用户满意度测评程序

1.目的为掌握科学的用户满意度测评方法，获取对工程和服务客观、真实、准确、可靠的用户满意数据，并正确加以分析和应用，以不断满足和提高顾客的满意度，并以此作为体现公司体系业绩的重要体现，特制定本程序。2.范围本程序适用于公司京内所属项目（包括一分公司项目）的顾客对工程和服务满意程度的评价和测量。京外项目参照本程序和当地相关政策执行。3.职责3.1用户服务部负责制定用户满意度测评工作计划，牵头组织、部署用户满意度测评工作，负责走访公司京内外竣工项目，回收用户调查表，并编写测评工作的分析与报告，监督项目纠正措施的制定和实施；3.2一分公司负责走访所属在施和竣工项目业主，回收用户调查表；并制定纠正措施，最终达到顾客满意；3.3项目经理部负责对所属工程的顾客不满和顾客意见的调查、回收、分析，并制定纠正措施，最终达到顾客满意；3.4用户意见调查表、顾客不满和顾客意见的分析及纠正措施按季度送用户服务部备案。4、工作程序4.1确定满意度测评因素用户满意度是用户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度，选择测量用户满意的因素不采用工程的技术标准作评价项目，而是从用户的角度，从实际使用的感受中，从用户实际需求和期望中判断选择测量因素。根据公司的实际情况，并依据全面质量管理和用户满意有关理论及2000版GB/T9000族标准有关部分，确定在施工程和竣工工程用户满意度调查的因素分别为：4.1.1在施工程：工程前期服务、项目施工质量、项目人员工作态度、项目人员处理问题的能力、项目施工准备和各项方案的制定、项目工期、项目安全管理、项目文明施工、项目的环境保护、项目与周边的协调工作；4.1.2竣工工程：保修工作的及时性、保修工作质量、保修人员工作态度、工程回访、延伸服务；4.2测评因素权数4.2.1在施工程：因素权数工程前期服务0.1项目施工质量0.2项目人员工作态度0.1项目人员处理问题的能力0.05项目施工准备和各项方案的制定0.05项目工期0.1项目安全管理0.1项目文明施工0.1项目的环境保护0.1项目与周边的协调工作0.14.2.2竣工工程：因素权数保修工作的及时性0.2保修工作质量0.35保修人员工作态度0.15工程回访0.15延伸服务0.154.3用户满意度级度和标准分值借鉴国外有关理论及经验，将用户对测评因素的评价结果表示为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个级度，分别赋值100分、80分、60分、30分、0分。4.4用户满意度计算方法对测评因素进行加权平均，得出每个项目的用户满意度分值，再根据各个项目的大小和重要程度制定权数，再次加权平均，得出公司的用户满意度分值。4.5调查方法用户满意度的调查采用回访用户或向用户发放调查表的形式进行：公司项目，由用户服务部负责走访业主，调查回收；一分公司的项目，由一分公司负责走访业主，调查回收并将调查表报送用户服务部；京外项目，由用户服务部发函和回收。4.6分析与报告由用户服务部对收集的用户满意度数据经统计汇总计算后，运用统计方法进行分析并做出报告。通过分析提供：满足用户需求程度及满意程度，以及改进重点；质量管理体系输出及运行有效性的评价。4.7纠正措施对于达不到80分的工程，应对顾客提出的不满意的意见进行原因分析，在施工程由项目经理部制定纠正措施，竣工工程由用户服务部制定纠正措施，以使其最终达到顾客满意，具体纠正措施见《事故、事件、不符合、纠正与预防措施程序》。5．引用文件《用户