房地产高端项目销售技巧培训103p 2011年课程

房地产高端项目培训角色1素质2关系维护3目标客户细分、心理、性格4咨询销售技能5客户异议处理6高端项目销售技巧培训-角色素质房地产销售人员的角色定位房地产销售人员的角色定位1房地产销售人员的角色定位公司形象的代表1经营理念的传递者2客户购楼的引导者/专业顾问3将楼盘推荐给客户的专家4将客户的意见向公司反馈的媒介5市场信息的收集者高端项目产品性征高端地产是一种对产品性征的描述，并不是一个固定的地产产品类别，所以很难用完整的概念去定义。但是，作为高端地产项目，有几个显著的特点可用以辨别高端项目产品性征项目所在地段产品的先进性目标客户群体价格项目的地标性高端项目销售人员素质要素一：心态要素二：修养（礼仪外在形象）要素三：知识接待礼仪拜访礼仪会议礼仪培训礼仪办公室礼仪职业形象会谈礼仪电话礼仪商务礼仪高端地产销售人员素质商务礼仪是职业人在一定的职业环境对他人表示尊重的行为规范。内在修养与人交往，外在形象和言谈举止都有速成和

“伪装”的可能，唯独内在修养，需要日积月累，不可逾越。内在修养决定了你是什么样的人，如何与人交往，面临突发事件如何处理等等。接触高端客户，内在修养十分重要。他们阅人无数，习惯透过现象看本质，只有真内功才会被认可。知识专业知识其他知识团队协作能力素质比技巧更重要-你要掌握的知识素质比技巧更重要-你要掌握的知识4素质比技巧更重要-你要掌握的知识你的知识层面决定你在客户心中的定位对公司的全面了解房地产法律法规以及政策专业名词和术语对区域内的项目有整体认识和了解素质比技巧更重要1素质比技巧更重要-你要掌握的知识对你所在项目的环境熟悉-深入化竞争对手状况对项目规划理念\风格\结构等了解各项税费的计算和时间家装/美学/人文历史/礼仪素质比技巧更重要2素质比技巧更重要-你要具备的能力素质比技巧更重要-你要具备的能力5素质比技巧更重要-你要具备的能力观察能力沟通能力/公关能力应变力市场反馈和适应能力承担压力/学习总结能力素质比技巧更重要3不要告诉客户不知道-对楼盘了如指掌对楼盘了如指掌-了解楼盘情况6不要告诉客户不知道-对楼盘了如指掌对楼盘了解ECDA相关企业的情况有关的产品概念B楼盘的地理位置楼盘的物业管理楼盘的规划设计/景观对楼盘了如指掌-整理楼盘卖点7对楼盘了如指掌-整理楼盘卖点对楼盘了如指掌-整理楼盘卖点楼盘卖点ECDA地段/环境配套B价格/品牌物业管理/升值潜力建筑特色设计抗性应对策略编写销售问答•问题单一化,回答口语化叙述简单明了,具体化设计抗性应对策略一定要相信你的产品高端项目销售技巧培训-咨询销售一、销售基本概念及原理高端项目销售技能什么是销售？了解客户的需求，提供适当的产品给客户。推销与营销有什么区别？推销，重在“推”，以价格开路，靠价格完成销售任务。营销，重在“营”，经营策划，以了解需求入手，通过提供解决方案，提供价值达成销售任务。市场营销与销售最大的区别是什么？销售——是我找客户的门市场营销——是客户找上门高端项目销售技能卖感觉（创造感觉）卖需求（满足需求）卖产品（刺激感觉）高端项目销售技能创造价值综效顾问式销售产品推销 服务推销创造感觉、创造价值注重细节商品供应双赢伙伴关系命运共同推销式销售专业形象方案/项目销售成功在

于——不是销售的销售高端项目销售技能高端项目销售技能决策点：关系本质：销售之始：

信

任价

值安

心咨询式销售高端项目销售技能传统式销售与咨询式销售对比10％30％40％10％20％30％40％关系20％

提问产品成交传统式销售法（压力式销售）咨询式销售法（关系式销售）聆听

80％70％60％50％说话20％30％40％50％咨询式销售咨询销售和产品销售的区别产品销售咨询销售产品或服务的特性特性容易被人理解很容易被替代人与产品分离极具差异性客制化方案人成为产品的一部分客户的关键考虑因素价格可用性（可持续性）的风险购买的容易性影响客户现状的严重问题方案的适用性性价比一次性长期的购买关系时间跨度关系的特点以成本为基础简单的买方、卖方关系天生的矛盾体利益、价值为基础客户的咨询师合作关系促成购买的成功要素与购买决策者建立关系与购买决策者和购买决策影响者建立关系销售的特点完成交易解决问题接近客户的技巧接见面谈前期询问客户数据收集证明产品价值推荐方案处理客户异议电话预约拜访数据分析建立关系1、安排约会确定业务拜访之目的备妥相关文件/证明设计约见理由（经验分享与研讨）（a）客户为什么要见我们？（b）提供什么信息使客户愿意？（c）信息设计，及答问准备站在客户立场准备三个问题的答案：1、我为什么要（花时间）见你？2、你们提供什么（对我有价值的服务）？3、你有什么特别（与我接触过的其他人）？2、拜访步骤建

立

沟

通引

发

兴

趣购

买

欲

念决

策行

动目

标客户观点我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况提供什么？您能解决我问题吗？你能证实方案可行？我所得到的价值是否大于成本？这是目前最佳行动吗？我将采取购买行为？现在？或什么时候？建立沟通引发兴趣购买欲念决策行动暖身动作1探访需求2情境性问题探究性问题暗示性问题明确性需求3、顾问式销售流程提供满意方案效益客户价值成交或准成交NO异议处理建议行动重述价值获取承诺YES特点解决性问题345接近客户的技巧建立关系获取客户的相关信息封杀可能存在的异议方案推荐的依据124需求3善用开放式和封闭式提问方式开放式提问封闭式提问问事实问现在限定客户反馈的信息用是或否回答来限定常用于关系较浅时 或关系初建时问感受问希望让客户多说，获取客户信息不能用是或否回•答常用于关系较好时或建立关系时接近客户的技巧负面关联----真实情况开放式-----感受希望封闭式----事实现在障碍----获取事实谈对方感兴趣和熟悉的话题询问的全面性：客户首先买得是你，然后买得是你的建议，最后买得才是你推荐的产品。谈对方感兴趣和熟悉的话题运用马斯洛需求原理了解客户的发展需求基本工资,工作机会,温暖,饮水,工作餐朋友,权贵,上级,顾客工作保证;医疗人寿保险;安全规则挑战性项目,创新与创造机会,培训重要项目,赏识,显赫的办公位置满足方式生理需要安全需要社交（归属）需要尊重需要自我实现需要基本生存需求需要大量的客户筛选出优质客户垄断（龙头企业）无求客户的发展层次需求马斯洛需求层次运用AICA法则确保询问到位Attract attention

吸引客户的注意力的因素call引起客户的兴趣的因Interest

the

customer

to素.Convince thecustomer

to

Call

说服顾客心动的因素（RASC）Action

促使行动的因素接近客户的技巧FAB能带来哪些好处

Advantage能给客户带来哪些利益

Benefit区别竞争对手的独特卖点产品的特点Feature为客户带来的方便好处所有的好处转化为的利益（1）暖身动作（warm

up

）目的：建立良好第一印象（自信—我给你创造价值来的）引导双向沟通意愿（就对方兴趣展开沟通）取得信任要素：专业形象与行为（权力游戏的开始）开场白，开始沟通（引发兴趣）之话题准备好精简有力之答案（针对三个问题）准备好探访需求之问题方法：拜访前准备或提前到达观察保持良好精神及轻松心情将关健之信息文件化善用时机与关键人员建立关系1）掌握/了解客户情境（情境性问题）a）抓重点，有主题，具逻辑性b）事前准备，避免不必要（或过多）的问题练习：你现在目前的状况造成的影响?我们与你的商品及服务有关系之客户现况资料客户可能面临的问题，而你可以解决的所需要之情境性资料情境性问题（2）探访客户需求方法2）探究客户现况所存在的问题（探究性问题）目前环境有否产生很多问题？你有家庭方面的问题吗？目前的竞争状况是否带来很大困扰？你对目前整体环境满意吗？找出客户的问题，困难点或不满意之处a）关心的态度询问，避免质问或批判

b）引导客户说出隐藏性需求

c）善用对比（故事法）引出潜在问题练习：针对情境资料，提出探究性问题3）暗示客户问题所可能导致的损失（暗示性问题）这些问题是否会导致心情？是否会造成……是否会使……是否会造成工作的不愉快有关客户总是的影响，后果或含意（cost

of

pliance）a）在客户心中扩大问题的严重性

b）面对真正决策者较有效

c）藉以建立客户的价值观练习：客户困难暗示性问题（急迫性）4）引导问题解决后所可能产生的价值（解决性问题）你觉得会有什么具体效益？为什么解决它对你这么重要？若把这问题克服可带给你多少价值？若解决后对你有何帮助？有关解决方案的价值或效益a）尽量让客户自己说出你解决方案的优点

b）最能帮助组织的互相销售（帮你销售）c）增加接受度，预防拒绝状况

d）针对公司需求，而不是你的产品练习：潜在的好处领域解决性问题？（5）量化客户问题及解决效益掌握情境探究问题暗示及扩大问题严重性量化解决之量化价值问题123问题之损失或解决后之效益+（问题*频率*损失）对客户之量化价值其他无形价值客户价值买价值评估拒绝解决方案成本6、提供满意的解决方案将方案特色转换为客户价值提供满意方案客户明确性需求显示一项产品或服务如何符合客户之明确需求能够证明所创造之量化价值属实特点（Feature）好处（Benefits）练习：特色（Features）与产品或服务有关的事实与特点不具销售的说服力好处（

Benefits

）说明产品或服务的使用方式及可以帮助客户的事项利益符合某种需求，让买方产生动机客户价值（Client‘s

Value）解决方案呈现方式个人呈现关键技巧客户价值导向呈现条例式或图表式以增强记忆效果文件品质善用团队力量即时满足客户多元需求创造客户安全感与信任度简报将技术用语转换为客户商业用语精简有力，细节部分，以Q&A引导呈现建议书只是形式，主题诙谐沟通过（Nosurprise）文件形式沟通易产生误解，关键信息需交待完整事前之操盘重于建议书、标书个人风格建议书架构--纯解说--以图像化解说--高度互动式--引导式选择成员条件--价值--任务--形象商报流程研讨准备期：执行期：跟踪期：--介绍--客户需求/背景--解决方案--成本效益--附件：公司资料证明文件获取承诺-成交技巧显示高度兴趣与认同提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）能因（解决方案）而得到（客户价值）综合先前讨论，此（解决方案）确实能解决（客户问题），得到（客户价值）我建议我们进行（下一步骤）假设性问题：如果（客户价值）目标确可达到那什么时候可以开始（下一步骤）侦测购买讯号重述客户价值建议行动（试探成交）高端项目销售技巧培训-客户异议处理异议处理程序让客户言尽其意你指的是那方面？为什么？很多人有相同的看法，不过……如果我是你，也会有这种感觉，不过……不知以上解说是否能回答您的问题如果（解决方案不行），我们是否（进行下一步骤）澄清异议及背后顾虑同理及认同异议客户价值导向解说建议行动重述异议YESNO确认解决异议（拒绝）是销售的开始（购买讯号）表示客户已参与销售过程有意愿才会有异议创造澄清机会，可排除决策之焦虑有机会分辨真正的障碍或借口练习：异议可能障碍（背后顾虑）排除顾虑方法我觉得你们公司相校于**公司没有把重点放在**要求较好的客户服务（没有取得信任）听说贵公司在质量上一直不是很稳定对质量重视（害怕决策风险）比起**公司，你们对我们的关心程度较差不了解我们的需求（没有足够关系）澄清异议并挖掘背后顾虑处理异议（1）1.什么是异议？异议，是一种对兴趣的陈述，是希望得到更多信息的委婉请求；异议，意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包。通常，没有异议的客户都不会和你成交；没有砍价的客户根本没准备付。大部分的异议仅是客户的习惯性借口销售从拒绝开始！处理异议（2）处理异议的一般原则：将拒绝转化为异议将异议转化为正面建议忽略轻微异议、忽略第一次异议永远不要与异议争辩若为借口，让借口现形对异议有同感，但不同情真正的异议按互惠互利原则处理处理异议（3）——处理办法之一：OREOA法则OREOA法则：

Objection-客户异议：用心聆听客户异议，无论如何，

别急于反驳

Restate-重述：分解并厘清问题实质

Emphasis-强调：以理解的心情站在客户立场上说话

e-克服异议：引导客户异议。例如：客户说价格太贵，引导为“您不是担心价格，而是担心您的投资得不到应有的回报，对吗？”；作出合理及恰当的回答处理异议（4）——处理办法之二：LCRV法则

Listening

--

聆听

Clarify

--

引导、转移

Response

--

证明(回答、响应)

Verify

--

反问是否没有疑虑高端项目销售技巧培训-客户关系维护如何寻找客户如何寻找客户权威介绍接听电话参加房展会熟人介绍连锁介绍客户每个都是机会如何寻找客户电话/天/小时交叉合作个人广告个人观察结交朋友/天客户每个都是机会DCBA成交或失败PIPELINE預计成交名单客戶关系维护目标市场客戶分級与客戶关系维护说明销售流程客戶分級的定义---A級客戶有机会在3

天內成交已有强烈需求者客戶分級的定义---B級客戶有机会在7

至10

天內成交客戶分級的定义---C級客戶有机会在1個月內成交客戶分級的定义---D級客戶无法成交表明购买意向需求明显决策权经济能力客戶等級ABCDNY

Y

Y

YY

Y

中

Y/NYN

YN

中/低

Y/NN

低/无

NA

BCD等級客戶的特性比较谁是你的客户楼盘特点与客户的定位界定目标客户群钱\决策权\购买需求进行客户评估每个客户的细致分类描述准客户的特征/特性目标客户群体细分购买力强弱分析、消费习惯分析、物业区位意向分析、地域分布划分、职业差异细分年龄结构细分客戶关系维护方式說明客戶关系维护的定义:所谓客戶关系维护是指銷售人員对A級以外的潜在客戶,依其等级所进行的差別式联络行为客戶关系维护的方式-B級客戶保持夠密切的联系,以便掌握該客戶由B級升級为A級的时机,适时展开銷售工作客戶关系维护的方式-C級客戶.固定周期的客戶关系维护.借案例客戶坚定其決心,加速其腳步客戶关系维护的方式-D級客戶.固定周期的客戶关系维护.借适当的文章,案例客戶等改变其观念.活动DM

及FAX、发表会、特价活动…..客戶关系维护的时间象限紧急 不紧急重要 不重要.建立客戶个人资料库.将客戶产品上市/促销等信息传递給潛在客戶.針對介紹潛在客戶提供奖励.借助客观的第三者推荐.提供行业市场信息給潛在客戶.公司刊物刊登客戶的广告.介紹生意給潛在客戶.打电话.送礼物.亲自拜访.开课程.年节賀卡.办活动.客戶动态报道.公司动态报道解決客戶问题客戶关系维护的作法工

作

项

目工作量

所花时间A级客戶5

AC天B级客戶关系维护15AC天C级客戶关系维护30AC天开发新客戶30AC天销售人员工作时间的分配透析客户心理女性消费群分析职业女性的消费需求已日渐超过男性。①相对缺乏理性与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。②忌妒心一般来说，女性思虑更细，很容易被引发

“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显单身贵族消费群白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅物业要求日益强烈，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。①由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。②要求稀有、精致由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。③理性不受折扣影响他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。

他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵老年消费群中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，尤其是在古城绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。经济自主自立现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。态度谨慎老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外本地居民消费群本地居民较多，他们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群体。投资心理由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，投资意识强，但是属自己的土地已越来越少，拥有物业有限，在持有大量货币的情况下，再投资空间只有商品房，如住宅、商服等。追求现代生活方式虽然这些群体拥有大量的自己物业，但由于设计落后，配

套有限，居住环境差等因素，使他们对现人都市生活向往，由于文化素质有限，附庸风雅心理较重，因此高档住宅小

区对他们的诱惑力较大。私营企业主一族是老板不一定是企业家，据最近的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富，但文化素质较差的一族。对于这一族，价格越高，广告做得越多，包装得越多的楼盘才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购房的决定因素。炫耀心理由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择物业时，要体现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故楼盘标榜的越高档越好。附庸风雅心理尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时麾、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己。由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此，在购买物业时，好面子心理较重。此种心理是可以利用的。企业家企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。追求文化品味由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的物业。购房理性该群体中多数计划较强，判断力强，具有足够的专业知识，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。工薪族目前在发展中都市的工薪族，有置业能力的多数是属白领层及少数的高级蓝领人，该群体多数具较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对低。新潮型这一群体来自天南海北，有来自的城镇、有来自都市的，但多数来自经济较落后地区，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致。理性型这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力，但由于社会经验缺乏，对物业方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性的介绍，他们也会理性的接受。知识分子、专家高职群体高级白领富豪的消费心理面子心理从众心理推崇权威爱占便宜害怕后悔心理价位炫耀心理攀比心理以自我为中心型：这种顾客具有优越性，置业顾问应仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在合适的时候向他征询意见。果断型：这类顾客表现得很自信，知道将要购买什么，因此置业顾问不要给这些顾客太多解释，只给出一些严格忠于事实的必要解释即可。客户的性格特点精明型：这类顾客常常搬出其他的销售人员工来对付某个置业顾问，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和能力的赞赏。怀疑型：置业顾问在接待此类顾客时，要对他的反对作出积极的反应，但不和他争论，而是和他谈话，承认缺点，应用逻