DB3301-T 0156-2021 有线数字电视服务规范

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3301 DB

3301/T

0156—2021

DB

3301/T

0156—2018有线数字电视服务规范 杭州市市场监督管理局  发

布DB

01562021 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件代替DB3301/T

0156

0156

2018

2018

DB

01562021

GB

GB/T

GB/T

GB

13495.1-2015

GB/T

4.1

运营机构应以书面合同或其他形式明确运营机构与用户双方的权利和义务，其合同条款应做到公4.2

运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进数字电视相关业务服务质量。数字电视相关业务服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构自律、社会监督相结4.3

运营机构应根据网络规模或有线数字电视信号覆盖规模和用户分布情况合理设置营业厅和客服中4.4

运营机构应当执行国家有线数字电视资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户4.5

4.6

4.7

运营机构推行“最多跑一次”制度，为用户办理相关业务，扩大“跑一次”或“零次跑”的办理DB

01562021

5.1

用户到营业厅填写申请表并出示有效身份证件，营业厅服务人员确认用户资料后，运营机构应在3

5.2

受理后,运营机构上门安装收视终端并开通数字电视业务，已具备安装条件的市区不超过24小时，5.3

5.4

用户要求暂停数字电视业务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息

用户需要恢复服务时，应出示有效身份证件。服务人员帮助填写申请表，对用户信息进行核实5.5

智家工程师（上门维修人员）应遵守预约时间，统一着装,

运营机构派遣智家工程师（上门维修人员）为用户在预约时间进行免费上门指导并进行障碍修

24

48

小时

72

小时。若遇雷暴、台风、地震等重大自然灾害引起传输问题的，故障修复时5.6

5.7

DB

01562021

12

6.1

智家工程师在提供装维服务时的着装、标准服务用语、上门操作规范等服务要求，按照附录

6.2

6.2.1.1

运营机构根据所在服务区域的人口总数和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积。营业

6.2.1.2

6.2.1.3

有条件的示范营业厅可设立综合查询机、自助详单打印机等设备。内部按照“咨询、演示、

a)

业务办理：开户、过户、增值业务开通及变更、地址或用户信息变更、费用收缴、账单查询/b)

c)

d)

e)

投诉处理：接到用户的投诉后，应及时回复用户；无法直接答复的，根据

f)

告：营业内应设数电视收费准、业务理流程、务承诺、务电话等要公告信g)

24

6.2.3.1

营业厅内应在显眼位置设置公共信息图形符号和安全图形标志,标志应符合

GB

2894

10001.1

6.2.3.2

消防设施完备，逃生通道严禁堵塞；凡视线被展台遮挡的消防、逃生通道应在相应明显的位

GB

13495.1

DB

01562021

6.2.4.1

6.2.4.2

𝑆

6.2.4.3

30

10

6.3

受理等服务；如有条件，可设立724小时的客服热线；客服中心应根据网络规模和用户数量，设置相

6.3.2.1

6.3.2.2

业务受理：提供非面对面的，不涉及现金交易和银行转账的业务办理服务，如报修、产品营6.3.2.3

6.3.2.4

6.3.2.5

投诉与建议处理：对用户的投诉进行受理、分类、处理、用户反馈的完整闭环流程。对于能

6.3.2.6

用户服务信息管理：对客服代表受理业务、业务咨询、查询、投诉与建议等信息进行综合管

6.3.3.1

10

6.3.3.2

应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至客服代表（包括智能客服）应答所需要DB

015620216.3.3.3

语音服务台的人工应答平均时限为

10

秒以内；互联网客服人工应答平均时限为

90

6.3.3.4

互联网客服人工应答平均时限指自用户进入互联网人工服务后，至互联网客服代表人工应答6.3.3.5

IVR

MQ

6.3.3.6

语音自动应答前信息插播时长≤20

6.4

6.4.2.1

24

48

6.4.2.2

24

48

7.1

24

DB

015620217.2

7.3

GB/T

用户投诉可分为针对数字电视相关业务出现故障、中断、停播等问题的故障投诉，及针对营业

24

7.4

DB

A.1

有线数字电视广播通道用户端输出频道间电平差≤8dB

有线数字电视广播通道用户端载波交流声比≤3%。

有线数字电视广播通道用户端输出口相互隔离度：邻频传输系统≥30dB，非邻频传输系统≥2

在正常情况下，用户端的图像质量等级应不低于4分。图像质量主观评价方法应符合GB/T

740

在正常情况下，用户端的声音质量等级应不低于4分。声音质量主观评价方法应符合GB/T

164A.2

注1：

注2：本地数字电视交互用户接入认证平均响应时间是从用户提交完账号和口令起，至本地认证服务器完成认证并

注3：

有线数字电视交互通道IP包本地传输往返时延平均值≤50毫秒。注4：

有线数字电视交互通道IP包本地传输时延变化平均值≤20毫秒。注5：

有线数字电视交互通道IP包丢失率平均值≤0.1%。注6：

注7：DB

01562021DB

01562021

B.1

着装：营业员在工作时间必须按要求，统一工装，衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣要完

手部：保持手部的清洁，男士指甲不得长于1

mm，女士指甲不得长于2

mm，可适当涂无色指甲

体味：营业员要给人清新干净，不得产生异味。如用香水，应以清淡为宜，不宜使用味道太浓B.2

B.2.1.1

B.2.1.2

B.2.1.3

双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置B.2.1.4

B.2.2.1

B.2.2.2

B.2.2.3

B.2.2.4

2/3

B.2.2.5

B.2.2.6

B.2.2.7

腿的姿势：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于

B.2.3.1

B.2.3.2

B.2.3.3

女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿DB

01562021

B.2.4.1

离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先B.2.4.2

B.2.5.1

B.2.5.2

B.2.5.3

B.2.5.4

B.2.5.5

B.2.5.6

B.2.6.1

45

B.2.6.2

B.2.7.1

B.2.7.2

B.2.7.3

B.2.8.1

B.2.8.2

B.2.8.3

B.2.8.4

10Good

morning.

to

先生/女士

Good

morning/afternoon/evening

Sir/Madam.

do

Good

May

help

you?

What

can

do

for

you?

/W

kind

of

business

do

want

to

好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/Ok/Right

now/

It's

my

pleasure.

/Never

mind.对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽/

am

sorry.

/We

apologize

for

any

inconveni

your

请这边走/请往左（右）边拐。Please

come

请在排队机上选择您要办理的业务并输入手机号Please

take

this

number

and

wait

for

momeYou

can

deal

with

your

business

in……./Ple

go

to

No.1/2/3May

ask

your

ID

card/

driver's

license

/passport.DB

01562021

C.1

C.2

男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认用户婚姻状况时，年轻者可

C.3

C.1

11Please

take

seat

wait

welcome/

It's

my

mind

现在排到***号，请您先到休息区等候！我们的显Please

wait

in

line./The

computer

is

now

calling

your

number.

Please

go

to

counter

No.1/2/3.

/You

can

wait

here

until

the

compute

is

your

对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。

am

sorry.

We

will

deal

with

it

as

soon

asPlease

follow

me.

We

have

specialized

service

VIP.Please

take

all

of

your

belongings

before

ou

leave.May

ask

your

ID/passport

please,

we

haveto

your

Please

take

care

of

your

receipt

and

change.Is

anything

else

do

you?Thank

you

for

coming.

If

you

have

any

questions

please

hotline.**先生/女士，您刚刚反映的问题，我们将在XXXSorry

for

your

inconvenient.

We

will

contac

within

24

hours.DB

01562021

DB

01562021

D.1

智家工程师在工作时间必须着工装上岗，衣着保持清洁平整，无破损、无污迹、衣扣要完好齐

D.2

D.3

不得酒后上岗，不得在用户家抽烟、喝水、吃饭，不准接受用户的礼物。

不得损坏用户家的物品，踩用户家的椅子需铺垫布

严禁态度恶劣甚至和用户吵架

不得说有损公司产品、企业形象的言语

用户信息严格保密D.4

用户同意进门后，视用户家情况穿鞋套。铺地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用户正在装修

13DB

01562021

D.5

在用户面前，不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。服务中应多与用户主动就产品的使用进行

XX

XX

XX

再见！”

14��

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E.1

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意（较好）”，得8分；第三档为“基本满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得