营业员管理守则

...v.营业员手册前言**是**为了提高商业业态档次，提升效劳水平，打造神州第一开发区第一SHOPPINGMALL〔一站式购物中心〕，与**合作，引进其完善的管理制度，严谨的办事流程，周到的效劳标准，先进的经营理念，厚重的企业文化，丰富的商业资源，共同组建的一个全新的购物广场。为每一位顾客提供一流的效劳，一流的环境，一流的商品，一流的质量。**集团于1998年在中国第一个引入SHOPPINGMALL业态，成为中国SHOPPINGMALL的创始人，在全国拥有22家大型时尚百货店，总营业面积超过138万平方米，成为中国最大的SHOPPINGMALL连锁集团。公司自创立以来，积极营建自己的企业文化，一直秉承“一切为了顾客满意〞的核心理念，以“百年企业，商业报国〞为企业宗旨，以“持续创新，追求卓越〞为企业精神，以“诚信为本〞为企业道德，以“与员工、客户、社会一起成长、一起升级〞为企业永续开展动力，以“学习、沟通、协作、尊重、创新、奉献〞为团队精神。倡导以人为本，品牌、管理、团队、筹划、经历、创新能力和商业资源形成企业的核心竞争力，使公司始终居于SHOPPINGMALL的至高点，成为行业领导者。营业员管理规定一、人事资料新员工入职时需填写?商户自聘员工个人资料登记表?，由本公司存录，以备查考。二、入职手续商户自聘员工报到前，必须到市防疫站进展体检，领取安康证前方可正式上岗。由本公司安排派发员工证、制服、?商户自聘员工守那么?。本公司有权收取上述公司物品之费用与押金，商户需在领取物品前以现金形式支付上述费用押金，本公司同时将收据交给员工。三、离聘手续员工填写?离职申请表?，由商户主管签署最后工作日后，交楼层主任报批。员工须于最后工作日次日办理物品移交手续〔节假日顺延〕，否那么将收取每天100元的罚金，直到办理完离职手续为止。四、有关规定联营厂家派营业员进入商场工作的，须提前两天通知人力资源部并按照规定办理入店手续。联营厂家营业员进入商场工作的，须按公司规定交纳各项相关费用。联营厂家派至商场的营业员须参加公司组织的有关培训并承当培训费用。联营厂家营业员必须穿公司要求的统一制服，如商户自行提供制服，必须取得公司同意，并提供营业员着制服照片，由人力资源部备案。联营厂家营业员须遵守公司的各项规定和要求；公司?营业员管理规那么?的有关要求和奖惩规定适用于各联营厂家营业员。所有因联营厂家营业员引起的顾客投诉必须承受本商场的最终裁决。联营厂家营业员不得代表商场擅自处理任何顾客投诉。联营厂家应保证足够的营业员数量，营业时间不得有空柜现象。联营厂家营业员受到处分时，将直接以现金形式处分个人，符合我公司员工辞退条件的，由厂家在两天内换人解决。所有处分情况将反响回厂家。联营厂家未按规定办理手续擅自派驻或更换营业员的，每发现一人处分联营厂家200元。五、公司规例〔一〕工作时间营业员实行两班制。夏季：早：8：30分——16：30分晚：15：00分——22：00时冬季：早：8：30分——16：30分晚：15：30分——22：30分〔二〕员工证每位员工当值时必须在左上胸显眼处佩戴员工证。如员工证遗失，须立即向人力资源部报失并缴费办理补办手续。因丧失证件造成的一切后果由员工自行负责。离职时，须将员工证交回人力资源部注销。〔三〕员工通道员工上下班必须使用指定的员工通道。员工进出员工通道时，应配合安管员检查携带物品，并按规定办理物品进出手续。除获部门主管许可或遇特别情况需引领客人搭乘客用升降梯或扶手电梯外，员工不得使用客用电梯。〔四〕员工考勤上下班需打卡，以记录出勤时间。因私事外出或早退，必须取得楼层主任的批准，并从员工通道离开商场。每月底将下月编班表交楼层主任，如有调班调休、事假病假需提前向楼层主任书面申请。〔五〕迟到、早退1、迟到、早退10分钟以内〔含10分钟〕罚款10元，2、迟到、早退30分钟以内〔含30分钟〕罚款20元，3、迟到、早退30分钟以上或专柜出现空柜现象，由楼层主任直接通知商户进展处理，并罚款100元。六、仪容仪表标准营业员仪容仪表的标准是指在岗时的容颜、态度、服饰、装扮、姿态和言行举止等方面的标准和规定。一个人的仪容仪表并非仅仅指人的躯体外貌，他实际上是人心理状态的自然流露，与人的生活情调、思想修养、道德品质有着密切联系。营业员的仪表仪容不仅反映其自身的外观形象，同时也反映出营业员的素质和敬业精神风貌，因此，营业员的仪容仪表表达了商场的形象，关系到效劳工作的成败，也直接影响到顾客购置商品时对商场的综合印象，所以营业员要特别注意仪容仪表的标准要求。营业员的仪容仪表，要以能反映我们国家、民族安康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准，综合起来，其标准要求是：仪容端庄、装扮得体、举止文雅、谈吐得体。〔一〕仪容端庄所谓仪容端庄，就是要求营业员要注意自己的仪容美，符合国情，符合民族生活习惯，符合社会主义精神文明要求，符合营业员工作的职业特点。具体地说，就是要有安康的体态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能给顾客美、健、洁、雅的良好形象。男员工不能烫发、留鬓角、留长发、留胡须，女员工不能浓妆艳抹，不宜佩戴夸X饰物。姿势端正、自然，精神集中，不托腮、抱肩、叉腰，不背向顾客，不前趴后仰，不准在营业时打瞌睡、吃零食。个人卫生要做到“四勤〞：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，在接待顾客时不允许面对顾客打哈欠、打喷嚏、擦汗、搔痒、照镜子等，上班前不能食用带异味的食品。营业员要做到安康向上，表达时代精神风貌的审美观，努力做到与自己接待顾客的特定环境和谐统一，不得将低级的东西引入商场。〔二〕装扮得体装扮得体就是要求营业员在上岗时，服饰穿着要整洁合体、美观大方，与工作环境、工作特点、个人体型、民族习惯等协调一致，和谐统一。员工当班期间必须按公司规定穿着员工制服，制服须定时洗烫，保持整洁。员工必须统一穿着黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮。不允许着奇装异服，或不穿制服。工牌必须正确佩戴于左上胸。〔三〕举止文雅举止文雅，就是要求营业员在经营效劳过程中在体态、动作、气质、风度等方面表现出大方、端庄、有礼，富有教养，显示出素质高、修养好的雅洁形象。营业员的举止主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、介绍、咨询、道别等行为，这些方面的举止表达营业员心灵美的自然流露，是建立在品德标准与经商道德以及关心与尊重顾客的根底上的，如挺直、自然的站立姿势，协调、平衡、稳健的行走姿态可以充分表达出营业员对事业的自豪感和富有朝气的效劳作风，从而给顾客以办事稳重，值得信赖的感觉，因此，营业员应十分注意在提高思想认识的根底上，严格要求自己。具体要求如下：站立：要给人一种挺、直、高而自然的感觉。行走：要矫健、稳重、不慌忙。拿递商品：要准确、敏捷、方法正确、轻拿轻放。招呼顾客：要心诚语悦、面带微笑、声音清晰。介绍商品：要态度诚恳、叙说得当、声音缓和。同顾客道别：要彬彬有礼，语气亲切。〔四〕谈吐自然所谓谈吐自然就是要求员工在接待顾客时，能对待不同类型的顾客使用适当的语言。具体要求是：在谈吐的措辞、语调和表情等方面，能够清晰准确，快慢适宜，充满诚挚善意，富有感染力和说服力，做到微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神集中、姿态与语言适当。七、效劳准那么在商场效劳顾客也是一门艺术，在这方面要把主动、热情、周到、耐心贯穿整个效劳过程，让每一位顾客感到来商场购物是一种享受，那么就要求每一名员工在效劳过程中要做到：不准在营业时间吸烟、吃零食、做与工作无关的事；不准与顾客及同事争吵；不准坐着接待顾客；不准对顾客冷嘲热讽；不准怠慢顾客。具体细那么如下：〔一〕营业员效劳用语营业员接待顾客时必须使用礼貌用语如：“欢送光临、您、请、对不起、没关系、谢谢、再见〞等。礼貌用语须准确、恰当、亲切、简捷、语气温和。招呼顾客时要说“您好〞“您要看点什么？〞、“请随便看，需要时请叫我〞、“有需要我帮助的吗？〞；顾客多时要说“对不起，请您稍候〞、“对不起，让您久等了〞。挑选商品时应说“如果喜欢的话，可以试穿的〞、“请随便挑选〞。顾客只看不买时应说“没关系，希望您下次光临〞、“请慢走〞。商品无货或码数不全时应说“对不起，现在暂时无货〞、“请您留下，来货时我再通知您〞。付货时应说“请您拿好〞、“这是刚刚您选的，我帮您包好。〞送别顾客时应说“您还有其他需要吗？〞、“您走好，希望您下次再来〞、“请慢走，有新货到时，我通知您。〞顾客表示谢意时应说“不客气，这是我应该做的〞、“您过奖了，谢谢您的光临，请多提意见〞。如退货，可以退货时应说“对不起，让您多跑了一趟〞。不可以退换时，要讲明道理，“对不起，这种商品按商场规定是不能退的，请原谅〞。如顾客坚持要求退换时，应说“您稍等，我马上通知楼层主任。〞8、劝阻顾客时应说“请您配合一下，谢谢〞、“先生，对不起，这里不能吸烟〞、“很抱歉，本商场不能拍照。〞顾客询问商品或品牌位置时应说“请您往那边走〞、“噢，请您到X层〞。10、低级、庸俗、生硬、唐突、哄骗的话不讲，有损顾客人格及商场形象的话不讲。〔二〕接待顾客的要求1、顾客临柜时，营业员必须面带微笑，点头致意，不能面无表情，对顾客视而不见。2、顾客看货时，营业员必须根据顾客的视线、询问，准确介绍商品、迅速取递商品，注意拿递商品时动作要轻，既不能漫不经心，也不能慌乱拿错商品。3、顾客选货时，营业员必须耐心、亲切，并主动征求顾客意见，懂得顾客心理，帮助挑选。如顾客挑选几件都不满意时，应鼓励客人下次再来，不可面带不悦，表现不满。4、顾客急需购货时，营业员动作要迅速，并对先到的顾客表示歉意。5、顾客参观或购置犹豫时，营业员应同样热情接待，把握分寸，不应自作主X，强行介绍。6、顾客较多时，应做到“接一、顾二、招呼三〞。人多手杂时应注意提高警觉，以防商品丧失。7、交接班时，营业员不可急于下班而怠慢顾客，应善始善终接待每一位顾客。8、顾各离柜时，要仔细包装好商品，礼貌道别，不得在顾客尚未离开时转身做其他事情。〔三〕顾客投诉接待及处理1、接待顾客投诉时，要耐心听取顾客陈述，让顾客把话讲完，不可打断客人的话进展解释。2、对于投诉者未说清楚的问题，应礼貌要求再次说明，并记下问题的要点。3、抚慰客人，表示同情和理解，迅速做出判断，尽快处理，对于暂时处理不了的问题，要耐心解释，并立即通知楼层主任到场。4、绝不与顾客争辩。投诉者的情绪一般比拟冲动，态度和语言会出现不恭甚至粗鲁的情况，接待人员要以礼相待、保持冷静，不可急于辩白或反驳。5、坚持“顾客永远是对的〞原那么，给予顾客最大的帮助，最满意的答复。但对于不合理的投诉及蓄意伤害商场的顾客行为，员工必须说明态度、立场，维护商场利益，但不能恶意相向，更不可与顾客争吵。6、接待投诉要力求到达顾客及商场双方的利益得到协调，既令顾客满意，也让商场受益。〔四〕商品退换接待要求接待退换商品的顾客要主动热情、态度诚恳，详细问清退换商品的原因。对于有抱怨的顾客，首先要表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和退换货要求。迅速提出解决方法，不得无故拖延或推卸责任。情况复杂的，应尽快通知楼层主任到场。八、职业道德标准“顾客就是上帝，就是我们的财富，热情主动是我们效劳的宗旨。〞作为工作在第一线的员工，每天与顾客接触，其形象除了代表个人的素质、修养之外，更直接代表公司的形象，因此一个优秀的营业员必须做到以下几点：热爱本职工作，了解本职工作的重要性。在商品经济不断开展的今天，一切生产和经营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。因此，这就是决定了营业员的工作性质在商品流通领域中的重要性。现代零售企业的营业员，其素质的要求远比过去的营业员要全面得多，已由单纯的售卖，开展到综合的文明经商，又由文明经商，开展到高超的售货艺术。从这一开展过程中，我们可以看出营业员素质标准的变化，同时也说明了营业员社会地位的提高。因此，可以断言，在今后的社会分工中，营业员这一职业将是前途远大的职业。牢牢树立“顾客至上〞的效劳意识。营业员的职责就是通过商品的购销活动，满足顾客最大的需要。因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的效劳方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。同时，良好的效劳水准，既方便了顾客，也为企业赢得了信誉。营业员本身要有较高的知识水平，并且要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。零售行业其实是一门专业性很强的行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识〔销售礼仪、销售技巧〕和商品知识〔商品的材料、性能、特点、使用方法等〕，这样才能更好地向顾客介绍商品的优点，当好顾客的参谋，并且圆满完成自己的本职工作。营业员应该具有较高的道德修养。营业员的工作性质要求每天要与顾客接触，因此，在待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己的礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质效劳，让顾客感觉在商场购物很满意，从而给顾客留下深刻的印象，提高商场声誉。营业员应具备开朗、乐观、自信的性格。营业员开朗、乐观、自信的性格会影响到顾客的购物心情，从而坚决顾客购置商品的决心。自觉遵守公司制订的各项规章制度。任何企业如果没有一个强有力的纪律约束，就不可能进展正常的运转。自觉维护商场利益，对商场负责。维护商场利益是每个员工应尽的义务，应把商场当作自己的家。只有公司开展了，个人的事业才可以得到开展，个人的利益才可以得满足。因此，每个员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。公司财物员工必须妥善保管公司财物。如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更需负责赔偿。盗用或企图擅自将公司或供给商之财物和促销礼礼品带离公司，不管价值多少均视为严重错误，除赔偿外，将被立即辞退。拾遗处理在公司范围内所拾之财物，不管大小贵贱，应原封不动交顾客效劳中心登记处理。九、员工奖惩条例〔一〕奖励每月各楼层选出一名优秀员工，大会表彰并奖励100元。凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元；但凡效劳好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过三次以上者，经核实，给予特别奖金100元；由于工作认真负责，而防止给百货造成损失的员工，公司视具体情况给予适当奖励；有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身平安者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元；对于揭露走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额50%奖励揭露人。对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。〔二〕处分处分由楼层主任及以上职级人员开出，违纪员工三日内到财务部交款，三日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知商家，在商家货款中扣除，十日内仍拒交罚款者〔通知商家〕作辞退处理，罚款从商家货款中扣除。附表：处分类别项违规事实处罚1服装仪容不整洁/不整齐者罚款10元2工衣内加领部外露内衣，必为白色，如违反罚款10元3专柜内清洁卫生未搞好者罚款10-30元4在公司内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者罚款30元5接待顾客或接听未使用礼貌用语和标准用语者罚款10元6卖场内代存私人物品，当班时打私人者罚款20元7不应该用而使用客用设施者〔扶梯观光梯等〕罚款30元8不承受防损人员检查者罚款30元9工作时间高声谈笑、喧哗者罚款20元10货区内货品陈列不整齐经劝导不改者罚款20元11所有商品必须明码标价，否那么每X每次罚款30元12在卖场进餐者或带吃的进入罚款50元13无意损坏公物照价赔偿14在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者罚款50-200元15未经允许私自调班一次及每月调班三次以上者罚款20-50元16在顾客面前有不雅行为者〔脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等〕罚款20元17一个月内不打卡、漏打卡超过一次以上者罚款50元按考勤制度处分项违规事实处罚18早会迟到罚款10元/次迟到、早退30分钟以上去者罚款100元，引起严重后果者辞退19上班时间未戴工牌或未穿工衣进入卖场罚款30元20〔1〕头部：长发/头饰以及夸X的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面，长发不束罚款30元〔2〕上身：制服皱折，不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣撇开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲，穿杂色/短筒丝抹，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉鞋，穿其它色〔如红/白/绿〕鞋或前后开口鞋罚款30元罚款30元〔3〕表情僵硬，精神萎顿，身体弯曲，双手穿插抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开。罚款30元21在卖场化装或照镜子者罚款30元22工作时间吃零食、串岗、看书看报、闲聊、打闹、坐罚款30元工作时间依、靠柜台罚款10元23上班时间配带手机或BB机不调到振机者罚款30元24上下班不经员工出入口进出者罚款30元25在柜台更衣者罚款30元26不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、嘲笑等罚款30元27违反商品退、换、修规定，成心推脱冷落、刁难顾客而被投诉者罚款30元28上班时间接待亲友长谈阻碍工作罚款30元29拾到他人财物不上交，不报告上缴财物并罚款100元30员工之间争吵者各罚款100-200元，严重者除名31抵毁其他专柜商柜，抢生意者罚款100元32不服从管理、无理取闹者罚款50-100元且再教育，严重者除名33没有按规定报告事故者罚款100元且再教育34遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者罚款10-30元且再教育35成心损坏公共财物和贵重物品者照价赔偿、罚款100元且再教育直至除名处理36旷工一天者罚款100元，三次〔含以上〕除名处理项违规事实处罚37私自收银按所收款10-100倍对商户进展罚款，当事人200元，并辞退38当班时间内擅自离开工作岗位者罚款50元39效劳欠佳、态度恶劣、经查证核实者罚款100元40威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者罚款50元41营业时间已完毕、但仍有顾客在选购时、催赶顾客者罚款50元42先动手打人的员工罚款200元并辞退43议价打折、未经楼层主任签字认可按差额的10-100倍对商户进展罚款，对当事人予以50-100倍罚款44代打卡第一次各罚款100元，第二次辞退45一个月连续三次迟到、早退罚款100元46对主管或业务执行人员实行暴力者辞退、并负法律责任47不服从正常工作调动者辞退、撤换48在禁烟区内吸烟者辞退49携带危险物品进入公司者辞退、撤换50严重违反操作规程，玩忽职守造成人身及设备重大损害者辞退并负法律责任51违反外币管理制度，私换外币者罚款200元并辞退52违反外事纪律者辞退并负法律责任53泄露公司XX文件或资料名辞退并负法律责任54散布谣言，意图不良者罚款100元，辞退并负法律责任55向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据罚款100元、辞退并负法律责任56盗用公司资产者辞退并负法律责任57贪图私利，不正当交易行为者辞退并负法律责任58有XX行为，被公安机关处分者辞退并负法律责任59利用工作之便收受贿赂和回扣者辞退并负法律责任60因处理问题不当，使矛盾激化，辱骂和殴打顾客者辞退并负法律责任61因效劳恶劣，致使顾客上找、上告、被新闻媒介曝光，给企业造成不良影响，经核实者辞退并负法律责任62一个月连续三次被处分罚款100元，或者辞退处理63未带?营业员管理手册?者罚款10元十、其它条款〔一〕营业员守那么严格遵守考勤制度，须提前30分钟到公司参加早操和营业晨会。保持衣冠平整干净，头发梳理整齐，皮鞋清洁光亮，工牌端正地佩带在左上胸正中间。效劳标准，面带微笑，彬彬有礼，热情周到。待立于最易接近顾客之位置、能看到顾客举动之位置。顾客至上，诚恳倾听顾客意见，遇到顾客抱怨时，不许同顾客争吵顶撞，须迅速且正确地处理并向公司报告。保持环境优美，保护公物、节约能源。制止使用客用设施〔如扶梯、观光梯、休息椅〕。勤务时间内不得撤离职守、串岗、办私事、打闹、闲聊、嘲笑、看报、吃东西、打私人。熟悉业务，工作无过失，积极为公司献策。不得佩服带BP机、手机上岗。厂商馈赠礼品应予上交。妥善管理好商品，不得乱堆乱放。更不许偷吃、盗拿、私分、借用和抢购紧销商品，也不得挪用货款和票券。遇突发事件应坚守岗位，听从命令，积极主动地稳定顾客情绪，防止混乱。从员工通道出入卖场，主动承受保卫人员的检查。〔二〕消防消防的定义消防是预防和扑灭火灾的总称；消防工作的根本方针“预防为主，消防结合〞；消防工作的总任务，就是保卫企业建立，保证公司财产和顾客、员工生命财产的平安；消防工作的根本任务是：控制、消除发生火灾爆炸的一切不平安条件和因素；限制、消除火灾、爆炸蔓延、扩大的条件和因素；保证足够的消防人员和消防设备，以便发生火灾及时扑灭，减少损失；保证有足够的消防人员的平安出口和通道，以便人员逃生和物资疏散；彻底查清火灾爆炸原因，做到“三不放过“，即〔原因不明不放过；事故责任者以及群众未受到教育不放过；防范措施不落实不放过〕。消防宣传工作的意义消防宣传是消防管理的一个重要方面，是教育发动广阔员工自学同火灾作斗争的一项重要措施，是贯彻“预防为主，防消结合“的消防工作方针的重要内容。做好消防宣传工作，对预见防火灾，减少火灾损失，保障企业建立和顾客、员工生命财产平安具有重要意义。广场消防系统概况如下：电消防系统简介：a.本消防中心设在一楼西南角。在消防中心设置两台IFC2020系统控制器，一台消防联动控制柜，所报警局部采用二总线控制系统，消防设备控制采用模块控制与硬线相结合的方式。b.在楼层和地下室设置烟感、温感；在-2层到7层均设置楼层显示器、消防紧急播送、手动报警按钮、消防固定对讲等。C．在每楼层公共走道，楼梯口等，设置出口疏散指示灯，消防电梯。消防水概况：本大厦消防水分为消火栓系统，自动喷淋系统两局部。机械防排烟系统简介：防排烟系统共设置排烟风机、因压风机，各楼层风机与防火阀连锁，当火灾报警时消防控制确认后立即自动〔亦可手动〕启动排烟风机及防火阀进展排烟，280℃时防火阀自动关闭。平安疏散①火灾时的人员疏散发生火灾时，员工应在逃生后立即报警，并向上级报告。企业所有员工均有此责任和义务。火灾时，在场人员有被烟气中毒或窒息以及被热辐射、热气烧伤的危险，特别是夜间，难以识别疏散走道和方向，威胁就更大。因此发生火灾后，首先要了解火灾有无被困人员及其被困地点和抢救的通道，以便进展平安疏散。人们处于惊慌失措的紧X状态时，有造成伤亡事故的危险，在喊话宣传稳定情绪的同时，要尽快地组织疏散，撤离火灾现场。②疏散和自救方法一般情况下，绝大多数的火灾现场被困人员可以平安地疏散或自救，脱离险境。因此，必须坚决自救意识，不惊慌失措，冷静观察，采取可行的措施进展疏散自救。疏散时，如人员较多或能见度较差时，应在熟悉疏散通道布置的人员带着下，鱼贯地撤离起火点。带着人可用绳子牵领，用“跟着我〞的喊话或前后扯着衣襟的方法将人员撤至室外或平安地点。在撤离火场中被浓烟所围困时，应采用低姿势行走或匍匐穿过浓烟；如有条件，可用湿毛巾等捂住嘴、鼻，或用短呼吸，以便迅速撤出烟雾区。火灾时人身着火的应急措施。一旦衣帽着火，应尽快把衣帽脱掉，如来不及，可把衣服撕碎扔掉。③保护疏散人员的平安火场上脱离险境的人员，往往因某种心理原因的驱使，不顾一切，想重新回到原处到达目的，如自己的亲人还被围困在房间里，急于救出亲人；怕珍贵的财物被烧，想急迫地抢救出来等，这不仅会使他们重新陷入危险境地，且给火场扑救工作带来困难。所以，火场指挥人员应组织人安排好这些脱险人员，做好抚慰工作，以保证他们的平安。常见的火警成因：餐厅厨房失火；电线短路，电器过载及电器失灵；包装物料着火；垃圾、建材着火；电器设备房着火；未熄灭烟蒂留在盛有纸屑的烟灰缸或废纸箱；贮物房着火；照明系统的变压器过热着火；清洗地板用的清洁剂挥发着火；日常管理不善；eq\o\ac(○,11)纵火。〔三〕意外事故的处理顾客在百货区域内突然出现生理上的意外事故，如心脏病发作或晕倒等，第一位目睹员工应立即赶到顾客身边予以救助或抢救，与此同时应报告主管人员协助救护，疏散围观顾客。如遇到个别顾客无理取闹或大声吵闹，影响百货声誉时，应礼貌地将顾客带到办公室，进展谈话说服防止造成不良影响。如遇到抢劫、盗窃分子或其它破坏分子在百货作案时，在场员工均应团结一致制服罪犯，并疏散顾客，防止事态扩大。如发生停电，所有员工必须保持镇定，坚守工作岗位，等候指示，收银员应立即封好收银机。保卫人员应立即加强百货出入口的警卫，利用场内应急照明设施，引导顾客迅速有序离开现场。第三章营业员效劳标准营业过程中的效劳工作营业前的效劳工作(8:00-8:40分)`卫生清洁:地面、货架、仓库、试衣间;2.点数:清点柜台商品、仓库包装及存货状况;3.检查商品陈列:如货架商品摆放、价格标签、特价牌等;4.补货、报数;5.整理仪容仪表及着装;6.检查办公用品是否齐全:如销售单、购物袋、文具用品、宣传品及促销品等。(8:40分)全体员工集合统一开早例会。(8:55分)开启专柜照明灯。(8:59分)全体员工站在迎宾线上准备迎宾。(9:00分)开门营业。二.营业中的效劳工作导购一天的工作就是招呼和接待顾客,态度一定要积极主动,但不可太热情,以免惊吓顾客。当客流量较少时,更要表现忙碌的样子,如重新陈列凌乱的商品,整理销售票据,擦拭展示柜等,使专柜充满活力与热情,顾客才容易受吸引进店。2．要等顾客走后才对能对被挑过的服装进展重新折叠和摆放,使卖场保持整洁、漂亮。当商品价格发生变更时,要及时制作新的价格牌,并将旧的销毁。3.要经常更换橱窗内的商品,使其始终保持最新或最畅销的款式。三.营业后的效劳工作1.根据商品数量的帐目,清点当日销售数量与余数是否一样,同时检查商品是否良好。2.清点商品时,对短缺的货品要及时进展补充,如店内库存缺乏,应及时上报公司或商户。3.在清点商品时,要边查边做清洁工作,小件物品要放在固定的地方,高级物品及贵重物品应盖上防尘布,加强商品养护。书面整理登记当日销售状况,及时填写各项工作报表,重要信息及时上报。5.对当班未能处理完的事情,都要在交班本上写清楚告知下一班次的同事,同时尽量口头知会，提醒注意和协助处理。6.专柜作好平安防范工作,关掉柜台内电源及照明灯,珠宝专柜锁好贵重物品,防止丧失。7．如果柜台内还有其他顾客时，员工必须继续效劳，不得催促顾客，直到顾客自行离开，员工才能和防损员一起离场。具体效劳的七步曲第一步曲打招呼对每一个跨进店铺的顾客我们都要进展礼貌细致的效劳,恰到好处的运用微笑和身体语言向顾客打招呼。招呼时应声音响亮,吐字清晰,热情诚恳,表里如一。当目光接触到进入专柜的顾客后,马上放下手中的事,面带微笑的鞠躬说:“欢送光临-----〞2．当顾客进入店铺选商品时,为防止造成顾客购物压力,建议说一声:“欢送惠顾,如果有需要请告诉我。3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。4.当视线接触到顾客时,应以柔和的目光直视对方,面带微笑,点头致意.招呼时尽量声音轻柔甜美,忌高声大气。5．当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切打招呼,例如询问上次购置商品的使用情况等。6．当正在忙或又有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事,将视线转向来的顾客,点头致意请他稍候,如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。7．当没有顾客时,要时刻留意,可以先整理货品,但不要离开售货本区,绝不可站在门口强行迎招顾客进入。第二步曲开场白找切入点与顾客打个招呼,如天气或节日问候等。直接向顾客介绍他喜欢的商品(您有什么需要？)3．询问顾客的购置意愿。4.以公司或专柜的促销活动作为开场语。第三步曲主动承受购物信号在购置心理的留意、兴趣、联想、欲望、比拟、信任、决定、满足等8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣〞时员工就应该把握时机接近。时机的判断:当顾客注视特定的商品时。2．当顾客用手触摸商品时。3．当顾客表现出寻找商品的状态时(此时尽早招呼,绝不怠慢)。4．当与顾客视线相遇时(一旦视线接触,一定把握时机。)5．当顾客与同伴交谈时。6．当顾客将手提袋放下时(这是对商品注意而产生的典型动作之一)。7．当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时(要把握尺度,不早不晚)。8．当顾客匆匆入店,四处寻找时(动作要快)。9．当顾客出神观察商品,仔细打量或在自己身上比试时(非常自然的走上去,用赞赏的口吻进展沟通)。第四步曲识别顾客的需要1．顾客提出商品疑问时〔应给予坚决、肯定的答复,树立顾客的信心。〕2.顾客犹豫不决,反复查看时〔导购应给予适当建议〕3．顾客反复打听商品信息时〔说明顾客可能很关注此商品,导购一定要先与其建立信任关系,才能提高咨询可信度。〕4．几位顾客相互讨论,意见趋于一致时〔不要插嘴,只等结果并快速备货。〕5．指名点货,要求购置时〔有货—-立即取拿,无货---推荐相似商品。〕6．成交决定时〔只有建议的权力,没有替顾客作主的权力,否那么容易负上责任。〕第五步曲试衣间效劳一．试衣前先目测顾客大致的身材尺寸,并拿准相应的商品，以减少试换衣的次数。主动建议顾客将提包袋子放在试衣间外并注意保管(贵重物品除外),导购要记住顾客所试穿的衣服件数,以便事后清点。二．试衣中带着顾客到试衣间,边走边将所试的衣服的钮扣或拉链拉开。2．走到试衣间时先敲门,确定试衣间内干净整洁,无异物异味。3.同时把衣服穿法告诉客人,把衣架拿出,提醒锁门。如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或再看看其它商品。4．试衣时,导购要在试衣间附近,负责替顾客搭配或建议试穿,尽量促成串联销售的时机,同时兼顾附近的顾客。5．如果顾客在试衣间的时间太久,可以敲门婉转提醒。6．如果衣服不适宜,导购要在试衣间外为顾客调换衣服。7．建议不要在试衣间内设镜子,应在外面设置,这样便于有时机称赞顾客。三．试衣后导购主动上前协助整理服装,比方翻领子、卷袖子并询问顾客对衣服的感觉。尽量把特性、优点及好处全方位地展示给顾客。2．说话时应考虑是否会伤及顾客的自尊。3．不要总是一味的夸赞服装,无视顾客的反响,而应当从顾客穿着感受出发,指出商品的适合之处。4．不失时机地进展附加推销,如买西服可顺便推销领带。第六步曲收银台效劳收银员给顾客留下良好印象是很重要的。这一过程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、准确输入〞。增加顾客的愉快购物经历,是我们效劳的精华所在。一．收银台确认原那么商品单价确认,2．商品折扣数确认，3．商品数量和总价确认，4．应收顾客现金、信用卡,付款数额确认，5．顾客付款金额确认,收银员要“唱收唱付〞，6．应找回忆客金额、信用卡,票据确实认。二．收银时考前须知效劳热情、亲切,在顾客来到收音台之前,向顾客问好、致谢，如“您好〞、“谢谢光临〞等。反复确认款项数目,收款找余时清楚告知顾客金额数,让顾客心中有数,并嘱咐顾客将款物收好。当交款顾客较多时,对等候的顾客应表示抱歉“对不起,请您稍候〞、“让您久等了〞等。当由于操作失误或出现机械故障时,应立即向顾客抱歉,并说明情况及时解决。不可慌X推卸责任，假设不能马上恢复正常工作,应及时上报采取应急措施,如改用手工收银。收银员应对顾客提出的问题热情答复,如有必要可直接引导顾客找到营运领班,由营运领班认真解决。收银操作要迅速、准确,并用双手承受,递送票款。第七步曲辞别一流的效劳即使是结尾也是不可缺少的。在顾客离开店铺时,请别忘记说“欢送再次光临〞。1．呈交商品双手将购物单据交与顾客,将包装袋用胶带封好袋口,双手拿两边递给顾客,让顾客拿提手,这是必须彻底实行的。另外还要有帮助顾客将其他商品与购置的商品一起放入袋中的关心动作。2．送客将商品交与顾客后,由衷地说“谢谢〞后要将顾客送到店门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾,期待您再度光临〞,并亲切、有礼貌地目送顾客离去,这样的送客方式必定能打动顾客的心。专业效劳的行为举止以听、说方式促进交流1.集中精神、耐心而仔细地倾听顾客谈话,不随意打断并不断点头示意懂。2．倾听时保持愉快心情,不可表现出不耐烦的动作或神情。3.说话时要口齿清晰、表达清楚,语音语速适中,不使用模糊用语。4．用语谦虚有礼、措辞得当,兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语。5．使用标准普通话,话语生动自然,适当带有幽默感。听话或说话时以柔和的眼神注视对方,区域以眼下方至胸上方为好,不要盯着顾客的眼睛不动,建议约4秒钟接触一下目光,并面带微笑尽量少使用专业术语、行话,多使用简单短句,易于理解。8．说话时不要有过多手势。9．巧妙应对顾客,在适合的时机使用恰当的应对用语,少用否认或极端用语。10．不要妄下承诺,随意答复顾客。二．根本站姿站立姿势要挺胸、收腹、目光平视、微收下颚、面带微笑。2．双手前相握叠放于腹前、双腿并拢、双脚呈V字。3．颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。4．不良站姿;身躯歪斜松垮、驼背曲膝、趴伏倚靠、乱摇乱动、手位不当(抄手、抱胸、托肘),脚位不当(分立、内八字、穿插)。三．行走姿势行走时,上身挺拔,头部要抬起,目光平视前方,腿部伸直,腰部脚部放松,步幅步速适度,脚步轻而富有弹性和节奏感。2．不良姿势:横冲直闯、左右晃动、拦路抢行、噪音过大。四．鞠躬礼仪为表示尊敬或感谢的心情,鞠躬必须成为导购的习惯性礼仪。躬时,弯腰低头,弯曲角度视场合而定,面带微笑、重心放稳、腿部伸直,动作大方自然,不可过于猛烈。2．分清场合,动作到位,不宜过于频繁或持续时间过长。3．建议：顾客光临敬礼(30度)倾听或答复下列问题点头(15度)表示感谢、总结完毕、送客、最后敬礼(45度)五．的接听礼仪1．报XX铃声响立即接听(两声以内),左手拿听筒,右手准确记录,不说“喂〞而说“您好。〞2．细听事情内容简洁的问候,假设是熟悉的顾客,可再加一句问候语。顾客交待不清时,以不失礼的态度加以确认(如“真对不起,我们店长不在,我能转告吗？〞)3．回复沉着、正确的地听,边听边记录要点(如:“前些天您要的那款衣服已到,请您抽时间来一趟，好吗？〞)4．辞别如:(“谢谢您的来电,再见〞)记住自己在顾客挂下以后才能放下听筒。导购接待礼仪当顾客指明要看某件衣服时,要迅速准确地找出来(适宜的尺码和颜色),双手递交。给顾客介绍服装时,要拿出商品在顾客面前翻开,在自己的身上比一下或用手掐住腰位展示给顾客看。2．当顾客有疑问时,应及时以专业、愉快的态度向顾客解答,不可不耐烦或拖延时间。细心观察顾客心理变化,提供商品介绍和参谋式建议。3．不可过于热情,顾客走到哪跟到哪,或在一旁唠叨不停。4．在工作忙碌人手不够时,也不可敷衍怠慢顾客,这时就要用精练的语言接待顾客，不要拖泥带水。5．主动向顾客提供帮助,如包裹、伞具暂存(贵重物品顾客自己保管)。6．不可催促顾客付款,顾客付款后,应将商品包装好,双手递与顾客,并欢送再次光临。7．不要忽略顾客身边的友人,适时引起他们的购置欲望。8．多用询问商量的口吻,了解顾客的需求,适当给予顾客建议与鼓励。9．即使顾客最终没有购置任何商品,也要保持一贯亲切友好的态度感谢他〔她〕的到来,并欢送其再次光临。10．耐心听取抱怨,及时抱歉,冷静处理。七．效劳用语标准1、效劳〔用语〕根本要求(1)精神饱满、态度温和、语言得体、微笑效劳。(2)效劳语言应保持自然，让顾客感受到你的善意和真诚。2、招呼用语顾客到柜时，应面向顾客，面带微笑，并用目光致意，问声：“您好〞。3、介绍用语(1)您看这种适宜吗？如不适宜，我再给您拿其他的。(2)我给您拿出几种看看好吗？4、答询用语(1)顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本区域应说：请到XX区域有售，可以根据规定或需要带着顾客到商品区域。(2)顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下XX及联系，一到货马上通知您，好吗？(3)顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。5、收找款用语收找款时，语言清晰热情有礼，特别是对老年或小孩顾客报价声应略大一些，语速要放慢，且交待清楚，并仔细叮嘱。您买的商品共计XXX元，找您X元，收您XXX元，找您X元，谢谢您，(3)您的钱不对，请您重新看一下。〔钱不对时，告诉顾客具体的数目，然后请顾客重新点〕6、包装商品用语(1)请稍候，我帮您包装〔扎〕。(2)让我帮您把这些商品包装〔扎〕一下，这样携带方便。(3)这种商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。(4)这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。7.抱歉用语(1)对不起，让您久等了。(2)对不起，刚刚是我工作大意，弄错了价格。(3)对不起，让您多跑了一趟。(4)对不起，我把票开错了，我给您重开。(5)假设有语言不当之处，还请多多原谅。(6)对不起，给您添麻烦了。8、道别用语(1)谢谢您，欢送下次再来，再见！(2)这是您的东西，请拿好。谢谢您！(3)欢送您们以后常来。(4)对于最终没有购置的顾客同样要有道别用语：“没关系〞、“您再考虑一下〞、“慢走〞等。9、祝愿式的辞别用语。(1)对于旅游的顾客，可说祝您：“玩的愉快，旅途平安〞。(2)对购置生日礼物的顾客可说：“生日快乐〞等。(3)对于抽奖的顾客可说“祝您好运〞等。注：待客说话的7原那么(1)不使用否认型,而用肯定型说话。(2)不使用命令型,而用请求型。(3)以语尾表示尊重。〔如“您看好吗？〞、“您觉得行吗?〞(4)拒绝场合要说“对不起〞并和请求并用。(5)不断言,让顾客自己决定。(6)在自己的责任范围内说话。(7)多说赞美、感谢的话。商品销售的效劳技巧一．引导顾客进展购置决策技巧1、促成顾客及早成交的要点(1)在顾客未确定前不要给顾客再推荐新的商品;(2)缩小商品选择的范围;(3)要确定顾客所喜欢的商品;(4)确定顾客喜欢的商品后，应加上一些要点说明。2、促使顾客达成交易的方法(1)请求购置法(2)选择商品法。(3)假设顾客要买的方法(4)扬长避短法(5)价格优惠法(6)最后时机法3、促成交易的技巧(1)假定准顾客已经同意购置;(2)帮助准顾客挑选;(3)利用“怕买不到〞的心理;(4)先买一点试用看看;(5)欲擒故纵;(6)反问式的答复;(7)快刀斩乱麻;4、未达成交易的考前须知(1)正确认识失败一些导购员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露。没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。古人讲“买卖不成仁义在〞，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功——您为赢得下次生意成功播下了种子。〔2〕礼貌地与顾客告辞,继续保持和蔼的表情，要真诚地欢送顾客下次光临。5、各种顾客不同方式销售技巧的运用顾客有不同的类型,如何通过不同的销售技巧来提升顾客的购置兴趣.使顾客购置更多的商品，可以参考下面表格的内容。〔见附表〕不同类型顾客的接待策略顾客根本类型顾客根本特点顾客次要特点顾客其他特点营业员的接待策略爱好辩论的顾客对各营业员的话语都是持异议不相信营业员的话，力图找出过失慎重缓慢地做出决定出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……〞这样的话语“身上长刺〞的顾客明显的心情〔脾气〕不好稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的，具挑衅性防止争执；坚持根本领实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的效劳；果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些；争取一次成交买卖防止争执；机智老练地插入一点见解有疑虑的顾客不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才做出决定强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣，希望详尽些对营业员介绍中的过失很警觉注重查看商标强调品牌和制造商的真实情况；主动提供详细信息犹豫不决的顾客不自在、敏感在非惯常的价格下购置商品对自己的判断缺乏把握友好地对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在易于冲动的顾客会很快地做出决定或选购急躁、无耐性易于突然停顿购置迅速接近，防止时间过长，讲话过多；注意关键点优柔寡断的顾客自行做出决定的能力很小顾虑，惟恐考虑不周，出现过失要营业员帮助做出决定；要营业员当参谋；要求做出的决定是对的实事求是地介绍的关商品及效劳的特点及优点；解答顾客心中疑虑四周环顾的顾客看货购物者，寻找新、奇、特商品不要营业员说废话可能大量购置注意购置迹象，礼貌、热情地突出商店的效劳沉默的顾客不愿交谈，只愿思考对信息似乎没有兴趣，但却关注地听信息似乎满不在乎询问直截了当，注意购置迹象考虑比拟周到的顾客需要与别人商量寻找别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过与顾客一致的那些看法，引出自己的见解，取得顾客的信任二、商品陈列的效劳技巧1．合理归类,讲究秩序,依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进展分类陈列。2．选择恰当的陈列方式,根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同可分别采用平铺、叠放、挂置、悬吊等不同的展示方式,以到达最正确的展示效果。3．货架前排要求商品摆放饱满,不允许有空位。4．商品摆放要整齐,具有一定的规那么性,并做到随时整理顾客看过的商品。5．服装必须熨烫平整,折放整齐,纽扣扣好。6．商品要充足,给人以丰富的感觉.能够提高顾客的购物欲望。7．美观、大方,利用不同的颜色和谐达配,适当点缀,搭配装饰品,活泼展示气氛。8．品种合理搭配,相关商品和配套使用商品应灵活搭配陈列。9．必须确保商品陈列的平安性(1)商品的摆放距离照明,电闸,开关等用电设施不得少于50公分,不得阻碍平安设施(消防器材,报警器,监控器)摆放。〔2〕外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放,体积大的商品应摆放在下层。(3)货架层板必须摆放平稳、固定,层板上摆放的商品不得超重。(4)商品展示不得超出货架,以防顾客碰撞,如碰坏商品应由责任人赔偿。(5)用于陈列商品的挂钩,要求外端不得露出,以防刮伤顾客。三．产品介绍与展示技巧1、怎样介绍商品在向顾客介绍商品时，您应该像一位媒人一样。当你说“这位姑娘脸蛋虽然差一些，但脾气可是很好。〞和“这位姑娘脾气虽然很好，脸蛋就稍微差一些了〞时，虽然内容一样，但听者的感受却是完全不同的。(1)介绍商品的目的1.1让顾客了解关于商品的信息，1.2让客户认同您的商品。1.3让顾客产生想要的欲望，1.4让顾客感到能解决他的问题并满足他的需求。(2)成功介绍商品的特征2.1能毫无遗漏地说出您了解的商品特性及相关知识，2.2能让顾客相信您是专业人士并听取您的意见，2.3能让顾客感受到您愿意站在他的立场帮他解决问题。(3)介绍商品的技巧3.1给顾客留下深刻印象，3.2增加顾客参与感，3.3让顾客容易明白，3.4吸引顾客注意力。2、怎样展示商品销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售一个实物商品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。顾客愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的时机。(1)什么是展示?展示指把顾客带引至商品前，透过实物的观看、操作，让顾客充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给顾客带来的利益，藉以达成销售的目的。(2)影响展示的要素2.1产品本身2.2导购员给顾客的感觉及展示技巧3、展示的优势展示过程是顾客了解与体验产品利益的过程，也是导购员诉求商品利益的最好时机，有什么能比顾客亲自操作商品有更直接感受呢？3.1顾客愿意花一段时间专注地倾听导购员的说明，3.2导购员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明商品的特性及利益。4、展示的准那么展示的准那么只有一条,针对顾客的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给顾客看。5、展示的忌讳展示常犯的错误：只做产品功能的示范操作及说明，而不让顾客真正感受商品本身的魅力。6、展示说明的注意点6.1增加戏剧性；6.2让顾客亲身感受；6.3引用动人实例；6.4让顾客听得懂；6.5让顾客参与；6．6把握顾客的关心点。7、展示的考前须知商品展示说明是销售诉求中最重要的一环，没有其它的活动更能加深顾客对商品的印象。因此，我们在介绍和展示商品时要注意：7.1选择恰当的时机做商品说明；7.2介绍展示时维持良好的气氛；7.3介绍展示的过程中不要逞能与顾客辩论；7.4运用销售辅助物，如：产品名录、企业简介、广告等。8．样品展示的要求8.1．样品要求选择新的(款式、功能)商品。8.2样品展示要求品种、款式、颜色齐全。8.3凡作为样品展示的商品,如电器、床用、模特效劳等应经常更换品种,款式、颜色等,给顾客以新鲜感。8.4．新品种必须陈列在最显眼的位置,同时配置“最新到货〞的促销牌,促销牌摆放的位置要求既能准确指示商品,又不遮挡商品。8.5．每种商品必须配置标价签,要求标价签与商品对应摆放,同一种商品多处陈列时各处均应配置标价签。8.6．应灵活采用各种陈列方式合理利用空间尽可能多地展示商品,但不应造成拥挤不堪的效果。8.7鞋类应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上,通常应选用小码鞋作为展示品,高档鞋必须使用鞋座作为衬托,展示品应经常更换,经常上鞋油,保持亮泽。8.8．箱包的展示要求外型饱满,必要时可用纸团填充。9.递送商品的根本手法9.1递送化装品如香水时,左手食指在上轻按瓶口,右手手掌在下托住瓶底,柔和地递到顾客面前。9.2递送衣服时,左手提住衣架或衣物的上端,右手托住衣服下摆,送到顾客面前,如果顾客要试穿,必须帮顾客取出衣架。9.3递送皮鞋时,左手捏住鞋的外帮,右手托住鞋底,同时蹲下身将鞋放在顾客脚边以方便顾客试穿。如何有效地处理顾客投诉优质效劳的5S原那么SPEED(迅速)SMART〔灵活〕SMILE〔微笑〕SINCERITY〔诚意〕STUDY〔学习〕顾客抱怨的几个层次异议——不满——抱怨——投诉——纠纷三．“顾客是上帝〞的含意没有不讲理的顾客，只有不理解的顾客。处理顾客投诉的关键步骤1．先处理心情，再处理事情。因为心情是效劳的重要环节，而且是针对顾客，所以必须先安抚顾客的情绪，给他们心理上的照顾，再处理具体投诉事宜。2．受理程序要快，具体处理要慢而慎重。无论问题出现在哪个环节，任何员工都必须立即受理，不可推托，在第一时间执行“首问负责制〞。3．绝对不能推托，让顾客二次受伤。顾客在投诉抱怨时，最迫切的是找一个能处理问题的人，如果第一接待人行动拖拉、处理不力,会让顾客更加生气,并可能造成无法挽回的影响。4．要尊重各自的职责与分工，不可随便越权因为问题出现的环节不同,相应处理的部门也不同,营运、防损、物管、收银各司其责,第一接待人一定要注意职责的区分,在婉言向顾客说明责任的所属部门后,要主动带其找到相关的部门负责人解决,不可自作主X。5．宁可慢、不可错,否那么得不偿失。所谓慢,就是要慎重的处理顾客投诉的每一个问题,仔细聆听,认真分析,找出要点,明确责任,给出承诺,跟踪反响,每一个步骤都不能少。6．程序上多承诺,实质上少承诺。顾客抱怨时,心里对所要到达的目的有一个大致的定位,同时也要求商场给予实际处理,在没有最后明确双方底线之前,在程序口头上可以多承诺,如“先生，我们一定尽快为您查清楚，而且一定会给您答复。〞“我们一定会尽力，但人非神仙，我们也不敢保证百分之百会怎样。〞也就是在程序上斩钉截铁，但实质上有所保存。7．面对问题,不要逃避。员工面对顾客抱怨时一定不要怕，更不能因为怕而编织谎话推卸责任。8．学习坦然面对自身所犯的错误,切勿徒增烦恼。员工如果因为本身责任而引起顾客投诉，就必须勇敢承当，不要回避，更不自己另增压力，问题出来后及时解决就行，关键在于下次怎样预防。9．责任归属要明确,补救方式要弹性。深入追查〔对内防止再犯，对外明确责任〕顾客的责任———愿意补救责任未明————聊表心意责在我方——---慎重处理五.一线员工处理的方法与技巧从“接近顾客〞、“观察、询问、倾听〞、“介绍展示商品〞到“促成交易〞的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议。愈是懂得“处理异议〞的技巧，您愈能冷静、坦然地化解顾客的异议。每化解一个异议，就摒除您与顾客一道障碍，您就愈接近顾客一步。请牢记：“销售是从顾客的拒绝开场的〞。熟悉处理异议的技巧，能让您面对顾客的异议时能更自信，能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对顾客异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能区分异议的真伪、才能从异议中觉察顾客的需求、才能把异议转换成每一个销售时机。一个讲理的人在不满的时候可能会暂时不讲道理的，然而从根本上说她还是有理性的，讲道理的。但难缠的人那么有一种用破坏性的手段来使别人注意他的心理需要，这样的人是极其难以沟通的，对这样的顾客常常意味着一种挑战，要学会怎样平息人的不满不是一件容易的事。因为并不存在一种一成不变的技巧可以适用于一切不满的人。但我们可以抱着一种积极的态度，并通过实践来学会一些技能。要学会怎么能化解顾客的不满，首先要了解，顾客为什么会不满？有时候他们的愤怒是有道理的，有时候是没道理的。无论有道理没道理，假设要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。1.顾客想要什么(1)得到认真对待；(2)得到尊重；(3)立即采取行动；(4)赔偿或补偿；(5)让某人得到惩戒或惩罚；(6)让别人听取自己的意见；(7)消除问题不让它再次发生。2、如何化解顾客的不满为防止激怒不满意的顾客,要注重以下几个方面:(1)个人的仪表你的个人仪表可能会使不满的顾客更加恼火。假设他觉得你的修饰和穿着不够职业化或不得体，他就更加可能与你争辩。我们都要对别人做出评估,而这样的评估最初主要是根据个人的仪表做出的。有些专家认为，我们在与别人见面的最初4秒钟内对所见的人做出了判断。你可以用你的形象来显示你的权力、控制能力、知识与沉着，如果你的穿戴与你的职位和职业不配或过分随意，那么顾客就更容易毫不妥协，更容易不满意你的答复并要求见你的上司。(2)非言语沟通；(3)学会倾听；(4)对事不对人；(5)用“我〞来代替“你〞；(6)防止下命令；(7)负起责任；(8)防止引起对抗；(9)使用有礼貌的重复；(10)回避。假设你觉察自己被激怒了，想要对顾客叫嚷，那就让你自己离开一会，暂时防止接触。这会给你一个冷静的时机，然后再来处理问题。3、处理抱怨的方法(1)改变人物来处理如X重地说:“我想请主管直接跟您商谈，好吗？〞(2)改变接待场所如“麻烦您请到办公室，我希望能仔细听取您的意见，好吗？〞(3)改变商谈时间如“抱歉，因为要和厂家联系一下，可否请您改天？〞六．解决顾客投诉的八大步骤1．保持冷静2．积极倾听3．答复顾虑4．正面话语5．转移感受6．给予利益7．付诸行动8．随时回馈七．魔术3f原那么feel---先跟着顾客的感觉〔您觉得----〕felt---顾客跟着第三者的感觉〔以前别人也觉得---〕found---顾客跟着对的感觉〔后来发现——〕合理利用魔术原那么，可以很好地化解顾客的矛盾，有效地处理顾客投诉。效劳标准的“五要、七不要〞导购员要做到“五要〞：要面带微笑、和颜悦色、语调柔和、细致周到，给顾客以亲近感。要聚精会神、倾听顾客、理解需求、帮助选择，给顾客以尊重感。要坦诚待客、不卑不亢=自信沉着、稳重大方，给顾客以真诚感。要不急不躁、神色坦然、轻松愉快、板从不厌烦，给顾客以轻松舒适感。要耐心诚恳、有问必答、引导顾客、实事求是，给顾客以信任感。导购员要做到“七不要〞不要表情冷淡、动作呆板、粗声粗气、污言秽语，给顾客不受欢送感。不要面带倦容、没精打采、漫不经心、反响迟钝，给顾客不受重视感。不要唯唯诺诺、诚惶诚恐、牵强附会、夸张其辞，给顾客以虚伪感。不要东X西望、答非所问、毛毛躁躁、慌手慌脚，给顾客不负责任感。不要表情严肃、双眉紧锁、满面忧伤、唉声叹气，给顾客以压抑感。不要羞羞答答、嗲声嗲气、忸怩作态，挤眉弄眼，给顾客以轻浮感。〔7〕不要忘乎所以、口假设悬河、唾液飞溅，给顾客以不尊重感。附：〔一〕文明用语100句好！您想看点什么？请稍等一下，我就来。欢送您的光临！这是您要的东西。请多多照顾！这种适合吗？这是名牌产品，做工精细，价