南开大学23春“人力资源管理”《客户心理与沟通》考试高频考点参考题库带答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。南开大学23春“人力资源管理”《客户心理与沟通》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.小孩子通常不是食品、服装的实际购买者，却是购买决策的影响者。()A.正确B.错误2.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()A.正确B.错误3.无论客户是否购买商品，服务员对他们都要表示真诚的感谢。()A.正确B.错误4.对于少年儿童消费者营销策略不正确的是()。A.既要考虑父母的要求，也要考虑儿童兴趣B.购买决策由父母做出，因此营销重点在父母C.改善外观设计，增强商品吸引力D.提高识记程度，灌输企业或商品形象，培养未来的忠实消费者5.如果客户购后不满意，但没有任何投诉行为，大部分客户还会再来购买。()T.对F.错6.众多营销实践表明，在客户服务中只需要了解客户的行为，不需要了解客户的心理感受。()A.正确B.错误7.凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉。()T.对F.错8.当客户对商品用各种理由挑刺时，商品就不能成交了。()T.对F.错9.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对，并尽全力解决问题。()T.对F.错10.客户购后的心理变化过程是()。A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择11.()是消费者购买活动的起点。A.搜集信息B.比较权衡C.确认需要D.信任12.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括()A.感觉B.知觉C.记忆D.思维E.想象13.当顾客讲顾客说：我要考虑一下。可以采取的策略是()A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。B.一分钱一分货，其实一点也不贵。C.价格是价值的体现，便宜无好货D.服务有价。现在假货泛滥。14.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征。()T.对F.错15.消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。()A.正确B.错误第II卷一.综合考核(共15题)1.理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。()T.对F.错2.即使服务人员没犯过错，也会引起客户的投诉和抱怨。()A.正确B.错误3.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括()A.询问法B.假设法C.激将法D.拆散法E.替换法4.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法5.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。A.2%以下B.5%—10%C.10%—30%D.50%以上6.下列说法不正确的是()A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B.当顾客不满意时不一定说出来C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D.顾客不满意一定会投诉7.潜在客户，它具备的要素是()。A.可信赖B.用的着C.买得起D.好沟通E.收入高8.常见的沟通方式有()A.信函B.电话C.传真D.网络E.电邮F.主动拜访9.人们决策时往往会受到第一信息左右，这一现象被称为消费者行为的“对比效应”。()A.正确B.错误10.企业的产品展示和体验活动是随心所欲，无计划性的。()T.对F.错11.按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。A.尊重的需求B.自我实现的需求C.生理需求D.安全需求12.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()A.正确B.错误13.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务。()A.正确B.错误14.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为()。A.介绍接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法15.下列不属于服务员欺诈行为表现()A.随意夸大商品的功能或性能B.谎称全国最低价C.产品售后不履行承诺D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：A2.参考答案：A3.参考答案：A4.参考答案：B5.参考答案：F6.参考答案：B7.参考答案：T8.参考答案：F9.参考答案：T10.参考答案：B11.参考答案：C12.参考答案：ABCDE13.参考答案：A14.参考答案：T15.参考答案：A第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：F2.参考答案：A3.参考答案：ABC4.