汽车服务企业管理第二版PPT完整全套教学课件

汽车服务企业管理

Automobileservice全套PPT课件目录CONTENTS绪论 企业管理基础汽车生产厂商的分销流通汽车维修企业筹建汽车4S店的经营与管理汽车美容装饰管理汽车配件营销管理二手车交易管理汽车租赁管理学习单元一绪论学习工作页任务描述汽车服务业的形成与发展学习任务某运输公司的汽车维修企业，20世纪90年代职工达到400多人，年大修汽车达到1000多辆，发动机大修达到500多台。由于该企业规模大、生产效率高、维修质量好，所以在当地很有影响。随着桑塔纳和切诺基汽车保有量的增加，1992年厂领导果断决定开展专修服务，建立桑塔纳专修车间和切诺基专修车间。由于当时汽车专修很适应市场，所以两个专修车间取得了良好的经济效益。随着汽车4S店的发展，专修服务由于是仅仅从事汽车维修，而且得不到制造厂家的支持，所以与4S店竞争明显处于劣势。为此，1997年开始大力发展4S店的经营方式，经过7年的发展，该厂已经发展成为具有上海大众、一汽大众、广州本田、福特、一汽丰田等20几个4S店的大型汽车服务企业集团。随着私家车的增加和4S店竞争的日益激烈，厂领导发现广大私家车客户最需要维修方便，最渴望能就近修车，所以果断决定在全市范围内发展小型汽车美容快修连锁店。分析：该企业时时关注汽车工业和汽车服务行业的发展，并根据市场的发展时时调整自己的思路，制定与市场相适应的生产经营模式，所以该企业最近20年发展非常顺畅，取得了良好的经济效益和社会效益。1.能够准确地阐述汽车服务行业的形成与发展2.能够准确地阐述我国汽车服务业的发展方向题添加3.能够准确地阐述汽车服务行业的作用Loremipsumdolorsitamet,consectetueradipiscingelit.学习目标简答题1.汽车服务业的主要经营范围是什么？2.与日本、美国等国家相比，当前我国汽车服务行业主要存在什么问题？应该如何发展？评价与反馈学习参考相关知识--汽车服务行业的形成与发展

01汽车服务工程是由各类汽车服务内容形成的一个服务体系，汽车服务的内涵和内容随着汽车保有量的增加及广大汽车用户对各类汽车服务需求的日益增加而拓展。汽车服务市场具有无限的商机。（一）国际汽车服务业的形成（二）国际汽车服务发展的新趋势品牌化经营从以修理为主转向以维护为主规模化经营和规范化经营一、国际汽车服务业的形成与发展02我国是当前全球第一大汽车制造国和第一大汽车消费国，巨大的汽车服务市场逐渐形成。随着我国汽车保有量的迅猛增加，与之配套的汽车服务市场也将随之蓬勃发展。我国的汽车服务体系经历了三个主要发展阶段。（一）起步阶段（二）发展阶段（三）全面形成阶段二、我国汽车服务业的形成与发展拓展知识--我国汽车服务业的发展方向01汽车服务工程是由各类汽车服务内容形成的一个服务体系，汽车服务的内涵和内容随着汽车保有量的增加及广大汽车用户对各类汽车服务需求的日益增加而拓展。汽车服务市场具有无限的商机。汽车服务业经营项目几乎涵盖了汽车后市场的所有服务内容，其中包括汽车维修、汽车美容装饰、汽车保险、旧车交易、汽车租赁等等。汽车服务企业整合这些项目，有利于企业资源的优化配置，提高业务技能，引进先进的电子设备和检测、维修、诊断设备，引进先进的技术和科学的经营管理模式，能更高效、更优质地完成服务,发展成为高效的可持续盈利的高端汽车服务企业。一、汽车服务的多元化02与发达国家相比，我国汽车服务市场的发育程度还很低，借鉴国外汽车服务业发展的成功经验，以寻求提高我国汽车服务业发展水平与改善汽车服务企业管理绩效的对策，促进我国汽车服务产业做大做强，向更加规范化、健康化的方向发展

国内汽车服务市场最显著的特点是企业规模小、持续经营能力差与品牌优势不突出。二、汽车服务业的连锁经营在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计：<10%33%58%能提供全方位服务与执行较为严格的服务标准能提供一般维修、保养与零部件、汽车美容与检测服务传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务上海市场谢谢观看完汽车服务企业管理

Automobileservice目录CONTENTS绪论 企业管理基础汽车生产厂商的分销流通汽车维修企业筹建汽车4S店的经营与管理汽车美容装饰管理汽车配件营销管理二手车交易管理汽车租赁管理企业管理基础学习单元二学习工作页任务描述小王进入一家大型汽车服务企业，厂领导首先对他进行了入厂教育，然后安排他进行有关企业特点和有关企业类别的学习，为以后从事企业管理打下基础。60%学习任务一企业的概念及类型1.能够准确地阐述企业的分类方法和各类企业的概念60%2.能够全面地分析各类企业的优劣势60%学习目标1.润华集团下属的各个汽车品牌的4S店都是具有法人资格的企业。2.润华集团下属的每个4S店并不是企业，润华集团才是企业。3.路边的洗车店属于汽车服务企业。4.汽车配件市场上的每个配件门市部并不是汽车服务企业。5.路边的汽车美容店功能简单、资金少，不需要企业管理。评价与反馈一、判断题6.同一汽车品牌的4S店都是连锁经营。7.对企业的服务满意的顾客就是忠诚的顾客。8. 4S店是最理想的汽车服务企业形式。9.路边店招揽客户主要靠便宜的配件价格。什么叫企业？企业有何特点？什么叫合伙企业？合伙企业有何优缺点？什么是有限责任公司？查资料说明有限责任公司的法律特征？评价与反馈二、简答题75%一个刚毕业的大学生计划自己开一个小型的汽车美容店，针对美容店的管理，请你对该同学提出自己的合理化建议。75%评价与反馈三、综合题任务描述A公司是一家汽车代理销售店，现在投资人对其进行升级，发展成为4S店。自机构升级以来，很多之前流转顺畅、协同较好的流程如今都出现了问题，很多的授权已经不那么清晰了。咨询项目组对总部各职能部门及下属单位各业务和职能部门相关人员进行大量访谈后发现，目前A公司主要问题体现在：营销和售后系统各自运作，业务部门和职能部门各自为战，在战略和预算管理过程中缺乏有效协同，职责权限定义也不清晰。通过对A公司现状及问题的分析，项目组提出以下几点解决建议：1.根据公司的业务特征和发展阶段，明确适合公司的管控模式。2.建立战略管理、预算管理流程框架和整体时钟，为梳理、优化流程，促进各层级协同工作奠定基础。学习任务二企业战略管理75%1.能够准确地阐述企业战略管理的原则、内容、指导思想、目标，战略管理的重点和策略。80%2.能够针对企业的具体情况制订合理的经营战略。80%学习目标3.战略目标就是企业战略经营活动的结果。2.个人开的小公司不需企业战略。1.战略管理的本质其实就是一个企业对未来的市场分析与选择策略。5.作为一个行业的市场领导者，其经营战略怎么选择都可以。4.战略目标都是长期性的。评价与反馈一、判断题1.试述战略管理的含义。2.企业战略管理的原则有哪些？评价与反馈二、名词解释战略管理总体经营战略职能战略战略目标反馈修正原则战略控制三、简答题3.企业制定经营战略需要考虑哪些因素？4.战略管理指导思想包括哪些内容？5.战略目标的特点有哪些？6.战略目标包括哪些内容？7.试述作为市场领导者/市场挑战者如何进行战略选择。2.学生演讲：用5分钟的时间介绍某汽车企业的品牌经营战略。1.查阅某些经典的企业战略管理案例并进行分析，提高战略管理意识。100%评价与反馈四、综合题任务描述某车辆维护后行驶15公里，左前轮跑掉。经现场检查，跑掉的原因是左前轮带上轮胎螺母后没有进行紧固。

事情发生后，厂领导对事故原因进行调查。经调查，工作产生失误的过程是：两前轮由两个维修人员进行紧固，安装左前轮的维修人员将轮胎螺母带上后，厂领导安排他做其他工作，没有按紧固力矩对轮胎螺母进行紧固。安装右前轮的维修人员以为左轮螺母已经紧固，也没有对其进行操作。厂家根据这一事故，用管理理论分析其发生的原因，从全面质量管理的理论出发，制定了合理的维修过程管理制度和质量管理制度，杜绝了此类问题的发生。学习任务三企业的概念及类型1.能够准确地阐述企业全面质量管理知识。2.能够准确地阐述ISO9000的相关知识。学习目标3.能对提高企业服务质量提出合理化建议。评价与反馈1.全面质量管理的特点有哪些？3.汽车服务企业应如何理解以顾客为中心？5.如何评价汽车服务企业的产品质量？TQM准时化生产全面质量管理戴明环TQC系统管理2.全面质量管理的主要原则有哪些？4.试述PDCA循环工作流程的内容。一、名词解释二、简答题评价与反馈三、综合题2.从丰田召回事件中我们可以得到什么启示？1.综合分析ISO 9000认证的意义，叙述认证注册的程序。100%学习参考学习任务一企业的概念及类型02企业的特征一、企业的概念企业是社会化大生产和现代生产力条件下出现的集合各种生产要素、进行商品生产和经营、追求利润最大化的经济组织。二、企业的特征企业组织的产生和发展大致经历了由个体业主制企业、合伙制企业到股份制企业的演进过程。相关知识01企业的概念一）企业的存在有社会性和经济性双重目的二）企业能够自主经营、自负盈亏三）企业具有独立的法人地位法人应具备的条件如下：1）必须在政府有关部门注册备案，完成登记手续；2）应有专门的名称、固定的工作地点和一定的组织机构及组织章程；3）应有独立的财产，实行独立核算；4）能独立承担民事责任。四）企业是经济性组织学习任务一企业的概念及类型（一）按照企业组织形式分类（1）单一企业（2）多元企业（3）经济联合体（4）企业集团（二）按资产的构成分类03企业的分类及各类企业特点（1）私人独资企业（2）合伙企业（3）公司制企业03企业战略管理的原则学习任务二企业战略管理02战略管理的作用一、战略管理的含义及层次总体经营战略经营单位战略职能战略二、战略管理的作用01战略管理的含义及层次促进对经营环境的研究促进战略的完善使近期目标与长远目标结合在一起三、企业战略管理的原则适应环境原则全程管理原则整体最优原则全员参与原则反馈修正原则学习任务二企业战略管理05战略管理的作用四、企业战略管理的内容一）战略制定

1.战略制定的依据

2.战略制定的程序二）战略执行三）战略控制04企业战略管理的内容五、企业战略管理的指导思想一）满足市场需要二）实现系统整体优化三）依靠质量、成本取胜四）长远观点，放眼未来五）善于竞争，优胜劣汰六）以人为本，依靠全体职工学习任务二企业战略管理07企业的战略选择六、企业的战略目标一）战略目标的定义二）战略目标的特点1）宏观性 5）可分性2）长期性 6）可接受性3）相对稳定性 7）可检验性4）全面性 8）激励性三）战略目标的内容06企业的战略目标七、企业的战略选择一）市场领导者战略①设法扩大市场总需求；②运用恰当的市场防御和进攻策略，保持现有的市场份额；③努力扩大市场占有率。二）市场挑战者战略①攻击市场领导者和其他竞争者，向它们发起挑战，以夺取更多的市场份额；②参与竞争但不打乱市场的竞争格局，做一个市场追随者三）市场追随者战略在行业中排名稍微靠后的企业紧紧追随市场领导者，有时可以获得比向市场领导者发动挑战更多的利益。四）市场补缺者战略学习任务三全面质量管理一、全面质量管理一）全面质量管理的含义指企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。二）全面质量管理的特点1.以适用性为标准2.以人为本3.突出改进的动态性4.综合性三）全面质量管理的原则1.以顾客为中心2.领导的作用3.全员参与4.过程方法5.系统管理6.持续改进7.以事实为基础8.互利的供方关系01战略管理的含义及层次学习任务三全面质量管理二、全面质量管理的基本方法和控制流程现行有效的全面质量管理常用的方法就是PDCA循环工作流程。PDCA循环流程的基本内容是在做某事前先制订计划，然后按照计划去执行，并在执行过程中进行检查和调整，在计划执行完成时进行总结处理。美国人戴明把这一规律总结为“PDCA循环”（又称戴明环）。PDCA代表英文的计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个单词，它反映了质量管理必须经历的四个阶段。在PDCA循环的规范下，有以下四个阶段和八个步骤。一）计划（Plan）（1）分析现状。通过现状的分析，找出存在的主要质量问题，尽可能以数字说明。（2）找出原因。在搜集到的资料的基础上，分析产生质量问题的各种原因或影响因素。（3）找出主要原因。从各种原因中找出影响质量的主要原因。（4）制定措施。针对影响质量的主要原因，制定具体措施方案，并落实到执行者。二）实施（Do）三）检查（Check）四）处理（Action）（1）对实施结果进行总结分析。（2）未决问题转入下一个循环。02全面质量管理的基本方法和控制流程学习任务三全面质量管理ISO9000质量管理体系一、ISO9000质量管理体系诞生的意义ISO9000质量管理体系是由国际标准化组织（ISO）制定，该组织成立的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的开展，以利于国际化的交流，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。现在最新标准为2008年执行标准，有四个核心标准：ISO 9000∶2008《质量管理体系——基础和术语》ISO 9001∶2008《质量管理体系——要求》ISO 9004∶2008《质量管理体系——业绩改进指南》ISO 19011∶2002《质量和（或）环境管理体系——审核指南》其中ISO9001∶2008《质量管理体系——要求》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要达到的标准。拓展知识二、汽车服务企业认证注册的程序一）提出申请二）体系审核三）审批发证四）认证监督谢谢观看完汽车服务企业管理

Automobileservice目录CONTENTS绪论 企业管理基础汽车生产厂商的分销流通汽车维修企业筹建汽车4S店的经营与管理汽车美容装饰管理汽车配件营销管理二手车交易管理汽车租赁管理汽车生产厂商的分销流通学习单元三学习工作页宜宾捷安：“骑士文化之旅暨海马汽车全系直销会”活动内容:厂家直销，享受工厂裸价，一降到底。进店即有好礼相赠。订车参与幸运大抽奖：豪华家庭影院、万元现金、千元油卡等一系列大奖。在活动中，现场参与人员将能享受大幅的购车优惠。除骑士车型外，海马旗下其他车型也悉数到场，并开展优惠活动：福美来、丘比特、普力马等车型最高优惠幅度可达1万元。学习任务一汽车分销渠道的概念与类型任务描述1.能够准确地阐述汽车分销渠道的概念和类型。2.能结合某制造厂家的分销机构，准确地阐述汽车的分销渠道。学习目标2.影响汽车分销渠道选择的因素有哪些？4.特许经营和品牌专营的区别是什么？6.汽车超市模式的特点有哪些？评价与反馈汽车超市汽车4S店汽车代理特许经营品牌专营汽车展卖3.特许经营有什么特点？5.品牌专营有哪些弊端？1.汽车分销直接渠道和间接渠道的优缺点比较。一、名词解释二、简答题通过实习，了解某汽车生产厂家的分销渠道、各分销机构的业务范围和责任。100%评价与反馈三、综合题2005—2007年奇瑞的分销渠道——产品分网+直营店。分网销售，即汽车厂商将旗下不同系（品牌）的汽车，授权给不同经销商进行独立销售的渠道模式。奇瑞公司是国内厂商这种渠道模式的首位尝试者。2005年，奇瑞公司将现有车型划分为S系列（QQ）、A系列（风云和旗云）、B系列（东方之子）、T系列（瑞虎）四大系列。将这些系列分成两张网，一张网销售S、T系列，另一张网销售A、B系列。奇瑞公司分配品牌的依据是经销商的实力。具体方法就是通过竞标方式，经销商上报自己期望销售的车型、目标销售量，随后厂家进行分配。同时，减少销售网络中一级成员的数量，增加市场覆盖面。在实行专卖店的基础上，建立二级代理销售制。奇瑞公司所有的一级经销商都必须互为二级代理。这一阶段中，奇瑞另一大举措是，针对部分市场份额较低的区域，采用建设奇瑞直营店的模式，通过相对强大的资金、人员投入迅速提升该区域销量及市场份额，帮助当地经销商进行市场开拓。待见到明显效果后，再由当地的经销商继续经营。因此直营店是其他渠道模式重要的补充。2005年，在广州建立了第一家厂家直营店；2007年7月，在杭州建立了第二家直营店；2007年10月，南京直营店开业。学习任务二汽车分销渠道的设计任务描述1.能够准确地阐述汽车分销渠道的设计原则和设计方法。2.能够准确地阐述汽车各分销机构的业务范围和管理方法。学习目标评价与反馈1. 我国国内轿车市场渠道模式有哪些？选择性分销集中分销销售条件二、简答题2. 分销渠道的设计步骤是什么？3. 影响渠道设计的主要因素有哪些？4. 顾客特性如何影响汽车分销渠道的设计？一、名词解释学习参考一）汽车分销渠道的概念汽车分销渠道，就是汽车产品从生产企业向最终消费者或产业用户移动时，直接或间接转移所有权所经过的途径。一、汽车分销渠道学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

二）汽车分销渠道的分类直接渠道和间接渠道

直接渠道是指没有中间商参与，产品由制造商直接销售给消费者或用户的渠道类型。1）直接分销渠道的优点。2）直接分销渠道的缺点。间接渠道是指生产者利用中间商将产品销售给消费者或用户，中间商介入交换活动的渠道类型。3）间接分销渠道的优点。4）间接分销渠道的缺点。学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

2.长渠道和短渠道

1）零级渠道（MC）2）一级渠道（MRC）3）二级渠道（MWRC）4）三级渠道（MAWRC）

渠道的级数越高，渠道越长；反之，渠道越短。3.宽渠道与窄渠道渠道宽窄取决于渠道的每个环节中使用同类型中间商数目的多少。企业使用的同类中间商少，分销渠道窄，称为窄渠道。学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

三）影响汽车分销渠道选择的因素产品因素市场因素企业因素

环境因素学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

四）汽车销售渠道中间商的类型1）总经销商（或总代理商）2）批发商（或地区分销商）3）经销商（或特许经销商）一）代理制模式代理制的概念汽车代理制包括总代理制和区域代理制。

总代理制的销售模式可表述为：厂商→总代理→区域代理→下级代理商→最终用户。进口汽车主要采用这种销售模式。

区域代理制的销售模式可表述为：厂商→区域总代理→下级代理商→最终用户。这种模式与IT渠道的区域代理制基本一致。这是汽车销售渠道最早采用的模式，目前使用这种模式的厂商已较少。二、汽车营销模式学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

2.代理制的特点1）汽车代理商是独立的法人组织，可以与汽车厂家保持较长期的稳定关系。2）实现工商分工合作，可以充分调动汽车生产厂家和代理商的积极性。3）通过代理，可以使汽车的销售网点增加，增强营销网络的功能，使汽车营销活动更加灵活，更贴近用户。4）汽车代理商能够适应市场竞争需求，可以更加专业化，提高销售效率。5）汽车生产企业可以通过合理地管理和控制代理商，保证生产的顺利进行，有利于减小经营风险。学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

二）特许经营制模式特许经营的概念

特许经营（Franchise）也称为经营模式特许（BusinessFormatFranchise）或特许连锁（FranchiseChain），有些国家和地区也称为加盟经营。在欧洲特许经营联合会对其的定义是：

特许经营是一种营销产品和（或）服务和（或）技术的体系，是基于在法律和财务上分离和独立的当事人（特许人和他的单个受许人）之间紧密而持续的合作基础之上的营销产品和（或）服务和（或）技术的体系，依靠特许人授予其单个受许人权利，并附以义务，以便其使用特许人的概念进行经营。此项权利经由直接或间接财务上的交流，给予或迫使单个受许人在双方一致同意而制订的书面特许合同的框架之内，使用特许人的商号和（或）商标和（或）服务标记、经营诀窍、商业和技术方法、持续体系及其他工业和（或）知识产权。特许经营制的销售模式可表述为：厂商→特许经销商→最终用户学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

2.4S特许经营的标准汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

3.特许经营的特点1）特许经营的优点。①可以形成汽车大流通商业组织模式。②可以减少流通环节，降低经营成本。③规范市场秩序，减少无序竞争。④市场信息反馈准确、及时。2）特许经营的局限性。①经销商的“道德风险”。②汽车制造商的“道德风险”。学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

三）品牌专营制模式品牌专营的概念以汽车厂家的销售部门为中心，以区域市场的管理中心为依托，以特许或特约经销商为基点，受控于汽车厂家的全新营销模式品牌专营汽车专卖店是指由汽车制造商或销售商授权，只经营销售专一汽车品牌，为消费者提供全方位购车服务的汽车交易场所。2.特许经营和品牌专营的区别1）对经销商的要求不同。2）管理力度不同。3）展示的形象不同。特4）经营品牌的数量不同。特学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

四）汽车超市模式汽车超市的基本概念

汽车超市又称汽车商场或汽车大卖场。这种营销方式就是将各品牌的汽车产品集中在一起销售，在同一时间，在品牌、车型、价格等方面给客户提供更多的选择。2.汽车超市营销模式的特点1）汽车超市模式的优点。①汽车超市最突出的优势就是“汽车产品全，客户选择范围大”。②让顾客在轻松、休闲的方式中，尽情体会汽车文化，吸引了市场人气，开发了潜在的消费市场。③效率更高，服务更加人性化。④通过汽车超市，众多品牌的汽车呈现在消费者面前，不仅拉近了消费者与汽车的空间距离，而且拉近了心理距离，对汽车销售有明显的促进作用。⑤经销商的经营风险大大降低。⑥可以提高经销商的话语权。2）汽车超市模式的缺点。

汽车厂家不愿将汽车交给汽车超市经营，经销商只有从一级经销商那里获得汽车资源。这不仅增加了汽车超市的进货成本，而且在市场旺季或商品车供不应求时很难获得汽车资源。更为重要的是，汽车超市在售后服务方面还无法做到像4S店那样规范和有保障。

学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

一、汽车特许经销商的条件1）是独立的企业法人，能自负盈亏地进行汽车营销活动。2）有一定的汽车营销经验和良好的汽车营销业绩。3）有足够的资金来开设统一标识的特许经营店面，具备汽车市场营销所需的周转资金。4）达到特许人所要求的特许经销硬、软件标准。汽车特许经销商的权利和义务学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

二、汽车特许经销商的优势1）可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，使其在汽车市场营销活动过程中拥有良好的企业形象，给消费者以亲切感和信任感。2）可以借助特许人的商号、技术和服务等，提高竞争实力，避免了单枪匹马进入激烈的市场所面临的高风险。3）可以加入特许经营的统一运营体系，即统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，分享由采购分销规模化、广告宣传规模化、技术发展规模化等所带来的规模效益。4）可以从特许人处得到业务指导、人员培训、信息、资金等方面的支持和服务。三、汽车特许经销商的权利1）特许经营权。2）地区专营权。3）取得特许人帮助的权利。汽车特许经销商的权利和义务学习任务一汽车分销渠道的概念和类型

四、汽车特许经销商的义务1）必须维护特许人的商标形象。2）参加特许经营系统统一运营3）应当履行与特许经营业务相关的职责4）应当承担相关的费用一）顾客特性四）竞争特性二）产品特性五）企业特性三）中间商特性六）环境特性一）分析企业当前环境与面临的挑战准确了解和评估企业渠道现状。可全面了解和掌握企业的营销系统。准确把握竞争对手的渠道状况。一、影响分销渠道设计的主要因素学习任务二汽车分销渠道的设计二、分销渠道的设计步骤二）识别分销渠道设计的必要性三）设立并调整分销目标四）明确分销任务五）分销商的选择与确认六）明确渠道成员的义务和责任七）选择合适的渠道结构学习任务二汽车分销渠道的设计谢谢观看完讲师：XXX汽车服务企业管理

Automobileservice目录CONTENTS绪论 企业管理基础汽车生产厂商的分销流通汽车维修企业筹建汽车4S店的经营与管理汽车美容装饰管理汽车配件营销管理二手车交易管理汽车租赁管理汽车维修企业筹建学习单元四学习工作页任务描述张老板拟在院校附近建一家维修企业，聘请善于做市场分析的小王做市场调查，并确定维修企业的规模和主要经营项目。小王接到任务后，首先对附近5公里内的汽车保有量和现有维修企业进行了调查。通过调查分析，了解了方圆5公里区域内维修能力与维修需求的差距，确定企业经营项目以汽车美容装饰和养护为主，并确定了企业的规模。学习任务一汽车维修企业建设的可行性分析1.能够准确地阐述市场调研的方法和内容，并能对市场进行分析。3.能初步进行可行性报告的撰写。2.能够准确地阐述汽车维修企业建设可行性报告的内容。010203学习目标PART011.根据某项实践调查撰写调查报告。PART022.根据某项实践调查撰写维修企业可行性报告。评价与反馈综合题任务描述张老板在院校附近选择了维修企业经营地址，聘请善于做维修企业设计规划的刘工程师进行厂区整体规划和车间布置，要求有维修车间、检测站、加油站、客户休息室、办公区等。小刘接到任务后，首先对选定厂区周围的环境、道路交通情况等进行了考察，然后对厂区进行了合理的规划，并根据主要修理的车型进行了维修车间的规划。学习任务二汽车维修企业建设规划1.能够准确地阐述汽车维修企业建设可行性分析的步骤和可行性报告的内容。3.能初步进行厂区设计和车间布置规划。2.能够准确地阐述汽车维修企业厂区布置和车间布置的方法。010203学习目标PART011.企业地址的选择主要应考虑哪些问题？PART022.查资料，确定汽车美容企业的主要设备。PART03教师带领学生进行实地考察，由学生完成厂区的平面布置规划。评价与反馈一、简答题二、综合题任务描述张老板安排小王完成维修企业立项的全部材料。小王按照国家的有关规定，根据企业的具体情况整理出了全部的上报申请材料。学习任务三汽车维修企业和经营业户立项和开业审批1.能够准确地阐述汽车维修企业的开业条件。3.能准备汽车维修企业立项、开业申请所需的材料。2.能够准确地阐述汽车维修企业、经营业户立项、开业申请所需材料和审批程序。010203学习目标根据国家有关汽车维修企业立项、开业的规定，完成拟建修理厂的申报材料。评价与反馈综合题学习参考一、市场调研在汽车维修企业筹建前，要对企业拟建所在地的各种情况进行调研，以确定企业的规模和经营的方向等。学习任务一汽车维修企业建设的可行性分析一）汽车维修企业市场调研的目的确定汽车维修企业的规模

1）确定经营方向。2）确定社会汽车保有量。3）预测维修量。4）确定车位数和建厂面积5）确定雇用人员数。6）确定维修厂规模。2.确定经营策略

1）办公区或者商业区。2）普通住宅区的经营策略。学习任务一汽车维修企业建设的可行性分析3.进行投资与回收估算

1）新建／改建厂房投资回收估算。①总投资：包括厂房车间、仪器设备、流动资金及一些不可预见费用。②年利润：年利润=年营业额×利润率。利润率可按20%～30%计算。③年折旧：年折旧=（本期投资+仪器设备投资）×年折旧率。年折旧率一般按10%计算。④投资回收期：投资回收期=（总投资-流动资金）÷（年利润+年折旧）。注：此种统计方法未计银行利息。

2）租赁厂房投资回收估算。①总投资：包括仪器设备、流动资金及一些不可预见费用。②年利润：年利润=年营业额×利润率-租金。利润率可按20%～30%计算。③年折旧：年折旧=仪器设备投资×年折旧率。年折旧率一般按10%计算。④投资回收期：投资回收期=（总投资-流动资金）÷（年利润+年折旧）。

注：此种统计方法未计银行利息。

3）其他汽车服务企业投资估算案例。①轮胎维修店：②四轮定位+轮胎维修店：③空调维修店：④装潢店：⑤保养换油中心：学习任务一汽车维修企业建设的可行性分析二）市场调研的方法到车管部门调查拟建修理厂周围5公里范围内的汽车保有量，初步估算维修能力的需求。调查拟建修理厂周围5公里范围内的汽车维修能力以及经营项目开业后的调查二、新建企业的可行性报告一）可行性报告的写作原则与存在的主要问题

1.可行性报告的写作原则

2.可行性报告存在的主要问题

（1）可行性报告强调为什么要上该项目，但忽视详尽的实施计划和方法、步骤。

（2）可行性报告中宏观的、模糊的数据多，而微观的、具体的数据少，数据没有说服力，很难评估与判断。

（3）没有或很少有量化的衡量标准和责任分配。

（4）市场预测过于乐观，对“不测风云”认识不足，讲如何规避风险的内容较少。

（5）对环境、市场、用户，特别是竞争对手的动态和可能的变化评估过粗，难以做到知己知彼。极个别企业把市场潜力当作市场规模，或把市场规模作为企业的市场目标，这可能会带来更大的灾难。（6）计划显得不够专业，比如缺乏应有的数据、过分简单或长篇大论，出现冗长赘述或关键问题含糊其辞。（7）没有明确的目标，只有“成为最好的”等模糊目标。学习任务一汽车维修企业建设的可行性分析二）可行性报告的主要内容对环境的变化作出假设，包括经济、政治、技术、文化等方面。宏观与微观的市场、用户、竞争信息全部量化，并注明其出处。对结果作出三种预测即最佳状况、正常状况、最差状况和相对应的财务分析。详细的实施方案，包括组织、人员、资金、设备、工作流程及“里程碑”式的分阶段检查标准和时间表。对潜在市场变化、潜在用户变化、潜在竞争形势变化、风险与潜在风险、问题与潜在问题有具体的分析和应变措施，把意外情况的影响控制在最低水平。对执行的方式、流程有明确的描述，以便于他人理解与评估。学习任务一汽车维修企业建设的可行性分析一、汽车维修企业的平面布置汽车技术和汽车维修技术的飞速发展，社会文化的进步，对汽车维修行业提出了更高的要求，要求维修企业具有高水平的维修人员、先进的维修检测设备和高水平的管理。筹建汽车维修企业，应该从技术经济、社会需求、维修网点布局、专业协作、生产服务范围等诸方面全面考虑。学习任务二汽车维修企业建设规划一）厂区的划分生产区厂前区生活区二）建筑物的布置

合理缩小建筑间距考虑企业今后发展的远景.按长年主导风向进行布置全厂动力站的设置工厂出入口的设置二、厂房的平面布置学习任务二汽车维修企业建设规划一）房间分隔的确定二）柱网尺寸的确定三）工作台（间）的确定四）厂房内汽车行驶方向五）遵守定额要求一、汽车维修业开业条件学习任务三汽车维修企业和经营业户立项和开业审批一）汽车整车维修企业开业条件人员条件组织管理条件（1）经营管理。（2）质量管理。3.安全生产条件4.环境保护条件5.设施条件6.设备条件二）汽车专项维修开户开业条件二、汽车维修企业、经营业户立项和开业审批学习任务三汽车维修企业和经营业户立项和开业审批一）汽车维修企业和经营业户筹建立项审批二）汽车维修企业和经营业户开业审批程序三）中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序四）年度审验谢谢观看完讲师：XXX汽车服务企业管理

Automobileservice目录CONTENTS绪论 企业管理基础汽车生产厂商的分销流通汽车维修企业筹建汽车4S店的经营与管理汽车美容装饰管理汽车配件营销管理二手车交易管理汽车租赁管理汽车4S店的经营与管理学习单元五学习工作页学习任务一汽车4S店的形象管理任务描述为了规范现场、现物，营造整洁、有序的工作环境，培养员工良好的工作习惯，某集团在各个汽车4S店推行5S管理。为了尽快实施5S管理，为了5S的顺利推行，公司指派王副厂长制定“实行5S管理的实施计划”。2.能够准确地阐述4S店的外部形象、内部形象、展厅形象管理（含5S管理）。1.能够准确地阐述4S店的总体规划目标。学习目标4.能按5S的标准对汽车展厅、维修车间进行管理。3.能够准确地阐述4S店人员形象及礼仪管理。1.汽车4S店的玻璃幕墙必须每天清洁一次。2.展厅玻璃幕墙内外3 m以下严禁摆放、悬挂装饰物和广告，装饰物和广告面积不得超过玻璃幕墙面积的15%。3.汽车精品种类和价格每周检查调整一次。4.精品展柜中不能混展非厂家指定的精品。5.“5S”管理的整理环节可以增大作业区的面积。评价与反馈一、判断题6.展厅展示车辆车门必须设置为开启状态，前排车窗、左右对应车窗玻璃升降的高度一致。评价与反馈二、简答题1.汽车主展区布置一般应遵守哪些原则？2.“5S”管理的内容有哪些？学习任务二汽车4S店的人力资源管理任务描述接到建店任务后，公司组建了人力资源管理部门，进行人力资源的预测与规划,工作分析与设计，人力资源的维护与成本核算，人员的甄选录用、合理配置和使用，人员的教育培训等。2.能够准确地阐述4S店人员的甄选录用、合理配置和智力开发、教育培训。1.能够准确地阐述4S店人力资源的预测、规划和组织管理。学习目标5.能对4S店的组织机构、人员录用、合理配置、教育培训和团队建设提出合理化建议。4.能够准确地阐述团队建立与管理。3.能够准确地阐述员工的考核与激励。1.服务经理应该负责来店客户接待，并安排维修生产。2.销售经理负责每日检查、督促销售顾问正确实施体验式销售流程,并填写各项表卡及DMS系统录入。3.销售顾问要每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结。4.销售顾问负责建立与客户的紧密联系，积极开拓市场。5.专营店在正常营业状态下，主要经营团队100%经过厂家培训合格后方可上岗。评价与反馈一、判断题6.未完成内部一对一培训指导的实习销售及售后服务顾问不能接待客户。7.绩效考评包括业绩、能力和态度考评等内容。8.佣金，俗称提成金，一般是按照员工所完成的某项任务，如销售人员完成的规定的销售指标数为基数，而分配的一定比例的报酬。评价与反馈二、简答题1.分析企业内、外部招聘的优缺点。2.员工薪酬包括哪几个部分？说明各部分如何确定。3.团队管理应注意哪些问题？4.制定一份高校招聘计划，要求内容全面具体。5.有效控制员工流失率的主要措施有哪些？学习任务三汽车4S店经营管理任务描述年底，4S店安排公司王经理负责对上一年度的绩效进行统计分析并制定各个经营部门下一年度的总体绩效目标，制定管理、跟踪和分析方法，根据市场情况进行及时的校正和改进。2.能够准确地阐述4S店年度总体、售后和销售年度绩效目标制定、绩效考核和分析改造。1.能够准确地阐述4S店的总体运营设计及考核。学习目标5.能对各个经营目标进行跟踪分析，并提出合理化建议。4.能制定4S店的年度总体、售后和销售绩效目标。3.能够准确地阐述4S店年度业绩分析与改造。1.专营店绩效目标是总经理和销售经理、售后经理的管理范畴。2.在企业生产的三个基本要素（劳动力、劳动资料、劳动对象）中，劳动力是最重要的因素。3.维修总台次是指售后部服务的总和，包括有费维修（客户付费、索赔维修、理赔维修、现场救援）和免费维修（免费检测、召回），包括单独备件销售和精品销售台数。评价与反馈一、判断题4.通过对绩效目标的分解，将目标转化成为专营店每一个员工应该完成的任务，便于专营店管理层对其管理与检查。5.维修收入是指售后部维修车辆所产生的收益，不包括单独备件销售、精品销售等。评价与反馈二、简答题三、综合题1.制定绩效目标应注意哪些问题？2.专营店关键绩效包括哪些指标？3.专营店售后业绩分析主要包括哪些内容？有什么意义？调查某4S店上月份业绩完成情况，对业绩情况进行分析，并提出合理化建议。学习任务四专营店销售运营管理任务描述当王先生进入东风悦达起亚店汽车展厅的时候，销售顾问小高热情地迎上去。“先生您好，我是东风悦达起亚店销售顾问高曦，您可以叫我小高，请问您怎么称呼？”得到回答后，小高随王先生观看展车。当王先生站在某款车前认真观察时，小高不失时机地对这款车进行介绍，并按要求填写顾客资料。1.能够准确地阐述4S店汽车销售现场管理、会议管理、订车管理、停车维护管理、二级网络管理的基本知识。学习目标2.能完成并填写各种管理卡片。1.紧急订单车型必须下为紧急订单，否则不予安排生产。2. 4S店库存车辆每15天检查一次轮胎气压。3. 4S店库存车辆每60天检查一次发动机机油。4. 4S店库存车辆每30天检查一次蓄电池。评价与反馈一、判断题5.为保持整个区域价格体系的稳定，二级网点应按照上级专营店价格标准执行销售业务，严禁私自抬高和降低车辆的销售价格。6.车辆出库时，销售顾问填写《车辆出库单》，销售经理审查并在《车辆出库单》上签字，财务经理审查并在《车辆出库单》上签字。评价与反馈二、简答题三、综合题1.专营店晨会一般包括哪些内容？2.特殊颜色/特殊车型配置下订单的方法是什么？3.通过DMS系统，可以查询到订车的哪些信息？模拟召开一次4S店晨会。4.车辆出库时要对车辆进行哪些检查？学习任务五专营店售后（维修服务）运营管理任务描述电话预约“王先生，您好！我是东风悦达起亚汽车天宇专营店客户服务专员王鹏。2月3日您在我们店购买了一辆汽车，今天打电话给您有两个目的，不知您是否方便。第一：了解一下车辆使用情况，第二：根据您的购车日期，再过一个月，您爱车的保修期就要结束了。建议您在保修期结束之前来店做个全面检查，这将对您未来车辆的使用有好处，不知能否确认一下日期？1.能够准确地阐述4S店售后服务前台接待、车间管理和保修的任务、流程以及基本的管理工作。学习目标2.能对控制生产进度和提高维修质量提出合理化建议。1. 4S店售后服务人员应在预约的时间前1小时再次联系确认预约，提前5分钟在停车场等待客户到来。2.维修操作车辆时，必须保证主驾驶侧车窗始终关闭。3.如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁，不得戴手套。4.专营店实行二级检验制度，即互检和专职检验制度。评价与反馈一、判断题5.就未能一次修复的案例，车间主管和售后经理共同召集相关人员每周组织一次专项技术交流，避免类似事件重复发生。6.所有保修更换下来的旧件，属于厂家所有，应100%返回厂家。评价与反馈二、简答题1. 4S店维修车间车辆积压产生的原因有哪些？2.保修旧件存放有什么要求？3.质量保修审核程序有哪些？学习任务六专营店客户管理任务描述服务顾问小王上班后查阅客户档案，得知刘先生的车辆最近几天应该进行保养，应及时电话提醒客户来店保养。

小王：“尊敬的刘先生，您好！您的爱车下一次保养为行驶25000公里，为确保您的出行顺畅，请您届时到本店进行保养。”

刘先生：“谢谢，我最近去保养。”

小王：“请问刘先生，您能告诉我来店的具体日期吗？”

刘先生：“大概在本月21号上午。”

小王：“谢谢刘先生，到时恭候您的光临。”3.能通过各种途径和客户沟通，能接待投诉客户。2.能对客户进行细分管理。学习目标1.能够准确地阐述4S店客户管理的基本知识、客户投诉途径与处理的基本知识和流失客户管理的基本知识。1.已经购买了其他品牌车辆或从其他专营店购买了意向车型的客户，称之为失控客户。2.销售经理每日下班前应检查《战败/失控记录表》，必要时询问销售顾问，跟踪回访详细经过，对战败/失控客户记录予以确认，同时与销售顾问共同分析原因、确定改进方案，对销售顾问予以指导。3.在处理客户投诉时，尽量勿诉之于法律，尽可能争取双赢。评价与反馈一、判断题4.对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况。5.在专营店或二级服务店有过服务经历，但已经连续超过3个月未回站的客户称为流失客户。评价与反馈二、简答题1.客户管理的意义有哪些？2.厂家对汽车4S店投诉处理的基本要求有哪些？3. 4S店处理客户投诉的原则是什么？4.谈谈4S店如何防止客户流失。学习参考一）外墙及灯光管理二）玻璃幕墙管理三）外部标志管理四）4S店外部区域划分一）汽车4S店入口及内部标志管理二）展厅管理1.展厅氛围2.主接待台与洽谈区3.主展车区4.精品附件展示区一、汽车4S店外部管理汽车制造厂家对品牌4S店的硬件建设与管理都有明确的规定，必须严格遵守。外部管理主要是保证外部建筑完整、清洁，灯光照明正常，建筑设施完好等。学习任务一汽车4S

店形象一、汽车4S店外部管理三）维修接待台及维修车间1.维修接待台2.维修车间一）整理二）整顿三）清扫四）清洁五）素养学习任务一汽车4S

店形象三、现场“5S”管理“5S”管理源于日本，指的是在生产现场，对材料、设备、人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、素养等活动，为其他的管理活动奠定良好的基础。因为整理（Seir）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）的日语外来词汇的罗马文拼写的第一个字母都为“S”，所以称为“5S”。很多汽车公司要求将“5S”管理标准上墙。01020304学习任务一汽车4S

店形象拓展知识---某品牌汽车“5S”执行标准学习任务一汽车4S

店形象拓展知识---某品牌汽车“5S”执行标准学习任务一汽车4S

店形象拓展知识---某品牌汽车“5S”执行标准当比尔·盖茨谈及微软在企业管理中所面临的问题时，他说：“对微软的最大挑战，是迅速发掘和雇佣最优秀的人才。”的确，人力资源管理已成为现代企业管理的核心内容之一。人力资源也日益成为企业、地区和国家之间相互竞争和争夺的第一资源。人力资源管理的成败将决定企业在激烈的市场竞争中能否健康运行、能否持续发展，甚至决定企业的生死存亡。学习任务二汽车4S店人力资源管理一、汽车4S店的组织机构与岗位职责一）汽车4S店的组织机构学习任务二汽车4S店人力资源管理二）部门职能1.销售部门职能

1）经营管理。编制营销计划，上报总经理，得到批复后组织实施，完成专营店销售目标。定期跟踪营销计划执行情况，统计分析专营店销售业绩数据，主要包括：按车型、按时间、按客户类别等区分销量、保险、增值业务、台数、收入、利润、成本等；分析各业务关键绩效指标（KPI）。掌握客户满意度数据，及时发现并确定问题，制定对应改善计划，并组织实施。

2）人员管理。招聘、培训销售人员，组建有战斗力的销售团队。制定合理的绩效激励与考评制度，管理、督促销售人员做好岗位工作，并积极开展汽车按揭、保险、精品、二手车置换、大客户等相关业务。

3）客户管理。做好客户开发、促进成交、战败分析等工作，协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意。

4）市场管理。收集、汇总、分析区域市场动态信息，并按要求反馈。根据市场部制定的市场活动计划，负责市场活动的具体实施。

5）网络管理。建立二级网络，检查指导二级网络销售业务开展，确保完成二级网络销售目标。

6）库存管理。确定专人完成商品车订购及库存管理工作。

7）信息管理。执行汽车厂家销售政策及业务管理的各项规定。配合厂家落实市场促销、业务支持、客户满意度提升等各项销售活动，收集、整理、分析并传递相关信息。学习任务二汽车4S店人力资源管理2.售后服务部门职能

1).经营管理。编制售后营销计划，上报总经理，得到批复后组织实施，完成专营店售后服务目标。定期跟踪售后营销计划执行情况，统计分析专营店售后业绩数据，主要包括：按车型、时间、客户类别、维修类别、收费类别等区分进厂台次、收入、客单价、利润、成本等；分析各业务关键绩效指标（KPI）；掌握客户满意度数据，及时发现问题，制定对应改善计划，并组织实施。

2）人员管理。招聘、培训售后服务人员，组建有战斗力的售后服务团队。制定合理的绩效激励与考评制度，管理、督促售后服务人员做好岗位工作,并积极开展汽车保险等相关业务。

3）前台管理。负责按5S标准实施服务接待区域及内外环境的日常维护，管理、督促售后服务顾问正确实施汽车厂家“体验式售后流程”。

4）车间管理。负责按5S标准实施车间区域日常维护，合理规划设置维修工位，执行维修操作，确保维修质量。

5）备件管理。负责按5S标准实施备件区域日常维护，合理订购备件，规范库存管理，支持和满足服务需求，控制成本与库存积压，保证资金周转高效。

6）客户管理。做好保有客户维系、分析工作，协助客户服务部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意，减少客户流失。

7）市场管理。收集、汇总、分析区域市场服务动态信息，并按要求反馈。策划、执行服务营销工作，扩大、延伸服务范围，拓展服务市场，创造长期稳定盈利。

8）网络管理。考察建立二级服务网络，检查、指导二级服务网络售后业务开展，确保完成二级服务网络服务目标。

9）信息管理。执行厂家售后服务政策及业务管理的各项规定。配合厂家落实市场促销、服务提升、客户关怀、技术改进等各项服务活动，收集、整理、分析及传递相关信息。学习任务二汽车4S店人力资源管理3.市场部门职能1）经营管理。编制市场计划，上报总经理，得到批复后组织实施，为完成专营店销售及售后服务目标提供支持。定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据，主要包括：区域内市场动态数据（市场规模、增长速度、市场需求、经济与产业发展、政策法规等）、竞争品牌数据（占有率、价格、营业额等）、客户数据、专营店内部数据。2）人员管理。招聘、培训市场人员，组建有战斗力的市场工作团队。制定合理的绩效激励与考评制度，管理、督促市场人员做好岗位工作。3）市场调研。开展市场调研活动，搜集市场动态信息，进行统计分析，形成报告按规定上报。4）活动策划与执行。制定市场活动计划并执行，包括：广告计划与落实、市场促销活动计划与落实、公关活动计划与落实、媒体关系维系。通过市场活动收集、整理、分析潜在客户和意向客户信息。5）信息数据共享。与厂家市场工作进行沟通和协调，按规定时间和要求上报各种表单与数据；协调与区域内其他专营店的市场推广关系，资源共享、平等竞争；协助客户服务部开展车友俱乐部活动，配合开展各种媒体宣传等活动。学习任务二汽车4S店人力资源管理4.客户服务部门职能1）经营管理。编制客户服务活动计划，上报总经理，得到批复后组织实施，完成专营店客户服务目标。定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时发现问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意。2）客户分析。实施客户细分管理，提供个性化服务关怀。协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计划。3）客户邀约。运用客户沟通工具，配合市场部、销售部、售后服务部各种营销活动的客户邀约工作，传递汽车厂家的品牌价值。4）活动策划与执行。策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升活动和车友俱乐部活动。5）客户回访。制定客户回访计划，并落实实施；组织客户满意度自查，作出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划。6）客户投诉处理。接受并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施。7）信息数据共享。管理专营店信息系统的运用，定期以书面形式给厂家反馈信息系统的使用问题和改进建议；执行制造厂家的客户关系管理政策；按规定时间和要求上报各种表单与数据；进行各种接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报。学习任务二汽车4S店人力资源管理三）岗位职责案例：××店服务站经理吃苦耐劳，为提升维修产值，积极奔走于前台和维修车间。来了客户积极参与接车，到了车间安排维修，并时而亲自动手帮助班组维修，有了客户投诉总是冲在最前面，但这样一个积极工作的经理最终并没有改变该服务站的经营管理局面，反而客户流失严重，越做越差。分析：

服务经理的职责是制定全体员工的工作计划，通过指标和现场管理控制服务工作的执行。而这位经理忙于接待客户和安排生产，忽视了自身的管控职责，使前台接待和维修主管无所适从，引起了部门管理的混乱。所以，组织机构管理的一项重要职责是明确各个岗位的职责。学习任务二汽车4S店人力资源管理1.总经理职责1）全面主持企业的工作，保证经营目标的实现。2）确定企业的经营方针与经营计划。3）决定企业的组织体制和人事编制。4）组织实施企业的年度工作计划。5）对内投资决策的制定与实施。1）制定销售部门各岗位绩效考评标准并实施。2）配合人力资源部门引进销售服务人员，建立一支强有力的销售团队，组织相关人员参加厂家组织的各类培训，并负责转训、培训结果的检查和培训人员的管理。3）协助总经理制定企业年、季、月汽车销售计划，负责完成专营店下达的销售及相关经营指标，上报制造厂家并负责实施。4）检查销售顾问每日各类报表，并督促其按规定要求及时向制造厂家销售部反馈。5）检查销售顾问客户管理情况，随时掌握销售进度；掌控现场并处理客户抱怨与投诉。2.销售经理职责学习任务二汽车4S店人力资源管理3.展厅主管职责6）负责确定每月的商品车资源申报与合理调配，随时掌握销售、库存及资金状况，制定合理的车辆库存计划，并保持合理的库存结构与库存数量，最大限度地优化库存管理。7）主持召开每日晨会、夕会。8）巡视展厅内外情况（包括展厅内外环境、展车、场地布置、广告宣传物料等），确保为客户营造干净、整洁的购车环境。9）定期对市场进行调研、分析，掌握竞争对手动向。10）负责二级网络的开发及考核、管理。11）协助和指导大客户主管完成大客户的开发、销售及维护。1）每日整理晨会、夕会资料，协助销售经理召开晨会、夕会。2）每日检查并督促销售顾问、保洁员保持展厅内外环境整洁，树立企业良好形象。3）每日检查、督促销售顾问正确实施体验式销售流程,并填写各项表卡及DMS系统录入。4）每日指导并协助销售顾问开发新的客户渠道，完成客户跟进与维系，建立基盘客户档案。5）负责每日进店、成交、战败客户汇总分析。学习任务二汽车4S店人力资源管理4.大客户主管职责6）每日负责督促试驾员管理好试乘试驾车辆。7）每日检查前台接待及展厅客流量记录。8）每日安排销售顾问的交车工作。 9）向销售经理提出展厅销售激励措施及长期库存车消化建议，并协助实施。10）协助销售经理处理客户抱怨与投诉。1）负责巩固、维护大客户关系，建立良好的大客户网络，宣传制造厂家企业形象及产品。2）完成全年大客户销售目标，定期完成大客户返款，保证专营店及时收取回款。3）指导大客户专员制订销售计划并督促执行。4）定期研究行业竞争对手及合作伙伴的大客户政策，制定专营店大客户销售政策，定期制作大客户销售报告。5）负责厂家车型进入政府采购目录，并积极参与政府招标。学习任务二汽车4S店人力资源管理5.二级网点主管职责1）负责二级网络的开发及建店组织。2）负责二级网点的销售管理，包括：协助二级网点指标计划的制订，工作职责的确定，工作标准的制定等。3）负责二级网点的资源配置与协调。4）检查、支持二级网点的销售工作。5）协助二级网点进行人员管理。6）负责二级网点的业务考核。7）负责二级网点的信息统计和系统录入。1）潜在客户开发、维护与管理。2）每日实施客户邀约与展厅接待。3）每日及时填写要求的各项表卡，并在DMS系统中录入。4）每日及时清洁、维护展车，确保展车符合展示要求。5）每日接受展厅主管安排，对保有客户实施跟踪与维系。6）每日下班前对本日内战败客户进行汇总分析，向展厅主管提交战败客户总结。7）每日参加晨会、夕会及培训。6.销售顾问职责学习任务二汽车4S店人力资源管理7.售后经理职责1）制定专营店的售后服务策略，使之符合国家、行业、厂家等的规定要求以及满足当地市场需求。2）制定业务、生产、备件、经营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持。3）监督并指导标准服务流程、各部门基础业务管理、现场5S管理等正确实施。4）掌握当地的汽车售后市场以及客户需求动态，分析企业售后服务业务的经营状况，发掘服务及市场潜力。5）负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。6）制定内部人员管理及技术类培训计划并负责组织实施。7）作为企业售后服务满意度的首要负责人，负责解决客户关心的问题，妥善处理客户投诉，配合客户服务部客户关系管理工作。学习任务二汽车4S店人力资源管理8.保修鉴定员1）按照厂家的保修政策向客户提供保修服务。2）判定保修资格和保修范围，必要时向客户解释说明保修条例。3）负责保修旧件的管理及回运。4）负责保修费用的结算和账目管理。5）办理超权限保修的申报和质量信息反馈。1）严格按照相关标准和规定对维修后的车辆进行竣工检验并反馈信息。2）进行维修质量事故分析，并提出处理意见。3）整理归档检查测试数据记录。4）参与重大、疑难故障的分析、鉴定。9.质量检验员职责学习任务二汽车4S店人力资源管理10.市场经理职责1）编制月度市场工作计划并监督实施。2）搜集并分析区域市场环境、竞争对手及目标客户的信息。3）实施并评估广告策划、市场营销、品牌建设等营销活动。1）负责专营店整体客户关系管理和信息系统管理，协调各职能部门配合开展工作。2）监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态。3）监控所有与客户直接接触岗位人员的服务质量。4）抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调。5）管理客户回访和客户信息工作，并根据反馈意见实施改进。6）围绕使客户满意，根据售后服务的现状和需求，协调广告和市场活动，开展忠诚度提升计划，提高推荐购买率。7）策划并组织实施客户关怀和服务促销活动。8）定期制作客户关系管理运营绩效报表向总经理汇报。11.客户服务经理职责学习任务二汽车4S店人力资源管理二、人员招聘1.内部招聘1）内部招聘的优点①精确性高③激励性强②适应较快④费用较低2）内部招聘的缺点①有可能带来负激励②容易抑制创新2.外部招聘1）外部招聘的优点①有利于带来新思维和新方法②有利于招聘一流人才③有利于企业形象的宣传2）外部招聘的缺点①筛选难度大③招聘成本大②招聘的人员进入角色慢④招聘失败的风险较高3）外部招聘人员的主要来源①教育机构②竞争对手和其他公司。一