旅游服务与管理专业实训计划

职业教育中心国家示范校建设材料旅游服务与管理专业实训计划旅游服务与管理专业实训计划为了更好地发挥旅游服务与管理专业各实训室的作用，加强实训安全管理，提高实训质量，提高设备的使用率，降低损耗，增强安全意识，通过实训，学生将进一步了解旅行社和景点，主题公园及各大宾馆酒店的一般面貌和常规工作运行过程，积累专业感性认识；进一步加深对所学专业理论知识的理解，训练学生专业操作技能，作到理论与实践相结合，为以后就业打下良好基础。开设年级餐饮服务实训客房服务实训模拟导游实训导游业务形体训练一年级上期√√一年级下期√√二年级上期√√√√二年级下期√√√√三年级顶岗实习餐饮服务实训计划一、课程的性质与任务课程是中职酒店服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学生实际能力为目的。主要是通过理论教学后让学生到实训室实际操作，以提高学生专业技能和应变能力。通过理论教学和实践教学，学生应达到以下要求：1．能够理论联系实际，将理论与实际情况进行对照，加深对理论知识的掌握，培养学生的应变能力，特别是在实践中自如运用各项技能、技巧能力。2．培养学生严谨的工作态度和踏实的工作作风。二、课时分配64课时三、实训项目和要求实训项目一：托盘1.轻托2.重托实训要求：明确托盘的种类、用途和托盘的操作方法，托盘操作时，要求讲究卫生、注重安全、托平走稳、汤汁不洒、菜型不变。实训项目二：餐巾折花1.餐巾的作用、种类、规格2.餐巾花的种类：动物、植物、实物3.餐巾折花的基本手法实训要求：了解餐巾的作用、种类、规格，掌握餐巾花式的种类、餐巾折花的基本手法等。实训项目三：摆台1.中餐宴会摆台2.中餐零点摆台实训要求：掌握中餐摆台的规范，铺设后的餐台做到台型设计考究、合理，席位安置有序、规范。实训项目四：斟酒1.酒水准备和示酒2.准备酒杯3.开酒瓶4.斟酒实训要求：了解酒水的准备、酒杯的准备、酒瓶的开启、斟酒的顺序、掌握斟酒基本技能。实训项目五：席间服务1.餐前准备2.开餐服务3.就餐服务4.餐后服务实训要求：把握餐饮服务的主要过程及规范，提供迅速有效的操作和服务。实训项目六：铺台布实训目的：通过对中餐台布和西餐台布的铺法的讲解，使学生对铺台布的三种方法有一个全面的了解。通过操作训练，使学生在规定时间内铺完中西餐台布，中餐台布在30—40秒种内完成，西餐台布在2分钟内完成。实训项目七：宴会服务实训目的：通过讲解宴会服务程序，使学生正握宴会的准备及宴会的服务程序，做到服务规范。通过教学，使学生树立即要学好理论，又要练好技能的思想。客房服务实训计划一、课程的性质与任务课程是中职酒店服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学生实际能力为目的。主要是通过理论教学后让学生到实训室实际操作，以提高学生专业技能和应变能力。通过理论教学和实践教学，学生应达到以下要求：1.能够理论联系实际，将理论与实际情况进行对照，加深对理论知识的掌握，培养学生的应变能力，特别是在实践中自如运用各项技能、技巧能力。2.培养学生严谨的工作态度和踏实的工作作风。二、课程及课时分配64课时三、实训项目和要求实训项目一：现场教学-了解客房部

[实训指导]实训项目名称了解客房部实训时间4学时实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。实训准备1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。2、学生统一着制服。实训方法1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。

2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店

客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。要求字数1000以上。实训项目二：中式铺床中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是：便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。[实训指导]实训项目名称中式铺床实训岗位客房运作员实训时间课堂实训6学时，课后6学时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训方法先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作开始[实训流程]开始将床屉拉离床板将床屉拉离床板撤床撤床整理床面定期翻转床垫整理床面定期翻转床垫铺床单铺床单抖单、定位、包角抖单、定位、包角套被套套被套套枕袋套枕袋否检查床面是否美观否检查床面是否美观纠正纠正是是将床推回原位将床推回原位[实训内容]程序/项目标准1、将床拉到容易操作的位置(1)屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右

(2)将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净

(3)留意席梦思上所写的数字是否本季度标准2、铺床单(1)将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫

(2)四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间3、套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损

(2)从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺4、套枕套(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等5、将床推回原位(1)放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前

(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐[实训考核]中式铺床实训测试表组别：____________姓名：__________时间：____________序号考核

内容考核要点评分标准配

分扣

分得

分1拉床(1)屈膝下蹲，将床拉出50厘米

(1)检查整理床垫(1)未将床拉开操作扣1分

(2)拉床时动作错误扣1分

(3)床身离开床头板不足50

厘米扣2分

(4)未检查整理床垫扣2分

(5)其他扣4分102铺床单(1)抖单

(2)定位

(3)包角(1)抖单动作要领有误扣1分

(2)抖单后床单中线没有居中扣2分

(3)未定位而直接包角扣2分

(4)包角未达到45度角扣1分

(5)其他扣4分203套被套(1)被套平铺在床上，开口在床尾

(2)从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将

被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25

公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺(1)未按要领展开被套扣1分

(2)被套的开口不在床尾扣2分

(3)套好被套后四角未对准扣2分

(4)床头部分未折起25公分扣1分

(5)床尾部分着地扣1分

(6)其他扣3分304套枕套(1)将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头

(2)将枕头放准床头的正中，距床头约5厘米

(3)两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等(1)套枕袋动作不规范扣1分

(2)枕袋四角未饱满挺实扣1分

(3)套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5厘米扣1分

(4)枕袋口摆放的方向错误扣2分

(5)枕面上留下手痕扣1分

(6)其他扣4分205将床

推回

原位(1)放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前

(2)用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自

然下垂，整齐(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分

(2)床尾带及靠垫放置错误扣2分

(3)没有最后查看扣1分

(4)对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣1分

(5)其他扣4分20合计100考核时间：年月日考评教师签名：________实训项目三：西式铺床西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45度角包床两种方法。在此我们主要介绍直角包床法。

[实训指导]实训项目名称西式铺床实训岗位客房运作员实训时间课堂实训4学时，课后4学时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床实训准备西式床一张、棉床垫一条、床罩一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一条实训方法先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作[实训内容]程序/项目标准1、拉床(1)站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前

倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出

(2)最后使床身离开床头板50厘米2、摆正床垫(2)将床垫与床垫边角对齐

(3)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换4、铺第一条床单(1)抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝

上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三

层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头

(2)抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离

(3)定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进

(4)包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。5、铺第二条床单(1)抖单方法同前

(2)抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀

(3)床单头部与床头板对齐6、铺毛毯(1)手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距离35厘米处放下毛毯

(2)毛毯平铺且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐

(3)包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，床尾两角包成直角。

(4)包边：将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两则垂下毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝7、套枕袋(1)把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部

(2)用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐8、放置枕头(1)将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头1厘米

(2)双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致

(3)枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕9、盖床罩(1)把折好的床罩放在床中央横向打开

(2)双手把床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处（扣准床尾两角）；将床

罩头部抛向床头，使床罩平铺床上

(3)抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10厘米，将床罩其下部分分别均匀填入上下枕头缝之中

(4)整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边垂至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型至端处10、将床推回原位(1)把床身缓缓推回原位置

(2)最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理[实训测试]西式铺床实训考核表组别：____________姓名：__________时间：__________序号考核

内容考核要点评分标准配

分扣

分得

分1拉床(1)屈膝下蹲，将床拉出50厘米

(1)未将床拉开操作扣2分

(2)拉床时动作错误扣1分

(3)床身离开床头板不足50厘米扣扣2分

(4)其他扣5分102摆正

床垫(1)将床垫与床垫边角对齐

(2)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡(1)床垫与床垫边角未对齐扣2分

(2)床垫四边所标明的月份字样不符合要求扣2分

(3)其他扣6分103整理

棉褥(1)用手把棉褥理顺拉平

(2)发现污损棉褥要及时更换(1)未把棉褥理顺拉平扣2分

(2)发现污损棉褥未及时更换扣2分

(3)其他扣6分104铺第

一条

床单(1)抖单

(2)定位

(3)包角(1)抖单动作有误扣1分

(2)抖单后床单中线没有居中扣3分

(3)未定位而直接包角扣2分

(4)包角未达到直角扣1分

(5)其他扣3分105铺第

二条

床单(1)抖单方法同前

(2)抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀

(3)床单头部与床头板对齐(1)抖单后床单中线未居中扣3分

(2)中折线与第一床单不对称扣3分

(3)床单头部与床头板未对齐扣2分

(4)其他扣2分106铺毛毯(1)毛毯定位，与床头相距离35厘米，毛毯中线与床单中线对齐

(2)毛毯平铺且商标朝外在床尾下方

(3)毛毯包角

(4)毛毯包边(1)毛毯前部与床头相距离未达到35厘米扣2分

(2)毛毯商标未朝外且在床尾下方扣2分

(3)毛毯包角不符合要求扣2分

(4)毛毯表面松垮不平整扣2分

(5)其他扣2分107套枕袋(1)套枕袋

(2)用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐(1)套枕袋动作不规范扣2分

(2)枕袋四角未饱满挺实扣2分

(3)其他扣6分108放置

枕头(1)将套好的枕头放置床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度

重叠摆放，离床头1厘米

(2)双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致

(3)枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，不要在枕面上留下手痕(1)套好的枕头未放置床的正中间扣2分

(2)枕袋口摆放的方向错误扣2分

(3)枕头放好后没有进行整形四角不够饱满挺实扣2分

(4)枕面上留下手痕扣1分

(5)其他扣3分109盖床罩(1)把折好的床罩放在床中央横向打开

(2)床罩尾部拉至床尾下离地成5厘米处（扣准床尾两角）

(3)整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然垂至床侧(1)打开床罩动作不规范扣1分

(2)床罩尾部着地扣1分

(3)床罩尾部未扣准床尾两角扣1分

(4)床罩头部其下部分未能均匀填入上下枕头缝之中扣1分

(5)床面不平整，两侧不均匀扣2分

(6)其他扣4分1010将床

推回

原位(1)把床身缓缓推回原位置

(2)最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理(1)床身推回原位置后有歪斜扣2分

(2)没有最后查看扣2分

(3)对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣2分

(4)其他扣4分10合计100考核时间：年月日考评教师签名：_______________实训项目四：走客房清扫对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。走客房清扫是客房运作员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房运作员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。

[实训指导]实训项目名称走客房清洁实训岗位客房运作员实训时间课堂实训6学时，课后实训4学时实训要求按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准实训准备三星级客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、清洁车、客房运作员工作表单实训方法场景设计与实训操作[实训内容]程序/项目标准1、准备工作(1)将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置

(2)将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧2、进房(1)按进房程序进房

(2)将房门完全打开，直到该房间清扫完毕

(3)如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂

(4)在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况(1)检查空调是否正常，然后将空调开关关上

(2)使房内光线充足，空气流通

(3)拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象

(4)检查窗帘钩和窗户的状态是否完好

(5)检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管4、清理烟灰缸和垃圾(1)将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、

擦净

(2)清理纸篓(垃圾桶)

(3)在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来

(4)将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物

袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间5、整理器皿(1)如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放

在指定地点并打电话通知房务中心

(2)撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，

轻拿轻放，操作轻6、检查灯具与设施设备(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯

(2)检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好

(3)若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录

(4)将报修记录报告领班7、撤掉脏布草(1)逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内

(2)撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内

(3)在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有

破损及受污染情况，应报告领班，另行放置

(4)把撤下的布件放到清洁车内

(5)收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上8、铺床按铺床的操作程序操作9、擦试灰尘，检查设备(1)房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；

看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹

(2)风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。擦走廊灯时注意使用干

抹布(3)壁柜：把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔件

拐是否齐全

(4)酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并

记住需要补充的物品

(5)行李架(柜)：擦净行李架内外，包括面和挡板

(6)写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一张潮的和一张干的抹布擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充

(7)电视机：用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检

查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中，画面是否清晣，音量是否适中

(8)地灯：用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。注意收拾好电线

(9)窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除

(10)沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发

垫之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净，

保持其光洁度

(11)床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用

湿抹布擦试

(12)床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦试电话

时，首先用耳朵听电话有拨号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查DND灯的功能，确保能工作正常

(13)装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂

画

(14)空调开关。用干抹面擦去空调开关上的灰尘。空调四季都设置在1

档20度，调至“ON”10、按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品(1)用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等

(2)更换添补物品均应无水迹和脏迹11、吸尘(1)按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，

窗帘、门后均要吸到

(2)吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件12、清洁卫生间按清洁卫生间的程序操作13、环视检查房间整体(1)环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位

(2)检查是否有抹布等遗留在房内

(3)清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘

(4)发现有漏项应及时改正(5)窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂14、离开房间(1)将吸尘器拉离房间

(2)将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内

(3)关灯(4)对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物

(5)锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确实上锁后方可离开

(6)在工作报表上记录出房时间15、填写工作报表(1)填写进出客房即时房态和进出的时间

(2)写明准确清洁时间

(3)填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情况等

(4)填写需要维修的项目和特别注意的事项

(5)在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事

项等

(6)在报表下面的各栏（维修栏、客衣栏、小酒吧栏、借用物品栏、报损物品栏、计划卫生栏）中写明相应的内容[实训测试]走客房清洁实训考核表组别：____________姓名：__________时间：____________序号考核

内容考核要点评分标准配

分扣

分得

分1准备

工作1、工作车停放的位置。

2、吸尘器放置的位置1、工作车末停放在被清扫的客房门口扣1分。

2、吸尘器没有一并放在门口的一侧扣1分

3、其他扣3分52进房1、按进房程序进房

2、开门清扫作业直至清扫完毕

3、及时填写报表1、未按进房程序进房扣2分

2、未将房门完全打开清扫扣1分

3、未及时填写进房报表扣1分

4、其他扣1分53开窗

换气

观察1、开窗，关空调

2、检查房间设备有无异常

3、观察有无客人遗留物品

4、有问题及时向上级报告1、未开窗扣1分

2、未关空调扣1分

3、未检查空调是否正常扣1分。

4、未检查窗帘是否完好扣1分

5、没有观察房间扣1分

6、有问题未及时报告主管扣1分

7、其他扣4分104清理

烟灰缸和

垃圾1、清理烟灰缸

2、清理纸篓（垃圾桶)3、清理房间垃圾或器皿

4、清理卫生间垃圾1、未按规定清理烟灰缸扣1分。2、未按规定清理纸篓(垃圾桶)扣1分。

3、未按规定清理房间垃圾扣1分。

4、未按要求清理卫生间垃圾扣1分。

5、其他扣5分105检查

灯具

与设

施备1、检查所有灯具是否完好

2、检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好

3、将报修记录报告领班1、未检查房间家具设备是否完好扣4分。

2、检查不全面扣2

3、未将报修记录报告领班扣1分。

4、其他扣3分106撤掉

脏布草1、逐层撤去床单，

2、逐个检查布件有无损坏

2、将有问题的布件单独放置

3、将脏的布件放置于工作上1、未逐层撤单扣2分

2、未检查布件扣2分

3、未将有问题的布件单独放置扣1分。

4、未将脏布件放置于工作车上扣1分

5、其他扣4分107抹尘

检查

设备1、抹尘的顺序

2、抹尘的同时检查调试设备

3、抹尘用的抹布干湿分开1、抹尘的顺序混乱扣2分

2、抹尘时忘记检查调试设备扣2分

3、抹尘与检查设备作业时有遗漏扣1分

4、抹布干湿混淆扣1分

5、其他扣4分108补充

客用品1、补充客用物品用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等

2、更换添补物品均应无水迹和污迹1、补充的客用品数量不足扣2分。

2、客用品摆放位置不规范扣2分。

3、客用品补充有遗漏扣2分

4、其他扣4分109吸尘1、吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外方向与顺序

2、吸尘的同时调整家具与摆件。1、未按由里到外方向吸尘扣1分。

2、吸尘时有遗漏之处扣1分

3、吸尘时未关窗拉上窗帘扣1分。

4、没有调整好家具摆件扣2分。

5、其他扣5分1010审视

房间

整体效果1、环视整个房间是否打扫干净，

2、检查物品摆放规格是否到位

3、检查是否有抹布等遗留在房内4、发现有漏项应及时改正

5、房间整体效果美观并符合要求1、未环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位扣2分2、有抹布等遗留在房内扣1分

3、发现有漏项未及时改正扣1分

4、房间整体效果有缺陷扣2分。

5、其他扣4分1011离开

房间

填写

工作

报表1、撤离所有清扫房间的工具放回到工作车上。

2、关灯

3、锁门

4、填写工作报表1、在房间遗留清扫房间的工具扣2分。

2、未关灯扣1分

3、锁门前未对门锁及门锁孔进行检查扣1分。

4、未及时在工作报表上记录出房时间扣1分

5、其他扣5分10合计100考核时间：年月日考评教师签名：_______________实训项目五：开夜床客房晚间整理又称夜床服务，是饭店为宾客提供的一种寝前整理，旅游饭店一般都提供此项服务，客房晚间整理能体现饭店客房运作水平，使客人感到舒适温馨、有到家的感觉。夜床服务包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。

[实训指导]实训项目名称开夜床（客房晚间整理）实训时间课堂实训2学时，课后实训2学时实训要求掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训准备清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作[实训内容]程序/项目标准1、准备工作(1)将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上

(2)检查自己的仪表仪容

(3)将工作车按规定摆放于客房门口2、进房(1)严格按进房程序进房

(2)如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记3、开灯开空调(1)开灯并检查所有照明设备工作是否正常

(2)将空调开到指定的刻度上

(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘4、开夜床(1)将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置

(2)将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客

人就寝(3)拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上

(4)按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等

(5)如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开

(6)在开夜床折口处摆好拖鞋5、整理房间(1)清理烟缸、桌面和倒垃圾

(2)如果有用膳餐具也一并清除

(3)简单清洁整理桌面、床头柜、茶几

(4)更换用过的茶具，增添冷、热饮用水

(5)放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾

(6)客人如有加床，则在这时打开整理好6、调试电视(1)使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应

(2)检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单7、整理卫生间(1)冲抽水马桶

(2)脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净

(3)将地巾放入浴缸外侧的地面

(4)将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面

(5)将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好

(6)如有加床，增添一份客用品8、环视检查房间(1)环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处

(2)除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门

(3)如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上

(4)在客房晚间整理报表上登记清单事项（1）客房晚间整理也称“开夜床服务”。为方便客人休息，晚间整理通常

利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上6～8时做为好。

（2）如发现房门挂着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将

一张留言条从门下塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知客房中心或服务

台。

（3）房间如有会客者，待其离店后再开床。

（4）开床时要注意床上是否有客人的物品。未经客人同意，不要擅自移动。

（5）住一位客人的房间，每天要开固定的床位。不可同时开两张床，以

免引起客人误解。

（6）更换杯具时，要认真检查杯内有没有客人的假牙及其他物品。[实训测试]组别：____________姓名：__________时间：____________序号考核

内容考核要点评分标准配

分扣

分得

分1准备

工作(1)准备工作车

(2)检查自己的仪表仪容

(3)将工作车按规定摆放于客房门口(1)未将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上扣1分

(2)仪表仪容不规范扣1分

(3)将工作车未按规定摆放于客房门口扣1分

(4)其他扣1分52进房(1)严格按进房程序进房

(2)如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记(1)进房程序不符合要求扣2分

(2)客人不需要开夜床，而服务员没有在工作表上登记扣1分

(3)其他扣2分53开灯

开空调(1)开灯并检查所有照明设备工作是否正常

(2)将空调开到指定的刻度上

(3)轻轻拉上遮光窗帘和二道帘(1)未开灯扣1分

(2)没有检查所有照明设备工作是否正常扣1分

(3)未将空调开到指定的刻度上扣1分

(4)未拉上遮光窗帘和二道帘扣1分

(5)其他扣1分54开夜床(1)撤去床罩，整齐折叠好，放在规定的位置

(2)将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝

(3)拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上

(4)按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等

(5)如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开

(6)在开夜床折口处摆好拖鞋(1)撤去床罩没有放在规定的位置扣1分

(2)毛毯折角错误扣1分

(3)枕头没有摆正扣1分

(4)睡衣放置错误扣1分

(5)未摆放饭店规定的物品扣1分

(6)开夜床位置错误扣1分

(7)拖鞋未摆放到位扣1分

(8)其他扣3分105整理

房间(1)清理烟缸、桌面和倒垃圾

(2)如果有用膳餐具也一并清除

(3)简单清洁整理桌面、床头柜、茶几

(4)更换用过的茶具，增添冷、热饮用水

(5)放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾

(6)客人如有加床，则在这时打开整理好(1)未清理烟缸、桌面上的垃圾扣1分

(2)未收拾房间用膳餐具并放置在指定位置扣1分

(3)未简单整理桌面、床头柜、茶几扣1分

(4)未更换用过的茶具，增添冷、热饮用水扣1分

(5)未放入饭店提供的报纸扣1分

(6)有加床而未打开整理好扣1分

(7)其他扣4分106调试

电视(1)使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应

(2)检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单(1)电视没有调整到位扣1分

(2)电视频道与服务指南内容不一致扣1分

(3)未检查冰箱和小酒吧的饮料扣1分

(4)其他扣2分57整理

卫生间(1)冲抽水马桶

(2)脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净

(3)将地巾放入浴缸外侧的地面

(4)将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面

(5)将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好

(6)如有加床，增添一份客用品(1)未冲抽水马桶扣1分

(2)脸盆、浴缸如使用过而未重新擦洗干净扣1分

(3)未将地巾放入浴缸外侧的地面扣1分

(4)未将浴帘放入浴缸内并拉出1/3扣1分

(5)未将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾或将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好扣1分58环视

检查

房间(1)环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处

(2)除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门

(3)如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上

(4)在客房晚间整理报表上登记(1)未环视检查房间有无不妥之处扣1分

(2)有不妥之处未跟进扣1分

(3)关闭夜灯和走廊灯扣1分

(4)未及时在客房清洁报表上登记扣1分

(5)其他扣1分5合计50考核时间：年月日考评教师签名：_______________模拟导游实训计划导游业务实训计划实训性质、任务和基本要求性质：模拟导游实训是旅游服务与管理专业的重要实训课，能够培养学生导游服务操作的基本技能，使学生初步具备良好的导游服务意识，养成良好的职业道德。任务：通过实训，使学生掌握导游服务基本操作技能，为今后的导游工作打下坚实的基础。要求：能按照导游服务程序完成旅游接待计划；能根据服务对象提供导游讲解服务；能为游客提供恰当的购物、餐饮、娱乐服务；能妥处理各突发事件能合理应对旅游者个别要求。时间分配序号实训内容时间分配1欢迎词欢送词的表达42出发前的准备43人找旅游团44途中导游45返程服务46送站服务及处理客人投诉47导游心理服务技能48用餐、购物及文化娱乐导游49事故的预防及处理服务410漏接、空接、错接的预防和处理611物品丢失问题的预防和处理412基本讲解技能613综合讲解技能614实景导游讲解6总计64实训内容：实训一：如何致欢迎词、欢送词实训目标：通过实训，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新实训学时：4学时实训形式要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎词、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。方法、道具自选每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于1分钟。

实训二：出发前准备工作实训项目出发前准备工作实训要求1.掌握出发前准备工作的内容和要求2.掌握出发前准备工作的规程实训时间1学时实训材料导游旗、话筒等实训内容与步骤一、实训准备学生分组扮演司机，地陪和游客二、实训开始1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）4.出发前迎候游客地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人（1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象（2）地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象（3）以充足的时间提前检查、做好各项准备工作5.核实、清点实到人数（1）发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。（2）旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。6.提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境]、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点。7.集合登车旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数实训三认找旅游者

实训项目

认找旅游者实训要求掌握认找旅游者的基本方法熟练操作认找旅游者的程序掌握认找不同类型旅游者的技巧实训时间4学时实训材料接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗实训内容与步骤一、实训准备学生分组扮演不同类型的旅游者与导游二、实训开始1.接站牌的制作，要写清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游者，便于客人前来联系3.主动认找由学生分组扮演几位不同的游客，受测学生通过旅游者的民族特征、衣着等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清客人的姓名等旅游者基本信息实训四途中导游实训项目途中导游实训要求1.掌握途中导游的基本内容2.熟练掌握途中导游的规程3.了解途中导游的各种注意事项实训时间4学时实训材料开放教室、外景影象资料实训内容与步骤一、实训准备1.将开放教室布置成旅游车内场景2.学生分两组扮演游客和导游二、实训开始（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻实训五返程服务实训项目

返程服务实训要求⒈掌握返程服务工作的内容

⒉熟练掌握返程服务工作的规程实训时间4学时实训材料开放教师、外景影像资料实训内容

与步骤一、实训准备⒈将开放教室布置成旅游车内场景⒉学生分组扮演游客和导游一、实训开始⒈上车导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品

⒉沿途风光导游旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出⒊回顾当天活动

简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题

⒋宣布次日活动日程

下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等

⒌下车

导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车

实训六送站服务实训项目

送站服务实训要求⒈掌握送站服务工作的内容

⒉熟练掌握送站服务工作的规程实训时间4学时实训材料开放教师、外景影像资料实训内容

与步骤一、实训准备⒈将开放教室布置成旅游车内场景⒉学生分组扮演游客和导游一、实训开始⒈送行前准备导游及时核实交通票据，确定出行李时间，提醒有关注意事项。

⒉离店服务集中交运行李，办理退房手续，集合登车。⒊送行服务致欢送词，提前到达站点，移交交通票据及行李卡，协助办理离站手续，等交通工具启动与游客告别，与司机结算。实训七导游心理服务技能实训项目导游心理服务技能实训要求1.掌握了解旅游者相关信息的认识渠道，能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特征。2.握微笑服务的基本要领和运用技巧3.握柔性语言的使用环境与效果4.够迅速在群体中建立伙伴关系实训时间4学时实训材料1.关信息卡片2.开放型教室实训内容与步骤1.了解旅游者（1）尊重游客：记住游客姓名、长相及其他相关信息；尽早与每一位游客有一次面对面的接触，发现游客的特长、爱好以及习惯（2）观察游客：注意游客在旅游过程中的各种变化，包括：表情、身体、语言（3）倾听：客人想说话时，导游应该非常耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重2.微笑服务嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑（1）面含笑意，但笑容不可太显著（2）要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起（3）微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提（4）微笑必兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境3.柔性语言的使用柔性语言通常柔和甜美，让人高兴，是人愉悦亲切，有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的实际效果。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻4、群体中伙伴关系的建立实训八：用餐、购物及文化娱乐导游一、餐饮服务1、实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。

2、实训内容：

a饮食文化介绍

b照顾客人用餐

c饮食安排训练

3、时间要求：2学时二、购物导游服务1、实训目的及要求

了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。

2、实训内容：

a介绍特色旅游商品

b科学鉴别旅游商品

c适度推销训练

3、时间要求：1学时三、文化娱乐导游1、实训目的及要求：

使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。

2、实训内容：

a活动的安排与组织

b传统文娱活动的介绍与讲解

3、时间要求：1学时实训九：事故的预防及处理服务一、旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。实训项目旅游路线和日程变更实训要求妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作实训时间4学时实训材料情景模拟实训内容与步骤⒈旅游者（团）要求变更路线或日程⒉客观原因需要变更路线或日程附件1旅游者（团）要求变更路线或日程

导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。内容处理方法

注意事项个别旅游者

指出变更计

划要求⒈问明情况⒉解释变更计划的困难⒊请领队出面调解⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付

⒌如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程⒍做好其他客人的工作遇事冷静

态度温和整个旅游团提出变更计划⒈问明情况⒉在不改变计划的前提下尽量满足客人要求⒊与社里联系看是否有变更计划的可能⒋如变更计划，落实好车、房、餐的安排在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求

附件2客观原因需要变更路线或日程由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：一、制定变更计划并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。内容处理方法缩短或取消一地的旅游时间⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对其他景点做适当介绍⒉如提前离开要及时通知下一站⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如退餐、退房等）延长一地的旅游时间⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦在一地的旅游时间不变但取消某一活动由另一活动代替被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现

实训十漏接、空接、错接的预防和处理实训项目

漏接、空接、错接的预防和处理实训要求妥善处理漏接、空接、错接、误机（车、船）事故问题，协调各方的工作实训时间6学时实训材料情景模拟实训内容与步骤实训内容与步骤1、漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成

误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故，不仅会给旅行社造成巨大的经济损失，还使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形象.导游人员应充分认识误(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的放生2.漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防3.漏接、空接、按错、误机（车、船）事故的处理附件1漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防内容预防措施漏接1.认真阅读接待机会。地陪接到任务后，一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜，逐一认真核对清楚2.核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间3.提前到底接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点空接1.与上一站保持联系，确切准确到站时间2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达错接1.仔细阅读接待计划。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对2.地陪应提前到达接待站地点迎接旅游团，严禁迟到3.接团时认真核实。地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走提高警惕，严防社会其他人员（非法导游）接走旅游团误机（车、船）事故1.立即向接待社领导及有关部门报告，请求协助2.地陪和接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游旅游者改乘最近班次（车次）的交通工具离开车站；或采取包机（车厢、船）、改乘其他交通工具前往下一站3.稳定旅游者的情绪，安好滞留期间的食宿、游览等适宜4.及时通知一下站，对日日程作相应的调整5.诚恳向导游者赔礼道歉，求得他们原谅写出事故报告，查清事故的原因和责任，根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚附件2漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的处理内容情景处理方法导游人员主观造成的漏接1.工作不细，没有认真查阅接待计划，将接站时间、地点搞错2.迟到、未按规定时间提前到达接站地点3.旅游团（者）因车次、班次变更而提前到达，导游人员未看变更通知，仍按原计划接站4.新旧时刻表交替时，导游人员未查对新旧时刻表，仍按旧时刻表的时间接站1.实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解2.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者到来的不愉快3.如旅游者因漏接而发生费用问题，导游人员应主动予以赔偿客观原因造成的漏接1.原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，但上一站接待社漏接发生变更通知2.本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的导游人员3.司机迟到，未能按时到达接站地点4.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，无法及时抵达接站地点1.立即与接待社联系查明原因，不能认为与己无关而敷衍了事2.耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解3.尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小4.必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的补偿空接1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接2.立即与接待社有关部门联系，查明原因3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团（者）的到来4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜空接1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接2.立即与接待社有关部门联系，查明原因

3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团（者）的到来4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜错接1.车站人太多，造成错接2.

团队标志，人数一致或相似，造成错接3.同一旅行社有好几个团队同时到达，造成错接1.错接发生在本社两个旅游团之间，地陪应立即向领导汇报，经领导同意后可不用交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向旅游者诚恳道歉2.如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉3.如果是其他人员将旅游团带走，地陪应马上与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭店，并采取相关措施误机（车、船）事故1.客观原因造成的非责任事故

（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔伤、重病、走失；行李未到等（2）由于交通事故、汽车发生故障等情况造成延误2.主观原因造成的责任事故（1）导游人员日程安排不当或过紧（2）责任心不强，没有按规定时间提前到达（3）没有认真核对交通票据，将离站的时间、日期或地点记错

（4）班次（车次）变更，但接待社有关人员没有及时通知导游人员1.

地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等2.如果票据未落实，带团期间要随时与接待社有关部门联系，了解班次（车次）有无变化3.离开本站当日，不安排旅游团到地域复杂，偏远的景点参观游览，不安排自由活动或购物4.留有充足的时间去机场（车站、码头），保证按以下规定的时间到达离站地点：

乘国内航班提前90分钟到达机场乘国际航班提前120分钟到达机场乘火车或轮船提前60分钟到达车站或码头实训十一物品丢失问题的预防和处理在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅游者顺利晚场旅游活动。实训项目物品丢失问题的预防和处理实训要求能够妥善处理丢失问题实训时间4学时实训材料情景模拟实训内容与步骤1丢失问题的预防2丢失证件问题的处理3丢失钱物、行李问题的处理附件1丢失问题的预防内容情景处理方法丢失问题的预防根据下列情况，做预防丢失问题的提醒工作1旅游团将要下车参观游览某一景点2旅游者离开酒店

3旅游者购物时1导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件2导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取，用毕如数归还，不要代为保管3切实做啊每次行李的清点工作4旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门附件2丢失证件问题的处理

当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。内容处理方法丢失外国护照和签证1由旅行社为其出具证明2请失主准备照片3失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失，由其出具证明4失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照5领到护照后到公安局办理签证华侨丢失中国护照和签证1旅行社为其出具证明2失主准备照片3失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照4告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证中国公民出境旅游时丢失护照、签证1请当地旅行社为其出具证明2持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明3持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照4领取护照后到所在国移民局办理签证丢失港澳同胞回乡证失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失，经查实后由公安局的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失，核实后发给依稀性有效的出入境通行证丢失中华人民共和国居民身份证1由当地旅行社出具证明2失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明3机场安检人员核准放行

附件3丢失钱物、行李问题的处理内容行李问题的处理丢失钱物1.详细了解失物的形状、特征，分析物品丢失的可能时间和地点2.积极帮助寻找3.接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔4.若是被盗则应报案并提供线索5.安慰失主，缓解其不快情绪来华途中

丢失行李1.失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机票和行李牌，并详细说明始发站，转运站以及行李的特征2.导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用品3.离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联系4.可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安抚情绪在中国境内丢失行李1.行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到行李，则要帮助失主到失物登记处办理登记认领手续。如抵达饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间里搜寻，如找不到则与饭店凉席，请其查找2.立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找3.主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的困难4.经常与有关部门取得联系，询问查找进展情况5.找到要及时归还，如确已丢失要道歉并帮助其向有关部门索赔6.事后写出书面报告实训十二基本讲解技能实训项目基本讲解技能实训要求1.了解十种基本讲解方法的使用对象与环境2.掌握十种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用实训时间6学时实训材料导游词，图片，多媒体教学设备等实训内容

与步骤1.

实训内容⑴分段讲解法①将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲②一般按景点原有的结构分段⑵突出重点法①找出该景区的代表性景观②找出与其他类似景点不同之处③根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点⑶触景生情法①找出可以借题发挥的景观②找出可以触景生情的情景⑷虚实结合法找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来⑸问答法①可依据的景物应有趣，答案也出人意料②向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬⑹制造悬念法①找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物②语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣⑺画龙点睛法整体掌握景点，景观特征，词句提炼精确⑻类比法①找出可以与景物类比的内容②找出相同时代的类比物2.阅读，分析本实训项目后所附导游词，确定其中采用讲解方法的方式，体会不同讲解方法产生的导游效果3.布置摸似的导游现场，利用图片，多媒体等形式训练讲解方法的使用实训十三综合讲解技能实训项目综合讲解技能实训要求1.能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法2.能够结合具体景点，恰当组合使用基本讲解方法3.能够使用各种讲解方法，编写导游词实训时间6学时实训材料1.导游词卡片2.多媒体教学设备及相应景点影像资料3.联系标志性景点实训内容

与步骤1.学生分组，归类分析导游词（上表）中使用的导游讲解方法，体会综合使用不同基本讲解方法组合的效果，并进行简要评价，加深对讲解方法组合使用的理解2.根据提供的教学影视材料（如故宫、九寨沟、黄山），选用适当方法进行讲解3.选取学校所在地方的著名景点，分组收集资料，现场踏线，先取讲解方法，组织编写导游词后进行现场或模拟场景讲解实训十四实景导游讲解

实训项目实景导游讲解训练实训要求1.导游词卡片2.多媒体教学设备及相应景点影像资料3.联系标志性景点实训时间6学时实训内容一、实训准备1.与定点实习的旅行社联系，由实习班级组成旅游团，由旅行社委托派资深导游员带团实习2.学生做好旅游的各项准备3.教师做好游览线路涉及区域与景点的相关资料收集工作，并作专题讲座

二、实训过程1.学生参与旅游计划的制定及旅行社接待工作2.中长线考察、见习（1）教师做好学生的管理工作，讲解导游员服务工作的规程与特点（2）旅行社导游员按规范操作，引导旅游团活动（3）学生认真观察，仔细记录，并用摄像机拍摄导游员的服务过程，注意其服务的程序、讲解的方法及审美引导的过程（4）见习过程中，每晚与导游员进行讲座，教师与导游员答疑（5）选择适当时机让部分学生带团3.返回学校后学生根据文字记录与录像资料撰写见习报告，记录导游服务的全过程，并对相关内容进行专题讨论三、实训结束备注本见习可以与景区管理见习合并进行四、考核办法1．实践操作：占总成绩的60%，根据实训过程的训练态度、动手能力、成果展示进行评分。实训报告;占总成绩的40%，每实训结束后，学生按要求总结，指导教师最后予以评定。形体训练实训计划时间分配序号实训内容时间分配（学时）1形体训练的目的、要求1学时2形体美的概念1学时3形体训练应遵循的原则2学时4形体训练的社会功能2学时5基本姿态练习58学时总计64学时实训内容实训一理论部分（多媒体学习）6学时（一）实训目的要求了解形体训练的目的、要求。（二）实训主要内容第一课时形体训练的目的、要求第二课时形体美的概念第三、四课时形体训练应遵循的原则第五、六课时形体训练的社会功能（三）实训类别：专业基础（四）实训类别：研究（五）实训要求：必修（六）主要仪器：多媒体（七）实训步骤：形体训练的目的、要求1.版主学生树立正确的审美观。科学的改善形体，增进健康，塑造新一代有文化、有修养、有品位的职高学生。2.抓住“形”的训练，以调整和克服某些生理的缺陷与不足改变一些不美的习惯姿势和动作，确立正确的体态美意识。3.通过规范的训练，培养学生在生活中习惯于以规范的形体动作对“形”加以约束，使学生拥有高标准的礼仪规范。立、行及头面部的姿态和表现：基本姿势正确与否直接影响人各种运动行为的美。日常生活总，有些年轻人往往忽视形体训练，因此经常出现身体不正，弓背含胸，端肩缩脖，腿弯曲等不健康的体态。通过形体训练，从实际出发有针对地练习。形体美的概念：形体训练是一个外来语，还未见到权威的定义。目前比较典型的意见有两种，即狭义和广义。狭义的形体训练把它定义为形体美训练。广义的形体训练认为，只要有形体动作的训练就可以叫做形体训练，这样各式各样的动作都可以称作形体训练，甚至某些服务行业的程式化动作，比如迎宾、端菜、送菜、礼仪姿势等，也被称为形体训练。我们荣认为用形体美训练作文来定义形体训练比较确切，这也符合大多数形体训练者意愿。他们花费大量的时间、金钱和体力进行训练，绝不仅仅是为了活动一下身体，娱乐和游戏更在其次。对自身体态美的塑造才是最终目的，具有强烈的目的性。（1）形体训练能改善神经系统和大脑功能神经系统可分为中枢神经系统和周围神经系统两部分。中枢神经系统由脑与脑脊髓组成，而周围神经系统是由脑和脊髓发出的神经纤维组成。整个神经系统是人体主要的机能调解系统，人体的各器官、系统的一切活动都是在神经系统的控制下进行的。通过神经系统的调节，人体对内外环境的变化产生形影的反应，是内部与周围环境之间达到协调统一，从而使人体的生命活动得以正常进行。形体训练，是外环境对机体的一种刺激。这种刺激具有连续、协调、速度、力量的特点，使机体处于一种运动状态。这种状态下中枢神经将随时动员各器官及系统使之协调、配合肌体的工作。经常参加形体训练，就能使神经活动得到相应的提高。除此之外，形体训练还要求动作要迅速、准确；而迅速、准确的动作又要在大脑的指挥下来完成。脑是中枢神经的高级部位。形体训练时，脑和脊髓及周围神经要建立迅速而准确的应答式反应，而脑又要随时纠正错误动作，储存精细动作的信息，。经过经常、反复不断的刺激，提高人的理解能力、思维能力和记忆能力，从而使大脑更加聪明。所以说，经常参加形体训练，可以加强肌体神经系统的功能和大脑的工作能力，使之更加健康和聪明。（2）性身体训练能提高心血管系统的功能心血管系统即心脏与各类血管所组成的，并以心脏为动力的闭锁管道系统，也就是人们常说的血液循环系统。形体训练主要由运动系统即骨骼与肌肉运动参与完成。运动系统在进行工作时要消耗大量的氧气、养料，在消耗的同时又要不断地补充供给大量的新鲜氧气及养料，与此同时还要排泄大量的废物。这一繁重的任务，只有依靠体内的闭锁的管道系统来完成。形体训练的内容：基本站姿，手位脚位练习，脚步动作舞蹈组合练习以及把杆垫上一系列基本动作。主要练习人的基本姿势，即训练正确的立、坐、行，训练一段时间后就会炼出一个健美的形体姿态。另外，人的头、面部姿态是表达人类丰富情感的重要方式，通过形体训练，对此能有正确的姿势与表现，以便充实头、面部姿势和神态的美。人的形象美需要其外在表现和内在修养和谐统一，健身操中的形体训练，不仅利用了芭蕾、舞蹈、体操舒展的动作训练了人体的优雅姿态，而且也传播了它们高雅的艺术精髓，培养了人的内涵修养，使人的精神和形体之美达到统一，有助于提高练习者现代气质和高雅风度。实训二基本姿态练习58学时（一）实训目的要求：对基本姿态的掌握（二）实训主要内容1.人体各部位名称介绍及训练。2.舞台方位介绍、脚位、手位训练。3.各种不法训练4.气息、身韵训练5.站姿训练6.坐姿训练7.蹲姿训练8.行姿训练9.面部表情10.引领动作训练11.介绍手势训练（三）实训类别：专业基础训练（四）实训类型：演示与操作（五）实训要求：必修（六）主要设备：形体房、镜子、把杆、音乐、音响（七）实训步骤人体各部分名称介绍及训练要求：动作标准规范，争取做到独立完成，联系中强调力度，有较强的节奏感。人体常用方位的术语：为了便与学习和研究人体各部位及其结构的位置变化，规定以身体直立、两眼向正前方平视，两脚跟靠拢，足尖向前，上肢自然下垂于躯干两侧，手掌向前为人体标准解剖姿势，并以上述姿势为依据，定出一些常用人体方位的术语。（八）考核办法1.世纪操作：占总成绩的