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文档简介

导医服务工作制度一、概述为了保证医疗服务的质量和效率，提升全员化患者体验，特制定本工作制度。该制度适用于医院各科室的导医服务人员。本制度的制定和执行，旨在规范导医服务人员的工作行为，提高导医人员的素质水平，增强导医服务人员的工作责任感，使导医服务人员为患者提供优质服务成为一种工作习惯。二、工作职责2.1接待服务接待、引导和安排患者就诊；熟悉医院内各科室的基本情况，为患者提供相应的信息查询和解答；维护导医台的卫生和整洁。2.2咨询服务提供患者常见病、多发病和疑难病症方面的咨询服务；对疾病诊治知识和药品知识的咨询服务，应具备一定的专业知识和能力；向患者传递感染病预防和健康知识。2.3医疗服务协助医院与患者之间的血缘关系、个人身份和医保资格核验；掌握基本医疗常识，能够为患者提供检查前的准备和建议。2.4投诉服务对患者不满或投诉进行引导并承诺及时反馈；接受患者的提意见和建议，并及时反馈给科室负责人。2.5协调服务协调医护人员与患者之间的友好沟通；协调患者就诊的顺序，安排患者应急抢救和转移事宜；协调医院其他部门为患者提供服务。三、工作要求3.1服务标准认真完成导医服务工作，确保为患者提供高质量的服务；提高服务质量，当场满意度，并将问题及时反馈给相关科室。3.2服务宗旨承担维护医患之间的和谐关系的责任，创造患者满意的就医环境；按照医院规定，履行应承诺的服务职责，推进人文服务的发展；承担为患者提供专业、高效、亲切的服务的责任。3.3服务态度以简单易懂的口语为患者提供咨询和服务；相对患者应脾气温和，态度谦虚、礼貌；热心服务，主动解决问题，快速响应患者需求。3.4服务行为规范坚决抵制恶劣的竞争行为，推进和谐、诚信和公正的服务氛围；坚持依法服务，严格身份认证，保护患者隐私；拒绝非法索贿行为，保持襄助谦虚、勇于担当；四、考核评估为了促进导医服务工作的优化，实现医疗服务质量的长期稳定，对导医服务人员进行考核评估。考核内容包括工作职责履行情况、服务质量表现及应变能力，以优秀、称职、基础不足三个层次进行考评。五、工作流程患者到达导医台导医人员热情接待，确认患者信息根据患者病情和需求，提供相关疾病咨询服务协助患者完成挂号就诊，或直接就诊提供就医流程和相关疑难解答为患者提供转诊门诊、住院以及其他服务设施的指引和介绍六、工作时长晨间值班：7:00-12:00，下午值班：13:00-17:00。导医服务有时会涉及绿色通道和急救通道，因此值班一定要保持警觉，24小时听从呼叫随时待命，当接到急救电话时，要积极配合医护人员进行救治。七、工作制度导医人员每天按时上班，工作之余要进行继续教育，提高自身素质和能力水平，有效提升工作绩效；导医人员在根据医院规定，确保服务质量的前提下，为患者提供更全面，更优质的导医服务；导医人员必须严格履行服务流程、服务规范和职责，坚决拒绝以服务为名的非法索贿和其他不法行为。八、总结导医服务是医院内重要的一环，良好的医疗服务环境有助于顺畅就医以及医患关系的和谐发展。因此，各级导医服务人员应严格按照行为规

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