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文档简介

“对标交行，赢在服务”分行“加油吧兄弟”系列活动之柜面服务情形模拟大赛方案一、活动目的为提高全行职工规范服务水平，进一步规范全行职工的服务言行，提高业务办理效率，连续提高营业网点的服务能力和客户满意度。二、活动主题对标交行，赢在服务！三、活动时间2016年1月27日左右四、详细活动安排（一）参赛人员网点各选举两名营运服务标兵，依据平时业务办理状况，照实编排模拟场景，从迎接客户、咨询意向、受理咨询、业务办理、应付突发状况、一句话营销、温馨提示等方面进行现场服务模拟。（二）评委设置竞赛评委由分行行领导、部门负责人、职工代表构成，评委现场评分。（三）参赛要求1、参赛人员须为各网点一线柜面人员，熟习各种平时业务办理流程、服务流程；2、参赛时选手需着工装，穿着洁净整齐。全部标准依照日常柜面服务标准；3、参赛人员要求一般话标准，吐字清楚。面部表情浅笑可亲，侧重重申浅笑服务。（四）奖项设置竞赛建立一、二、三等奖和优异奖。前三名分别奖赏价值为1000元、800元、500元的礼物，4-8名评为优异奖，奖赏价值为300元的礼物，并颁发荣誉证书。（五）竞赛流程设置竞赛共分两个环节，一是参赛选手自备模拟服务情形，网点各参赛选手可互为柜员和客户，业务种类及服务种类不限，充分显现我行一线柜面人员的平时风范，时间限制为5分钟以内，此项内容占总分的50%；二是现场模拟情形，分行准备八道情形模拟试题，由选手随机抽签选用，评委或观众现场充任客户办理业务，参赛选手临场发挥，浅笑服务评委的业务办理要求。此项内容占总分的50%。（六）分值设定竞赛选手分数满分为100分，个人准备和现场发挥各占50%，现场评委在选腕表演后立即打分，最后成绩取去掉一个最高分和一个最低分后的均匀分。（七）评分标准评分标准及打分表见附件一。五、活动要求1、各网点要高度重视，精心准备，踊跃参加，保证不走过场、不用极应付。2、各网点营业部经理负责组织准备，要精心策划，仔细准备，将本网点最具特点的服

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