《修章改制与质量检验学习》

《修章改制与质量检验》专题

培训学习报告会报告人：徐保磊2014年5月19日《修章改制与质量检验学习》会议议程修章改制质量检验——PDCA循环管理店面PDCA循环督导工作PDCA循环管理目的——持续改进沟通

共计五部分《修章改制与质量检验学习》第一部分：修章改制目前餐饮行业建制的现状修章改制包括的内容修章改制的意义《修章改制与质量检验学习》一、目前餐饮行业建制的现状制度随着企业运行的需要而应运而生；因出问题或漏洞才补充制度；借鉴“堪称成功的企业”的经验；可能新旧版本混用；有些制度运行是行之有效的，但发现制度不全；控制导向的制度为多数，缺乏管理导向（指导性的）的制度；《修章改制与质量检验学习》二、修章改制包括的内容管理方面：包括企业或门店根据实际需要而制定的对员工日常行为具有相对约束力的各项行政管理规章制度，例如《员工日常行为规范》、《人事管理制度》、《员工宿舍管理规定》、《物品管理制度》、《员工工装管理办法》等即为《管理手册》。程序方面：一般指的是申购、请示、审批、申请、处置、决议、岗位作业等各类流程性文件的控制，即为《程序手册》质量管理也是其中重要的一部分（详见第2部分）操作方面：通常指的是一线员工具体岗位上作业标准，即为《操作手册》，《操作手册》是《程序手册》的基础。《修章改制与质量检验学习》《管理手册》之核心内容要点

《管理手册》是一个人大脑，引导和提醒着一个人趋利避害。组织架构的设计组织管理职责行为规范界定组织资源与提供方式质量管理体系（方针、目标、分析与改进的途径）一本合适的《管理手册》使一个不懂的操作者怎么样规范去做《修章改制与质量检验学习》《程序手册》的核心内容要点《程序手册》是一个人的胃、分化着每顿食物。行政公文的报请、批示、传达、跟进等遵循层级环扣的原则。物品申购、请领、保管、使用、修复、处置等提报遵循先行文后行事的原则。人事管理（请销假、入离职）的表格填写与审核。各岗位关键点程序化控制流程及职责。质量督导与持续改进流程及职责（详见2部分）一本好的《程序手册》使一个不懂的操作者知道怎样有序去做《修章改制与质量检验学习》《操作手册》的核心内容要点

《操作手册》是一个人的中枢神经指挥着四肢有条不紊的活动。部门基本概述部门组织结构图岗位职责与工作任务岗位工作标准部门（岗位）劳动纪律相关表格一个完整而标准的《操作手册》使不懂的操作者知道怎样轻松去做《修章改制与质量检验学习》修章改制的意义有助于促进企业稳步健康发展有助于提高企业员工工作效率有助于提高产品质量管理水平《修章改制与质量检验学习》第二部分：质量检验

——PDCA循环管理八项原则八项要素ISO起源PDCA循环管理餐饮质检主要工作《修章改制与质量检验学习》八项原则内容：

以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程管控管理的系统化基于事实的决策持续改善与供方互利关系《修章改制与质量检验学习》以“顾客”为关注焦点以顾客为关注焦点的目的是理解“当前顾客”的需求，满足顾客需求并争取超越顾客的期望。顾客有两种：顾客外部内部来店面消费的客人、项目合作的伙伴我们岗位的前后道工序链《修章改制与质量检验学习》以“顾客”为关注焦点的做法了解当前顾客和未来的顾客需求或期望；将顾客的需求或期望转化为顾客要求，这是我们追求的目标在例会上将顾客要求传达到整个组织（班前会70%的时间要说顾客需求，20%的时间说质量方法）加强与顾客的联系；将有关顾客满意的信息拟成标准进行持续测量；《修章改制与质量检验学习》领导的五项任务：考虑所有相关方的利益；对组织的未来有明确的了解；确立协调一致的宗旨和方向；建立信任，消除忧虑；教育、培训员工，鼓励和激励员工并承认员工的贡献领导与员工之间的人际关系需要简单化《修章改制与质量检验学习》全员参与的主要目的：发挥自己的特长、定自己的位置；正确分工；正确地行使职权、及时协调解决各种问题；对每一个人的目标进行评估；共同学习、借鉴交流。《修章改制与质量检验学习》八项要素内容：范围——适用的范围（管理手册、程序手册、操作手册）引用标准术语、关键字词或定义质量管理体系——程序管控（后续）管理职责——管理承诺、职能、沟通、评审；资源管理——人力、物力、财力；产品实现——产品策划、设计开发、采购、生产与服务；测量、分析、改进——过程管理的范畴(检查表系列的应用)；《修章改制与质量检验学习》ISO起源ISO9000质量体系认证戴明——世界质量管理大师、现代质量管理之父；《修章改制与质量检验学习》ISO9000质量体系认证定义：

成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。标准起源于1950年朝鲜战场的美军军事事故；ISO宗旨：

在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，…….《修章改制与质量检验学习》ISO9000质量体系认证ISO精神：说、写、做、查、记时刻保持一致——写我所做的；做我所写的；查我所做的；记我所查的。做事三准则：A、如果有规定，就坚决依照规定执行；B、如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议；C、如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。《修章改制与质量检验学习》为什么要借鉴ISO？ISO是一个标准化管理的技术；ISO9001–2000版已经是精练的八大要素，它非常适合于企业组织建制的需要；ISO做为纲领性的管理文件，它覆盖了企业管理的各个领域；ISO更是一个明确企业员工责权利的有力工具；ISO是实际操作的指导性文本《修章改制与质量检验学习》戴明——世界质量管理大师、现代质量管理之父

戴明1900年出生于美国衣阿华州，1928年获耶鲁大学数学物理学博士，1950年他前往日本在工业界担任讲师和顾问问1956年荣获裕仁天皇颁发二等瑞宝奖。1987年里根总统给他颁发国家技术奖。逝于1993年12月，享年93岁高龄。戴明终年游走世界各地,介绍他那著名的四日研讨会,每年有上万人前来听讲。为了纪念他早年对日本工业发展的贡献，日本科技联盟以他的名字命名设立了戴明奖——《戴明品质奖》，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。至今，在丰田公司东京总部的大厅里悬挂着他的画像。1980年，NBC播出《日本能，我们为什么不能》节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风大幅提高了美国的生产力与竞争地位。他认为“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。”现代质量管理之父《修章改制与质量检验学习》戴明环——PDCA循环戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为戴明环。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下：◆P（Plan）——设计

包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；根据顾客的需求和组织的方针为提供结果建立必要的目标和过程◆D（Do）——实施实施就是具体运作，实现计划中的内容的过程；◆C（Check）——检验

就是要总结实施计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；◆A（Act）--处置（或行动）

对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决以便持续改进过程业绩。《修章改制与质量检验学习》PDCA循环图P：计划D：实施C：检验A：处置戴明环《修章改制与质量检验学习》PDCA循环理论观点创造产品与服务改善的恒久目的：最高管理层必须从短期目标的迷途中归返，转回到长远建设的正确方向。也就是把改进产品和服务作为恒久的目的，坚持经营，这需要在所有领域加以改革和创新。采纳新的哲学：必须绝对不容忍粗劣的原料，不良的操作，有瑕疵的产品和松散的服务。停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太迟，且成本高而效益低。正确的做法，是改良生产过程。废除价低者得的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只有管理当局重新界定原则，采购工作才会改变。公司一定要与供应商建立长远的关系，并减少供应商的数目。采购部门必须采用统计工具来判断供应商及其产品的质量。不断地及永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务及生产制造。建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。必须使用统计方法来衡量培训工作是否奏效。建立现代的督导方法：督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。当知道之后，管理当局必须采取行动。驱走恐惧心理：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。跨部门的质量圈活动有助于改善设计，服务，质量及成本。取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。很多配合的改变往往是在一般员工控制范围之外，因此这些宣传品只会导致反感。虽然无须为员工订下可计量的目标，但公司本身却要有这样的一个目标：永不间歇地改进。取消工作标准及数量化的定额：定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次品。消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除，包括不文明和不好的工作表现。建立严谨的教育及培训计划：由于质量和生产力的改善会导致部分工作岗位数目的改变，因此所有员工都要不断接受训练及再培训。一切训练都应包括基本统计技巧的运用。创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构《修章改制与质量检验学习》PDCA循环四大特征全过程质量管理对质量管理“始于市场、终于市场”，以市场为导向；全企业质量管理质量管理与各部门息息相关，质量是做出来的，不是检查出来的；全员质量管理全面科学的质量管理《修章改制与质量检验学习》PDCA循环——三方面工作三方面工作：1对全面质量管理要求的确定；2全面质量管理战略的制定和执行；3对产品质量和服务质量的不断改进。《修章改制与质量检验学习》PDCA循环理论——八大步骤1、分析现状，找出问题；2、找出造成问题的原因；3、确定其中主要原因；4、针对主要原因制定措施、计划；5、按确定的计划执行。6、检查执行情况。7、对检查结果按标准处理8、不能做标准化处理的转入下一轮循环或更新标准。APCD《修章改制与质量检验学习》第三部分、店面的PDCA循环督导主要工作环境卫生仪容仪表员工出勤环境安全物品管控员工满意度顾客满意度《修章改制与质量检验学习》PDCA——环境卫生卫生是我们最基本的一项基础性工作，卫生做的好与坏直接影响着管理人员对其第一印象的判断；环境卫生是全面推行PDCA督导工作的第一步；环境卫生品质督导是长期性的，可以结合某一阶段的某一现象针对性的导入阶段性的PDCA。卫生宿舍区卫生宿舍工作区卫生公共区域卫生间床铺、地面、物品地面、垃圾桶地面、便池整洁、清洁、整齐整洁、清洁、无死角无堵塞、无死角、无积水作业间案台、柜架公共区域地面、门窗、墙面、垃圾桶台面、箱内外壁地面、卫生间、池塘、停车场、垃圾桶整洁、清洁、无死角无堵塞、无死角、无积水《修章改制与质量检验学习》PDCA——仪容仪表员工仪容仪表是从外表测量精神状态的一项基础工作之一；从穿着打扮的角度足以看出一个员工的生活习惯及个人卫生好与坏；店面的仪容仪表督导是一项长期跟进的工作；督导部门可以结合某一阶段某一现象针对性的导入阶段性的PDCA；班前会时间是比较集中的检查点，由督导部门直接介入店面班前会进行员工仪容仪表检查。仪容仪表仪表仪容面部、发型、手指甲帽子、头花、上衣、下衣、围裙、鞋子、工牌清雅淡妆、发型自然、无长指甲统一着装、统一佩戴《修章改制与质量检验学习》PDCA——员工出勤督导部门每月不定时间点的对某一店面或某一部门员工出勤情况进行抽查，每月不低于3次；每月出勤情况抽查结果汇总与月末的打卡记录作对比进行验证；员工出勤班前会点名抽查点名册集合时间亲自点名不定时查看店面点名册《修章改制与质量检验学习》PDCA——安全以上图示为安全督导工作内容的大概，具体督导事项以安全督导细化表格为准；安全责任重于泰山，加强安全督导势必将防患于未然；安全教育第一直接责任由店长负责，直接宣导人由部门主管负责；安全作为PDCA管理的一项重要工作内容，各个环节责任人都有遵守、防患、监督、承担的义务。安全作业安全环境安全主要指宿舍水电使用管控主要指岗位操作《操作手册》的应用无易燃易爆物品、无私搭乱拉电线、无酗酒赌博、无打架斗殴等无违规违章操作、无工伤《修章改制与质量检验学习》PDCA——物品管控店面各部门常规申购物品时，必须填写《物品采购计划表》并依程序逐级上报审批；店面各部门临时急需物品采购时，必须填写《xxx请示》并依程序逐级上报审批后提交至财务部进行采购；采购员必须经过二次询价比对，择优购置；物品入库时必须坚持物、单、票三对照的原则，如有不符时仓库拒绝办理入库；非易耗品物品出库时必须由部门主管亲自办理出库请领手续，易耗品领班级别以上均可办理出库请领手续；非易耗物品处置必须由部门主管亲自填写《物品处置申请单》，审批完结后携物品转交仓库，仓库备案后进行处置。物品管控入库采购方面申购方面部门主管书面《请示》或《采购计划》审核报批财务部（采购员）负责二次询价比对进行采购物、单、票相对照无异议填写《入库单》仓库保管出库部门主管亲自填写《出库单》仓管审核确认物品出库处置部门主管提请移交仓库管理员总经理审批处置并建档《修章改制与质量检验学习》PDCA——员工工作满意度调查督导部门在对员工进行《员工工作满意度问卷调查》时必须坚持公平、客观的原则；《员工工作满意度问卷调查》由公司督导部门直接下发到店面（领班以下）一线员工，领班以上级别员工不参与问卷调查；参与问卷调查的一线员工必须认真、全面、负责的填写卷中的每一项内容，每季度进行一次。员工工作满意度调查企业荣誉感岗位工作分配团队建设培训学习居住环境员工工作餐业余生活制度领导薪资福利职前培训学习、岗上培训学习（思想教育、业务培训、技能交流）员工宿舍基本配套设施实用度、环境卫生清洁度、水电供应、安全等员工餐对员工身体热量需要的满足情况、饭菜卫生质量、供应时间等公司（店面）或部门组织开展员工业余活动的认同意识与参与情况公司各项行政人事管理规章制度认可度、管理人员管理方法接受情况薪资与岗位的匹配度、意外险种的认可度、生活福利品的发放情况等企业经营管理战略与模式认同、企业文化学习、特色菜品及服务理念岗位调配与自身能力匹配度员工之间凝聚力、向心力建设，相互帮助、支持、尊重等《修章改制与质量检验学习》PDCA——顾客满意度问卷调查督导部门对店面进行《顾客满意度问卷调查》的周期为每季度做一次；《顾客满意度问卷调查》工作由督导部门负责具体实施，通过调查分析后的结果反馈到对应的店面进行改进学习；《顾客满意度问卷调查》统一由公司督导部保管。顾客满意度调查接待服务环境卫生停车场管理传菜服务菜品评价总体印象意见建议店面给你留下最深的印象接待服务是否及时、热情、周到店面整体卫生环境、就餐桌台场地卫生、停车空间、管理员服务等满意度传菜速度、上菜搭配、服务态度所点菜品的味道、荤素（热凉）搭配、特色菜品对服务、菜品、管理等方面提出改进意见或建议《修章改制与质量检验学习》例：店面督导工作程序与标准程序标准开例会每次出发前一天晚上开部门例会，强调注意事项并布置第二天的工作任务。出发及到达以不迟于各店点名时间（早9点）为限，在各店点名前到达。前日收尾工作检查到达当店后至早点名前，检查前一天收尾工作情况。早点名检查对早点名时员工的出勤、站队姿势、精神面貌、工作汇报情况进行检查。《修章改制与质量检验学习》例：店面督导工作程序与标准程序标准早餐情况检查早点名完后，在检查当店与员工一起吃早餐，同时检查员工早餐情况、员工进餐情况及是否有浪费现象。员工宿舍检查吃完早餐后与兼职质检员检查员工宿舍，具体根据《检查记录表》上规定的有关项目，对宿舍卫生、内务整理等情况进行检查。《修章改制与质量检验学习》例：店面督导工作程序与标准程序标准午餐收尾工作检查检查员工午餐前，值班人员的收台、盯台等收尾工作。午餐情况检查与当店员工一起吃午餐，同时检查员工午餐情况、员工进餐情况及是否有浪费现象。值班人员工作检查检查午休时，值班人员的工作情况。晚餐卫生检查具体标准与检查上午各时段卫生一致。《修章改制与质量检验学习》例：店面督导工作程序与标准程序标准晚餐收尾工作检查检查员工晚餐前，值班人员的收台、盯台等收尾工作。评估总结一天的督导检查情况，根据《厨房部检查表》、《服务部检查表》规定的项目客观、公正的给予评分。信息反馈将打分结果与当店各部门负责人充分沟通，指出其存在的问题、需改进的地方。确认当店各部门负责人对打分结果无异议后，签字予以认可；质检员亦签字予以认可。《修章改制与质量检验学习》督导工作中常用的表格：质检表格\顾客满意度调查表质检表格\员工工作满意度调查表质检表格\前厅卫生检查表表质检表格\厨房卫生检查表质检表格\员工宿舍管理检查表质检表格\公共区域卫生检查表质检表格\员工仪容仪表检查表质检表格\不合格项报告单（由店面经理或部门主管签收并限期整改）《修章改制与质量检验学习》督导的另一重要责任持续改进第四部分：PDCA的目的《修章改制与质量检验学习》持续改进的方式阶段性的将某店的共性问题列出，征得店面经理的同意后召开质量专题研讨会；协助分析产生问题的原因；

共同寻找解决方案；出具、报批、执行解决方案；跟踪落实；《修章改制与质量检验学习》对问题进行分析的方法质量管理分类处理法（ABC法）因果分析图法（树枝图、鱼刺图）《修章改制与质量检验学习》质量管理分类处理法（ABC）分类的目的是：

通过分类把性质不同的数据，以及错综复杂的影响质量的原因及其责任划分清楚，理出头绪，找出能有效解决问题的方法。《修章改制与质量检验学习》质量管理分类处理法（ABC）的原则：解决问题时先致力解决A类问题，这样做可以使酒楼的服务质量有明显改善和进步。同时防治B类问题上升，并对C类问题加以适当注意。《修章改制与质量检验学习》例一：具体质量问题质量问题分类每类问题发生的次数占全部问题发生总数的比例个别服务员