商务礼仪培训讲义(剖析)

商务礼仪培训讲义(剖析)

“礼”者敬人，“仪”恰到好处地把这种尊重表现出来。专业形象塑造12商务交往礼仪就餐礼仪3*前不盖额*侧不过耳*后不及领男士的发型标准

T－－

TIME代表时间P－－PLACE代表地点O－－OCCASION代表场合商务人士着装的基本原则男士正装的选择和穿着注意事项三一定律要不卷不挽口袋减压拆除标签熨烫平整扣好纽扣领带的基本打法与搭配ABDC色彩

从色彩上讲，领带有单色、多色之分。单色领带适用于公务活动和隆重的社交场合，并以蓝色、灰色、最受欢迎。款式

领带的款式，即其形状外观。一般来说，它有宽窄之分，这主要受到时尚流行的左右。面料

制作领带的最高档、最正宗的面料是真丝。图案

用于正式场合的领带，其图案应规则、传统，最常见的有斜条、横条、竖条、圆点、方格以及规则的碎花，它们多有一定的寓意。

鞋袜的搭配1)时间规律（交流10分钟为例）表示友好（4-6分钟）表示重视（5-7分钟）表示轻视（少于3分钟）表示敌意（7分以上）2)三角规律（目光范围）眼神训练

微笑训练站姿标准坐姿标准

走姿标准蹲姿标准30度行礼15度行礼45度行礼鞠躬训练手势训练

服务十字文明用语您好、请、谢谢、对不起、再见专业形象塑造12商务交往礼仪就餐礼仪3介绍礼仪没有外人在场周围环境幽静时在较为正式的场合M1M2M4M3对方比较专注时自我介绍时机*寒暄式（不得不做自我介绍）*公务式（工作中、正式场合）四要素：单位、部门、职务、姓氏*社交式自我介绍内容标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。眼睛注视被介绍者的对方。

介绍他人先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。介绍顺序

年龄称谓：当称呼年长者时，务必要恭敬，不应直呼其名，可以将“老”字与其姓相倒置，如“张老”、“王老”，或“王老先生”、“张老先生”等。当称呼同辈的人时，可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名，但要态度诚恳、表情自然，体现出真诚。

称呼礼仪职业尊称：即用其从事的职业工作当作称谓，

如“李老师”、“赵大夫”不少行业可以用“师傅”“老师”称呼。

职务称谓：职务称谓就是用所担任的职务作称呼。目的是表示对对方的尊敬和礼貌，如“李局长”、“刘经理”、“赵院长”、“王总”等。

性别称谓：按性别不同分别称呼为“小姐”、“女士”、“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于：未婚者称“小姐”，不明确婚否者则可称“女士”。握手礼仪

握手的顺序贵宾先，长者先，迎客主人先，送客客人先，女士先。

握手的时机问候时感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时庆祝时道别时

握手姿势

握手时通常距离受礼者约一步，两足立正，上身微微向前倾斜，面带微笑，注视对方，伸出右手和对方的右手相握。握手时间在3至5秒之间为宜，上下微晃两三下即可。如果双方关系亲近，可长时间握手。握手时，力度适中，平视对方的眼睛，同时问候对方。忌目光游离或左顾右盼，女子避免死鱼式握手、男子避免控制式握手。怎样接递名片如何索取名片名片礼仪明示法谦恭法交易法索取名片的方法

上下楼梯的引导方式上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，扶手那边应让给客人行走。下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。客户走右侧适时介绍手掌指明方向保持二、三步距离陪同引导礼仪训练*两人并排走路时，右为尊；三人并排走路时，中为尊。*上下扶梯时，应靠右行，请年长者或客户走在上方一阶，以防意外。

*禁忌喧哗、吵闹、自顾自走。

与客户同行礼仪有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客户先进。若客户不止一人时，可先进电梯，按“开”请客户进入后按下要去的楼层数，侧身面对客户。到目的地后，按“开”请客户先出电梯，然后自己立即走出，在前面引导方向。若是送客户时，应为其按好楼层并目送其离开。乘电梯礼仪

奉茶礼仪亲密距离

私人距离社交距离

公共距离亲密距离在45厘米以内，属于私下情境，多用于情侣或夫妻间，也可以用于父母与子女之间或知心朋友间。

私人距离一般在45厘米到120厘米之间，表现为伸手可以握到对方的手，但不易接触到对方的身体。社交距离大约在120厘米到360厘米之间，属于礼节上较正式的交往关系。公共距离指大于360厘米的空间距离，一般适用于演讲者与听众，对人们极为生硬的交谈以及非正式的场合。출처:앤더슨컨설팅距离礼仪

交谈的技巧：专业声音四要素120字~140字/分钟比较合适最好匹配对方语速吐字清晰明了大小适中、最好匹配对方的音量适当调整平和、自信，热情、杜绝不耐烦学会运用抑扬顿挫、生动，有生气语速吐字语调语气音量专业的声音开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈养身保健谈家居环境谈行业工作

交际用语

初次见面应说：幸会

看望别人应说：拜访

等候别人应说：恭候

请人勿送应用：留步

对方来信应称：惠书

麻烦别人应说：打扰

请人帮忙应说：烦请

求给方便应说：借光

托人办事应说：拜托

请人指教应说：请教他人指点应称：赐教

请人解答应用：请问赞人见解应用：高见

归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵

欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿

好久不见应说：久违客人来到应用：光临

中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞

赠送礼物应用：雅赠42

公务拜访礼仪准备充分选择合适的时机遵守时间，不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退拜访客户前的准备事项相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达只比客户着装好一点

把“我”换成“咱们”或“我们”与客户交谈中不接随身携带记事本保持相同的谈话方式容易忽略的五个细节面门为上良好视野为上

前排为上适用所有场合

居中为上中央高于两侧

以远为上远离房门为上

入座礼仪会客室入坐的礼仪ABD门C司机DBAC

乘车礼仪

主人开车时的座位次序主人ADCB

馈赠礼仪

馈赠的六要素5W+1HWHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送

礼品的选择1、根据馈赠目的选择礼品A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖酒食品2、根据馈赠对象选择礼品A、考虑彼此的关系现状如：亲缘关系、业务关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发关系等。送礼对家贫者，以实惠为佳；对富裕者，以精巧为佳；对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳；对朋友，以趣味性为佳；对老人，以实用为佳；对孩子，以启智新颖为佳；对外宾，以特色为佳。B、了解受赠对象的爱好和需要如：给书法爱好者送文房四宝给音乐爱好者送碟片、乐器C尊重禁忌民俗禁忌宗教禁忌伦理禁忌个人禁忌

3、礼品禁忌（1）禁买或慎买有服务隐患的产品；（2）禁止赠送一定数额的现金，有价证券；（3）禁止赠送天然珠宝和贵重首饰；（4）禁止赠送药品与营养品；（5）禁止赠送广告性、宣传性物品；（6）禁止赠送易于引起异性误会的物品；（7）禁止赠送涉及国家和商业机密的物品；（8）禁止赠送不道德的物品；给美国人送礼。可“以玩代礼”给英国人送礼要轻，可送些鲜花，小工艺品。德国人喜欢价格适中，典雅别致的礼物，包装一定要尽善尽美。法国人最讨厌初次见面就送礼，一般可在第二次见面时才送。送礼是日本人的一大喜好，他们比较注重牌子，喜欢名牌礼物和礼品的包装。韩国人喜欢本地出产的东西，故你在送礼时只需备一份本国、本民族特色。朝鲜人喜欢送花澳大利亚、新加坡人喜欢鲜花与美酒世界各国送礼禁忌BECDA标题简短不空白

标题要能反映文章的内容和重要性一封信只针对一个主题回复邮件，不要RE、RE一大串不要随便就用“紧急”邮件礼仪——标题邮件礼仪——称呼与问候邮件的开头要称呼收件人。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、

“x女士”称呼。Email开头结尾最好要有问候语注意Email的论述语气尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现Email正文要简明扼要，通顺一次邮件交待完整信息，不要发“补充”“更正”不要动不动使用¤之类的笑脸字符Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确尽可能避免拼写错误和错别字职场的电子邮件礼仪邮件礼仪——夹带附件

1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。

2.附件文件应按有意义的名字命名。3.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。4.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件。5.如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式。6.尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件。

7.选择便于阅读的字号和字体。

邮件礼仪——邮件回复1.及时回复Email2.进行针对性回复

3.回复不得少于10个字

4.不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼5.要区分单独回复和回复全体

6.主动控制邮件的来往“仅供参考，无需回复”三声以内原则不煲粥勿让客户等待接听原则Who一何人How一如何进行When一何时Where一何地Why一为什么What一何事记录要点