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文档简介

主主投诉处理管理制度前言本投诉处理管理制度是公司为保证客户满意度而制定的一套完整的处理投诉流程的制度。在公司正常经营中，难免会出现客户不满意的情况，而当客户投诉来临时，公司应该能够快速有效地进行处理，保障客户满意度的实现和公司良好的声誉。因此，本文档将详细介绍公司的处理投诉的流程与标准以及管理制度的设定。一、投诉处理流程1.收集投诉信息当客户开始投诉时，我们需要分两步收集相关信息。口头投诉：如果是口头投诉，客服必须立刻记录以下信息：投诉人（客户）的姓名、联系方式和地址；投诉时间；投诉内容。书面投诉：如果是书面投诉，则需要记录所有投诉函件上的信息，并要求投诉人提供下列信息：投诉人（客户）的姓名、联系方式和地址；投诉时间；投诉内容；投诉函上的新产品、客户账户号码或合同号码等关键信息。2.标识投诉等级所有投诉将被标识为三种不同等级：红色：重大、严重且影响广泛的问题；黄色：一些轻微、局限或其他问题，仍然需要得到解决以维护客户满意度；绿色：一些常见的小问题，可以得到较快的解决。我们将根据这些等级分配投诉到不同的部门和团队，以保证投诉能得到及时的妥善解决。3.马上回应投诉当我们收到投诉时，我们要立刻向投诉人（客户）作出回应。如果是口头投诉，我们会立即对客户进行回复；如果是书面投诉，我们将在2个工作日内给出回复。我们回复时应当：向投诉人表示诚挚的歉意；向投诉人解释我们如何解决问题；确认解决方案是否合理；向投诉人保证类似的问题不会再次发生。4.确认投诉和解处理投诉后，我们需要与投诉人核对，以确认投诉已经得到解决。如果处理投诉的方案没有被投诉人（客户）接受，投诉人（客户）可以要求进一步我公司进行处理。在这种情况下，我们将试图解决投诉问题，并确保解决方案得到投诉人（客户）认可。5.执行和跟进所有的解决方案都需要跟踪以确保他们被完全执行，并且后续问题不会影响客户的体验。我们将继续跟进处理投诉，直到确信问题已经得到圆满解决。二、管理制度设定1.指定负责人我们将为处理投诉指定一名负责人。负责人应当能够确保投诉得到及时高效地解决，并能够与投诉人（客户）保持有效的沟通。2.建立投诉处理数据中心公司将建立一个投诉处理数据中心，以收集和管理所有的投诉信息。我们将通过这些数据来管理和提高投诉处理的效率。数据中心将记录以下信息：投诉人（客户）；投诉时间；投诉的内容和等级；处理投诉的流程和时间表；解决方案和执行结果。3.规定处理投诉的时间公司将规定处理投诉的时间，并制定完整的流程来确保每个投诉都得到及时的处理。我们将确保对所有投诉在规定时间内作出回复，并在21个工作日内解决所有投诉。对于一些特殊的复杂案件，我们将保持对投诉人（客户）的回馈并告知解决进度。4.建立处理投诉的团队公司将建立一个专门的团队来处理投诉事宜。这个团队将会由有经验的专业人员组成，并将配备完整的处理投诉的工具和资源作为支持。三、总结公司致力于提高客户体验并维护公司声誉。为了达成这个目标，我们制定

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