迪斯尼的经营之道

1迪斯尼的经营之道第一章沃尔特·迪斯尼历程为什么写迪斯呢？这位传奇般的人物，既是艺术家，又是一位具有创造力的企业领导人，关于他，我们知道得越多，我们就越确信迪斯尼的故事包含着对每一家公司都有借鉴价值的东西。正如受到讨人喜欢的大叔诱惑一样，我们当中的大多数人最初都受到沃尔特·迪斯尼以及他所创立的公司的诱惑。如同今天活着的大多数人一样，我们两位作者是随着大家都熟悉的迪斯尼成长的。童年大半时光都是坐在地板上看着电视里播放的?奇妙的迪斯尼世界?度过的，从而被带到了魔术般的动画王国。我们俩谁也不会忘记第一次看彼德·潘那令人冲动的场面。作为一位年轻的父亲，我向我的孩子们推荐这部电影。我很惊讶这部动画的魅力竟能重新燃起我〔６岁〕孩提时的热情。迪斯尼乐园给我的影响与我２５年前第一次去参观它的时候完全一样。毫不奇怪，我当时３岁的儿子不想离开那儿，并且应当加上一句话：我也有同感。然而，我不仅仅是被它寓言般的魅力吸引住了；而且，从一位工程师的角度来看，我完全被它的制作过程吸引住了。迪斯尼人怎么会成功地管理这么一大群人？他们怎样培训自己的雇员？他们怎样为自己的顾客效劳？他们复杂的科技成功的秘密是什么？第一次参观之后，我带着对它的深刻印象，带着许许多多的疑问离开了。而对我林恩来说，?奇妙的迪斯尼世界?是儿童所拥有的最美好的一件事物。后来，当我也涉足培训和开展领域时，我认识到了迪斯尼原理的真正魔力。对我来说，迪斯尼的种子在我的心头扎下根，是８０年代中期去佛罗里达旅行途中带的一本名为?为美国效力?的书。我知道它有利于我准备主持的一次为全国各地所有推销员举行的研讨会。读了阿尔布雷克特和泽姆克的书，我就产生了这样的想法：沃尔特·迪斯尼坚持认为，每一个雇员在顾客的心里都代表了公司。从这个信念上看，我培训推销员的目标就变成了鼓励他们以那样的思维方式开始生活。然后，在我去迪斯尼世界旅游时，我仔细地观察了做得最成功的地方，并且跟它学着做。几年后，我们开始寻找一些公司，它们可以作为我们咨询事业的范例。我们发现自己一次又一次地以迪斯尼为例。对各种各样的公司进行的大量观察、分析和研究，使我们得出结论：在经营管理上，没有哪一家公司可以与迪斯尼相匹敌。可能有某家公司在处理与顾客的关系上比较成功，或者有一家公司与供给商的关系可能更为融洽，但迪斯尼在方向和战略上的一致性，它那无人能与之相媲美的为顾客效劳的质量，它的雇员培训，相关的低营业额，它的产品的创造性，以及它巨大的利润回报，以我们的观点来看，这一切均使它成为完美的企业楷模。研究了迪斯尼现象２０年之后，我们坚信，它的管理技巧，也就是我们称之为“迪斯尼之路〞的方法，在今天与１９２７年一样有效。当时的经典之作?白雪公主和七个小矮人?———最早的动画电影，完全吸引了电影观众。疑心它的人应该看一看迪斯尼公司一年又一年、十年又十年所取得的巨大成功，它验证了迪斯尼之路。假设你疑心迪斯尼魔术是否有广泛性，我们给予的答复是肯定的。多少年来，我们鼓励不同行业的当事人使用沃尔特的根本信条去改善他们的效劳、生产和内部的运行，同时还应创造一种快乐和谐的气氛。事实上，迪斯尼创立的公司已经成为我们的实验室，它同样也是我们的客户的实验室。本章介绍了迪斯尼传奇的１０条原那么，后面的章节将详细介绍每一条原那么在现在的公司里如何被应用，以及我们的一些客户怎样采用适合他们特殊要求的原那么，使他们能够找到取胜的方法。他们成功的故事证明了迪斯尼之路永不衰竭的力量。制作节目的标准正如那个时代和地区的年轻人一样，沃尔特·迪斯尼做过许多工作，都因各种正规的学习而中断。凭着画家娴熟的技巧及他对卡通片的兴趣，他在１９２３年来到加利福尼亚，４年之后成立了自己的沃尔特·迪斯尼公司。第二年，即１９２８年，他获得了首次巨大成功。那时他的米老鼠出现在同期录音的卡通片?蒸汽船威利号?里。他的卡通片和米老鼠大受欢送。到２０世纪３０年代，那可爱而顽皮的小家伙已经完全吸引了世界各地的观众。在德国，它被称作迈克尔·魔丝；在日本，称作三木，Kuchi；在西班牙，叫做MiguelPatonocito。甚至有一部小轿车以它的名字命名。当意大利菲亚特汽车公司在二次大战之后生产第一辆小轿车时，它被命名为Toplino，这是米老鼠的意大利绰号。几年之后，即使米老鼠已成为资深公民，它那不受年龄限制的动画角色也一直受到各大洲男女老少的认可和喜爱。米老鼠是迪斯尼公司的创业先锋，但迪斯尼公司并不只依靠米老鼠。在众所周知的风险娱乐业中，还没有一家公司能像迪斯尼公司那样站稳脚跟，取得非凡的开展，向多方面进军。然而，尽管它不断地开展壮大，迪斯尼公司始终坚持创办初期的宗旨：为家庭娱乐业提供最优秀的节目。植根于沃尔特心中的天才的理念和中西部价值观，多少年来，这一使命已经明显地与迪斯尼的品牌紧密地联系在一起。观众接受了它，并且极少感到失望。无论娱乐业采取何种形式———一次主题公园旅行，百老汇的音乐，Ice．Capades生产，在各个方面迪斯尼都有优秀的节目制作。当沃尔特·迪斯尼谈到优秀的节目时，他并不是指依赖于外表铃声和哨声而产生令人眼花缭乱的壮观场面，而指的是一种完全创新的精心制作方法，一种能够为广阔观众带来欢乐的节目。他坚信这正是顾客的需要和对他的期待，而他也热衷于提供这样的节目。要完成这样的奇迹，显然既需要一批供给商和合作者，又需要一些天才的、具有献身精神的、忠诚的工作人员做出奉献和帮助。广泛的培训，不断地强化迪斯尼文化和价值，是对雇员和合作者所做有价值奉献的认可，在人们朝着沃尔特建立起的严格标准努力的同时，他们制作出一个又一个精彩的节目。正是由于一贯奉行努力效劳于顾客，向公众承诺创造最优秀节目的原那么，使迪斯尼公司成为评判其他公司的标准，同时也成为其他公司学习的典范。一个十足的梦想者作为一名商人，人们经常吃惊地发现沃尔特·迪斯尼是以一个商业艺术家起步的终生梦想者。正是由于他那无限的想像力和耐心的实验，促使他到达了成功的顶点。梦想是迪斯尼创造的源泉。据说，作为绘画班上的小学生，迪斯尼被老师要求画一些花朵。现在来看，那些花朵完全是经典之作，是许许多多迪斯尼动画人物的先驱。年轻的迪斯尼通过在每朵花的中央画上一张脸而使他的绘画到达完美的境界。他的老师没有对孩子超出常规的发挥留下深刻的印象，缺少一面?白雪公主和七个小矮人?中恶毒皇后所拥有的那种镜子，没有意识到他的天才创造性、他的梦想有可能使他成为历史上最著名的画家之一。也许是因为自己本身就是一个最伟大的梦想家，沃尔特要求他的工匠和成千上万个雇员也要充分发挥自己的想像力。他知道创造能力的源泉经常因公司内部的层次划分而枯竭，这仅仅是因为没有人愿意去开发创造力。迪斯尼不会因某个单一目的去雇用某人，也不会把某人永远闲置不用，这正是其他公司经常发生的事情。迪斯尼不但欢送所有雇员的新观点，他还主动地努力实现这些观点。从梦想迸发出观点，从观点到革新，这是任何一家公司的生存之本。沃尔特·迪斯尼本能地知道，在观点成功地变成革新之前，一个不可动摇的信念———对自己的原那么信念，对合作者与雇员的信念，对顾客的信念———是必不可少的。无论这观点是多么的天真、幼稚，也不管其经济利益处在何种危机之中，迪斯尼要求他的雇员坚持他的信念，保证做到老实、可靠、忠诚，并尊重别人。无论是制作卡通片，还是建立一个娱乐公园，迪斯尼都拒绝用伪劣产品欺骗他的观众。１９４０年２月放映?皮诺曹?时，?纽约时报?把它称为迄今为止最好的卡通片。但?皮诺曹?的诞生却颇为困难。这是木偶制作者和他的儿子皮诺曹创作的活灵活现的木偶的故事。这个故事的制作花了６个月的工夫，当动画家们消耗了大量的时间精心绘制到一半时，迪斯尼却叫大家停下来。他说皮诺曹看起来太僵化了。为杰米尼、克里克特设计的角色使它〔皮诺曹〕看起来太像一只蟋蟀了。不要可惜已经花掉的５０万美元，迪斯尼不会畏缩不前。前期的努力被抛在一边，迪斯尼把金博尔———他属下一位年轻的天才动画绘画者叫到自己的办公室。迪斯尼召见金博尔时，他正在剪辑室地板上，因刚结束?白雪公主和七个小矮人?的制作而感到悲伤，打算利用此时机提出辞职。但这位动画片绘画者没有这个时机。他是那么冲动地听着迪斯尼谈论他对电影的梦想，以及有关杰米尼·克里克特的观点，以至完全忘了自己要辞职的打算。相反，他留在公司，继续创作蟋蟀。这次，它看起来更像个人而不像只虫，它包含了所有不同年龄孩子的希望，但有时还需要加工提炼。人们决定停止制作?皮诺曹?，因为这部电影没有实践沃尔特·迪斯尼坚持的完美的原那么。当时迪斯尼已经赢得了全世界的喝彩。他或许能够使电影按原样制作下去，而不会破坏他的公司或他的声誉，并且能够节省大量的金钱。但迪斯尼认识到质量一般和优秀的差异，他决不会接受非优秀质量的产品。这并不是说迪斯尼挥霍浪费，相反，他很清楚费用的最低标准。他仅仅是拒绝让金钱控制他做的每一个决定。有一次他给自己的兄弟罗伊这样写道：“为什么我们要让几个钱危害了我们的时机？〞制作完毕之前，?皮诺曹?花了３００万美元，比任何其他动画片花的都多。虽然当时的价格很高，但这部经典电影却很早就为其复杂的动画程序、工艺付出了代价，并获得了艺术成就。迪斯尼的伟大是因为他的想像力和天才的创造力源于他敢于实验、投资，把时间和精力用在新的冒险上。从一开始，他就寻求一些革新的方法为他的观众提供娱乐节目。他率先使用了新的艺术形式制作?白雪公主和七个小矮人?，他是面临着大家一致的嘲笑制作这一节目的。“没有一个人会坐着看一个９０分钟的卡通节目。〞别人这样告诉他。但迪斯尼不顾人们的反对，顽强地坚持自己的梦想，坚决地相信自己能够生产出既吸引儿童，又吸引成年人的电影。他敢于打破常规，敢于冒险的精神为他带来了巨大的回报：?白雪公主和七个小矮人?在１９３７年上映时为他总共赚得８００万美元。考虑到当时电影票只需几个便士，这真是一大笔令人吃惊的收入。这部电影获得了学院奖。不少人认为它是最优秀的一部电影。该片再次发行时，同样受到了欢送，使它名列５０部票房收入最高的电影之首。在短短的十几年里，大约是１９３０年到１９４２年期间，沃尔特·迪斯尼把动画片从一个单纯的娱乐业转变成一种全新的艺术。他利用科技手段创造了由故事、声音和色彩三者完美结合的艺术体。他知道伟大的梦想需要大动作。经过一番考虑之后，迪斯尼再次冒险了，他是坚决地相信自己的感觉的。在我们自己的顾客中，我们看到人们是多么地愿意标新立异。冒险确实可以带来巨大的回报。如在一次为惠尔普举行的研讨会上，我们遇到了一位年轻妇女戴比。她被邀请参加一次高风险、高回报的工作班子。这次的提升意味着在责任和权力上是一次大的跨步，并预示着美好的未来。但她犹豫不决，担忧失去目前工作的平安性与可靠性。“我很担忧。〞戴比坦白地告诉我们。因此我们跟她谈到，应当以长远的观点考虑她的情况，按沃尔特·迪斯尼常做的方法去衡量冒险与时机。我们同样鼓励她说，这项工程对公司具有非同寻常的意义，邀请她参加这一工作班子，也是对她的才能的一次有力证明。结果，戴比冒着风险全心全意地投入工作。由于她作为受委托成员而取得了成就，因而不断得到新的工作和提升。把梦想变为现实朝曲沃尔盒特·鲁迪斯恒尼的燥巨大槐成功聪也许逗会让弹人觉项得，兄对他婶而言活，把聪梦想疗变为啄现实昂是不茄存在取任何界困难饶的。蒸但是馆，一变切并工不容茅易，挪特别势是在竿遇到驰许多浙疑心屯论者冰的时坦候。筋但迪祥斯尼炮认为典，假短如梦许想者冬不想框方设阅法使遣之成假为现乒实，活梦想奴就是煎无结信果的盈东西汪。当重他丰且富的务内心稿产生狗出一具个想塑法时跑，他忆就会仓着手创把这卷一想抹法变锁成一榴个具去体的双产品色、服形务，慕或者倘是加鲁工过盈程。秩假设释有时巩他制渗作画漠面的百方法俊是反使传统袖的，铁或是潜违反慌常规乎的，朋那肯路定是裙正确族的。条关键姐是要已上映浪最好异的片轻子。干比方览，迪户斯尼祥乐园笋在５含０年舟代初血建立告时，范沃尔危特总钞要亲愧临现束场检仔查每创一个花细节可。他睁与他制雇来零的那拣些有言创造颠力的鹿、有绣知识挑的雇凭员们目度过愚了多乒少个猪日日饥夜夜宵，从典场景富设计节到迷呼人的都画面北，以瓦至音胃乐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权威人士，科学家和工程师们仔细地检查了整个过程，预算了本钱，发现有大量的工人正献身于此。然后他们问为什么会这样？每月的方案真的对公司的利益很重要吗？或者说，这样做仅仅是防范总裁会问到最新油田储存量的预测？他们把自己的情况报告给总裁。由于报告是把预测的情况上报上去，所以总裁同意说，既然这种报告至多是一种预测，每３个月一次的评估就足够了。最后节省的时间和金钱也是很可观的。虽然充满活力的英国石油公司还在开展，但旧的习惯已被去除，口头禅“我们总是这样做〞即使还有，现在也很少听见了。１９９８年６月，?工业周刊?报道说英国石油公司预期阿拉斯加的石油产量能提高２０％。有官方报道说降低本钱和技术进步已经使北斯洛普的扩展成为可能。另外，普拉德霍贝一例说明，管理部门靠那些为公司提过合理、实际建议的员工来确认自己的业务目标。至于取得的成就，约翰·布朗，英国石油公司的总经理，最近对财政部门详细说明了在１９９２～１９９６年的５年里在降低本钱和增加销售额方面的成就。在此期间，布朗说，利润增长了３０亿。寻求好的思路梦想天地提供了最快捷的、最有效的方法来促进公司内部的灵活性与开放性。但是一旦人们习惯于认识到自己的创造能力，就必须在梦想天地以外实行一个系统，鼓励他们为管理拿出自己最好的主意。当沃尔特·迪斯尼掌管公司的时候，大家都被邀请来发表自己的观点并提出建议。事实上，并不仅仅是邀请，而是请求。在出主意修改一个电影剧本、一次公园游玩、动画节目制作期间，公司内的等级统治不见了。任何人都可以向沃尔特本人提出对卡通片的建议。这种情况到今天根本上没有改变。但公司的规模使这种非正式的做法行不通。然而，公司确实给各个方面提供了获得好主意的时机。在七八十年代流行的电视剧?ConeShow?３年的制作期间，动画片绘制者、书记员、任何认为自己有好主意的人都可以向高级官员说明，包括首席执行官迈克尔·艾斯纳———罗伊·迪斯尼董事会的副主席、汤姆·舒马赫———动画片执行副总裁，以及彼得·施奈德———动画部的总经理。总的来说，４０个主意被尽可能简化地提出来。这是一个很艰难的时刻，因为桌边的听众会立刻做出真诚的反响。“你应当立刻与人交流，不必担忧人们自我意识和感受，〞———施奈德说，“如果你尽力做了，人们不会感到疲倦和情绪低落，他们就会开始理解，不去管这主意有多好、多差、多么地不近人情，都可以被表达出来，被接受和得到考虑。〞电视剧?ConeShow?对许多雇员来说是一个有价值的学习经验，帮助他们看到为什么有的主意生效了，有的那么不行。它同样也可以提高自由气氛，与公司最高领导共同梦想和分享梦想的自由。通过创造一个可以使人放心地表达自己创造力的环境，迪斯尼公司为自己带来了无法估量的利益。这些主意是如此完美以至于为大多数的迪斯尼动画片播下了种子。大力神———海格立斯给动画者以启迪，要通过内在的人格魅力而不是外在的力量来判断一个人。虽然故事的结尾有所改变，但根本前提没有变，电影一直是一个巨大的商业成功。不久前，我们带着英国石油公司的一个经理参观迪斯尼世界。他说：“多么遗憾，沃尔特·迪斯尼没有活着亲眼看到这个地方。〞“但他确实看到了，〞我们说，“这就是为什么迪斯尼世界会出现在这里。〞很显然，迪斯尼公司步入了一个既是艺术，又是商业的工业区域。无论是多么根底的工业，只要注入了沃尔特不受束缚的梦想精神，每一个行业都能获得好处。美国商业上许多伟大的人物———从托马斯·爱迪生到比尔·盖茨———都是梦想家。斯皮尔伯格———几乎到达迪斯尼地位的美国人的偶像———把他的新公司命名为“梦想工厂SKG〞也决不是偶然的。公司必须使自己承诺善于梦想。无论他们是否与迪斯尼世界相同，要显示自己的梦想，其简单的做法便是让想像力自由飞翔，以提高创造力和革新精神。任何文化转变都是缓慢的，通过使用梦想来实现巨大转变也不例外。假设公司很大，旧有的方式方法是根深蒂固的，就可能需要３～５年的时间才能使新文化永远地扎下根。然而，我们已经和一些组织合作，它们几个月内实现了效劳和生产的改变。尽管有短期的赢利，一些公司仍然为整个转变的缓慢过程表示担忧。在这点上我们来讲一讲第一百只猴子的故事。５０年代，在日本的一个名为小岛的岛上，研究猕猴的科学家把甜薯扔在沙地里。猴子喜欢甜薯的味道，但发现甜薯上的沙子很讨厌。一只很聪明的猴子发现在海水里洗甜薯可以除去沙粒，甜薯就变得好吃了。它很快把这一方法教给了自己的妈妈和一起玩的朋友。正像人们所期待的那样，其他的猴子很快就模仿这只猴子聪明的举动。几年过去后，经过某一事件，拒绝这样做的最后几只猴子也开始模仿这只猴子。据说有一天早上，有９９只猴子在洗甜薯，晚些时候，又有一只猴子学会了洗甜薯。一天快过去了，所有还在吃脏甜薯的猴子都开始把甜薯洗干净再吃，直到晚上，所有的猴子都养成了吃干净甜薯的习惯。一个类似的通过模仿别人来实现的转变同样也出现在那些正经历改变的公司里。虽然精确的数字可能会改变，但是会到达一个点，假设再多一个人采取一套新的有价值的方法，协同作用就会使这种行为方法变成内在的力量。不管这一故事是传说的，还是事实，从这第一百只猴子身上我们可以学会许多事情。·首先，全面地改变需要时间，按小岛上猴子的例子，要花几年的时间。·第二，改变的好处必须是真实的。正如猴子喜欢吃干净的甜薯一样，雇员在采纳文化转变时，他们必须获得真正的利益。·第三，管理必须不断地模仿理想的行为。聪明的猴子必须在别的猴子面前不断地展现自己洗甜薯的方法。必须持之以恒。·第四，必须得到高级管理层的帮助。当第一只猴子学会洗它的食物时，它把自己的方法教给母亲和其他成年猴子。通过领会和使用新方法，成年猴子可以发出肯定的信息反响。没有这些成年猴子的帮助〔肯定〕，就不可能发生全部猴子的改变。时间、坚持、帮助是长远利益的关键。请记住，如我们所说的：“最初的９９只猴子是最艰难的。〞梦想天地的概念是最初的梦想事业。但是当管理人员和雇员采取新的战略战术着手完成文化转变时，他们必须把公司的价值牢牢地记在心里。换句话说，从长远的观点来看，如果改革要得到成功，就有必要使公司保持真实的自己。在以后的章节里，我们要探索迪斯尼做了什么事情，来保证他的梦想和公司坚持其核心信念。我们发现像迪斯尼那样坚持根本价值原那么的公司是怎样获得成功的。要提的问题·上层管理部门成认梦想过程会激发创造力吗？·上层管理明白采取新的范例需要时间和帮助吗？·他们愿意看到改变带来的成果吗？·你的工作团队参加远离办公室的梦想天地进行筹划和方案吗？·你使用故事表达法来方案工程吗？采取的行动·坚持对公司高级管理层和各部门实行远离办公室的梦想天地交流。·通过鼓励所有员工参加梦想交流，找出问题和解决问题的方法。·使雇员参与编写未来５年有关公司的故事；从这些故事中构思出从目前到未来５年公司的情况。·确定公司所必须拥有的价值以实现其梦想。·把公司的梦想和价值与你的合作工人、顾客、供给商、经理、董事和股东交流。·在整个公司显著的位置展示你公司的梦想和价值。·用故事表达法帮助工作团队开始各项工程。环球无霜冰箱团队的目标当杰里·麦考金同意任工作团队的领导时，他吸取了过去的经验。他领导了一支行政机构和工作方式完全是由公司委托的队伍。“我们没有全职工作的人力，〞杰里解释道，“我所依靠的工程师向他们各自部门的工程部汇报工作。〞另外，他还被要求与许多半日制工作人员一起工作。参加这项工作的人缺乏凝聚力和统一的目标。如果杰里来到他们中间，向他们解释应该怎样做，他们会同意，但当他们与部门领导商谈此事时，得到的答复是：“这样很好，但事实上我们是这样做的。〞这是一个国际工程，没有买方市场的参与。结果，这项工程失败了。麦考金下定决心不能再失败了。当公司告诉他该怎样完成此项工程时，他专心致志地干了起来。他现在知道该怎样创立一支成功的队伍。这次，他召集了一支由各个国家的人员组成的队伍，并宣布没有临时的工作人员和三心二意的人。从一开始，这支队伍就因共同的利益而联在一起了。这家公司还在印度的浦那建立了新工厂，加工制造产品。在许多事物中，这支队伍将要在许多不同的国家规划设备、计算本钱、方案市场。各国都需要自己的代表参加这支队伍。其成员包括来自各国的、会说不同语言的工程师、设计师和金融专家。在开工的初期阶段，各成员之间的不同风格是显而易见的。然而来自于巴西、中国、意大利和印度的工作人员每天都会坐在一起共同工作。他们主要的目标是研制一个可以在世界各地生产的常见冰箱的模型。作为将来的销售点，冰箱应该是无霜的———因此，这支队伍的名字被叫做“环球无霜工作队〞。第三章坚持你的信念建立信仰早期，沃尔特就把他的价值观注入到工作中，并以此指导他的公司。如在他初期的米老鼠卡通片里，米老鼠是粗暴、蛮横不讲理的，甚至有些残酷。但沃尔特很快就意识到，如果米老鼠要被老少观众所接受，这样的行为是决不可以再发生的。这只鼠必须反映观众坚决的信念。因此，沃尔特要保证这些个人的品质如老实、可靠、忠诚、尊敬他人，等等。这些品质组成了米老鼠的性格特点，这也是其公司里要信奉的原那么。在１９７７年电影?海格力斯?里形成的ConeShow观点，近见年，受到了人们的称赞，因为它完全符合迪斯尼公司的核心价值。受到希腊神话英雄的鼓励，电影的主题是按这样的前提编导的，即判断一个人不仅看他的外在力量，还要看他内在的道德力量。“核心价值把加工过程融入创造力。〞动画部经理彼得·施奈德说。因此，任何工程的第一步，无论是电影制作还是其他事情，都是先确定倡导什么样的核心价值。例如，在制作电影?巴黎圣母院?时，具有创造力的团队决定，在经过许屡次的深思熟虑之后，故事的核心价值为自我价值。在工作向前进展之前，必须对前提达成一致。我们相信，如果一个公司要到达顶峰就决不能破坏其价值。重要的不是公司核心意识的形式，而是怎样使其思想意识一贯地保持其活力。例如，利瓦伊·斯特劳斯公司在其日常工作中已显示出对核心价值的特殊奉献。最初，相当本色的美国蓝色牛仔衣的原产地一直享有很高的声誉。它是以授权给工人和慷慨的酬劳而著称的。另外，它在工作中形成了自己的信仰和雄心壮志。在１９９１年它便成为第一个跨国公司，确定了行为准那么以管理国外的商业伙伴。它的目标是保证国外分公司的工作环境标准和业务操作要与本公司的政策相一致。９０年代中期，剧烈竞争迫使该公司裁减３７家工厂中的１１家，解雇６０００多名雇员，这是该公司１４０多年来第一次裁员，对管理部门来说是可以理解的痛苦经历。较典型的做法是，公司应着手减轻因裁员而带来的痛苦。提前８个月通知将受到解雇影响的雇员。为每个被解雇人员储蓄３１０００美元，以帮助他们寻找工作。公司与工会和当地政府合作，尽快开始培训方案。利瓦伊·斯特劳斯采取的每一个措施都是其核心价值的表示，也是对每一个员工的尊敬。“我们的雇员将会知道，〞总经理罗伯特·海丝说，“如果最糟的事情发生，他们在这儿有比别处好的待遇。〞在最困难的时刻〔指经济和文化方面〕，公司坚决不移地保持自己的价值观，同时确信自己的产品将一直是最优秀的产品。给你的客户提供最优秀的产品或效劳，不仅仅意味着建立一个像迪斯尼所做那样的可靠的价值观，同时也意味着具有良好的、敢于成认一个价值优于另一个价值的品质。沃尔特坚持平安、礼貌、良好的表现和效率，但同时也期待着常识的普及。首先，任何时候，不管表演多么吸引人、多么出色，也决不允许危害客户。这意味着，如果孩子有从丛林船上掉下来的危险，客套、表演和效率都要暂时搁在一边，直到危险解除。或者如果有人辨不清方向，这时礼貌地提供帮助就比表演和效率重要了。同样的道理，良好的表演比理想的效率更重要。任何情况下，优良都是迪斯尼的格言，因为他坚信，只有给观众最好的娱乐节目，才能不违背他诚信和可靠的核心价值。他决不允许为了增大利润而走捷径。正如他拒绝接受不合格的?皮诺曹?一样，即使重新绘制动画片将使本钱大大地提高。他允许某些根本规那么的夸张，因为这会增强表现力，公园里优美的灌木丛修剪法就是个例子，因为小树需要３～７年的时间才能成长。米老鼠和其他的动画人物也是一样。当然，换成塑料的动画人物效果会更好，本钱会更低；但是灌木丛修剪法更能增加自然美，大大提高整个节目表演的优秀程度。另外，它们更受到成千上万游客的欢送并成为留影拍照的地方。最后，迪斯尼对根本信念的坚持、公司愿意花时间和金钱传达它所认为的优秀品质，已经因其电影、主题公园和其他冒险的巨大成功而得到了回报。使信仰形式化为了保证各级雇员得到他的信仰和梦想的指导，沃尔特·迪斯尼梦想有一种迷信崇拜的气氛。对注入公司文化的狂热信念使他制定了一个正规的培训方案。这种培训后来被称之为迪斯尼大学。这项方案强调公司的独特性和坚持价值观念的重要性，方案在１９５５年迪斯尼乐园开张时得以实现。最初，他从外面雇用了一支保安队，租了停车场地。“很快我就意识到自己的错误。〞他说道，并解释说利用“外界的帮助〞，不会有效地传达他“热情主人〞的思想概念。这样，公司开始招收和培养自己的雇员。沃尔特要求每一个成员都信奉迪斯尼对顾客的礼貌观念，把他们当作自己家里的客人一样对待。“我告诉保安人员，〞他有一次说道：“他们决不能把自己当作警察，到这儿来是为别人提供帮助的。〞按照公司的价值观和信念建立一支平安队伍，培训官员，毫无疑问付的报酬要更多；但是，在保证人人都讲求礼貌方面，金钱就应放在次要的地位来考虑了。在开始工作之前，每一个新的成员都要花几天工夫进行“传统〞教育。在此教育期间，迪斯尼文化通过有力的故事表达法而得到交流和贯彻。这项方案的价值在几年前决定把培训期缩短为一天的时候得到了证明。公园上下监督人员的抱怨潮水般涌来。“客人效劳的质量不是上一季度我们所有的那种质量，〞他们说，“你有没有改变你的雇佣政策？〞高层管理班子仔细观察了整个过程，并发现有一件事已经改变了。已缺传统培训的这一天活动被补上了，抱怨也就没有了。注入文化需要时间，但是任何参观过迪斯尼主题公园的人都意识到培训方案给表演所带来的结果：问题得到礼貌的答复；对过分拥挤的人群管理也不粗暴了；每一轮的工作人员都会不辞劳苦地帮助每一位客人实现自己的梦想。外表上看，如果不是彻头彻尾的不切实际，我们对严格遵守一套标准化的信念和价值观听起来可能有些天真和简单化，它可能是你在某种煽动性的小册子里读到的那些对你有好处的忠告。但这不仅仅是从理论上讲，它是那些采纳了信仰观念的公司故事，是讲求实际、得到验证的。与我们合作严格遵守价值观的一家公司是伦辛批发公司，即印第安纳州埃文斯维尔的一家批发建筑产品且历史悠久的家庭企业，其强烈的家庭价值观对于前来洽谈业务的人是很明显的。在公司为其所有的顾客提供户外效劳时，给我们留下了深刻印象的是亲眼看见了伦辛的总裁乔·索比。在我们的推荐下，他决心把公司的价值和使命用标准的文字记录下来。许多家庭企业忽略了这重要的一步，以为公司的雇员已清楚地了解公司的价值观。在标准伦辛的价值观时，乔·索比首先考虑的是确定价值这个词的涵义。在伦辛，价值指的是“一个理想的个人行为和行为的标准，是一个值得倡导的品质〞。乔和他的同事从产品质量到与顾客的关系确定了１１项核心价值。在我们参加的一次公司会议上，乔对他的雇员做了一次有关顾客和优秀效劳价值的诚心诚意的报告。会议期间，他说任何人都可以建立一个货仓，让它存满所有的建筑产品，但很少有人能够因真正地理解自己的顾客，或者是当顾客需要时能随时提供帮助而赢得信誉。为了能说明伦辛强调这样做的重要性，公司与顾客关系的价值融合在以下两个方面：一是与顾客处理好关系，表示老实、正直、真心满足顾客的需要，记住每一个人的名字、每一张面孔；二是在各种复杂的情况下保持沉着自信、正直和信心。对价值坚决的信念和对概念的严格坚持，是在伦辛的雇员演讲时大声而清楚表达出来的心声。长期的眼光我们一次又一次地亲眼看到，每当他们把自己对根本信仰和核心价值观的充分理解表现出来时，公司是怎样地得到了强化。可以这样说，这套根本价值观给予股东以平安感，对于公司领导人起到了试金石的作用。虽然沃尔特·迪斯尼经常在破产的边缘上徘徊，但他却能够坚持到达他未来的目标。因为他对自己要做的事和怎样做有着坚决的信念。我们把这称之为长远的眼光，但不幸的是，许多公司却与之背道而驰。对当前成就的满足证明他们的目光短浅。这使他们躺在桂冠上———经常会导致灾难性的后果。例如，施乐公司把它的钱浪费在对日本人出口的复印机市场上，发现自己只剩下７％的市场，直到８０年代才有了转机。因此，雷索恩公司现在也占有很大的微波炉市场。问题在于即使是具有创新产品意识的公司，也会因为目光短浅导致失败，而使其变得无能为力。在他的产品里，我们可以观察到沃尔特·迪斯尼的某些信念。那就是他在早期就能预见到外界对他的卡通片和电影有不断的需求。具有长远打算的迪斯尼决定了一个再一次释放能力的策略，即要在５～１０年的时间里，把他的电影带给新一代的观众。迪斯尼又一次的预见取决于他对核心价值的坚决信念。他打算让他的电影长盛不衰。这一点他做到了，因为他坚持完美。迪斯尼的卡通片和电影今天看起来和当初动画绘画者创造的一样新颖。这是因为他注意每一个细节，并且把最方便的科技和最熟练的绘画结合起来。例如，当动画片绘画者每秒钟用６～８个画面时，迪斯尼却坚持用２４张绘画。随着有声电影的出现，所有的动画片都是每秒钟２４个画面。把它与目前星期六早间的卡通片相比，迪斯尼科技的优秀之处就可以较好地理解了。即使这些卡通片每秒有２４个画面，他们每秒钟只用６～８张绘画。这意味着相同的绘画要重复３～４次，而迪斯尼的动画片每秒钟提供２４张不同的画面。与沃尔特长远的眼光同样重要的是，他从来不会错过市场及它所拥有的家庭价值观。当迪斯尼的影片重新放映时，所赚的钱如果不比第一次播映时多，至少也是一样多。今天，公司把同样的政策应用在电视市场上。当迪斯尼的电影在电视上播映时〔它可以在视盘架上连放６个月〕，它可以持续６个月，然后在特定的时期撤下来。人们如果没有在迪斯尼指定的时刻买它的带子，可以等到下次再上架时购置。严格控制分配，迪斯尼可以使自己的产品占领一代又一代观众的市场。自１９９２年以来，根据?视听收藏杂志?的报导，８张最高销售排名榜的录像带中就有６张是迪斯尼公司的，其中?白雪公主和七个小矮人?和?狮子王?位居榜首。在整个迪斯尼王国里，长远的眼光是显而易见的，如在它的资产交易里所看到的那样。虽然迪斯尼从不把资产当作个人投资，但涉及自己的主题公园里，他采取了一个完全不同的策略。他建迪斯尼乐园的经验只是他自然地采取长远眼光方法的又一次证明。１９５４年，由迪斯尼在加利福尼亚州的安纳海姆为迪斯尼乐园购置了一块１６０公顷的土地时，他要求更多的土地，但因受到资金的限制，同时也正遭受着沉重的债务和建立公园本钱预算的困扰，不能再要求更多的土地。但是，沃尔特一直懊悔没有买更多的土地，特别是非常成功的公园被花哨的快餐店和摩托车旅馆包围的时候。他发誓决不第二次犯这样的错误。当开始方案迪斯尼世界时，沃尔特就不受资金匮乏的困扰了。他以每公顷２００美元的市场价格在佛罗里达州买了２９５００公顷的不动产。今天这些不动产中缺乏一半的土地仍在使用，剩下的土地价值已上升到每公顷１００万美元。出售这些未开发的土地将给公司的资产带来１００亿美元的进项。为什么不把佛罗里达的地都买出去呢？因为这样做必定会和迪斯尼的长远观点相冲突。公司仍然坚持迪斯尼的信念：放眼未来的开展，将使电影更上一层楼。毕竟人们一直要求主题公园事业提供新的能够吸引新老观众的影片。迈克尔·艾斯纳在１９９７年的一次工业大会上向人们说明：短期效益决不是迪斯尼公司追求的目标。他说：“我并非追求一些粗糙、可笑、摇摆不定、常受到经济变化影响的复杂东西。我希望人们喜欢我们这个公司，但我并不打算向他们承诺所谓天堂之类的事情。〞具有长远目标的领导方式在今天的事业中，科学技术加速了变化的进程。要生存就必须有长远的眼光，但不是每个人都能认识到这种重要性，就像我们已往的经验所证明的那样。在我们与一家?财富?杂志排名前５００位的大制造商一起工作时，我们遇到了一个因目光短浅而阻碍公司开展的恰当例子。我们曾请一组高层管理班子为一项建议制定方案和规那么。这一建议有利于公司在该地区的未来开展。为了实现这些方案，工作团队工作了３个月，每星期开一次全天会议来建立自己的价值观，决定组织结构，以便把方案所包含的目标传达出去。这些方案非常好，但这个老板没有给公司带来任何变化，因此他被调离了，他的位置被一个名叫史蒂夫的年轻人所取代。方案立即变成了行动，史蒂夫与他的工作团队一起工作，建立了４个小分队，负责开发新科技，提供后备系统与设施，支持工程师，提高工作效率，为小分队和个人提供实权。同时建立了另外一个小组，重新设计工作环境，以促进更好的交流。值得注意的是，所有这些变化，没有一项为哪一项属于公司总部命令的。事实上公司总部所做的惟一一件事就是请一位参谋准备一个小册子，做出录像，宣传公司的新文化，而这只不过是公司每年的例行公事。最近公司总部发出了另一项新的文化建议，包括管理研讨会议。会上放了“领导层讲话〞的录像，让所有的与会者都了解参与的重要性。史蒂夫的部门对整个事情并不热心———这是可以理解的。“这几乎是对我们的侮辱，〞有人说，“我们对这些原那么已经实践多年了。〞这些工作人员知道是史蒂夫使这些梦想成真。在他的领导下，他们已经取得了别的公司还在方案取得的成就。他们的梦想已经实现。这种状况下主要是出现了一位受人尊敬的领导，他具有明确的、长远的眼光。事实上他是公司的先锋。史蒂夫与他的前任最大的不同之处是，前任不仅自己缺少梦想，而且还不能拿出精力来完成他的员工所提出的新设想。我们与阿比出版社的工作经验使我们坚信，有坚决信念的领导人是成功的关键所在。阿比出版社是由本尼迪克特僧侣集团所经营的一家出版社，它出版一些煽动性的书籍并销售宗教用品。在我们首次讨论新文化建议的会议上，出版社的高级经理告诉我们，他们听说了有关“全面质量〞的观点，渴望知道该怎样应用到自己的事业中去。总经理卡尔神父对此特别热心。“我知道，在９０年代和２１世纪我们需要一个全新的组织，这样才能参与竞争，才能够降低本钱。〞他说道。他突然意识到公司多年来的成功，但现在开始走下坡路了。认识到这一点，反而促使他重新评估自己的公司。然而，一场飞机失事迫使我们与卡尔神父和出版社的工作中止了。在这次事故中，我们差一点不能逃生。在住院期间，我们收到了来自阿比出版社的一本书和一张便条，上面写道：“我们将延迟工作，直到你们回家。〞对此我们两人非常感动。他们对卡尔神父梦想的坚决信念，对我们的承诺，虽因我们飞机失事造成工作的延误，但还将继续下去，事实上这加速了我们身体的康复。我们一回去工作，就立即与出版社的董事碰头，他同意我们继续工作。我们为卡尔神父和他的工作人员组织了一次梦想天地交流。在３天交流即将结束的时候，应神父邀请来的老板约翰·威尔逊站起来腼腆地说，起初不太情愿出席这次会议。在梦想天地交流开始之前几天，曾准备拿起说，他和他的工作人员根本不能参加，只是出于对卡尔神父的尊重才作罢。神父宣布了一种新的文化会给工作团队带来极大的鼓舞，才使威尔逊没有退却。现在威尔逊成认，他几乎“犯了个大错误〞。在梦想天地交流之后，他也因这项活动而感到快乐和兴奋。事实上他想到“TheHill〞中去搞这种活动，TheHill这个词是指支持修道院各种机构。在许多事件中，一个事件会引起另一事件，卡尔神父在梦想交流天地之前的热情以及他对整个变化过程价值的坚决信念，使他赢得了约翰·威尔逊的关注。经过仔细聆听和参与此项活动，威尔逊开始为卡尔神父的热情所影响。在这两个人的领导下，文化改变的方案被传授给每一个员工和董事会成员。它现在已经在公司里深深地扎下了根。革新的信念(1)对于沃尔特·迪斯尼来说，革新是他性格中的第二特征。这正是他成为强有力领导的原因之一。我们对领导的定义实际上涉及创新和管理革新环境的能力。但正如我们多年来所发现的那样，许多经理认为革新的观点是令人可怕的。有些人甚至认为我们正毫无理由地建议搞一场革命。另一个常见的反响是总经理和副总裁的观点，当我们提到革新时，他们看起来非常自满。他说：“我们有全国任何一家公司最好的研究开发部门，拿出新产品是他们的事。〞我们对此的反响是研究开发的新产品几乎不能改变公司的文化。革新就像一只３条腿的动物，必须以产品、效劳和过程为中心。就产品而言，革新并不仅仅意味着生产出全新的产品，也许它还意味着重新考虑旧的产品，以及它是怎样应用的。加工过程的革新促进产品生产方式的改良。效劳革新改变了产品与公司合为一体的方式。正像我们提醒顾客那样，每一个公司的目标都应该鼓励各方面各职能部门的革新，而不仅仅是研究开发部门的事情。为了使公司里的每一个人都成为革新者，领导必须承诺创造一种气氛。在这里，一方面员工和工作团队受到鼓励到达目标，另一方面还要保持对每一个人的尊重。那么一个革新的环境到底是什么样子？首先，它并不是诸如“疯狂〞之类的东西。与传统的方法截然不同的做法，往往是你拿出解决顾客的问题所需要的方法。１９３７年，沃尔特·迪斯尼派杰克·戴去缅因州森林拍摄数百张照片，为电影?小鹿班比?准备大量的绘画素材，此片准备在１９４２年播放。“疯狂〞是沃尔特同时代动画片制造者们用来描绘这样一个激进的革新方法，这种方法是用来捕获森林魔力的，而疯狂也许是最温和的一个词了。但迪斯尼不顾反对者的想法，用自己的信念指导他的工作。要旨是：走自己的路，并且鼓励别人也做同样的事。让他们知道可以冒险，让他们大胆地思想自由飞翔。最重要的是鼓励他们尽情娱乐。在我们对那些被认为特别具有创新思想的公司进行研究时，发现某些核心价值的东西不断出现。最常见的就是尊重个人，鼓励个人的创造力。许多行业的公司———从效劳业，如美国快递，到科技公司，如惠普公司和索尼公司，乃至消费产品制造商，如３M和菲利浦·莫利斯等，他们都清楚地说明对自己雇员的信心，他们鼓励人人作出奉献，或者如沃尔特·迪斯尼所说的那样，鼓励他们梦想。由大量的知识和创造力而产生出来的革新思想使他们总是处于事业的颠峰。其他经常谈论的核心价值是老实、正直、坚持最高质量。国际商用机器公司、福特汽车公司、波音公司、通用电气、默克、摩托罗拉公司和宝洁公司全都信奉这些积极的信念，而这些公司都属于美国最成功的公司。可以公正地说，坚持这些根本信念促成了一种气氛，使革新层出不穷。事情就是这样开展的。效劳于顾客，努力地工作，不断完善自我，对社会负责，这也是那些卓越公司所特别重视的价值观念。但是不要把它误解为洗衣店的清单。一方面这其中某些或者全部的价值与你个人有关，但这里要说明的是这些大公司不但决定什么样的价值观重要，而且就这些自己认为重要的价值观与雇员进行交流。通过鼓励，人人每天都以这些价值观为生活标准，从而产生一个平安的、亲切的环境。在这里，各层次的人都会很轻易克服困难，积极投入工作。效劳上的革新最能说明迪斯尼公司。事实上，有关公司雇员不遗余力为顾客提供特殊效劳的故事是屡见不鲜的。有一个故事是关于一个参观迪斯尼世界，并住在迪斯尼旅馆里的家庭，他们有３个还在玩玩具熊的小女儿。第一天快过去时，一家人回到了下榻的旅馆，发现３个玩具熊坐在桌子旁边，面前摆放着饼干和牛奶。当然这３个孩子高头极了。第二天她们催促父母亲早点回到旅馆，这次这３只玩具熊坐在床上，“正在阅读〞米老鼠的故事书。你可以想像在这些孩子们中间所产生的快乐情景。第三个晚上，女孩子们发现自己的玩具熊又坐在桌子旁边，似乎正在玩牌。旅馆的工作人员真正把沃尔特的话“来访者，就是我们的客人〞记在心里，想出了一个让孩子们以及她们的父母开心的创新方法。在一些目光短浅的公司里，管理部门可能会反对花额外的钱去买饼干和牛奶。但是，在迪斯尼，这种欢送的表示是公司对顾客效劳不可动摇的坚决信念。在迪斯尼，提供革新效劳也延伸到商业运作过程中。几年前，当我们步行穿过一个公园时，我们注意到一个书报亭以分期付款的方式出售迪斯尼度假俱乐部的公寓。当我们走近亭子的管理员时，首先感到吃惊的是，轻松的推销方式与我们曾经在Tahoe湖的经历完全不同，在那儿，经过山上疗养地两小时紧张的产品推销之后，我们决定完全放弃这种方式。后来，我们了解到迪斯尼工作法的形成，是因为迈克尔·艾斯纳坚决反对任何高压销售而推行分期付款卖公寓的方式。因此，在迪斯尼工作人员直截了当地告诉我们销售价格，并向我们是否需要看看俱乐部的各个单元时，被我们谢绝了。但接下来迪斯尼的工作人员又给我们一盘很有用的、非常有趣的录像带，让我们回家后在空闲的时间再看。看过这盘录像带后，我们被深深地吸引住了。尽管会因购置迪斯尼产品而感到兴奋，我们还是担忧成交，尤其是在异地成交。我们都还记得要阅读费解的文件并签字，更别提那些令人感到麻木的、浪费时间的繁文缛节。当我们和度假俱乐部的一个成员谈起购物的愿望，又担忧成交时，他向我们保证迪斯尼公司已下功夫改良这方面的工作。几天后，给我们送来了一份可折叠的文件，上面带有彩色的编码和标签。整个文件用容易理解的、毫不费解的法律用语清晰