婚庆公司创业计划书

娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书MarryBar将通过为新细分出来的市场提供差异化的服务产品从而成功进入市场。5.3市场竞争者调查与分析为了对公司的品牌连锁婚介服务在市场上的竞争状况进行更深入的了解，公司选取了在国内具有代表意义的竞争者进行调研。通过广泛细致的调查论证，公司市场部将婚介市场的主要竞争对手分为两类：一类是网络婚介服务机构；另一类是传统婚介服务机构。5.3.1典型网络婚介竞争者分析公司市场部将北京紫禁城相识服务中心、北京百合网、世纪佳缘交友网列为公司的网络婚介服务竞争者，通过对竞争者网络服务和经营模式的分析，市场部对网络婚介机构的所具备的共性竞争优势和劣势分析如下：表5-3网络婚介机构的竞争优势与劣势分析网络婚介机构的竞争优势网络婚介机构的竞争劣势网络沟通平台的高效快捷会员资料的虚拟性强营运成本低缺乏直接有效的沟通庞大的信息源会员个人隐私缺乏安全感宽广的服务覆盖面服务效率易受到网络本身技术因素限制5.3.2典型传统婚介竞争者分析目前西安市场上已有的合法婚介服务机构有86家，均采取传统方式经营，其中有11家被西安市民政局考核评定为“先进婚介所”，公司市场部根据婚介服务机构的店面规模、市场容量、网络影响力、客户认可度、民政部门备案这五项指标选取了三家婚介服务机构作为公司传统婚介竞争者：它们分别是西安从缘婚介所、西安黄慧婚姻信息服务中心、西安自选婚姻介绍所。公司市场部通过实地暗访的方式获得了传统婚介服务机构的第一手资料，传统婚介服务机构虽然具有“先期抢入市场，占据有利商机”的优势，但更多的暴露出难以在婚介市场上继续维系的劣势，具体分析如下：表5-4传统婚介机构的竞争优势与劣势分析传统婚介机构的竞争优势传统婚介机构的竞争劣势原有市场份额形成的影响力陈旧单一的婚介服务项目占有一定的市场份额，拥有一定的客户资源信誉度低的行业形象福利性企业性质从业人员职业化素养低下面对面的服务模式信息严重不对称运营成本低服务理念落后5.4公司SWOT分析内部环境优势劣势高素质的经营团队直营连锁经营模式资本回报率高专业化的咨询服务网络与店面共同发展创业初期营销网络的建立经营管理经验的不足对连锁经营风险估计不足资金链管理经验不足外部环境机会威胁行业标准尚未形成进入门槛较低政府宏观政策的倾斜媒体关注的宣传效应原有传统婚介行业的竞争由于婚介行业技术壁垒较低，会引起其他企业跟进模仿来自网络婚介的竞争者5.5市场预测基于上述市场调查及科学分析，下面就对目标市场的销售价格与销售额进行相应假设与预测。5.5.1综述：根据西安市民政局的统计资料显示，从2004年六月开始实行统一印制的婚介服务合同以来，截至2005年底，选择婚介服务的总人数约为50000人，可以推出西安市2005年一年内使用婚介服务的人群总量约为33000人，其中白领人数约为4200人。公司市场部共发放调查问卷1000份，收回有效问卷961份，在有效问卷中，接受婚介服务的人数为317人，其中愿意尝试品牌婚介服务的人数为303人，愿意尝试品牌婚介服务的人数占接受婚介服务人数的比例为95.6%，由此可推出品牌婚介服务的年市场容量为约为4000人/年，公司的战略目标拟定第一年做到市场份额的25%，即为1000人/年，按照基本客服项目每人收费1000元，自助式客服成本的2.5倍系数定价（2.5倍系数是根据市场成本折扣价制定）收费标准计算，公司财务部预计第一年公司销售收入为1772500元。5.5.2根据市场分析及财务预测，公司在运营的第三年开第二家连锁分店，五年内开三家是完全可能的，销售收入很有可能成倍增长。此外，调查及西安本地市场容量表明，连锁店的数量不宜再多，否则不能保证各店的盈利性。基于此，公司作出五年市场预测：表5-5公司5年销售预测表（单位：元）年份产品2006年2007年2008年2009年2010年连锁店数11223会员人数10001500250037005800会员会费收入10000001500000250000037000005800000自助服务收入7725001082500162000022140003025000收入总额17725002582500412000059140008825000图5-7MarryBar五年销售收入预测图市场营销市场营销6MarryBar以为目标客户追求真爱为目标，以高素质的经营团队为基础，以超前的经营理念为指导，以提供时尚个性化的服务为内容，丰富的市场营销为手段，不断满足目标客户的需求。6.1产品策略6.1.1产品设计换位思考，站在顾客的角度，针对目前婚介市场上服务的特性，MarryBar以促成会员良缘为目标，以全方位满足顾客需求为原则，设计一系列的相关服务产品：表6-1MarryBar服务产品类型表产品类型服务内容核心产品为会员提供择偶机会为有意向的双方提供促成良缘的策划方案各式各样适合白领人群的交友活动形式产品一致的服务质量和水平同一品牌和商标统一店面经营外延产品为会员提供择偶及婚恋心理指导为会员提供形象设计

帮助每一位会员远离择偶与婚恋的误区6.1.2产品开发一、基本客服：采取会员制的方式，一方面可以便于对顾客进行全方位的服务，另一方面可稳定顾客群体，保证公司收入。二、自助式客服：公司针对市场上白领婚龄人群的需求设计一系列健康、时尚的服务项目，使我们举办的各项活动更具有针对性，提高效率，进而提高成功率。三、个性化客服：公司将根据会员本人的申请提供有助于帮助其获取爱情的一切尽可能的服务，满足新时代崇尚自我、个性化十足的白领阶层的需求。四、纵向一体化：随着公司知名度的提升，将在已有服务的前提下，联合酒店、旅行社、礼仪公司等适时推出具有时尚个性的纵向一体化婚情服务和活动。娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书PAGE饮水思源追求卓越第52页商业计划署商业6.2定价策略MarryBar提供的服务定价，在充分测算成本的基础上，并保证一定利润率和迅速开拓市场的需要，参考市场同类服务的价格（如表6-2所示）在不同服务方式中采取不同的定价方式：对于普通会员服务采取快速撇脂定价方式；对于公司举办的各项其他活动采取成本加成定价方式。上述定价策略理由和做法如下：表6-2市场同类服务价格表类别价格（西安）价格（北京）会员服务200元/年2000元/年婚介服务成功费500元/次5000元/次相关活动费约100元/次约300元/次（1）对于基本会员服务：由于公司在初建创期的目标是要快速占领西安婚介的高端市场，据市场调查显示，目前西安高端市场上缺乏有竞争力的相应服务，因此我们可以通过快速撇脂定价方式来制定价格。一来可获得稳定的收益和较高的利润，利于快速收回部分资金，用于其它项目的开展；二来公司可以在价格上掌握主动权，根据需要灵活调价；三来又能凸现服务的档次，区别其它同类服务，树立与传统婚介机构完全不同的企业形象。（2）对于其他各项活动：坚持不打价格战，打价值战。明确价格并非吸引顾客的唯一因素，高收入的白领阶层对于价格的敏感度与高质量服务相比要小很多。公司以满足消费者个性化需求为最终目的，以最快的速度整合自己的所有资源，开展多种多样适合不同类型顾客的活动。为达到这一目的，在公司举办的各项其他活动中，采取成本加成定价方式，通过提供优质、新颖的服务项目，甚至完全个性化的设计方案以及高服务品质保证我们一定的利润空间。6.3销售策略6.3.1市场销售战略为了能够实现我们预定的销售目标，在创业的过程中必须对产品定价策略、销售策略、服务策略等做全方位的考虑。前面已对本次创业产品的定价方式做了比较详细的阐述，紧接着探讨一下本次创业的销售策略，鉴于本公司实际情况，MarryBar的市场战略分为三步走：一、市场开创期：在创业的前五年，在西安本地经营直营连锁店的模式已初见规模。届时，公司拥有三家连锁店，并且已经占有一定的市场份额。通过市场初期开拓，使得公司在创业五年里成为一家具有一定规模和市场知名度的知名婚介企业。二、市场拓展期：公司在度过五年初创期之后，贯彻走出本市，走向全国的战略部署，力争率先在北京、上海等地立足。一方面建立起比较完善的异地连锁发展经营体系，另一方面加大网络构建投资，建立完善的服务网络，实现会员信息数据库的资源共享，完成市场的进一步拓展。三、市场精耕与维持期：进一步细分市场，利用已经形成的市场影响力和知名度，开始重点向婚纱摄影、婚姻庆典、蜜月旅行等市场渗透，从而使公司在品牌延伸、销售额增长等方面有所建树，并且开辟新的利润增长点。6.3.2市场销售策略为了具体实施创业的市场销售战略，必须细化创业的市场销售策略，在创业的前五年里，具体的市场销售策略如表6－2所示：根据产品处于生命周期的不同阶段，采取不同的促销方式：产品引入期：有针对性的广告宣传。前期在资金允许的情况下选取平面媒体与中高层住宅、写字楼电梯广告相结合的广告宣传方式，进行“点”上的宣传。同时辅以公共汽车车身广告的“线”上流动宣传，加之平面媒体的“面”上宣传，形成全方位的立体宣传态势，树立优质的品牌形象。产品成长期：建立有效的互动平台。通过会员积极参与，开展各项活动，给会员搭建一个平台,营造一个相互认识，相互交流和沟通的环境，在举办活动的同时也达到宣传自身的效果。产品成熟期：建立广泛的关系营销网络。视所有会员为MarryBar的战略伙伴，完善为每一位会员提供的人性化、个性化的服务，并通过会员认可以及自身的宣传扩大知名度。同时在全国性的媒体宣传及已经初步形成的品牌效应的引领下，产品逐步走向成熟，建立忠诚的顾客群。表6-3MarryBar销售策略期间年限销售策略目标初期2006－2008年平面广告宣传为主公共关系为辅初步打开市场，并完成市场前期占领中期2009－2010年媒体广告宣传为主网络宣传为辅完成本地化营销网络的建设，实现本地名牌战略后期2011－2015年广泛的关系营销网络强大的品牌效应完善辐射全国的服务体系，公司进入稳步发展阶段，开始涉足其他婚姻产业由前面的介绍可以看出，本公司的营销策略在前期主要是以平面媒体广告宣传为主，其它促销策略为辅；后期在保持一定平面媒体广告宣传力度的前提下，注重网络宣传和关系营销，其它销售方式为辅的销售策略格局。下面对采用传统广告宣传、网络宣传和造势宣传手段做一重点说明，而对其它销售策略做一简单介绍：销售策略一——传统广告宣传在将公司产品推向市场的初创阶段，由于产品和公司尚未建立知名度，我们的产品在竞争中难免处于劣势，这就需要展开强大的媒体宣传。这一阶段的广告策略显得极其重要，不仅关系到成功进入婚介市场，而且直接关系到品牌的前期树立。通过比较分析，初期大规模的广告宣传，主要选择如下方式：报纸广告——及时、方便，便于保存、查阅杂志广告——保存期长、印刷精美路牌广告——保存期长、繁华路段能有针对性产生影响车身广告——流动性强、覆盖范围广电梯广告——视觉冲击力强、广告成本低、与客户接触次数频繁销售策略二——网络宣传网络这一崭新的媒体所包含的技术成分，使它具有传统广告媒体所无法比拟的优势。公司在度过初创阶段后，已经积累了一定的会员，此时公司将推出自己的网站，将现代化的模式与传统的婚介服务相结合，网站的功能均围绕爱情交友而设计，在保证资料真实可靠的前提下为会员提供交友信息，提高成功机率。有条件的会员、非会员可通过网络全面了解公司的基本情况、咨询相关事宜等，公司亦可通过e-mail形式发送广告。销售策略三——造势宣传造势宣传的目的在于把公司和社会生活紧密联系起来。在活动的过程中，使公众中感受公司的信息和观点，增加对公司的了解；吸引新闻媒介的注意力，使之能够主动宣传报道以提高企业知名度；协调公司与公众的关系，为企业创造一个和谐融洽的内外环境，从而提高企业的美誉度，树立良好的企业形象。造势活动主要内容为：公司庆典——开业典礼、周年纪念等节日庆典——2.14情人节、七夕节、三八妇女节、圣诞节等大型公益相亲会——诚邀新闻媒介，树立公司形象，强化品牌效应集体婚礼——“记录经典，珍藏回忆”销售策略四——销售促进销售促进是指各种鼓励购买或试用产品和服务的短期刺激行为。如在启动时期，为累积会员，公司将采取对早期会员提供一系列的优惠措施，如现金折让、赠阅杂志等，以吸引他们的加入；再如在举办各种活动之后，给参与者赠送MarryBar精心设计的纪念品，回馈广大消费者的厚爱。同时使顾客的亲朋好友也能对MarryBar产生浓厚的兴趣，争取顾客的品牌忠诚度，销售策略五——公共关系宣传公司的良好形象是公司的无形资产，一个具有良好形象的公司，必须从公共利益出发，重视社会效益，在公司效益与社会整体效益一致的前提下，求得不断发展。公共关系广告——公益广告，婚姻法义务宣传等宣传报道——新闻报道、经验介绍、记者专访等社交性公共关系——慈善捐款、捐赠仪式等社会性公共关系——研讨会、行业工作会议、舆论调查等销售策略六——关系营销公司经过一定时期之后的成功经营后，凭借良好的服务，已经树立一定的知名度，可通过会员以其自身的亲身体验宣传扩大影响，向潜在客户的推荐与推广，凭借口碑式的宣传效应争取更多的顾客。本公司将根据具体情况实施不同的会员关怀计划，来激励已有会员发展我们新的会员。销售策略七——策略组合表6-4MarryBar销售策略组合期间策略组合具体方案产品推出期平面广告宣传公共关系宣传《华商报》刊登广告公汽车身广告大型公益相亲会产品引入期媒体广告宣传网络宣传电梯媒体电台媒体——情感专线建设企业自己的网站产品成熟期关系营销网络品牌效应口碑式的宣传效应连锁知名品牌6.4品牌策略公司发展初期采用单一品牌策略，有利于在客户中树立明确的品牌形象；随着公司的不断发展壮大，不断强化公司的品牌个性，扩大品牌影响力，适时采取品牌延伸策略，提升公司及品牌的形象，实现无形资产的增值。6.4.1树立品牌策略品牌定位策略：主要采用补缺品牌策略与领先品牌策略相结合的方式：表6-5MarryBar品牌定位策略期间品牌定位策略优势品牌成长初期补缺品牌策略积极寻找市场空缺针对空缺创造产品特色建立自己的品牌优势品牌成长中后期领先品牌策略市场地位高获利大、优势多具有很大的吸引力品牌建立策略：主要通过以下途径:专业媒体宣传，公益广告、公益活动，行业活动，关系营销，企业CIS系统等。此外，良好的企业品牌形象还需要对创业公司的企业理念识别MI、企业视觉识别VI和企业行为识别BI等企业识别系统进行全方位的设计。公司目前已经完成企业Logo标识设计：品牌推广策略：表6-6MarryBar品牌推广策略阶段年限推广核心任务目标第一阶段2006－2008“全国首家品牌婚介”利用广告媒体打造MarryBar全新的品牌形象第二阶段2009－2010注入MarryBar品牌内涵“浪漫、忠诚、幸福”增加品牌感召力形象代言人带领走向全国第三阶段2010年后扩大品牌的影响力实现品牌“全国化”目标打造全国性的品牌形象“地方性品牌”向“全国性品牌”转变6.4.2强化品牌策略服务质量策略——公司将严把服务质量关，实现我们的承诺。对顾客采取亲情化的服务满足其需求，通过这种感情投资，更有利于赢得顾客发自内心感激和信赖，在顾客心中树立起牢固的企业形象，进一步提高品牌知名度。品牌和商标策略——品牌是产品整体的组成部分，为了便于消费者的选择，同时加强公司的自我监督，MarryBar将贯彻品牌化战略，在所有宣传广告上使用相同的标识和用语，使企业形象通过公司的标识得到很好的宣传和优化。公司将尽全力维护自主知识产权以及其他合法权利。名牌营销策略——公司将通过营销这个纽带将名牌的商标形式和质量内容结合起来。在公司以后的运营中，将通过广告战略、形象战略、价值对策和完善的服务体系来体现公司的经营理念。科技和人才策略——现代科技发展日新月异，要强化品牌，就必须努力提高品牌的科技含量。在以后的发展中，公司将大力优化人才结构，引进相关人才，完善公司网站，方便会员了解信息的同时，便于公司的经营活动和宣传。第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品PAGE思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第52页商业计划署商业6.4.3延伸品牌策略娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书PAGE饮水思源追求卓越第53页商业计划署商业公司在进入成长期后，由于市场容量有限，可能会面临一个继续发展的瓶颈，此时需要采取品牌延伸策略，及时展开婚姻服务业的纵向一体化行动，利用顾客对现有成功的品牌的信赖和忠诚，推动公司在其他婚姻服务业领域的不断成长。公司根据目前市场状况，初步定为向婚纱摄影、婚姻庆典、蜜月旅行等全新婚姻服务市场进军：以全新优质的产品提高品牌美誉度以更加完善的服务提高品牌忠诚度以现有的公共形象提升品牌影响力需要明确的是品牌延伸是一把双刃剑，在实践过程中需要结合公司实际情况，谨慎加以运用，防止调入品牌延伸的陷阱。6.5营销过程的管理与控制企业是在一个动态的环境中开展营销活动的，任何完美无缺的营销计划都有可能因环境的变化而失败或不能达到预期目标。与此同时，营销人员在执行营销方案的过程中还可能因理解能力、执行能力的欠缺而使营销计划和目标不能实现，而且，在营销人员的工作中，公司只有给予有力的支持，大家才能齐心协力把销售工作搞得更好。因此，营销过程中的管理与控制和对分销人员的激励工作必不可少。6.5.1对营销人员的管理和控制第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品PAGE思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第52页商业计划署商业为考核营销人员的绩效，我们建立了如下评价标准：市场情报的搜集和提供：如竞争者的动向、消费者的反应、市场趋势等项目计划的执行情况：如活动的收效，消费者的反响等传播目标的实现情况：如参与活动或计划的顾客数等跟踪回访情况：如跟踪回访的次数，对顾客有关问题和困难是否妥善地解决等依照以上标准，我们将制定一系列的量化指标，并使这些指标透明化，指标的实现直接与薪资挂钩。6.5.2年度计划控制娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书PAGE饮水思源追求卓越第54页商业计划署商业销售分析销售差距分析——利用统计数据，分析引起计划与实际差额的是服务数量还是价格或其他因素。销售分类分析——将企业的总体销售额指标分解为各服务产品和各地区指标，分析某类服务或某个具体区域未能达标的原因。市场份额分析总的市场份额——即公司营业额占行业营业额的比例。相对市场份额——即公司营业额占几个主要竞争者营业额的比例。营销费用分析年度计划控制要求保证公司在实现其销售目标时没有太多的超支，其中一个重要的指标是营销费用与销售额之比。制定出每项费用的控制上限和下限，在每个销售期间进行一次评估，如果在安全限度内，则按原计划进行；否则，采取措施调整。广告费用是营销费用重中之重，应采取科学的方法分析广告费用：表6-7MarryBar广告费用分析期间广告费用分析品牌成长初期目标任务法、负担能力法产品引入期销售比例法产品成熟期销售额比例法、竞争平衡法6.5.3盈利性控制娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书PAGE饮水思源追求卓越第55页商业计划署商业盈利性控制是公司检查其不同服务，不同营销区域、不同顾客群、不同营销渠道的分析方法。其目的在于帮助管理部门了解哪些业务是盈利的，哪些业务是亏损的，从而决定加强、缩减或取消哪些营销活动。主要分以下几个步骤进行：确定功能性费用。企业在提供服务、广告及其他杂项支出的费用，确定几个费用占总费用的比例将各功能性费用在分摊到各个渠道，明确各营销渠道所花费的费用，从而为盈利控制提供信息为每种营销渠道编制一张损益表，分析个渠道的盈亏情况通过上述3个步骤地分析，企业可适时采取纠偏行动。6.5.4对顾客满意程度的控制顾客满意度(CustomerSatisfaction)，即CS战略。MarryBar客户满意度营销战略的基本思想是：公司的所有营销活动都必须以客户满意为行动指南。通过对顾客满意度的控制，指导所有营销活动，达到提高市场份额、扩大收入来源的最终目的。财务分析与评价财务分析与评价7第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品PAGE思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第59页商业计划署商业7.1资金计划7.1.1资金规模第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品PAGE思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第56页商业计划署商业本项目总投资规模为人民币2000000元，全部以货币投资。资本规模的确定是基于以下因素考虑的：1、公司的基本目标是树立婚介服务品牌，基于该目标，公司将力求为客户提供高质量、诚信的服务。为了适应公司开展各种服务业务的需要并保证我们的服务水平，公司需要在店面布局、人力成本等诸多方面有相应足够的投入。同时，公司的发展战略要求企业必须具有良好的盈利能力和运营能力。相对充足的资金是公司良好运作的基础与前提，是公司谋求自身发展，强大自身实力，并向更高程度和更大规模发展的重要因素。设定2000000元的资本规模，既符合国家关于有限责任公司注册资本的规定，也符合公司发展战略的需要。2、公司吸引与筹集资金的能力。在创业初期，我们需要外界资本投入，在公司没有自身实力，没有建立起公众信誉的情况下，筹集资金只能靠项目良好的发展前景与经营管理人员优异的能力和素质来吸引投资。根据行业资金回笼快的特点并综合其他各种因素，确定2000000元的资本规模，公司融资相对比较可行。7.1.2资金来源娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书PAGE饮水思源追求卓越第55页商业计划署商业从现实的贷款环境来看，我们初创的公司要依靠银行借款来融资比较困难。尽管有些银行同意给予贷款，但其要求提供房屋抵押或设置种种限制性条件，我们认为这些条件实际上是增大了借款的融资成本，因此经综合考量，决定不使用银行借款，即全部资金来源为权益投资。企业内部集资：公司创业团队出资1000000元，股权比例为50%；企业外部风险投资：我们将向风险投资商推介我们的项目，力求他们的投资，确定其股权比例为50%，即出资1000000元。图7-1娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司股权结构图7.1.3资金使用第三届“挑战杯”陕西省大学生创业计划竞赛参赛作品PAGE思缘信息咨询有限责任公司商业计划书第61页商业计划署商业本项目需要两个月的筹备建设期，全部资金为一次投入。为了更加明确、详实的表述公司运作的资金来源及资金使用明细，我们将在“7.2资金来源与使用情况（2006年）”中对此作具体阐述。7.1.4权益资金撤出方式与股利计划娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司商业计划书PAGE饮水思源追求卓越第96页商业计划署商业伴随企业的发展，部分权益资金必然要求撤出，这是资本运营的必然。另据估计，风险投资的撤出时间是投资后3年或更长时间以后。我们这里结合企业战略发展计划，就可能选择的退出方式进行说明。1、本公司退出机制主要有以下几种设想：股权转让：本公司市场表现良好，迅速占领市场，获得市场及其他投资者关注，则风险投资者可以通过转让其持有的部分股份，达到原始投资保值增值目的。公司收回股权：公司与风险投资商签订协议，对风险投资商一定比例的股权，公司有优先购买权。即公司运作若干年后，若风险投资商愿意出售股权，公司可以每股溢价0.5元与市场评估价两者中较高的水平回购股权。相应减少风险投资商的股份，同时按比例增加其他股东股份，达到风险资金退出的目的。出售企业：公司的业绩稳步上升，市场表现突出，得到其它企业关注，可以通过企业的转让，达到所有投资者的资金退出。无论采用何种退出机制，我们都将兼顾风险投资商和企业各方的利益。2、现金股利计划：根据我们预测，公司预期将在运作的第三年开始给投资者分红。第三年到第五年三年的分红分别为132092元，303700元和551985元。7.2资金来源与使用情况（2006年）7.2.1资金来源与使用作业单表7-1资金使用作业单资金使用作业单公司名称：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司时间期限：投资第一年单位：元1、启动成本公司工商注册与税务登记4000注册商标10000启动成本合计140002、购买资产电脑及打印设备等54000办公家具等30000购进资产合计840003、经营期各种付现的成本费用（不包括折旧）房屋租金252000装修费用100000广告/营销480000人员成本586800提供自助服务成本309000差旅费30000业务招待费24000其他10000成本费用合计17918004、税务所得税0营业税88625税务合计88625现金支出合计1978425表7-2资金来源作业单资金来源作业单公司名称：娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司时间期限：投资第一年单位：元权益投资业主投资1000000风险投资1000000权益合计20000002、负债短期借款0长期借款0负债合计03、销售额收入产品销售收入0服务销售收入1772500销售收入合计1772500现金来源合计3772500注：以上两表中重要数据的来源及依据如下（单位：元）1、公司启动成本经咨询相关主管部门得知，工商注册及税务登记共需约4000元。2、购买固定资产公司购买的固定资产主要包括：电脑及打印复印设备，办公家具等。根据我们在西安赛格电脑城、西安三森家具市场等地的实地调查，预算如下：电脑十余台：44000柯尼卡（KONICA）打印复印一体机：10000办公家具：30000合计840003、房屋租金我们在西安高新技产业开发区的多个路段调查了房租价格，了解情况如下：在西安市公交车400路沿线，亚美大厦一带的黄金地段，月租金为70-80元/平方米。其他路段的房屋租金依其附近的繁华程度而不等，分别为：30元/平方米、40元/平方米、50元/平方米。经综合考量，我们决定承租的房屋，月租为70元/平方米，面积300平方米。房屋年租金=70*300*12=2520004、装修费。MarryBar的店面为我们亲自设计，带着设计方案，我们走访了大明宫建材市场以及装修公司，估算装修费用为100000元。5、广告费公司拟采用的广告形式为：电梯广告、车身广告、平面广告及网络广告等。我们询问了多家相关媒体单位，确定公司全年广告费预算为480000元。具体如下表所示：表7-3广告费用预算表单位：元广告项目具体发布情况预算金额数据来源电梯广告在西安高新区选择100部中、高档写字楼、住宅楼宇的电梯发布广告72000西安冠杰广告装饰有限公司广告报价（含制作费，有折扣）车身广告选择途径商业繁华区及高新区的34路、400路公交车发布全车身或半车身广告48000西安公交车车身广告报价（含设计费、制作费、发布费）平面广告选择西安本地发行量最高的报纸《华商报》及《陕西广播电视报》发布1/4版广告300000《华商报》及《陕西广播电视报》的广告报价网络广告选择古城热线网络平台发布固顶或弹出窗口广告60000古城热线首页信息发布报价合计4800006、人员成本公司共19名员工，每月人员成本预计48900，全年人员成本预算为5868007、所得税（1）全年销售收入1772500（2）付现的成本费用（包含营业税）1884425（3）固定资产折旧8400（4）无形资产摊销1000（5）利润总额=（1）—（2）—（3）-（4）-121325（6）所得税08、自助服务成本根据对西安本市相关行业，尤其是规范的婚介服务机构的收费以及相关活动费用成本的调研，我们进行了数据的类比分析，结合行业本身发展规律和市场变化预测，得出自助式客服项目的成本估算如下：表7-4MarryBar自助式客服项目成本估算表项目成本估计说明浪漫满屋45000全年举办6次，每次总成本估计5000元-10000元，取均值7500元/次，全年总成本45000元。缘来是你48000全年举办6次，每次总成本估计6000元-10000元，取均值8000元/次，全年总成本48000元。悠长假期160000全年举办4次，每次人均成本估计400元-1600元，取均值1000元/人，每次参与人数估计20-60人，取均值40人，故全年总成本160000元。我型我秀32000全年举办4次，每次总成本估计6000元-10000元，取均值8000元/次，全年总成本32000元。赛场燃情24000全年举办6次，每次总成本估计2000元-6000元，取均值4000元/次，全年总成本24000元。合计3090009、营业税全年销售收入为1772500，营业税1772500*5%=8862510、销售收入我们走访了西安市民政局，根据民政局社会事务管理处处长刘智隆做的一份报告，我们获悉西安市每年选择婚介服务的人数约有3.3万，其中白领人数约为4200人。我们的市场调研共收回有效问卷961份，其中317人考虑接受婚介，其中303人愿意尝试品牌婚介。我们推知在白领人群中，愿意尝试品牌婚介服务的人数占愿意接受婚介人数的比例为95.6%左右，市场总容量约为4000人/年。我们预计第一年达到的市场份额为25%，即1000人，按照基本客服项目每人收费1000元，自助式客服成本的2.5倍系数定价（2.5倍系数是根据市场成本折扣价制定）的标准，预计第一年公司销售收入为1772500元。11、负债通过走访多家商业银行（如：农业银行，工商银行，招商银行、中信银行等），我们获悉：多数商业银行不愿意贷款给大学生初创的公司，除非提供房屋抵押，或是按照在该行存款余额的一定比率发放贷款。我们认为申请贷款困难，并且经测算，带有种种附加条件的贷款，其实际资本成本也较高，因此公司初期暂不贷款，即负债为0。7.2.2资金来源与资金使用业主投资业主投资1000000风险投资1000000资金来源2000000资金使用2000000启动成本14000购买资产引起现金流出84000销售收入引起现金流入1772500付现的成本、费用等引起现金流出1791800缴税引起现金流出88625现金净流量-2059251772500-14000-84000-1791800-88625=-205925期末现金余额17940752000000-205925=1794075图7-2资金来源与使用图7.3成本计划及盈利预测7.3.1基本财务假设1、固定资产采取直线折旧法，折旧年限为10年；2、无形资产分10年进行摊销；3、由于公司业务的特点，所有销售收入均为实收现金，即不存在销售引起的应收账款。4、公司前两年不分配现金股利，第三年开始分配现金股利，股利支付比率为净利润的20％。7.3.2成本及费用计划公司预计在运营的第三年开本地第二家连锁分店，利用前两年已产生的广告效应和已经积累的资金、管理经验、合作商户关系等资源推进公司发展。第五年成立本地第三家连锁分店，进一步扩大市场份额，树立品牌形象，发挥规模经济效益。相应的具体成本费用计划如下表所示：表7-5成本及费用计划表单位：元年份年份额成本第一年第二年第三年第四年第五年房屋租金252000252000378000378000554000折旧费用84008400134401344020160普通员工工资286800315500500000560000728000自助服务专项成本3090004330006000008200001100000管理费用4690005628007504008254401031800营业费用480000528000686400755000830500合计180520020997002928240335188042644607.3.3盈利预测公司的销售计划及盈利预测如下表所示：表7-6销售及盈利预测表单位：元年份年份额收入/利润第一年第二年第三年第四年第五年会员会费收入10000001500000250000037000005800000自助服务收入7725001082500162000022140003025000收入合计17725002582500412000059140008825000成本费用合计18052002099700292824033518804264460营业税88625129125206000295700441250预计税前利润-121325353675985760226642041192907.4预计财务报表7.4.1预计利润表表7-7预计利润与利润分配表单位：元项目第一年第二年第三年第四年第五年一、主营业务收入17725002582500412000059140008825000减：主营业务成本8562001008900149144017714402402160主营业务税金及附加88625129125206000295700441250二、主营业务利润8276751444475242256038468605981590减：营业费用480000528000686400755000830500管理费用4690005628007504008254401031800财务费用00000三、利润总额-12132535367598576022664204119290减：所得税01167133253017479191359366四、净利润-12132523696266045915185012759924加：年初未分配利润0-121325800935093911496417五、可供分配利润-12132511563774055220278924256341减：盈余公积03554499069227775413989应付股利00132092303700551985六、未分配利润-12132580093509391149641732903677.4.2预计资产负债表表7-8预计资产负债表单位：元资产第一年第二年第三年第四年第五年流动资产货币资金17940752040437253284437620855923984应收账款存货流动资产合计17940752040437253284437620855923984固定资产固定资产原价8400084000134400134400201600减：累计折旧840016800302404368063840固定资产净值756006720010416090720137760递延资产无形资产90008000700060005000资产总计18786752115637264400438588056066744负债及所有者权益流动负债应付账款应交税金长期负债负债合计00000所有者权益实收资本20000002000000200000020000002000000盈余公积035544134613362388776377未分配利润-1213258009350939114964173290367所有者权益合计18786752115637264400438588056066744负债及所有者权益总计187867521156372644004385880560667447.4.3预计现金流量表表7-9预计现金流量表单位：元项目第一年第二年第三年第四年第五年一、经营活动产生的现金流量:销售商品、提供劳务收到的现金17725002582500412000059140008825000现金流入小计17725002582500412000059140008825000购买商品、接受劳务支付的现金56100068500097800011980001654000支付给职工的现金286800315500500000560000728000支付的各项税费8862524583853130110436191800616支付其他与经营活动有关的现金9480001089800143580015794401861300现金流出小计经营活动产生的现金流量净额-11192524636267489915329412781084二、投资活动产生的现金流量：购建固定资产、无形资产支付的现金94000050400067200投资活动产生的现金流量净额-940000-504000-67200三、筹资活动产生的现金流量：吸收权益性投资所收到的现金借款所收到的现金现金流入小计分配股利所支付的现金00132092303700551985偿付利息所支付的现金现金流出小计筹资活动产生的现金流量净额00-132092-303700-551985四、现金及现金等价物净增加额-205925246362492407122924121618997.5财务分析1、基本盈利能力指标（1）销售毛利率(主营业务利润/主营业务收入)项目/年份第一年第二年第三年第四年第五年销售毛利率46.70%55.93%58.80%65.05%67.78%项目/年份第一年第二年第三年第四年第五年净资产收益率-6.46%11.20%24.98%39.35%45.49%（2）净资产收益率(净利润/净资产)可见，公司的主营业务毛利率较高，并且呈逐年上升趋势。净资产收益率在公司初创第一年由于进入市场的相关成本、费用较高而呈负值，但随着公司业务的发展，净资产收益率逐渐提高，尤其当市场打开后，盈利水平迅速上升。2、投资回收期（n）n=3.53即公司可在运营的第四年收回投资。3、投资净现值（NPV）本项目投资净现值指标的计算基于折现率的假设。由于不同投资者对承担风险的态度不同，最低期望报酬率估计也不同。我们假设了四种不同水平的折现率，计算NPV指标如下：（单位：元）折现率假设10%12%15%20%投资净现值5149742457155338081152763390在四个水平的折现率假设下，净现值均大于零，本项目说明在经济上具有可行性。4、内涵报酬率（IRR）IRR=45%该指标远远大于我们计算NPV时所采用的折现率，反映该项目的内在获利水平较高。综上可以看出，公司具有很好的成长性，投资回报较高，同时由于公司未贷款，因此财务风险较低，可以较好的保护投资人的权益。风险与对策风险与对策8既然存在市场机会，就不可避免的伴随着各种风险。虽然我们对公司所面临的市场环境等方方面面做了较为细致的考察和分析，但是市场环境具有不确定性和复杂性，公司在运营过程中同样要面临各种风险。主要包括：市场风险、管理风险、财务风险、政策风险以及其它风险。8.1市场风险与对策市场风险是新产品和服务不能满足市场需求以及新产品或服务的设计能力与市场容量不匹配而引起的风险。市场风险是导致新产品、服务商业化、产业过程中断甚至失败的核心风险之一。8.1.1竞争者市场在位企业和潜在的进入者将是我们在经营过程中的主要风险。MarryBar推出的崭新的经营模式和经营理念可能被竞争对手模仿，并且对方的资金实力和经营经验可能比我们更加有优势。竞争者的进入将加剧市场竞争和摊薄市场利润。对策或措施：MarryBar将加快树立品牌形象，提高进入壁垒，尤其是增加产品和服务的“创新性”，不断为客户提供具有高附加值的服务。不依靠“价格战”迎合市场需求，细致分析消费者需求，在质量上加大关注力度，争取做到“人有我有，人无我还有”的服务水准。通过自身的努力塑造崭新的企业形象，MarryBar将彻底与传统婚介形象决裂，不断更新经营理念，紧跟市场的需求，迎合目标客户的要求。我们认为最为重要的是企业管理者自身的战略眼光和面对困难的胆识，同样是做管理咨询，“麦肯锡”就能成为世界五百强，而其他企业就无法做到！这正是我们核心价值观中所体现的“优秀的产品是优秀的人创造的”。8.1.2需求风险公司提供的服务从现有市场来看是领先于同类企业的，但是，这也不能保证公司的服务能够完全被消费群体所接受。一旦我们的价格、我们的服务、遭受到消费者的置疑，我们就可能会陷入危机。对策或措施：密切关注市场变化，建立一套完善的市场信息反馈体系，完善服务产品的设计，适时调整提供的服务产品结构，增加市场应变能力。我们会继续深入实施名牌战略，以优质的服务稳定客户，稳定价格，以消除市场波动对企业产品价格的影响。我们要制定周密细致的质量管理制度，有效降低管理成本，提高服务综合竞争能力，增加服务适应市场变化的能力。我们要逐步稳定和扩大我们的营销网络，开辟产品的新的更大的市场，同时，坚持和客户的信息沟通，坚持质优价廉和优质服务的方针。8.2管理风险与对策管理风险是创业企业因管理不善而导致的风险，也是我们创业需要面对的核心风险之一。在创业的前几年，风险投资商占有本创业项目50%的股份，处于控股的地位，风险投资商可能利用其控股地位，通过行使表决权对公司的人事、经营管理和经营决策等进行控制，可能给本公司生产经营及少数权益股东带来一定的风险。另外，如果该控股股东减持或转让所持股份将会对公司的管理层、管理制度、管理制度的稳定性产生不利影响。对策或措施：加强组织机构建设，建立具有充分弹性、敏感性和适应性很强的组织机构。同时建立和完善有效的激励约束机制。减少公司对个别主要领导的过分依赖，加强组织者的培训，加强管理者自身素质的提高，掌握先进的管理知识和科学技术，培养创新意识。与此同时，我们还会建立规范的公司法人治理结构，制定了规范的公司章程，并结合公司实际情况专门制定《娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司股东制度》，从制度上规范创业团队和风险投资商的行为。8.3财务风险与对策财务风险存在于财务工作的各个环节，任何环节的工作失误都可能会给企业带来财务风险，在我们的生产经营过程中，我们所面临的财务风险主要表现在：筹资安全，主要是在筹资过程中资本负债，危及偿债能力等的问题；投资安全，主要是不亏本，并且能够按照预期盈利，如期收回投资；扩张安全，主要是在扩张过程中资金紧张和投资失败的问题。对策或措施：公司将通过科学的项目可行性分析、以市场为导向的营销策略来提高公司收益，取得预期的较高收益率。此外，公司将加强财务管理，作好资金应用规划，降低财务费用，减少闲置现金，以提高净资产收益率，从而使公司掌握融资过程主导权。同时，在保证公司正常运营所需资金的前提下，尽量筹集本企业自由的资金，使我们的闲置资金得到有效地利用。公司在利润分配政策的制定过程中，要做到投资者收益和公司发展之间的权衡，既保证投资者利益，又保证公司稳步发展。公司在未提高收益分配比例时，可以将持有的资金用于扩大再生产，提高企业的收益率，这样投资者也不会为了短期收益而抽出资金，放弃前景很好的长期收益。8.4政策风险与对策鉴于目前国家正处于转型期，整个社会的政策体系和法律制度都处于不断调整和完善的过程中，尤其是对于相关行业和领域国家在调整宏观调控的力度，婚介行业虽然暂时没有被国家纳入重点监管范围，但是行业的不规范已经和市场经济规律背道而驰，因此可能带来很大的政策风险。对策或措施：MarryBar将加强维护政府关系的力度，将政府关系视为最重要的公共关系之一。我们将与各级主管部门以及相关政府部门保持密切的联系，确保能及时获取行业内的各种信息，有利于迅速做出决策，增强公司抗御政策风险的能力。在国家各项经济政策和行业政策的指导下，加强对宏观经济政策和市场变化趋势的研究，合理确定公司发展目标和经营发展战略。公司将严格按照相关规章制度的要求，规范经营，保证服务质量，提高管理水平。8.5其它风险与对策连锁风险：公司所采取的直营连锁经营模式，对公司在市场、管理、财务等经营管理的多方面均产生重要影响。如市场中选址的风险，管理中服务品质保证的风险，财务中资金链的风险等等。对策或措施：这部分前文已有所涉及，在此不再赘述。商标侵权的风险：市场上的跟进者或潜在的进入者会利用本创业商标等无形资产进行相应的服务与销售，从而使本公司的产品在市场上遭受严重的损失。对策或措施：采用防御型策略与主动型策略相结合的方式，对本次创业的产品商标和相关的专利技术采取保护性的注册策略，利用国家的法规政策对本次创业的产品商标和专利进行全方位的保护。此外，在尽量短的时间内把服务优势转化为市场优势，并通过各种有效措施建立健全我们的服务网络，在市场上尽早建立我们的品牌知名度和顾客忠诚度，从源头上遏制各种侵权行为的产生。附录一婚介服务问卷调查尊敬的先生/女士：您好！娶吧&嫁吧婚情文化传播有限公司全体同仁首先感谢您对我们的关注，为了更好地向您提供服务，烦劳您在百忙之中，支持我们的工作，占用您几分钟时间，填写一下问卷。我们采取匿名信息采集方式，并对您的信息加以保密。1.参加活动的朋友,可直接在所提供的选项后的括号内打“√”。如无特别说明,每个问题选择一个答案。需详细填写的,衷心希望得到您的配合。2.问卷填写完毕,请妥善保管.为答谢朋友们的参与，可获精美纪念品一份。本问卷所有权及其解释归本公司所有一、基本信息调查1、您的性别：男（）女（）2、您的年龄阶段：20-25岁（）25-30岁（）30岁以上（）3、您的学历：博士（）硕士（）本科（）专科或其他（）4.你的月收入：1500元以下（）1500-2500（）2500-3500（）3500元以上（）4、您的职业：————二、基本需求调查1、目前您是否为单身：是（）否（）若是，原因为：A工作太忙，顾不上其他B没有机会结识自己心仪的异性C没有做好心理准备D其他————————————2、您平时结识异性的渠道是：A自己朋友圈中的人B家人或朋友介绍C通过中介服务D其他3、您是否考虑过利用婚介服务：是（）否（）若是，您选择婚介服务的原因是：A提供更为广阔的交友范围B服务便捷C出于新奇D其他4.您是否使用过目前婚介市场上提供的服务：是（）否（）若是，（1）您是通过什么途径了解到该信息：广告宣传（）朋友介绍（）自己查找（）其他（2）您认为婚介机构制定的价格是否合理：是（）否（）（3）您是否喜欢他们提供服务的风格与方式：是（）否（）（4）您认为目前婚介市场上婚介服务存在的问题是：A信息不真实B收费不合理C从业人员素质低D其他5、如果选择婚介服务，您希望得到哪些信息：A年龄B身高C学历D职业E收入F家庭状况G其他三、消费偏好调查1.您获取婚介服务信息的渠道是：平面媒体广告（）广播电视媒体广告（）网络广告（）其他2.品牌对于您作出（消费）选择来说是否重要：是（）否（）如果是，原因是（）A习惯导致品牌忠诚度高B有质量和信誉的保证C可以满足特定的需求3.消费时是否喜欢连锁这种经营方式（）：是（）否（）若是，喜欢的理由是：A网点遍布，方便消费B提供的产品和服务的一致性C价格公道D管理完善E客服良好4.您是否认可品牌连锁婚介服务模式：是（）否（）若是，您是否愿意尝试：是（）否（）5.您对婚介服务有什么特别的期望和建议附录二MarryBar规章制度第一节

总则

第1条

为严明纪律，奖励先进，处罚落后，调动员工积极性，提高工作效率和经济效益，特制订本制度。

第2条

对员工的奖惩实行以精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。第3条

本制度适于公司全体员工。第4条

总经理和各部门主管负责监督本制度的贯彻实施。第二节

奖励第5条

本公司设立以下奖励方法：

1.大会表扬；

2.奖金奖励；

3.晋升提级。第6条

对下列表现之一的员工，应当给予奖励：

1.遵纪守法，执行公司规章制度，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；

2.一贯忠于职守、积极负责，廉洁奉公，全年无出现违纪；

3.完成计划指标，经济效益良好；

4.积极向公司提出合理化建议，被公司采纳；

5.全年无缺勤，积极做好本职工作；

6.节约资金，节俭费用，业绩突出；

7.领导有方，带领员工良好完成各项任务；

8.坚持自学，不断提高业务水平，任职期内获得各种奖章或其他专业证书；

9.其他对公司做出贡献，总经理认为应当给予奖励的。

员工表现突出的，经部门经理和总经理批准，认为可以晋升的，给予晋升提级。

第三节

处罚

第7条

员工有下列行为之一，经批评教育不改的，视情节轻重，分别给予扣除一定时期的奖金、扣除部分工资、警告、记过、降级、辞退、开除等处分：

1.违反国家法规、法律、政策和公司规章制度，造成经济损失或不良影响的；

2.违反劳动法规，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成工作任务的；

3.不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响工作秩序的；

4.拒不执行总经理、或部门领导决定的，干扰工作的；

5.工作不负责，损坏设备、工具，浪费资源，造成经济损失的；

6.玩忽职守，违章操作市场体系或违章指挥，造成事故或经济损失的；

7.滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费公司资财，损公肥私，造成经济损失的；

8.财务人员不坚持财经制度，丧失原则，造成经济损失的；

9.贪污、行贿受贿、敲诈勒索、尚未达到刑事处分的；

10.挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；

11.泄露公司秘密，把公司客户介绍给他人或故意给客户好处，然后从客户索取回扣.；

12.散布谣言，损害公司声誉的；

13.有其他违章违纪行为，总经理认为应予以处罚的。

员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理。第8条

员工有上述行为造成公司经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，还应赔偿公司损失。

第9条

各部门领导发现本企业员工犯有本《制度》第三节第七条里规定的行为时，应及时向总经理报告；员工也可向部门主管或总经理检举、揭发任何人的违纪违章行为，要求处理。对举报者进行保密，并加以奖金奖励。

第10条

对员工进行处分，应书面通知本人，并记入档案。

第11条

受处分的员工，能改正错误，积极工作，在1年内弥补经济损失或完成利润指标的，经所在部门提议或本人要求，经总经理批准，可酌情减轻或免除处罚。

第12条本公司规章制度从二OO六年X月X日开始执行。

附录三MarryBar员工行为礼仪要求一、员工服务指导思想：Smiletoeveryone以微笑待客Excellenceineveryoneyoudo精通职务上的工作Reachingouttocustomerwithhospitality对顾客态度亲善Viewingeverycustomerasspecial将每位顾客视为重要的大人物Invitingyourcustomertoreturn邀请每位顾客下次再度光临Creatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境Eyecontactthatshowsourcare以眼神表示对顾客的关心二、员工着装要求员工应按规定着装（工服），总的要求是统一、整齐、清洁、得体。

1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

2、在左胸前佩戴好统一编号的工牌标志。

3、衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

4、着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤袋不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。

5、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

6、发型要端庄大方。三、员工行为要求

1、与客人对话时，应站立着并始终保持微笑。

2、用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中，表情关注。

3、认真听取客人的陈述，随时察觉对方对服务的需求，以表示对宾客的尊重。

4、对客人的异意或误解，我们应耐心听取并做好解释工作。

5、如果能在听话过程中取出本子边听边作记录，其效果定会更好。四、员工用语规范1、电话礼仪：接听电话时，语气要亲和“您好！MarryBar为您服务；当叫某人接听时应说：“请稍候”；结束时要有结束语“再见，谢谢！”等；打电话时要“您好！我是MarryBar**，请麻烦找一下**”。2、招呼用语：要求说好第一句话，“您好，欢迎光临MarryBar”，要落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。3、介绍用语：要求热情、诚恳、实事求是，突出服务的特点，抓住顾客心理，当好参谋。4、答询用语：要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。5、道歉用语：要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。例如：对不起，让您久等了。6、调解用语：要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。7、解释用语：要求委婉细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。8、道别用语：要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。9、日常礼貌用语：要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好，对不起，谢谢，请问，不用客气，请您走好。五、处理投诉的要求1、真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。2、绝不与客户争辩。当客户投诉时，工作人员首先要耐心听取客户的意见，然后对客户表示歉意，感谢客户对公司的关心。随即，应立即与有关部门联系。这时绝对不可急于辩解或反驳，即使发生争执，也应将“正确”让位于客户一方。对待不合理的投诉，亦应做到有礼、有节，否则，即使工作人员占了上风，一时争“赢”了，但对于整个公司来说，实际上却“输”了。因为，伤害了客户的感情，也就减少了潜在的客户。3、维护营业部应有的利益。工作人员在受理客户的投诉时，要认真听取客户的意见，表示同情，同时要注意掌握分寸，不要过分迁就客户而损害营业部的利益，也不能推卸责任，或者当着客户的面贬低或指责其它的部门或员工。对于绝大多数客户的投诉，营业部可以通过面对面的道歉、提供额外服务等方式，给客户更多的关心、体贴、照顾，来取得客户的谅解和认可，从而使问题得到圆满的解决。六、处理客户投诉要采取的步骤1、认真、仔细听取客户的意见。2、保持冷静。在投诉时，客户往往“理直气壮”。工作人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩，而是要耐心听取客户的投诉，弄清客户投诉所涉及的部门和人员及具体情况。3、表示理解。对客户的感受和遭遇表示理解和同情，并用恰当礼貌的语言给客人以安慰。4、给予特殊关心。千万不要怕麻烦，或采取“大事化小，小事化了”的态度，可适当用“遗憾”、“理解”、“抱歉”之类的语言，表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，要注意用恰当的称呼。5、不转移目标。将注意力集中在客户投诉的问题上，而不要随便敷衍和随意引申，也不要乱发牢骚和推卸责任，更不要找借口责备他人或怪罪客户。6、记录要点。将客户投诉的要点记录在投诉登记簿上。这样可以使客户放慢讲话的速度，缓和客户激动的情绪，而且还能使客户感觉到，公司对他的投诉很重视。另外，记录的要点也是解决问题的依据。7、将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户。如果有可能的话，可以提出几个解决问题的方案或设想，供客户从中选择双方最容易接受的解决方案和补救措施，以表示对客户的尊重。同时，应充分估计解决问题所需要的时间，并将处理的时间告诉客户，征求其意见。8、采取行动，解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后，应立即与有关部门联系，着手调查，弄清事实，尽力解决，并将解决问题的进展情况随时通知客户，以免客户挂怀。9、检查落实。与客户联系，并检查核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。10、记录归档。将记录的处理过程整理成报告并存档。注：客户投诉方式客户可采取以下方式进行投诉：（1）电话投诉；（2）信函投诉；（3）当面投诉；（4）网上投诉；附录四MarryBar形象标示说明标准色：粉色C0%M50%Y27%K0%蓝色C92%M100%Y27%K26%灰色C52%M43%Y43%K8%黑色C75%M68%Y67%K90%专用字体：中文——华文彩云；英文——CommercialscriptBT标示说明：“娶吧＆嫁吧”代表婚姻的两个方面，另外使用叹词“吧”既有为姻缘的联结而欢呼之意，又有英文“Bar”的音译之意。英文“MarryBar”则是与汉字取相同的意义，同时在发音上“Bar”与“吧”同音。“吧”字口字旁换成卡通的心形图案代表浪漫的爱情。环绕商标下半部的粉色心形飘带代表在MarryBar同仁的努力下男女双方最终喜结良缘。标准色：粉色C0%M50%Y27%K0%标示说明：本标识以两只白天鹅相向浮于水面为原型。白天鹅是动物界高贵优雅和对爱情至死不渝的代表，这既与我们的目标客户身份相符合，还象征爱情的纯洁和忠贞。图形本身则以两只白天鹅相向形成心形图案，加之水中倒影代表了恋人之间的心心相印。附录五MarryBar形象店三维效果图婚情文化传播有限公司婚情文化传播有限公司附录六MarryBar网站主页附录七西安市婚姻介绍机构介绍服务合同合同编号：甲方：乙方：甲乙双方本着自愿的原则，依据《中华人民共和国婚姻法》和《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，为了保护征婚当事人和婚介机构的合法权益，经协商一致，就甲方向乙方提供婚姻介绍服务事宜，签订本合同。一、服务项目：甲方为乙方提供婚姻介绍服务。1、乙方自然条件：本人情况姓名性别身份证号码民族籍贯身高体重婚姻状况子女情况子女年龄子女归属学历毕业学校专业工作单位职业月收入户籍地址何地户口居住地址住房情况联系电话手机本人爱好本人性格邮编其他家庭成员称谓姓名年龄工作（学习）单位职业2、乙方择偶要求：要求对方条件年龄范围周岁至周岁之间身高范围Cm以上/以下/左右婚姻状况学历职业月收入户口住房爱好民族其他约会记录序号应征者姓名合同号约会者姓名合同号约会时间结果甲方乙方签名备注12345678910二、服务期限：自______年___月___日至______年___月___日在服务期限内，如果乙方签字确认甲方提供的应征者条件适合，视为甲方提供的服务成功，合同终止。三、服务费用标准及支付办法：1、基本服务费：__________元，双方订立合同之日交付。2、乙方如果要求作征婚广告，需另行向甲方支付广告费用__________元，双方订立合同之日交付。四、甲方的权利和义务：（一）权利1、甲方有收取服务费用的权利。2、甲方有在其服务场所内公开乙方征婚信息资料的权利（需要保密的部分不予公开）。3、甲方有审查乙方提供的相关征婚资料的权利。（二）义务1、认真核对并如实记录乙方提供的征婚信息资料（如本人户口簿、身份证、独身证明、学历证明、房产证等），并将上述材料的复印件作为合同附件。2、甲方应及时为乙方提供合适的应征人选。3、未经乙方同意，甲方不得向应征者以外的其他单位、组织或个人泄露乙方征婚信息资料（广告征婚除外）。4、甲方向乙方提供的应征者信息资料必须与应征者提供给甲方的一致，甲方不得以虚假应征信息资料欺骗乙方。5、甲方不得以婚托、虚假广告等方式欺骗乙方。五、乙方的权利和义务：（一）权利1、乙方有获得甲方真诚及时、