全国质量奖标准

11全国质量奖标准1领导〔120分〕

领导条款用于评价高层领导如何确立组织的价值观、开展方向、绩效期望，以顾客及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。同时还评价组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。

1.1组织的领导〔70分〕方法--展开

说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。说明组织的监管系统。

a.高层领导的作用

⑴组织的价值观、长期和短期开展方向及绩效期望是什么？组织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、长期和短期开展方向及绩效期望？高层领导如何为顾客及其他受益者创造价值,使之到达平衡,并将其纳入到组织的绩效期望中？

⑵高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、开展方向和绩效期望？如何传递到主要供给商和合作伙伴？高层领导如何确保在以上方面的双向沟通？

⑶高层领导如何为授权、创新、快速反响创造一个良好环境？如何为组织和员工的学习创造一个良好环境？如何为遵守法律法规和道德行为标准创造一个良好环境？

b.组织的自律

组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？

·组织行为的管理者责任

·财务责任

·内部审计和外部审计的独立性

·股东和受益者利益的保护〔适当时〕

c.组织绩效的评价

⑴高层领导如何评价组织的绩效和能力？如何评价组织的竞争绩效，以及长、短期目标的实现程度？如何评价组织变革的能力？

⑵高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么？近期的主要绩效评价中有何发现？

⑶高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改良的优先次序，以及主要业务突破性改良的优先次序？如何根据绩效评价的结果确定组织创新的时机？这些优先改良次序和创新的时机如何在组织内部贯彻执行？如何适当地在供给商和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性？

⑷如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效〔适宜时〕？如何运用组织绩效评价结果来改良高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率？

注：

1.组织的开展方向[1.1a(1)]与组织的愿景和标准[2.1]及[2.2]中的战略目标及活动方案相关。组织的愿景在组织简介中说明。

2.高层领导的组织绩效评价[1.1c]，可从[4.1b]组织绩效分析和[2.1]、[2.2]战略目标及活动方案中获得相关信息。高层领导的组织绩效评价还包括在内部和外部有关评价中得到的信息。

3.领导绩效的评价[1.1c(4)]可包括[5.1b]中常规的绩效管理评价、员工或其他受益者的反响或调查，以及其他类似的评价。

4.组织绩效的结果应在[7.1]--[7.6]中说明。1.2社会责任〔50分〕方法--展开

说明组织如何履行公共责任、遵守道德行为标准和尽好公民义务。

a.公共责任

⑴组织如何处理产品、效劳和运营给社会带来的影响？为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么？有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、效劳和运营带来的社会风险？如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为标准要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么？

⑵如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、效劳和运营的关注点？组织如何针对这些关注点主动做出预先准备？

b.道德行为

组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、测量方法、指标是什么？

c．对社区的支持

组织如何积极主动地为社区提供支持？如何确定组织参与和支持社区的重点？高层领导和员工如何对社区的开展做出奉献？

注：

1.如果公共责任给组织的经营带来重大影响，应在战略开展[2.1]和过程管理[6]中说明。主要结果，如遵守法律法规的结果，或通过使用"绿色"的技术或其它方法获得环境改良的结果，应在组织的有效性结果[7.4]中说明。

2.道德行为的测量方法、指标[1.2b]可以包括独立董事的百分比，股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。

3.组织给予支持[1.2c]的范围，可包括为提高所在社区的效劳、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体所做的努力。

4．员工的健康和平安不在[1.2]中说明，可以在[5.3]员工因素中说明。2战略〔80分〕

战略条款评价组织如何建立战略目标和活动方案，如何选择战略目标，如何实施活动方案，以及如何监测战略的改良。

2.1战略制定〔40分〕方法--展开

说明组织如何建立战略目标，包括如何提高竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来取得更大的成功。

a.战略制定过程

⑴组织的整体战略是如何筹划的？有哪些筹划过程？主要步骤是什么？主要参与者是谁？组织长、短期的筹划时间段是什么？这些时间段是怎么划定的？组织的战略筹划过程如何与之相适应？

⑵组织如何确保战略筹划已考虑以下关键因素？如何针对这些因素，收集并分析相关的数据和信息：

·顾客和市场的需求、期望和时机；

·组织的竞争环境，与竞争对手的能力比拟；

·可能会影响组织产品、效劳和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化；

·组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源；

·组织调整资源配置，提高实现优先产品、效劳或区域的时机；

·经济的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险；

·国内或全球经济的变化；

·组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供给链需求等。

b.战略目标

⑴组织的战略目标是什么？组织完成这一目标的时间表是什么？组织战略目标的主要目的是什么？

⑵战略目标如何应对组织面临的挑战〔在组织简介中说明的〕？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战？如何确保战略目标能平衡所有受益者的需求？

注：

1."战略制定"指组织为未来准备的方法〔正式的或非正式的〕。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想等方法预测未来，以便做出决策，配置资源。

2."战略"的理解应更为广义。战略应是针对以下方面建立的，可带来以下某种或全部的结果：新产品、效劳和市场；实现盈利增长的不同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟。战略的目的是使组织成为更受欢送的供给商，即成为组织每一个主要顾客的本地供给商，低本钱的生产者，市场开拓者，高端产品或效劳的提供者，顾客订做产品或效劳的提供者。

3.应对主要挑战的战略[2.1b(2)]可包括快速反响能力，按顾客要求订做产品，精湛的或切合实际的生产制造，快速创新，ISO9000:2000质量管理体系认证注册，以互联网为根底的供给商和顾客关系管理，以及产品和效劳的质量。在答复[2.1]条款时，应把重点放在组织所面对的特殊的挑战上--那些对组织的成功有重大影响，并能提升组织整体绩效的因素。

4.[2.1]条款是针对组织的整体战略，可包括组织效劳、产品和生产线的改变。尽管如此，本条款不涉及产品和效劳的设计，这些可在[6.1]中说明。2.2战略部署〔40分〕方法--展开

说明组织如何将战略转化成活动方案。概述组织的活动方案及相关的主要绩效测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。

a.活动方案的制定和部署

⑴如何制定和部署活动方案，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活动方案的贯彻执行？如何确保能够获得活动方案的结果？

⑵组织的短期和长期方案是什么？组织的产品和效劳，顾客和市场，以及运营方式可能存在的主要变化是什么？

⑶根据组织的短期和长期战略目标及活动方案，制定了什么样的人力资源方案？

⑷为跟踪活动方案的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指标？如何确保活动方案测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？

b.绩效预测

根据[2.2a〔4〕]中确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期方案时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的比照结果怎样？

注：

1.战略和活动方案的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。例如：

●1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、开展方向和绩效期望，并相互沟通；

●3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动方案的输入，并贯彻执行活动方案；

●4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的根底，跟踪相关的战略目标和活动方案的进展；

●5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和开展需求，以及活动方案中人力资源的影响因素；

●6中说明与活动方案相关的过程需求；

●7.5中说明与组织战略和活动方案相关的经营结果。

2.[2.2b]中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、效劳和技术上显著的预期性创新。3以顾客和市场为中心〔80分〕

以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好。如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。

3.1顾客和市场的了解〔40分〕方法--展开

说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好，以确保产品和效劳不断符合需要，不断发现新的商机。

a.顾客和市场的了解

⑴组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位？包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。

⑵如何了解、确定顾客的要求和期望〔包括产品和效劳的特点〕，如何确定这些要求在影响顾客做出购置决定中的重要性？如何针对不同的顾客和顾客群采用不同确实定方法？如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨？如何在产品和效劳筹划、市场拓展、过程改良和其它业务开展中应用这些信息？

⑶如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及开展方向一致？

注：

1.如果组织的产品、效劳是通过其它公司，如零售商或代理商，销售或供给最终顾客，那么，"顾客群"中应包括组织的最终顾客和中间商。

2.[3.1a(2)]中的产品和效劳的特点是指产品和效劳所有重要特性，以及产品和效劳在整个生命周期和"消费链"中的特性表现。包括影响购置决定的因素。焦点应集中在影响顾客喜好和重复购置的特点上。这些特点可以区别组织的产品和效劳与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的效劳或技术支持，以及销售渠道。

3.[3.1a(2)]中的"了解"可包括收集和综合有关顾客购置意向的互联网数据及信息。[3.1a(3)]中的"使了解顾客和市场的方法与业务需求和开展方向一致"，也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集。3.2顾客关系与顾客满意程度〔40分〕方法--展开

说明组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客、使顾客满意并留住顾客，以及如何开拓新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。

a.顾客关系的建立

⑴组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的忠诚度，增加顾客重复惠顾的次数，使顾客向他人推荐组织的产品或效劳？

⑵顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？针对不同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求？如何确保顾客的这些要求传到达顾客反响链中的每一位员工，并满足顾客的要求？

⑶组织的投诉管理程序是什么？包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。将所有的投诉信息进行收集、分析，用于组织内的改良，适当时用于组织合作伙伴的改良。

⑷如何确保组织与顾客建立相互关系的方法、与顾客接触的方式方法，适合组织的业务需要及开展方向？

b.顾客满意程度测量

⑴组织如何测量顾客满意和不满意？对于不同的顾客群，这些测定方法有哪些不同？如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客的期望、赢得未来业务的信息，并确保这些信息得到有效的传递？如何利用顾客满意和不满意的信息进行改良？

⑵如何从产品、效劳和交易方面对顾客进行追踪，获得及时和可用的反响信息？

⑶如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的比照信息，以及与同行业标杆的顾客满意程度比照信息？

⑷如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合业务需求和经营开展方向？

注：

1.[3.2a]"顾客相互关系"应包括与合作伙伴或联盟之间相互关系的建立。

2.[3.2b]"测量顾客满意和不满意"应包括以下某方面或全部：全面考察、常规的和非常规的反响信息、顾客统计的历史数据的运用、交付完成的速度等。这些信息可以从第三方、国际互联网、个人接触、邮件等方法来获取。

3.顾客满意程度测量应包括量化的评价表。有效的顾客满意程度测量结果可以给组织提供诸多有用的信息：产品和效劳特点、交付、相互关系以及交易，这些都会影响到顾客的再次购置和向他人推荐。

4.组织顾客满意程度和不满意程度的结果应在[7.1]条款中说明。4测量、分析和知识管理〔80分〕

测量、分析和知识管理条款评价组织如何选择、收集、分析、管理和改良组织的数据、信息和知识。

4.1组织绩效的测量与分析〔40分〕方法--展开

说明组织如何测量、分析、调整、改良组织内各部门、各层次的绩效。

a.绩效测量

⑴如何选择、收集、整合数据和信息，监测日常运作及组织的整体绩效？在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息？

⑵如何选择和有效的使用主要的比照数据和信息分析，支持组织的运营、战略决策和创新？

⑶如何确保组织的绩效测量系统适应业务需要和经营方向，并对内外部快速的、不可预测的变化保持敏感性？

b.绩效分析

⑴高层领导评价组织绩效时开展了哪些分析？组织在战略筹划时开展了哪些分析？

⑵如何将组织的分析结果传递到工作小组和基层，为其决策提供有效的支持？

注：

1.绩效测量用于以事实为根底的决策，并使决策能与组织的经营方向保持一致，使组织的资源在工作部门、主要过程、部门之间，以及整个组织中的使用到达与组织经营方向的协调一致。

2.[4.1a(2)]中比照数据和信息的来源包括标杆学习和竞争性比拟。"标杆"指的是类似的活动中最正确的运作过程和绩效结果。它可以来自组织所在行业的内部或外部。竞争性比拟指的是与组织的竞争对手相关的绩效。

3.分析包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比拟和因果关系，为组织绩效评价提供支持，有助于确定资源使用的重点。相应的分析可采用各种类型的数据：与顾客相关的、财务的、市场的、运行操作的和竞争的。

4.组织绩效分析结果有助于[1.1c]中高层领导的组织绩效评价和2中组织战略筹划。

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说明组织的教育、培训和职业开展如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出奉献。说明组织的教育、培训和职业开展是如何培养员工的知识、技能和能力的。

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过程管理条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要生产、效劳和业务过程，以及主要支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。

6.1创造价值的过程〔100分〕方法--展开

说明组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长的主要过程。

a.价值创造过程

⑴组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、效劳和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？

⑵组织如何确定主要价值创造过程的需求？可适当考虑来自顾客、供给商和合作伙伴的信息。这些过程的主要需求是什么？

⑶组织如何设计这些过程以满足主要需求？如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、本钱控制和其他效率和有效的因素融合到这些过程的设计中去？

⑷采用了哪些新技术和相关的信息？说明新技术的比拟基准，以及组织现有技术水平，包括与同行业进行的比拟。

⑸怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求？如何在过程管理中适当使用来自顾客、供给商和合作伙伴的信息？

⑹用于控制和改良组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么？在管理这些过程中，如何使用过程测量方法？

⑺如何使价值创造过程整体本钱最小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的本钱？如何预防缺陷和返工？如何使〔售后〕担保本钱最小化？

⑻如何改良价值创造过程，从而到达更好的绩效，减少波动性，改良产品和效劳，并使过程与经营需求和开展方向保持一致？如何在各部门和过程中分享这些改良和提高？

注：

1.组织的主要价值创造过程对组织业务经营、到达或保持竞争的优势是非常重要的。这些过程包括：为大多数的员工、顾客、股东和其他主要受益者创造价值的过程，为产品和效劳带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，使组织的经营得以成功和开展。

2.主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素。包括：产品和效劳的特性，生产，交付，技术要求，顾客和供给商的关系，外购，研究和开发，技术获取，信息和知识的管理，供给链管理，收购和兼并，全球业务拓展，销售与市场。[6.1]的说明应该基于组织产品、效劳和业务最关键的需求和过程。

3.组织的主要业务过程是指那些非产品和非效劳的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。可包括创新、研究开展、技术的获取、信息和知识的管理、供给链管理、与供给商建立合作伙伴关系、收购和兼并、全球扩展、工程管理，以及销售和市场拓展。

4．为了到达更好的过程绩效和减少波动性，组织可以实施很多方法，例如企业精益系统，六西格玛管理方法，ISO9000：2000标准，或其它过程改良工具。

5.产品和效劳绩效的改良结果应在[7.2]条款中说明。产品和效劳的设计、交付过程的运作改良，以及主要业务过程的运作改良在[7.5]条款中说明。6.2支持过程〔60分〕方法--展开

说明组织如何管理为价值创造过程提供支持的关键过程。

a.支持过程

⑴组织如何确定为价值创造过程提供支持的关键过程？组织的关键支持过程是什么？

⑵组织如何确定关键支持过程的要求？这些过程的主要要求是什么？如何适当的考虑内外部顾客、供给商、合作伙伴的需求？

⑶怎样设计这些过程，使之能满足全部要求？如何把新的技术和组织了解的信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、本钱控制，以及其它效率和有效性因素融合到这些过程的设计中去？怎样实施这些过程以确保它们满足设计的需求？

⑷用于控制与改良支持过程的主要绩效测量和指标是什么？如何确保关键支持过程的日常运作能满足主要绩效要求？在管理这些过程中，如何应用过程测量方法？如何适当使用来自顾客、供给商和合作伙伴的信息？

⑸如何使支持过程的整体本钱最小化，包括检验、测试和过程或绩效评价的本钱？如何预防缺陷和返工？

⑹如何改良支持过程，从而到达更好的绩效，减少波动性，并使之与组织的经营需求和开展方向保持一致？有关的改良如何在组织的其它部门和过程中分享？

注：

1.关键支持过程是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作起重要支持作用的过程。可包括财务和统计、设备管理、法律、人力资源、工程管理等。

2.关键支持过程的改良结果和关键支持过程的绩效结果在[7.5]条款中说明。7经营结果〔400分〕

经营结果条款评价组织在主要经营方面的绩效和改良提高，包括顾客满意程度、产品和效劳的绩效、财务和市场占有率的绩效、人力资源绩效、操作运行绩效，以及自律和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平相比拟进行评价。至少提供近三年的数据说明各结果的开展趋势。

7.1以顾客为中心的结果〔80分〕结果

说明组织以顾客为中心的结果，包括顾客满意程度和顾客感知价值。可将结果按顾客群和市场区域进行划分。结果包括适当的比拟数据。

a.以顾客为中心的结果

⑴顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果目前的水平怎样？

⑵顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果开展趋势怎样？

⑶组织顾客满意程度在本行业中的水平如何？组织顾客满意程度与竞争对手的水平相比，结果怎样？

⑷顾客感知价值的主要测量结果，目前的水平和开展趋势是什么？包括顾客的忠诚程度、留住顾客、顾客主动推荐和与顾客建立关系等方面。

注：

1.本条款中顾客满意程度和不满意程度的结果报告应以[3.2]中说明的测量方法和数据为基准。

2.顾客对组织的产品和效劳的满意程度，与竞争对手相比拟的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。7.2产品和效劳结果(80分)结果

说明组织主要产品和效劳的绩效结果。适当时可将结果按产品种类、顾客群和市场区域进行划分。结果包括适当的比拟数据。

a.产品和效劳结果

⑴对顾客十分重要的产品和效劳绩效主要的测量和指标，目前水平及开展趋势是什么？

⑵与竞争对手的绩效相比拟结果如何？

⑶产品和效劳质量在国内同行业中水平如何？与国际同类产品和效劳的水平比拟结果如何？

⑷产品和效劳是否具有自己的特色？创新成果如何？

注：

在本条款中生产和效劳结果的报告应该与主要产品和效劳特点相关。这些主要产品和效劳的特点应是顾客的需求和期望，而顾客的需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息确定的。这些测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在标准[3.1]及其注3中所包括的那些顾客喜好的影响因素。7.3财务和市场结果〔80分〕结果

说明组织的主要财务和市场占有