摄影、影楼整套流程服务过程

摄影、影楼整套流程服务过程

随着婚纱行业市场的成熟，影楼之间的产品和技术差异越来越小。那么，顾客最关心的是什么？是价位、赠品、内容还是服务？实际上，顾客最关心的是取件当天的质量和拍照当天的服务。现在的影楼企业内部大力推行“人性化接单技巧”，鼓励先把服务卖出去，服务做得好，会让客人在开心、惊喜的情况下下订单。现在的服务不仅是服务态度，还要帮助顾客得到他们想要的，解决他们的物质、精神和心理需求。影楼中流行的“T.C.S顾客满意100%服务系统”和一系列服务与流程制度的根本目的，是要让影楼的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务。作为新疆知名的婚纱影楼企业，###影楼要保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。金百合必须跟随社会发展大环境的逐渐进步，不断改革创新，不断提高服务品质，满足不同的顾客个性化需求。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握现有的顾客，然后再设法运用这些现有的顾客去吸引潜在的顾客层。因此，服务基准的产生，使服务流程化。每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共计60000次，每一次45分钟的接触是影楼的“关键时刻”。一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情。感到不满意的人平均会向11个人诉说自己的失望体验。一个顾客是心满意足的出影楼还是心怀闷气地离开，这是关系重大的问题。如果顾客觉得愉快，会有三个人知道这件事。如果顾客觉得不满意，那么影楼也许会失去11位可能光顾的顾客。因此，我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。对于婚纱影楼员工来说，每一个作业流程的每一个环节都是证明给顾客的关键时刻。这些关键时刻都渗透着服务，进而形成了服务流程。一家婚纱影楼企业要想建立完善的服务流程，首先需要建立和管理自己的作业流程。这样，每个员工都能清楚地了解自己的工作步骤和方法，明确自己所要承担的责任，从而更好地满足顾客的需求。为此，我们将围绕两个原则对员工的作业流程进行分析，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，进而建立影楼客户服务的具体流程服务基准和影楼中每个员工的服务要求。一、员工的作业流程中表现的基本服务要求1、首问负责制这是一种点对点的服务责任制度，引入了“和顾客是朋友关系”的概念。顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员就成为了该顾客的朋友，负责该顾客在本店消费的全过程。具体来说：（1）接单员负责接单，接单成功后，负责顾客在本店消费的一切事宜；接单不成功，也要尽最大可能争取顾客。（2）确认拍照时间，主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐注意事项。（3）拍照当天，负责顾客的各种服务要求，包括喝水、物品存放、就餐时间等。注意迎来送往的工作，如顾客有欠款，应客气地嘱咐其在选片时补齐。（4）选样，检查作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，确保选片日能够顺利进行。预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想推销语言，提高成功率。如果不能按时选片，要及时联系顾客并承诺加班加点把耽搁的事情处理好。通过以上基本服务要求，员工能够更好地与顾客沟通，提高服务质量，满足顾客的需求。时间管理是服务行业中非常重要的一环。在取件前两天，应该检查顾客的作业流程表是否已经收到，并且确认物件是否已经全部交到前台。如果还有物件没有交来，应该及时联系制作部门，并要求第二天必须交齐，以确保顾客能够按时取件。如果因为非主观原因导致延误，接单员必须主动提前给客人打电话，说明情况并请求谅解，同时提出为延误做出补偿。绝对不能出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。在遇到休息日或请假的情况下，应按照“职务代理人制度”的规定，提前一天将次日工作交待给职务代理人，并详细讲明相关情况。当职务代理人见到被代理人的顾客时，应该主动介绍自己并说明情况，表示将为顾客提供服务。“一手交一手”的服务原则是指在为顾客提供服务的过程中，要求各部门将顾客送到下一道工序，以保持服务环节的衔接。这是一个服务与流程结合的责任条例，重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技巧。在顾客在公司各部门间转移时，一定要有人送，不能让顾客身边出现无人现象，包括上卫生间等其他活动。在拍照当天，顾客到来后，应尽快办理相关手续，签发“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部，并交给化妆师。接待员应该介绍化妆师并表示对他的信任。化妆师应该自我介绍并介绍自己的助理。完成化妆造型后，化妆师或化妆助理应该将客人带到摄影棚，并向摄影师介绍客人。摄影师应该自我介绍并介绍自己的助理。在介绍客人时，不能说“这是我的朋友”，而应该说“这是门市XXX的朋友”，以保持专业形象。3.拍摄完成一组后，摄影助理将客人送回化妆部。语言可以简洁明了，如：“XX老师，XX先生和XX小姐的白纱已拍完，请换晚装，谢谢！”化妆部完成换装和造型后，再次将客人送回摄影棚。接着讲：“XX老师，请拍晚装，谢谢！”以此类推。4.全部组套拍摄完成后，摄影助理将客人送回化妆部。化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆，完成后交到门市接单员处，告知：“XXX，XX先生和XX小姐的拍摄任务已全部完成！”接单员回答：“谢谢！辛苦你们了！”然后招呼客人，确认选片日期和其他事宜后，送客人离店。一定要将客人送到门外一段距离，数步之间分散思想，可根据情况送客3-6米，有台阶的一定要下到台阶以后计算。并说：“实在不好意思，今天没有招呼好二位，请多多原谅！”这句话一定要说，因为我们不能保证服务在这一天中没有任何差错，客人的不满会随之消减。在这里，我们强调了“送”和“说”的重要性，包括部门间的送和送客出门，以及与顾客和同事之间的沟通。这是凸显公司服务品质和员工素质的重要环节。第二部分：影楼客户服务的具体流程服务基准1.客人进门时，迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，注意门外入内的客人。2.入店的客人分为三种情况：A.拍照客人：一般由专人带领，接过“拍照流程表”，由场控人员安排。B.咨询客人：带领客人熟悉并了解流程程序，尽力说服客人参考预约。C.等（找）朋友的客人：同样积极友好，迅速查清客人所找的人在何处，并告知客人。3.带领客人入内时，以柔和的笑容和专业性的蔼态度自我介绍，并带领客人到休息室坐下。然后领取客人贵重物品并锁在保险柜里。（备注：自我介绍时，介绍自己是客户服务人员，如有任何问题，随时可以向我们提出，我们会尽快处理。并介绍化妆区、礼服区、造型区、摄影棚等，以免客人走错方向。另外，提醒客人保管好钥匙，用完后请交给柜台或吧台，并放在客人不易丢失的地方。）如果客人数量较多，需要提前通知其他员工帮忙引导客人入座，如果没有足够的员工，需要向客人致歉并考虑整体情况。不要偏袒一两对客人，以免其他客人感到不被重视而生气。在客人放好物品后，按顺序带领客人前往形象设计部的化妆区。如果客人已经化妆，需要先带客人拿毛巾卸妆。如果客人穿着紧身衣，需要交给礼服师换一件易于脱穿且不会影响妆容的衣服。如果客人想抽烟，需要带客人去休息室的吸烟区。每次使用“如”时都需要解释为什么要这样做，以避免客人误解。在为新郎换衣服时（未化妆前），需要先自我介绍并帮新郎换上一件衬衫。需要注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应礼貌地告知客人“我们已经为您准备好了。等新娘化完妆，我们会根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”等礼貌用语。对于客人：A.在新娘化妆前准备好后，需要主动介绍客人给化妆师。如果客人有特殊要求，需要提醒化妆师。让客人感觉服务很细致，对她们的要求很重视。B.在新郎准备好后，需要主动介绍客人给造型师。让客人感觉服务很细致，对他们的要求很重视。如果客人很多，服务部主控人员需要按顺序安排造型区新郎发型，以避免新娘发型做好后，新郎还没吹好头发。需要让客人感觉我们做事很有序。如果新郎头发已经吹好，但新娘还未准备好，需要礼貌地带客人到休息室等待，或提供杂志、报纸供客人阅读。化妆部人员在前一天应由主管或调度分配好工作，并清楚知道客人的姓名、套系和所穿礼服的数量。1.新娘服务流程：(1)化妆助理需要主动帮助客人换衣服，为客人选礼服。需要先查看流程卡，了解客人所拍摄的套系和礼服区别，然后依据专业知识介绍礼服。规范用语：“小姐您好！您今天是拍摄**套系，有白纱*件，晚礼服*件，特色服*件。我先帮您选一套适合您的衣服，然后再化妆。”(2)新娘穿上礼服后，需要先生把新娘的便服放在置物柜里，然后化妆助理带着新娘去化妆台化妆，并介绍化妆师。规范用语：“小姐，这位是我们的造型师，今天由他为您服务。如果您有任何问题或需求，请与我们的老师沟通。”(3)由造型师负责造型，新娘化妆完成后，介绍造型人员，并询问客人是否满意。需要请客人在流程单上签名，并注明是由谁为其化妆及造型。新娘服务流程：1.完成整体造型设计后，向新娘确认妆面和发型是否满意，若满意请在流程单上签名。2.带领顾客至待拍区等候，并与顾客寒暄，保持愉快心情，通知摄影助理，引导客人至摄影棚。3.当客人从摄影棚出来时，带领客人至造型台，拆下头上的头花及配件，再选衣服。4.拍摄完成后，帮客人卸妆，梳理头发，做好完善的事后服务。5.询问客人结婚日期，促销结婚当日化妆造型和礼服，并送至大门口，并请客人介绍更多客户。新郎服务流程：1.带先生至男装部换衣服，先让先生把衬衣与西裤穿上。2.吹完头发、化完妆后，询问先生是否满意，若满意请先生签名。3.依新娘的礼服款式及颜色搭配为新郎搭配服饰，每换一套礼服时，重新为先生搭配衣服。员工服务要求：1.在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。2.在路道谈话时，如客人经过，应礼貌迎向客人微笑问候。3.在洗手间遇到客人时，应先让客人使用。4.如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。5.在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况。6.注意公司及卖场客人可见的地方的清洁整齐，例如桌面、地面、放大框、相册、玻璃、洗手台和楼梯间的纸屑等，以创造舒适、明亮、清洁的环境。7.当遇到单独上楼的新娘，或新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。8.在营业时间内，卖场里所有人员都不得吃东西或喝饮料。9.卖场服务部人员不得围坐一桌聊天，以免影响工作士气和影楼形象。10.桌面只有在客人离开后才能收拾，否则会给客人造成不尊重的感觉。二、电话接听准则1.公司电话响声不可超过三声。2.一拿起电话就应微笑并用精神和活力的语气说：“您好，xx影楼，我姓某，请问有什么需要为您服务？”这样可以让客人感受到影楼的礼仪和朝气。3.如需转接其他部门，应说明：“请您稍等，我马上为您转接。”4.如需找其他人，应说明：“请您稍等，我马上请她接电话。”5.如要找的人正在忙或不在，应说明：“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍等再拨或留下电话，我请她回电给您。如果是公事，请告诉我，我会帮您处理。”6.等待电话的时间不应超过三十秒。如果需要更长时间，应该留下电话号码，以便回电或稍后再拨。7.当需要客人等待电话时，应该捂住话筒并保持安静，不要在客人可以听到的情况下喧哗交谈。8.如果客人拨电话查件或需要回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼的信誉。三、客人不满意时的服务心态和基准1.当客人在影楼遇到不满意的情况时，应直接面对客人的不满情绪，不要逃避。2.向客人表明影楼很有诚意了解客人不满的原因和问题。如果是影楼的原因或错误，影楼愿意承担百分之百的责任。这样可以让客人了解影楼的诚意，恢复平静情绪，顺利沟通。3.耐心倾听客人表达不满的原因。4.无论客人对错与否，切勿直接对其说：“你错了”。以免引起更大的反弹情绪。5.如果是影楼的疏忽导致不满，要立即承认错误并向客人致以最大的歉意。然后以公平的态度提供弥补措施来解决问题。弥补措施可以向主管汇报并请其评估。6.如果客人的不满是由于误解导致的（或是客人的原因），切忌一开始就强调不同意的事情，而应该先强调你所同意的事情。应该站在客人的立场，理解他们的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明白，你们都在为同一个目标而努力，所以你们的相异之处在于方法，而不是目的。7.在处理客人不满意的情况和问题时，服务人员应该保持平静，避免与客人产生对立情绪。情绪可能会导致态度不佳和思路不清，从而影响处理结果和公司信誉。8.客人的不满情绪可能会在影楼的任何时间、任何地方发生。无论是预约、拍照、选样、取件，还是门市和公司的任何员工，都有责任化解客人的不满情绪。在客人提出要求之前，不要有“此客真无理”的态度，而是要详细倾听和了解客人的需求。即使是有欺诈倾向的客人，也要相信他们是诚心诚意的，大部分人还是会有善良的反应。附加：回访1.回访电话接通时，服务部人员应先告知客人我们是影楼的售后服务，然后礼貌地询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样等等。2.回访应注意以下事项：A.事先考虑对方接听是否方便，不要打扰客人。B.如对方反映有问题，一定要根据情况处理好，不可逃避。应更耐心地向客人解释歉意，并告知处理结果。C.打电话时，应保持自信和热情，避免带有敌意。3.当客人反馈良好时，我们应该非常感谢他们的光临，并告诉他们如果有朋友需要拍照，可以介绍我们，我们很乐意为他们服务。4.回访恭喜后，告诉客人如果有小宝宝需要拍照，可以免费来公司拍几张宝宝照。这样能给客人留下好印象，让他们感受到我们经营得非常用心，随时欢迎顾客，有助于我们更好地宣传，吸引更多的客户。附1：门市服务标准1.怀着乐观的心态去上班，保持微笑和亲切。2.任何顾客进门，都要起身问好并面露微笑。3.常常奉茶、奉坐，注意察言观色，嘴要甜，记住客户的姓名。4.亲自陪同客户上下楼，以表示我们的亲切。5.随时随地帮助客人提行李，称赞客人的身材、服装或饰品。6.安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热情。7.适时向同事介绍客人的姓名，表示尊重。8.利用时间关心客人，表现我们的关怀之情。9.随时帮助同事或客户，表示理解和关心。10.熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，表现我们的热情。11.亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。影楼顾客类型区别和服务定位在影楼中，不同类型的顾客需要不同的服务定位。以下是五种不同类型的顾客及对应的服务：1.大A客：有钱的大客户，性格豪爽，出手大方，懂得花钱。对应的服务是热情招呼，多拍摄多选。2.A客：随和亲切，尊重专家，还算有钱。对应的服务是把握心态，可以吹捧。3.OK客：一般客户，要求不多，教无主见，重视品质。对应的服务是热忱有礼，敬业精神。4.C客：自以为是，贪以小惠，自我主意，以一索十。对应的服务是小心谨慎。5.大C客：斤斤计较，要求较多，自识甚高。对应的服务是红色警报，全体小心。祝福语1.愿天下有情人终成眷属，前生注定，喜结良缘。祝福你们百年好合！2.珍惜这份爱情，如珍惜着宝藏，轻轻地走进这情感的圣殿，去感受每一刻美妙时光。祝你俩永结同心，白头偕老。3.两情相悦的最高境界是相对两无厌，祝福一对新人真心相爱，相约永久。恭