业务拜访技巧培训概要

业务员的访前准备和访谈时应注意的细节明确拜访目标：要拜访谁，做什么事，达到什么程度。根据目标整理资料和要提的问题，要讨论的论据。做好遭到拒绝时的应变准备，想好都能接受的方法。检查所要带的名片、产品资料、样品、电话本、笔、记录本、手机、合同、钱包、核对预约时间、计算路程时间、检查仪容仪表（衣领、袖口等）。进门前的准备检查仪容、资料、样品、合同等。想一下该怎么称呼别人，心情调整好，放松面部表情。想一下上次都谈了些什么问题，这次来拜访的目的。房内有人怎么办，他刚好有急事怎么办？怎么介绍自己？怎么做好开场白？怎么介绍产品？从哪方面开始？怎么提问、收集各方面信息？怎么制造下次见面的机会。如果有望促成，怎么处理？有准备吗？四、客户会跟你说：客户会问：你们的质量好不好？客户会说：供货价太高了、太贵了。客户会说：我们有需要再跟你联系。客户会说：不用了，我们在做别的品牌。客户会说：你们的东西不好，太普通了，没兴趣。客户会说：你们的质量太差了，假货又多。客户会说：你们的服务太差了。客户会说：跟你们合作太没意思了。客户会说：没听说过你们。10、客户会说：你们支持力度太小了，又没有广告。11、客户会说：你们的返利太少了，又不包运费。12、客户会说：我们不需要，都不能便宜点，等等。业务员主要和客户谈什么合作好处产品的功能：包括安全性怎样，使用效果怎么样，产品使用的方便性，舒适性，环境的适应性，价优性，耐用性等。合作好处：能扩大自己的销售网，能带来更多的收益，减少产品推销的难度，能得到厂家的支持和帮助（管理经验，广告，信息），能加大自己在市场竞争中的影响力，能减少自己投资的风险（退换货服务），能得到更好的市场保护和管理。人脉好处⑴、能得到有销售和管理经验的专业人事的帮助和指点。⑵、能不花精力和费用得到厂家介绍的分销商和零售客户。⑶、能得到有品质保障，有品牌影响力，有档次的产品销售合作机会和厂商的青睐。谈我们的竞争优势产品品质：环保配方，配方科学原料有保证，进口原材料（主要成分）生产设备先进，产能充足。生产工艺：按流程生产，品控环节多，监管到位，责任到人、工艺先进。成本优势：⑴、原材料大批量采购，有价格优势。⑵、配方科学，原材料利用率高，试样损耗少。⑶、设备先进，原材料浪费少。⑷、生产工艺品管到位，浪费少返工少，劣质品少。⑸、人力成本利用率高。服务优势：⑴、区域专人专管，服务路程短，速度快。⑵、有市场信息反馈政策和分销网政策。⑶、有合作三个月无条件退换货政策，顾客风险非常小。⑷、有市场保护机制。⑸、有赠品和促销活动，可支付部分广告费。创新优势：⑴、专业人才储备丰富，研发投入和研发意识强。⑵、企业鼓励生产和销售创新行为。⑶、企业学习能力强，鼓励员工学习、创新。顾客为什么要与我们合作（业务员要思考和分析）他与我们合作能得到什么好处（包括钱、回扣）？他与我们合作能否提升自己的实力，影响力，市场行为？他与我们合作有什么风险，风险大小怎样？他是否认同我们的产品，认同我们的政策和销售人员？他对我们提供的服务是否满意？他与我们合作能给他带来什么方便？我们的产品会不会让客户使用后感到满意和舒服（反之他不会跟我们合作）？他会衡量我们所说的是否可信，真实性有多少，误导和欺骗他的地方有多少，我们所说的可操作性有多少？他会比较我们所说的跟竞争对手比有什么本质上的区别？10、我们所介绍的是否是他最重视和最需要的？影响产品流通的几个环节找不到代理商。与有销售能力和销售网络的人无法达成合作。断货（分运输、产能不足等原因断货）。也有代理商“饥饿市场”故意压货不出，调整市场（如非典） 。厂家对经销商实行制裁，不供货或不及时供货。代理商的销售能力和积极性会影响产品流通。产品质量投诉多，退换货多。假货冲击市场，造成品牌影响力严重下降。市场价格不稳定，代理商不进货，处于观望状态。有更好的新品种上市，造成库存积压，无法快速消化。10、代理商人事变更。11、各分销商与代理商关系不佳，不愿从他手中进货。12、竞争对手使损招，或强力冲击市场。代理商在合作过程中几个阶段的心理变化合作前行为⑴、他自己有需求，在积极地找供应商资料（如上超市买必须用品、急需用品） 。⑵、无意间碰到感兴趣的信息，引发了需求（如买东西时看到了特价商品） 。⑶、潜意识会帮他分析和处理信息的重要性和必要性。⑷、作出要不要合作的决策。行为合作中⑴、决定合作：评估各方面的价值后，作出了合作的行动。⑵、决定合作后，会按计划操作。合作后行为⑴、他会及时评估和总结合作后的好处和坏处。⑵、他会评估要不要继续合作。⑶、他会评估继续合作有什么困难和好处，自己是否有能力继续。⑷、他会评估现在放弃合作最大的损失是多少，值不值得现在就放弃。二、如何提高拜访质量（给自己提问）我们的产品可以解决客户哪方面的问题？我们的客户都有什么样的需求和习惯？我去拜访的客户叫什么名字？什么头衔？这次是去干什么的？具体目标是什么？此事只能找他吗？找其他人会怎么样？他有权决定吗？能给我办哪些事？我为什么一定要找他？要是有变动该怎么办？第二方案是什么？我是先预约吗？还是随机拜访等等。如何区分需求和把握机会有人说：销售的过程就是不断制造机会和满足需求的过程。他是由很多个很细小的工作环节所组成的项目。需求和机会在销售过程中始终同在，有需求的地方就会有机会。需求与机会最大的不同在于：机会没有清晰告知自己的不满或愿望。“行成于思”一定是客户的某种需求决定了他的合作动机，而这一动机最终支配了客户的合作行为。马斯洛的“需求层次论”和赫茨伯格的“双因素理论”生理需求：（衣食住行）等。安全需求：（身体健康、职业保障、社会安定）等。社交的需求：（对组织的向望，对爱，受关注，被人认可） 。比如晋升，家庭地位的提高等，要女人和小蜜。尊重的需求（高层）：他们要求权威，希望别人像晚辈、学生样的尊重他。自我实现的需求（金字塔尖的人物）很少。客户表达需求常用的话我想这样行不行我需要你能不能给我我对 感觉不错。你们公司能给我 吗？我们老板说了我们公司有规定，只能 （需确认）我一直在找我希望10、你给我11、你有没有12、你看这样行不行等等业务代表的说服技巧（即销售技巧）波西．怀金教授说的，整个销售过程分为五个部分，即：建立起和谐气氛的部分。引起发兴趣的部分。提供解答的部分。引发动机的部分。完成交易的部分。6、我们要求再加一点：售后服务的部分。一、建立起和谐气氛的技巧有力、有节奏的敲门（均匀地敲三下，隔 5-10秒再敲）。自信、端庄、充满气质的自我介绍。轻松、幽默、自然的闲聊。二、引发兴趣的技巧1、每次选用新的话题，做切入点（如对面店换老板，后面店开了张） 。2、询问他最关注的人或事（如小孩、老婆、父母）情况。3、当对方陈述时，做出积极的回应（要适时点头等） 。4、保持目光的接触（眼睛要看对方的眼睛，别东张西望、打哈欠） 。三、提供解答的技巧1、不回避问题（正面回复对方的问题）。2、自信、坦诚、明确、详细地回答问题。3、不谈论同类产品的优劣。4、适当的提问，并澄清疑问（如：您能告诉我您从哪儿得到信息吗？） 。四、引发动机的技巧1、对所介绍的产品充满自信的陈述。2、介绍产品和服务的特性和合作的利益。3、假定对方的立场做选择性陈述（如：我是您的话，我会选择产品质量有保证，能长期合作，重视市场保护和售后服务的供应商合作，价钱很重要，但不是最重要和唯一要考虑的问题，您说对吗？）。4、针对性的展示产品，并介绍其特性和利益。5、调动客户一起参与讨论（如：您看我刚才所讲的与您的提法有什么不同？） 。6、适时的提供证据或案例（应变、故意编个合情合理的故事或电视报纸报道过的新闻事情）。五、完成交易的任务1、确立目标，促使成交内容的确定（如：您看，我们这个供货价和销量您没有其他意见了吧？） 。2、发出成交促成的信号（如：××老板，您看我们今天是否把合同定下来？） 。3、适时的做出承诺，并取得对方的承诺（如：如果今天能签合同的话，我还有两天时间在这里可以帮你发展一些分销商，您看怎样？）。4、认真聆听对方的要求，并做好记录。5、试探成交（如：您这里有笔吗？我们现在把合同签了吧？） 。6、要求成交（如：既然我们都谈好了，那就把合同签了吧） 。7、收尾（不要兴奋过头。要表示对未来的期待和合作的成功，并要想法离开现场避免节外生枝） 。六、防御的技巧1、处理拒绝的技巧⑴、以提问的方法澄清客户的拒绝原因（如：您觉得什么样的价格才是比较合理的价格，然后告知自己定价原因）。⑵、聆听，并表示了解客户的拒绝原因或感受（如：点头并回应，您说得对，如果我是您，我也会这么想，这么做，但是 ）。⑶、针对性的陈述和引证产品的特性和利益。⑷、征求客户的回应，得到确切的拒绝理由。2、处理冷漠的技巧（最难）⑴、找到客户冷漠的真正原因。⑵、分析客户冷漠的理由。⑶、重新认识客户的需求。⑷、换位思考，找出自身的不足，并加以改进。七、提问的技巧1、提问是销售过程中很重要的方法和技巧。2、提问时机的把握和问题的质量决定了谈话的进展和内容、气氛。3、提问的方式包括：开放性问题、闭合式问题、选择性问题，陈述式问题四种。A、开放式问题的特点：⑴、不能简单的以“是”或“不是”来回答。⑵、开放式提问的目的是鼓励和引导客户开口， 给客户自由的回答空间，以便了解他的需求和感受。⑶、开放式问题一般多用“是吗”“为什么”“什么”等词语。例一：我们公司的产品您认为怎样？例二：与同类产品比较的话，我们的产品您认为有什么特点？B、闭合式问题的特点：⑴、闭合式问题的目的是局限客户就某个问题作肯定的答复。⑵、闭合式问题常用“是”或“不是”作答。⑶、闭合式问题常用“能”或“行”开头。例一：您对我们的服务是否满意？例二：您能带我去您的仓库看看吗？例三：我能借您的电脑用一下吗？C、选择性问题的特点：⑴、选择性问题基本属于闭合式问题，只是问题可能更巧妙，富于人情味。例一：您是先进 10件还是20件？例二：那我是找您办理好呢还是找李主任好？例三：您是今天汇款呢还是明天？D、陈述性问题的特点：⑴、陈述性问题一般是由提问者陈述事件，然后设问。⑵、陈述性问题隐蔽性较好，问题婉转。例一：我们公司正在进行市场信息的收集和整理，希望您能给我提供一些相关信息。例二：我前几天走访市场，看到很多商户都没有进我们的货，您能告诉我是什么原因吗？八、聆听的技巧常用的交流方式有 4种，“听、说、读、写”它们都很重要，但在现实生活中，我们发现很多的销售员都在滔滔不绝，夸夸其谈，而我们的客户都是沉默不语，其实这里面有两个问题值得我们思考。一、业务代表是否真的要比客户健谈？二、我们该怎么处理说与听的关系呢？聆听的原则：要听清，要理解，要有回应。聆听的要诀：少说，多听，多问，诚恳，做记录。聆听的过程：听入神，辨分明，回应快，多鼓励。当对方陈述完后，停顿并小结对方的观点，以加强交流，达成共识。开场白的准备1、不管何时、何地，微笑着与人打招呼很重要。2、提醒自己与客户见面的理由和目的，因为你们一定有要见面才能解决的问题，和见面的理由。3、开场白一般是：先提出议程，再陈述议程的意义和价值，最后询问对方是否接受你提出的议程。开场白有以下几种方式供参考1、开门见山式如：王经理，您好！我听说您对我们的服务不满意，今天特意过来向您道歉并求教来了，希望您给我这次机会。2、迂回式如：李经理，听说您前几天去了西藏，风光一定是极美了，流连忘返吧？等等3、探询式如：李经理，您好，我这次来拜访您，主要是有几件事情想从您好这里得到一些信息，您能给我几分钟的时间拜访吗？4、赞美式如：王经理，您好！我是×××，真没想到您这么年轻，漂亮，我能进来坐坐吗？大惊小怪式如：张总，你们店经过翻新改造后，害我都认不出来了，来回折腾了好几趟，口也干了。我得先在您这喝点水，再跟您聊。您看行吗？开场白不是千篇一律的，业务员应随机应变。销售渠道的管理1、什么叫销售渠道指的是产品的流通过程中所经过的各个环节，叫做渠道。渠道分为：上游渠道（指供货单位）。下游渠道（指各分销商、批发商或零售商） 。2、怎么识别适当的经销商⑴、询问经销商有什么合作条件，意愿和经营目标。⑵、询问经销商将怎么开展以后的工作。⑶、准备怎样建设和规划自己的分销网络及投资预算。⑷、不要轻率的信任和下结论评定客户。⑸、收集经销商在行业内的口碑和资信信息，服务意识和服务态度。管理经销商的难点1、经销商自身的管理水平低，没有品牌和管理意识。2、经销商经营范围广，品牌繁多，因此没精力集中心思推广我们的产品。3、有更大价差空间和服务质量的竞争对手冲击经销商的投资意愿。4、未能满足经销商的部分要求，而遭到打击报复。5、经销商只愿意促销自己的品牌和利润更大的产品。6、经销商不配合，不愿披露市场信息和促销政策等。7、经销商的短视行为，不求长期合作，只求短期效益。8、经销商要求过多、得寸进尺、不体贴多要各种支持。9、经销商很自傲，不尊重任何分销商和业务员，对你无所谓。10、经销商经营方式转型快，很难确定。如何评价经销商的忠诚度1、看经销商对承诺的执行力如何。2、看经销商的信息沟通和反馈情况。3、看经销商的经营透明度情况。4、看经销商平时对企业和业务人员的态度。5、看经销商有无兴趣参与解决市场问题。影响采购的六类人1、使用层：操作者会反馈产品性能和方便性。2、管理层：管理人员会关心推广的难易度和安全性。3、财务人员：会关心价格和投资风险。4、技术部：会关心产品的配方和安全性，使用性等。5、维修：会关心耐用性和维修售后的问题。6、决策层（老板）：会关注投资价值和做决策。业务人员与客户之间的关系1、局外人的关系：即不能满足个人利益，又不能满足单位的利益，即我们的产品与服务对他们毫无价值。2、朋友关系：既能满足其个人利益。3、供应商的关系：能满足客户单位的利益。4、合作伙伴的关系：既能满足单位利益，个人又能从中得到利益。影响业绩的原因（个人）1、态度：态度决定一切。态度决定了你跟客户在一起的时间有多少。2、能力：能力决定你跟客户在一起时的效果怎么样。做业务员只能得第一的，与竞争对手竞争时，你得了第二就意味你被淘汰了，你失去的比第三、四名还多，因为你付出的比他们都多，甚至比第一名都多，因此得第二名最受伤的。客户为什么不关心我们推荐的产品1、已有很满意的产品在使用不想更换，或自己有生产的产品（没有需求） 。2、他们买不起，价格太贵（没有购买能力） 。3、他们没有权力决定要不要买（无权买） 。4、没有使用价值，不能给他带来好处（不合他们要求） 。5、他讨厌我们的业务员或推销方式（不接受人） 。6、他曾使用过，并有不愉快的合作经历（他抗拒反感） 。7、他对我们产品的特性和好处不了解（他不了解产品） 。成功销售的八种方法（销售策略）1、展会：提高产品的知名度和信息覆盖面（可在展会中间安排休息和茶会，以便交流信息） 。2、技术交流会：介绍产品和宣传的最专业渠道。3、样品测试：最直观的产品介绍和展示机会。4、登门拜访：收集和