精细化推荐实施方案交流

亚信科技

2015年10月精细化推荐规划方案交流行业趋势发展方向客户需求大数据时代来临，用户数据成为企业的重要资产。各运营商更加看重数据资产对自身业务的提升影响，加大力度提升客户精细化推荐水平。用户的需求日益多样化、个性化，需求需要深度挖掘，运营商需要为客户提供更适合的服务、产品，以提升客户对公司的价值，对公司、对营业中心意义重大。4G进入全面普及时代，4G用户和4G业务的发展成为未来几年主要发展方向。因此，迫切需要向用户宣传推荐4G，提升客户感知。精细化推荐需求背景营业厅承担着用户增存并重的发展保有任务，为促进4G业务发展、挖掘用户潜在需求，迫切需要强化用户行为分析能力，打造基于价值提升的营业运营体系及能力。真正实现营业员通过营业系统“一键”了解用户过去，从五个维度为勾勒用户行为。精细化推荐，提升营业厅效能前台展现实现功能营业员推荐界面简洁易理解满足用户：终端推荐需求套餐推荐需求业务推荐需求合约推荐需求…..支持多渠道实时推荐功能用户反馈用户受理反馈用户偏好记录系统支撑目标：发展4G，业务精准推荐主动推荐与被动推荐相结合，多维度提升推荐效果为实现精细化推荐目标，需从实现功能、前台展现、用户反馈、系统支撑四个层面实现。精细化推荐实现目标具备能力最终目标实现手段规划实施内容聚焦机网业用户适配功能（含终端、流量包推荐）单卡用户转合约推荐功能合约用户续约管理功能基站下用户营业厅推荐功能智慧沃家推荐、套餐适配推荐、异网用户推荐功能优化建设具备多渠道实时推荐功能的系统，实现多波次推荐，提高推荐成功率；记录用户营业厅接触信息，

包括用户业务订购是否成功、不订购原因等数据，形成反

馈机制。设计营业员对用户终端、

套餐、业务、合约、融合

业务推荐的前台展现形式，推荐原因、推荐话术等内

容。在精细化推荐实现目标基础上，规划2015-2016年精细化推荐实施内容。业务需求实现方式实现结果以终端分类为切入点，根据终端和业务匹配程度，将客户细分为五类实现目标：2015年底A类客户使用4G业务客户占比达到80%以上；2015年底B类客户持3G/4G终端客户占比达到80%以上；2015年底C类客户持3G/4G终端客户占比达到80%以上；D、E类客户根据客户的业务终端方面的需求进行迁移，开展长期经营。实施思路依据终端、号卡、套餐、流量包需求设定推荐方向，确定作为4G终端目标用户还是4G业务用户。在用户细分过程中根据用户价值、用户稳定度进行一定的优惠力度设定，执行过程实现用户与就近营业厅的业务推荐匹配。考核评估：

1、客户稳定度情况；2、终端适配准确率；3、套餐、流量包适配准确率；3、实施后，各类用户4G终端或4G业务占比情况是否提升。实现效果：终端方面：2G终端用户向4G终端迁移，已是

4G终端用户根据使用偏好推荐更高消费档位终端；号卡方面：SIM卡用户推荐USIM卡；套餐方面：全部移网用户向4G套餐迁移，已是

4G套餐用户迁移至更合理4G套餐；流量包方面：全网用户推荐4G半年流量包，已办理用户根据使用情况及是否到期推荐叠加半年流量包。实现步骤：

1、机卡网用户标签：识别是否USIM卡，识别用户现有使用终端类型（234G取最高）、现有使用网络（234G取最高）

2、用户价值评估、稳定度模型：建议按价值从高到低、稳定度从低到高设定推荐优先级及资源，对不同用户进行策略匹配，举例：对高价值不稳定用户可以加大优惠力度，向合约捆绑引导。

3、用户常驻区域与营业厅匹配模型：推荐用户到就近营业厅办理终端、套餐、流量等相关业务。4、终端推荐模型：含用户终端偏好模型、用户终端换机时刻模型，提高用户适配准确度。

5、4G流量包推荐：对用户进行偏好挖掘，并评估历史业务饱和度，进行需求匹配有终端无业务，持3、4G终端的2G客户；有业务无终端，持2G终端的3、4G客户低终端低业务，持2G终端的2G客户；终端业务匹配，持3、4G终端的3、4G客户；异网定制终端，持异网3、4G终端客户。A类B类C类D类E类实现功能1：机网业用户匹配实现功能2：单卡用户转合约业务需求实现方式实现结果实施思路：分别定义单卡转合约用户和单卡未办理任何合约

用户，作为分析的样本用户群。通过筛选能够反

映两组用户特征差异的指标，利用决策树、逻辑

回归等算法来训练模型，并形成特征指标的规则，用于判断单卡手机用户中，哪些是潜在可能办理

合约的用户。结果分析

1）验证分析：根据真实历史数据，对本次模型筛选出用户的准确率、覆盖率进行分析，以分析模型的稳健性和有效性。2）营销应用分析：把模型与实际营销活动结合，应用3个月，可采用短信、电话营销等方式，对预测出的潜在合约用户的实际转化率进行统计汇总，以分析模型的实用性。实现效果实现步骤：维度主要从以下三方面进行考虑，并观察用户的行为特征：用户基本信息：从用户当前的基础信息来对比单卡转合约/单卡未办理合约用户的差异，如当前套餐、当前捆绑到期时间、当前使用终端等。用户通信行为：从用户当前的套餐资源和实际的通信使用行为来对比单卡转合约/单卡未办理合约用户的差异，如套内流量资源/实际使用流量，套内语音时长/实际通话时长等。用户消费行为：从用户在当前的费用消费档次及消费费用的构成来对比单卡转合约/单卡未办理合约用户的差异，如当月总费用、当月流量费占比、语音费占比等。需求理解：

4G合约用户因其业务特性稳定性优于单卡用户，具体表现为在网时长更长、用户贡献更高；目前联通的用户中，单卡用户占到一定比重，为降低用户整体的流失率同时提升用户整体的稳定性，引导单卡用户转成3G合约用户迫在眉睫。有效地识别单卡向4G合约转移的目标用户，且结合用户特性设计有针对性的营销场景策略，能有效提升用户的转化率，节省营销成本。用户ID当月总费用套餐类别套餐档次模型得分推荐合约类型*****1102.1A960.99存费送机*****278B660.85存费送机*****3129.7A960.74存费送机*****468B660.74存费送费*****5113.8C960.72存费送机*****6160.55A1260.69存费送机业务需求实现方式实现效果需求理解：运营商在存量运营过程中，存在以下的一系列问题用户合约到期后，很大一部分用户在没有采取及时有效的维系工作后，用户会发生离网，该如何挽留这些用户呢？如何才能有效的挽留合约用户？在有限的营销资源及人力资源下，去挽留哪些用户的成功率更高呢？方案简介分析用户合约到期前的行为特征，利用数据挖掘手段识别出容易续约的用户及可能离网的用户，针对性的采取措施来提高合约到期用户到期前的续约率，从而降低用户流失风险以及带来的收入损失。广东电信存量运营江苏联通存量运营浙江联通存量运营四川移动存量运营……应用效果（广州）带来的价值精准维系合约到期用户，降低合约到期用户离网率在营销资源紧张的时候可以只挑选部分最需要维系的用户进行重点维系，减少资源浪费的同时能够减少一线员工工作量，并能提高续约成功率实现功能3：用户续约管理高中低续约倾向套餐适配高价值套 中价值套餐 低价值套餐餐第一优先级第二优先级第二优先级第二优先级第三优先级第三优先级第三优先级第四优先级第四优先级37%21%工作组对照组续约率业务需求实现方式实现效果需求理解：综合基站信息、话务量和流量信息、套餐和终端信息、用户拨打行为和上网行为信息、关口局数据信息，建立以各个营业厅为中心的周边客户采集系统。根据用户与基站对应关系、营业厅与基站对应关系，向用户推荐就近营业厅办理套餐推荐信息。实现功能4：基站推荐营业厅模型方案指标数据用户id90367452701用户号码营业厅名称人民广场营业厅营业厅编码05432983营业厅地址xxx营销话术尊敬的联通用户，您现在使用的是3G号码，根据您近三个月的语音和流量业务使用情况，推荐您选择XX档4G全国标准套餐，内含***分钟国内主叫，***M国内流量，4G网络好、资费也很划算，您可以放心使用。您可以到xx营业厅就近办理，地址xxx实现步骤：以套餐推荐为例，根据用户与基站对应关系、营业厅与基站对应关系，向用户推荐就近营业厅办理套餐推荐信息。用户与基站对应关系营业厅与基站对应关系向用户推荐就近营业厅办理业务推荐信息。实现功能5：套餐推荐、智慧沃家、异网用户策反优化被动渠道主动渠道预受理系统BSS系统

PAD预受理自助营业厅客服网厅手机客户端微信厅

运营位

短信厅

IVR语音客户经理Wap

push...业务推荐渠道扩展线上线下O2O联动重点优化内容：支持微厅、PAD渠道的套餐推荐与受理功能；推荐内容清楚明了，可便捷办理支持营业厅对微信厅的二维码扫码下载支持微信厅对线下营业厅的宣传实现线上线下互动引流。前台展现：以套餐推荐为基础进行终端、流量、合约的推荐终端推荐流量包推荐合约推荐基础资料简洁明了推荐功能自由切换推荐话术人性化推荐理由直观易懂根据业务推荐渠道的需要，在确定推荐渠道形成完整的界面设计、推荐原由、推荐话术解决方案，实现与客户零距离沟通。规划实施内容：终端、流量包、合约业务推荐前台展示及已实现功能的优化。用户反馈：形成业务推荐数据反馈机制营业前台向用户推荐

终端、套餐、流量包、合约等业务记录用户反馈结果备注用户兴趣反馈数据记录用户的推荐业务信息、接触渠道信息、客户响应信息、业务订购信息。规划实施内容：前台套餐、终端、流量包、朋友圈、合约推荐后的数据反馈。后台支撑：建立实时推荐中心，多波次提升推荐效果主动人工渠道客服、维系坐席未办理用户继续主动推送客户服务轨迹服务协同服务协同营销协同营销协同工单协同工单协同维系协同维系协同资源协同资源协同多个数据来源：集团大数据中心，省分大数据平台及其他营业前台自助终端、PAD助销、客服、网厅、微信营业厅、客户端、运营位被动电子渠道短厅、wap厅被动线下渠道已办理用户

进入免打扰状态已办理用户

进入免打扰状态未办理用户多波次营销主动电子渠道实时机制1：针对在网用户、交际圈活跃用户建立多维度、实时的“推荐方案”，同时具备合理的推荐频度。实时机制2：先被动后主动-充分利用被动接触的机会，因为“找上门来”的营销成功率远远大于“找上门去”的成功率。实时机制3：先低成本后高成本-充分发挥客服高效低成本优势，优先使用低价值渠道，以节省高价值渠道的资源。实时控制各触点推送及反馈信息，生成用户服务轨迹。实时“推荐中心”目标客户套餐适配异网策反终端推荐……实施计划一阶段（2015.10-2016.2）二阶段（2016.3-2016.12）实现功能机网业用户适配功能（含终端、流量包推荐）单卡用户转合约推荐功能基站下用户营业厅推荐功能合约用户续约管理功能智慧沃家推荐、套餐适配推荐、异网用户推