医院在线网络咨询技巧

医院在线网络咨询技巧

13、没有遵守诺言或过度承诺。这一点对你和你的医院来讲都将是一场灾难。而且你将无法弥补。千万不要犯这样的错误，失去诚信的询问师会破坏前期建立的全部关系而最终引发纠纷。

14、没有建立长期关系。假如把钱看作是工作的唯一动力，只顾多拿提成，你会变得无法真诚起来，懒于服务，最终走向失败。

15、没有熟悉到勤奋带来工作的好运。看看你身边那些你觉得幸运的人吧，有哪一个不是勤奋取得了今日的结果。

16、为自己的错误常常责怪他人。担当责任永久是胜利的支点，任何事情都是如此。担当责任的标准是勇于担当责任。

17、缺乏急躁。记住，多数客户是在访问十次以后成交的。你的访问有十次吗？你在访问几次后就放弃的？

18、没有建立并保持乐观的态度

预约未到诊回访技巧

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来关心他/她的。

2、目标，让患者相信你，认为你是个专业学问扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以相信的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强。

3、语速，语速要不快不慢，遇到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间。

4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。

5、语言规律、把握患者心理，沟通要有规律，不要让患者始终对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者根据自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

6、专业学问，回访过程中也有一部分患者会连续询问，所以要求回访人员必需熟识相关的专业学问，并且能够向医生一样能够回答患者的询问提问。

7、营销意识，时间长了之后会发觉，客服的业绩与他们的医学学问不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的询问，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最终的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。切忌公益性营销。

8、态度要恳切，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关怀、恳切。保证沟通时间，沟通时间越长，能了解到的病情越多，推断就越精确     ，不要只用寥寥数语就打发掉患者。9、记录，准时做好回访记录

回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是

回访人员：不好意思，打扰您了。我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？

患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来推断其是真是这样，还是借口）

1、真是这样可以根据下面的话术对话

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日

回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。患者：好的，感谢

回访人员：不客气，我们应当做的，那就不打扰您了，祝您早日康复，工作顺当，再见！

2、借口

回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下（假如是借口，这个时候患者会说出自己的真实理由，一般有这么几种理由，后面都有具体解答）回访人员：您好！请问您是XX（先生、女士等尊称）患者：不是，我是XX的（家长、亲戚、伴侣、爱人）

回访人员：不好意思，打扰您了。我是XX医院的，我姓XX，是这样的XX（先生、女士等尊称）在我们院约了X月X日的专家号，当时留的预约电话是这个电话，我们这边没有他\\她的到诊数据，就想问下他\\她当时是有事没有过来，还是没有排上专家号呀？你清晰这件事吗？

患者：我知道这个事，他\\她临时有事没有过来

回访人员：这样呀，您看便利把患者的电话告知我，我跟他\\她本人联系一下患者：可以没事这个事情我可以做主，你跟我说就可以不太便利

第1、2种回答可以根据上面的话术连续对话，假如是第3种回答的话

回访人员：要是不便利没关系，您可以让他\\她给我回个电话吗（这个要求一般对方都会接受，假如患者本人回电，正常对话；假如患者没有回电还需回访人员过一天后再次回访）

二、患者常用的借口

1、患者说时间支配不过来

答：其实时间不是问题，我相信您确定是想把病治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽半天时间就可以摆脱病痛的困扰，何乐而不为呢？再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且假如再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗2、患者说太贵了，经济上承受不了答：您说的我能理解，但是钱是身外之物，没有了可以再挣，健康才是最重要的，您说对吗？就由于临时经济紧急就放弃治疗，我个人觉得不妥（说这段话的时候语气可以严峻一些，晓之以情动之以理，让患者自己觉得自己这么做是不对的）。本身我院的收费也是透亮     的，是按国家物价标准收费，就是临时借点钱也是应当的呀，究竟病痛在身体和心理上的困扰不是可以用金钱来计算的。再说您拖的越久治疗的难度就越大，后面治疗起来也就越麻烦，而且假如再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间过来治疗。

3、患者说还是有点担忧治不好

答：您的担忧我是可以理解的，也是正常的，但是过度担忧一样是不明智的，不能由于以前治疗失败，就判定后面全部的治疗方法都不行，而一味消极的不去治疗，究竟科学是进步的，医疗技术也是进步的，我们要相信科学。既然您能到我们这边询问，相信您也对我们的治疗方案具体了解过，也可以确定您还是想把病治好的，而且是有肯定的信念的，既然这样为什么不抛开这份担忧，给自己一个摆脱病痛困扰的机会呢？所以您看您可以确定一下时间过来让我们的专家给您诊断一下，我现在就可以帮您预约。4、病情突然好转，先看看吧，假如有需要会来院的

答：没关系，您应当知道这个病在没有任何治疗的状况下，自行痊愈是不行能的，现在病情好转只能说明您自身的反抗和恢复力量是不错的，这种状况下治疗起来也会简洁一些，所以您更不应当放任病情进展，假如后面严峻了呢？严峻了延误治疗时机，也给您自己带来苦痛，现在治疗就恰恰相反，治疗简洁了，痊愈的时间也提前了，为什么要等呢，所以我建议您还是趁着现在病情好转，把握好这个最佳治疗时机，您看我帮您约到什么时候？

三、复诊回访过程中相关问题解决

回访人员：您好！您是XX吗？患者：是的，我是

回访人员：您好，我是XXX医院的，我姓XX，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，由于您在治疗后，没有给我们来电反映治疗状况，也没有准时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打搅您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样？

患者：1、效果不错（未准备复诊）

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很抱负，您更应当准时到院复诊，假如现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽搁最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？

患者：2、有点效果，但是不明显（未准备复诊）

回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在消失的状况是正常的，假如现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不情愿看到的，我们的目的是全都的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患者迟疑的时候，不要给他迟疑的时间）

患者：3、一点效果都没有（未准备复诊）

患者：4、没有效果，而且还消失不良反应（自行停药，未再治疗，未准备复诊）

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种状况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例特别的小，缘由也是多方面的，由于患者本身的特异性、对药物的汲取力量、自身的恢复能等等因素都不一样，所以消失这个状况我们大家都不情愿看到，消失这个状况后您可以准时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然消失这个状况，我还是建议您能到院让专家产面复诊一下，看看是哪里消失了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信念，究竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？患者：5、没有效果，而且还消失不良反应（自行停药，并换院治疗，但未康复）

这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必需做到位。

回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种状况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例特别的小，缘由也是多方面的，由于患者本身的特异性、对药物的汲取力量、自身的恢复能等等因素都不一样，所以消失这个状况我们大家都不情愿看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的状况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话询问，假如治疗也不是很抱负还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会准时给您支配的，那就不打搅您了，祝您早日康复，再见！患者：6、还不错，差不多已经好了（未准备复诊）

回访人员：究竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，假如真的是好了当然我们大家都情愿看到的，但是假如还没有完全好的话，就由于您这样中