安心标准化中层的角色企业执行力执行综述建立执行型的企业文化保障制度运行选拔执行型人才管理者的执行能力企业执行力的系统模型01.关于执行——综述点击此处添加正文。03.保障制度体系的高效运行点击此处添加正文。05.提升管理者的执行力点击此处添加正文。02.建立执行型的企业文化点击此处添加正文。04.选拔执行型人才点击此处添加正文。目录二、建立执行型的企业文化一曲“敖包相会”使得内蒙古的敖包名声远扬。去过内蒙你就会知道，原来此“敖包”并非是蒙古包，而是一种由大小石块堆积而成的圆形的实心的包状“建筑”。在敖包上面，竖立有木幡杆，上面还挂有一些五色彩带。在蒙古语中，敖包就是“堆”的意思。它通常建在山顶、湖畔或者滩中醒目之处。据说在敖包旁绕三圈，然后再拣三块石头丢到包上，这样就会得到神灵的庇佑；并且，每年阴历六月举行的“祭敖包”的宗教活动也是蒙古人最隆重的仪式之一。然而经过考证，敖包先于神学的意义却是一种草原中的导航标志。按理说，建造路标是人人得益的事情，并且，牧民每每遇到路标时奉献几块石头也不是什么难事，然而，放牧时还要留意石块并且一路要携带直到遇到路标，的确是件辛苦的活。更何况有那多人贡献，某个人的几块石头也就无足轻重了。但是如果大家都这么想，那么路标的建设成本的分担就变得棘手了，谁都需要路标，但是谁都有让别人去添砖加瓦自己却坐享其成的心态，最终好事难成。

聪明的蒙古人的解决方案让人拍案叫绝，他们赋予了功能性的路标以宗教的意义，让路过的每个人，都自觉地对发挥路标功能的敖包进行建设，在祈福中，完成了自己的贡献。并非虚构的故事——敖包的故事告诉我们：没有信仰，制度就形同虚设；没有信仰，就不会产生执行力。二、建立执行型的企业文化企业文化——企业的社会运行机制二、建立执行型的企业文化企业文化——企业的核心价值体系，企业的社会运营机制企业运行系统分析：

企业运行的基本硬件系统：——战略、组织结构、流程、制度等

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