保险5周-投桃报李

投桃报李

广结良“源”——服务卡有效开拓新客户太平人寿总公司教育培训部2006年5月1

我们的客户资源真的枯竭了吗？我们是不是一直在为客户资源的问题而犯愁？我们是不是一直认为我们的客户资源枯竭了？2一首“古诗”……站在摩天大楼下面全是人头他们都可以是我的户头我的未来一定会很有搞头

准主顾的数量与市场无关，而与你采用的方法非常有关！

保险是人人都需要的，谁都可以是你的准主顾。3一张卡片引发的故事……北京的街头，一位客户出了车祸，救助人员在他钱夹里发现一张卡片，卡片上有理财顾问王金玲和其他两个人的名字和电话，救助人员拨打了王金玲的电话，于是她在第一时间赶到现场，并帮客户垫付了800元急救费，客户及时得到了救治。恢复健康后的客户回想起那场车祸，由衷地说：幸亏了那张卡片！出于感激，他给王金玲介绍了两个客户，签下7万标保。新购买的那两位客户，也拥有了同样的一张卡片，同时，他们还开开心心的各自为王金玲提供了3个最亲近的人的名字和电话。？这是什么卡片4“太平紧急事件联络卡”

使用技巧全攻略如果有一张小小卡片，既让客户喜欢，更让您的准客户像“滚雪球”一样滚滚而来，您愿意了解吗？让我们为您介绍——5

太平紧急事件联络卡（又称“终身服务卡”），如身份证大小，见图，需要持卡人提供详细完整资料（特别是三个紧急联系人的资料），业务人员可将照片贴上，塑封成卡。用于持卡人遇到紧急意外事件时，亲属和朋友能在第一时间得到通知。太平紧急救助卡的设计：1、整备打印机、塑封机2、紧急联络卡（终身服务卡）包括以下各栏目：客户照片、身份证号码、联系电话、药物过敏史、血型、既往病史、住址以及三位至亲关系的人员名单（朋友、同事、家人）攻略1-服务老客户攻略2-搜集新名单（样张）6服务卡服务老客户的流程步骤1——预约送卡步骤2——递送服务卡，索取三个名单收集客户身份证号码、住址、联系电话等基本资料（紧急联络卡的需要）要求提供三个至亲关系的紧急联系人名单（业务人员可以提前给自己做一个紧急救助卡，便于讲解并有助于暗示客户提供名单）步骤3——与紧急联络人见面拿到三个紧急联系人名单后，找到这三个人并让他们签字（确认他们愿意做紧急联系人）步骤4——广结善缘，建立关系与紧急联系人建立良好关系，在以后的交往中做好售前服务，以寻求销售机会；或者使用联络卡继续获取转介绍7服务老客户步骤1-预约送卡电话话术：“***先生，我是您的寿险顾问***，我们为更好回报客户的支持与厚爱，我们特别推出一款服务卡，免费提供给您，您看哪一天方便，我亲自送过去”（客户会问是什么样的卡）这是一张急难救助卡，如若您遇到突发紧急事件时，在第一时间准确地联系到您的家人和您最要好的朋友，相当于您的第二张身份证。（客户如果让直接寄）这个服务卡需要一些您的详细资料和照片，还需要三个您最好的朋友、同事或家人的名单和联系方式，因此需要我亲自送过去。8服务老客户步骤2-

利用服务卡索取三个名单话术：（简要介绍、填写完卡片后）这张服务卡需要您提供三个最好的朋友、同事或家人的名单和联系方式，以便您遇到突发紧急事件时，别人在第一时间可以准确地联系到您的家人和您最要好的朋友。（客户提供完名单和联系方式后）因为这是一张陪伴您终身的服务卡，我们很慎重，将对您提供的三个紧急联系人进行确认，让他们了解所承担的责任，特意会指派我前去做详细讲解，还需要您提前给他们打个电话说明我拜访他们的原因，然后我在他们方便的时候上门。（再次叮嘱，重申重要性）您是持卡人，我讲过它的重要性，为最大限度的发挥作用，请您务必在最近与您的朋友联系一下，让他知道这件事儿，为保证可靠性，我们要求见到他本人，以便备档。9服务老客户步骤3-与紧急联络人见面在得到客户同意的情况下，及时和三个紧急联系人电话约访是***吗？我是太平人寿的***，您最要好的朋友***是我公司紧急事件联络卡的持有者，这张卡在某些情况下，和身份证一样重要，在这张卡上有规定如遇紧急事件发生时，要与一个最要好的朋友联系，他指定的是您，我们需要和您当面确认一下。与紧急联络人的面谈***先生，我是您的朋友***的寿险顾问，他是否打电话跟您说过服务卡紧急联系人的事情？（如果之前接到电话）***先生已经给您简单说过了这件事情，可能不太详细，我再给您做个介绍，这个服务卡是一张急难救助卡，如若卡主人遇到突发紧急事件时，在第一时间准确地联系到卡主人的家人和卡主人最要好的朋友。他在提供紧急联系人时首先想到了您，看来您在他心目中的位置很重要啊，您的为人一定很棒，朋友这么信任您。因为这是一张陪伴您朋友终身的服务卡，我们很慎重，为保证本卡的有效性，需要您签字确认愿意担任您朋友的紧急联系人。（等他签完字后）我代我们公司和您的朋友感谢您了。通过这次交往，看得出您是一个很有责任感的人。虽然这种服务卡是送给拥有保单的人，是我们对客户的附加服务，我也愿意免费为您提供，正好我客户服务工作比较优秀，额外有五张奖励卡可以自己支配……10服务老客户步骤4-广结善缘，建立关系建立良好的关系，在不断的服务中寻找销售的机会紧急联络卡是一种服务开拓客户的好方法，前提是我们必须要为客户提供必需的服务，践行我们对客户的诺言。11服务卡搜集新名单的流程步骤1——搜集大量新名单步骤2——电话要求约访和所搜集名单上的人员建立初步关系争取见面机会步骤3——递送服务卡，索取三个名单收集客户身份证号码、住址、联系电话等基本资料（紧急联络卡的需要）要求提供三个至亲关系的紧急联系人名单（业务人员可以提前给自己做一个紧急救助卡，便于讲解并有助于暗示客户提供名单）步骤4——与紧急联络人的见面拿到三个紧急联系人名单后，找到这三个人并让他们签字（确认他们愿意做紧急联系人）步骤5——广结善缘，建立关系12搜集新名单步骤1——搜集大量新名单运用大数法则，以量取胜搜集名单的渠道银行客户名单财产险、车险客户名单汽车维修保养店家具建材城小区物业管理公司房地产开发商企业人事部单位工会、妇联……13搜集新名单步骤2——电话要求约访电话话术-以名单来源为汽修厂为例：业：“**先生，您方便吗？”（以免遭到正开车或开会客户的反感）客：方便，您是哪位？（如果客户现在有事就再约时间联系）业：那张卡您收到了么？（引起客户好奇，同时确认地址是否准确）客：什么卡？我没收到啊。业：我们太平人寿和**汽车修理厂联合推出一张服务于客户的终身服务卡（证件），相当于您的第二张身份证，非常的重要！（可以根据对方不同的身份和名单来源运用不同的话术，比如名单是从某公司人事部搜集的，可以说我们免费为贵公司员工提供保障福利咨询）客：这是什么卡啊？我怎么不知道?业：这是一张急难救助卡，如若您遇到突发紧急事件时，别人在第一时间可以准确地联系到您的家人和您最要好的朋友。（对方如果让直接寄）这个服务卡需要一些您的详细资料和照片，还需要三个您最好的朋友、同事或家人的名单和联系方式，因此需要我亲自送过去。今天看来您也很忙，就不打扰了，您看是明天上午还是后天下午方便？14搜集新名单步骤3——

利用服务卡索取三个名单话术（简单介绍、填写完卡片后）这张服务卡需要您提供三个最好的朋友、同事或家人的名单和联系方式，以便您遇到突发紧急事件时，在第一时间准确地联系到您的家人和您最要好的朋友。（客户提供完名单和联系方式后）因为这是一张陪伴您终身的服务卡，公司很慎重，将对您提供的三个紧急联系人进行确认，让他们了解所承担的责任，特意会指派我前去做详细讲解，还需要您提前给他们打个电话说明我拜访他们的原因，然后我在他们方便的时候上门。（再次叮嘱，重申重要性）您是持卡人，我讲过它的重要性，为最大限度的发挥作用，请您务必在最近与您的朋友联系一下，让他知道这件事儿，为保证可靠性，我们要求见到他本人，以便备档。15搜集新名单步骤4——与紧急联络人见面在得到客户同意的情况下，及时和三个紧急联系人电话约访是***吗？我是太平人寿的***，您最要好的朋友***是我公司紧急事件联络卡的持有者，这张卡在某些情况下，和身份证一样重要，在这张卡上有规定如遇紧急事件发生时，要与一个最要好的朋友联系，他指定的是您，我们需要和您当面确认一下。与紧急联络人的面谈话术：***先生，我是您的朋友***的寿险顾问，您是否打电话说过服务卡紧急联系人的事情？（如果之前接到电话）***先生已经给您简单说过了这件事情，可能不太详细，我再给您做个介绍，这个服务卡是一张急难救助卡，如若卡主人遇到突发紧急事件时，在第一时间准确地联系到卡主人的家人和卡主人最要好的朋友，相当于他的第二张身份证。他在提供紧急联系人时首先想到了您，看来您在他心目中的位置很重要啊，您的为人一定很棒，朋友这么信任您。因为这是一张陪伴您朋友终身的服务卡，公司很慎重，为保证本卡的有效性，需要您签字确认愿意担任您朋友的紧急联系人。（等他签完字后）我代我们公司和您的朋友感谢您了。通过这次交往，看得出您是一个很有责任感的人。虽然这种服务卡是我们和xx汽修厂的一个联合服务项目，只针对汽修厂的客户，但我好愿意结识您这个朋友，正好我客户服务工作比较优秀，有额外奖励的五张卡可以自己支配……16搜集新名单步骤5——广结善缘，建立关系建立良好的关系，在不断的服务中寻找销售的机会紧急联络卡是一种服务开拓客户的好方法，前提是我们必须要为客户提供必需的服务，践行我们对客户的诺言。17成功者的话——与众不同的服务才能获得与众不同的业绩利用终身服务卡，持续坚持做下去，再经过不断筛选、分类，一定会形成自己优质大量的准客户贮备我们从来不担心准客户储备的问题，因为——

只要按照要求，每天打电话，送服务卡，就会有源源不断的名单。18谢谢大家特别感谢：林雪燕、程云松、杨建冬伙伴的无私分享！北京分公司、江苏分公司的大力支持！19谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本万利工程1、背景驱动2、盈利策略3、选菜试菜4、价值创造5、完美呈现6、成功面试7、持续改造（一）、一本万利工程的背景驱动

1、什么是一本万利

2、餐饮时代的变迁菜单经验的指导方针运营市场定位的体现经营水平的体现体现餐厅的特色与水准沟通的工具餐厅对顾客的承诺菜单承诺的六大表现1、名字的承诺2、质量的承诺3、价格的承诺4、规格标准的承诺5、外文翻译的准确6、保证供应的承诺

1、顾客满意度餐厅价值、价格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、满足感、有价值感、喜悦感、特别感2-2、初期投资餐厅面积、保证金、设备投资、店铺装潢、器具用品投资、制服选定、菜单制作2-1、开业准备厨具、供应商选定、设计、用品选定、餐厅配置、员工训练、餐厅气氛、促销方式3、经营数据营业额、客流量、成本率、人均消费、顾客回头率、出品速度、人事费用菜单内容决定决定相关相关决定决定决定决定以菜单为导向的硬件投资

1、餐厅的装修风格2、硬件设施服务操作3、餐厅动线4、餐具与家俬5、厨房布局6、厨房设备菜单设计正果1、能诱导顾客购买你想让他买的餐点2、能迅速传达餐厅要表达的东西3、双赢：顾客喜欢、餐厅好卖餐厅时代的变迁食物时代硬体时代软体时代心体时代食物食品饥食饱食品质挑食品味品食品德惧食体验人们正在追寻更多的感受，更多的意义更多的体验，更多的幸福（二）盈利策略1、组建工程团队2、确定核心价值3、确定盈利目标4、确定客单价5、设计盈利策略6、确定核心产品谁来设计菜单？产品=做得出来的物品商品=卖得出去的物品商家=产品具备商品附加值物（什么产品）+事（满足顾客何种需求）从物到事从食物到餐饮从吃什么到为什么吃产品本身决定一本，产品附加值决定万利从生理到心理从物质到精神从概念到五觉体验创造产品的五觉附加值体验何来

一家企业以服务为舞台以商品为道具，让消费者完全投入的时候，体验就出现了PART01物=你的企业卖什么产品+事=能满足顾客何种需求？确定核心价值理念核心价值理念1、卖什么样的菜2、卖什么样的氛围？3、如何接待顾客？卖给谁？卖什么事？卖什么价？企业目标的设定1、理论导向的目标设定2、预算3、制定利润目标费用营业额亏损区利润区临界点变动费用总费用营业额曲线费用线X型损益图利润导向的目标设定确定目标设定营业收入=固定成本+目标利润1-变动成本率-营业税率例：A餐厅每月固定成本40万，变动成本50%，营业税率5.5%，目标利率每月8万，问A餐厅的月营业收入：月营收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108万测算损益平衡点保本线=固定成本1-变动成本率-营业税率例：A餐厅保本线=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90万定价的三重意义2、向竞争对手发出的信息和信号1、是利润最大化和最重要的决定因素3、价格本事是价值的体现定价由此开始1、评估产品、服务的质量2、寻求顾客价值与平衡点3、以价值定义市场确定客单价盈利占比策略

占比策略内部策略销售占比占比策略内部策略10%40%10%20%20%（三）、选菜试菜1、ABC产品分析2、产品的确定（食材、口味、烹调、餐饮）3、成本的确定ABC分析策略毛利率营业额CBACABBACCCAA营业额C毛利A优化、提升增加销售双A双赢ABC顾客商品涨价保留亏本商品删营业额A毛利C顾客超额、成本过高有意义的保留无意义的删除双C双输菜单内容选择的标准因素成本设备厨师技术操作空间菜系风格吻合度品质可控度原料供应顾客喜好菜单协议度（销售目标、颜色、口味、造型、营养等）产品类别确定的四个方面1、按食材确定比例2、按口味确定比例3、按烹饪确定比例4、按餐饮确定比例

（无酒精饮品、含酒精饮品比例）框架依据操作依据目标依据成本依据试口味成本操作第一次试菜的内容精确的成本核算—五个关键词1、净料率（一料一控、一料多档）2、调味料成本（单件产品、批量产品）3、燃料成本4、统一计量单位5、标准食谱成本卡试口味餐具造型色彩第二次试菜的内容四料构成表1、符合思想审定2、符合目标审定3、符合定位审定4、符合框架审定四平构成表(四)、创造价值1、定价策略的确定2、提升双A核心产品的附加值3、增加更多的顾客选择性顾客会记住的价格最低价人均消费热门畅销品商品较多的价格带最高价产品价格和观念价值永远是不一样的，体验经济时代出售的不是产品价格，而是观念定价与确定价格的区别确定价格产品、服务主导思路确定一个易于销售的价格由企业根据成本以及和其他企业的比较确定定价基于顾客的价值私立评估价值、确定等级在顾客和企业的来往过程中确定企业定价三大策略1、薄利多销策略2、相对稳定价格策略3、高价位价格策略提升产品附加值的“十大绝招”三好七增名字好卖相故事服务选择文案时间体验健康推广感觉“附加值”提升产品附加值的“两大前提”一好味道二品质确定好卖相美色器形设摄状增健康少油汤汁盐多有机养生品种增时间原材料生长原材料获得制作耗时美味时间要求增文案—文字叙述九问1、餐点是什么？2、如何烹调制作？3、如何呈现？4、有何故事？5、有否独特的口味？6、有否体现品质等级？7、食材的来源？8、有何独特的体验？9、对人有何好处？一料多烹多吃多味增选择增推广易拉宝台卡小画册传媒宣传销售人员介绍POP（五）、完美呈现1、专业团队的选择与合作2核心价值的呈现平面制片摄影助理摄影师食品造型翻译修图师文案设计师跟印完稿员餐饮行业中照片的功能的三个层次传递信息吸引顾客传播文化菜式拍摄菜式拍摄的本质是静物拍摄最根本的原则是对你的店铺产生愉悦感不仅仅要让顾客看见，更要问道和尝到照片对菜单设计师的要求对餐饮行业有一定的了解了解餐厅的定位有全局观和预见性善于沟通对平面设计师的要求熟练掌握各类设计软件Photoshop,Indesign,Illustrator,Coreldraw等色彩管理知识印刷机装帧知识深厚的美术功底眼光和创意——了解潮流趋势字体整体性板式美观度图片板式的五个建议1、餐厅的风