央企地产住宅项目维修管理操作指引

中国金茂长沙公司业务板块客户关系管理文件名称金茂长沙住宅项目维修管理操作指引文件编号JMCS-KH-ZY-01发布日期2017年8月2日金茂长沙住宅项目维修管理操作指引1.目的1.1.为实现项目全周期客户触点的精细化管理,及时处理房屋交付后工程类问题,规范维修、维保工作流程，有效解决项目竣工交付后至保质期截至前的工程维保修工作，确保中国金茂长沙公司住宅项目维修工作主动、快速、及时、高效、贴心，持续提升客户满意度，树立公司和项目的良好信誉。2.适用范围2.1.适用于中国金茂长沙公司所有住宅和公寓类项目。3.职责3.1.区域客户关系部3.1.1.负责本指引的发布、解释及修编;3.1.2.对本区域内各项目的维保修工作进行指导和监督;3.1.3.统筹协调金茂客服体系和区域资源，支持项目工作。3.2.区域各职能部门3.2.1.区域公司各职能部门从人力资源、工程技术、物资供应、合同规范、安全教育等方面对维保工作进行支持与监督。3.3.城市/项目客户关系部3.3.1.负责质保期内工程维保修工作的统一协调和监督管理，负责集中整改期之后的维保修事务。3.4.城市/项目工程部3.4.1.负责项目交付后集中整改期的维保修事务及履行项目结案前的维修领导小组职责。3.5.城市/项目物业公司3.5.1.负责公共区域及机电设备移交后的维保修工作；3.5.2.负责保质期外的工程维保修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。4.术语与定义4.1.工程质量维保修4.1.1.是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的维保修协议约定期限内出现的质量瑕疵,由原承包商或第三方单位履行维保修义务予以修复的过程。4.2.施工保修期4.2.1.是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的维保修协议规定的质保期限,自工程竣工验收合格之日起计算。质保期内出现的问题责任属原施工单位。4.3.业主保修期4.3.1.是指公司在售出房屋时与业主在《住宅质量保证书》内约定的维保修期限，自业主购房合同中约定的开始日期起计，在此保质期内超出原施工单位质保期出现的问题由房地产开发公司负责承担维保修责任。5.保障5.1.维修组织保障5.1.1.维修领导小组5.1.1.1.成立时间:第二次工地开放即实体样板完成，项目公司应发文成立“项目维修领导小组”。5.1.1.2.职责:全面统筹、领导项目维修工作，对维修工作的“组织保障”、“资源保障”、“机制保障”、“信息保障”、“维修工作流程”负责，并进行部署和安排，直至项目结案。5.1.1.3.织架构a.组长:项目总经理b.副组长:项目工程副总或工程部经理/项目客关经理c.组员:项目土建工程师/项目精装工程师/项目暖通工程师/项目机电工程师/项目景观工程师/责任施工单位/第三方单位/物业公司5.1.2.维修办公室5.1.2.1.成立时间:第三次工地开放日前即项目一户一验工作开始前，项目应发文成立“项目维修办公室”。5.1.2.2.职责:a.负责项目“一户一验”、“模拟验收”、“集中交付”，在维修工作主责移交客户关系部后全面负责“维修”工作的开展；b.负责“维修办公室”管理，处理维修工作移交客关部后的项目维修工作，包括日常维修管理和维修期届满前的主动保养等，监督和激励项目维修人员，落实公司关于维修的标准动作和服务，提高客户满意度；c.负责项目相关信息的传递工作，包括但不限于：接受客户报修、按照CRM系统要求录入项目交付信息、维修信息、集中交付日报、维修日报、周报、月报等相关信息的汇总、传递，项目档案管理、内务和品质管理等工作；d.负责项目范围内所负责的楼栋客户房屋的维修工作，包括客户报修接单、现场踏勘、客户沟通协商、维修跟进、维修方案研讨、客户签字确认、施工单位和第三方单位的管理、业主投诉的处理、赔偿的商谈、缺陷反馈等，确保公司的维修标准动作执行落地，提高客户满意度。5.1.2.3.组织架构客关经理维修主管客户信息员维修工程师5.1.2.4.人员配置要求岗位人员配置要求项目客关经理1人/项目维修信息员精装1人/10万平米;毛坯1人/20万平米维修主管工程师1人/10万平米维修工程师精装1.5-2万平米/人,毛坯3-3.5万平米/人5.1.3.工作机制5.1.3.1项目工程部指派一名专业工程师与维修办公室对接,作为维修办公室与项目工程部之间的沟通桥梁,参加维修办公室周例会,代表项目工程部与客关部维修工程师对接协调工作,精装交付的项目由精装专业的工程师对接,毛坯交付的项目由土建工程师对接;项目客户关系经理参加项目周例会,根据现场维保修情况组织召开维修领导小组会议。5.2维修资源保障5.2.1.合同保障5.2.1.1.工程维保条款合约标准:在招标技术要求及合同中需明确①承包商维修期限、维修范围；②承包商应配备的维修人员数量及维修负责人；③各类工程质量维修周期及完成标准；④维修人员现场行为规范、礼仪礼节、成品保护等管理要求；⑤质保金支付条件及各类违规行为惩罚措施；⑥第三方维修费用承担方式;⑦工程维修服务要求，并与各承包商单独签订《工程质量维修服务协议书》,明确维修负责人、联系方式、邮箱、地址；;⑧维修管理要求和处罚制度,明确施工单位不履行维保义务,除需承担第三方维修费用和合同约定的处罚外,对于质保金不足以支付第三方维修费用和处罚金的,将不足部分关联到金茂公司下属企业的合同中扣除。在合同维保修专项条款中还应明确，从集中交付期开始到质保期结束移交物业前，各承包商必须根据项目要求派足够人员常驻现场，满足集中交付期快修移交前的修缮要求，在移交完成后至质保期结束（且维修完成所有问题前），各承包商常驻人员最低人数（参考《附件：承包商常驻维修人员数量要求》），其它单位根据需要配置，须满足可及时派人来现场完成修缮为原则，维保修的响应时间、配合程度、维修质量、维修满意度将作为承包商履约评价的重要依据。5.2.2.物质保障(精装交付项目)5.2.2.1.承包商的备品备件:各承包商在项目开发施工过程中，根据各施工材料不同的损耗率，需提交返修物资的备货清单，并建立备货材料仓库。涉及部分返修材料因不同批次生产，可能导致尺寸或颜色上有差异,如墙纸、瓷砖、油漆，需分批次备货，并做好标识。5.2.2.2.甲供材的备品备件a.甲供材的备品备件由项目维修办公室以工作联系函的形式发起，项目总签字确认后交由项目工程部执行，客关部根据现场实际保修的情况，结合到货的时间，动态提交备货申请，严格控制备货量，防止浪费；项目公司、成本部要确认备货量的合理性，明确到货时间；b.瓷砖、木地板、踢脚线、壁纸等常用材料，由客关维修办公室对备货进行预估，根据现场工程问题焦点、按照项目建设用料的1-3%不等进行备货；石材、门锁、木作、玻璃、卫浴洁具、五金配件、开关插座、新风设备、空调设备、灯具、机电零件、开关插座、公共区设备零件等物品，由客关维修办公室根据需要进行备货，以满足维修需求为基本要求,在与材料供应商签署合同时,先预定常备货量,后期根据现场的实际需要做动态调整,结算以实际需求量为准,具体备货数量见附件<<精装项目备品备件数量要求>>,；c.为统一和提升项目维修服务的标准，各项目客户关系部可采购一定数量的成品保护材料（如珍珠棉、保护膜、保护套、工具包、地垫、保护套），各项目客户关系部根据本项目需求量通过部门负责人审批后自行向指定供货商采购，也可由项目客户关系部委托第三方劳务进行采购,各承包商在领用成品保护材料时进行登记,费用在质保金中扣除,由第三方劳务采购的成品保护物资,可以要求各承包商到第三方劳务原价购买。5.2.2.3.备品备件仓库建立及入库验收a.项目工程部应协助各承包商(含第三方)及客关部建立备品备件仓库,各承包商应按前期提供的备品备件清单完成材料的入库。b.甲供材料由客户关系部派专人统一办理入库手续,填写入库单(一式三联),供应商二联(其中一联用于结算),客户关系部存档一联;甲供材料入库时需由项目客关维保负责人对材料进行检查和清点,验收合格并清点无误后才能办理入库手续。5.2.2.4.物质存放a.仓库材料分类摆放整齐,堆放高度不宜超过1.8米,以便领用及盘点。b.危险物资（如木制品、天那水等）应单独存放，采用黄底黑字标识。c.仓库应配置干粉灭火器，做好通风防潮措施，避免物质霉变、腐烂、锈蚀、损坏。d.物质使用应遵循“先进先出、开封发完再用”的原则，剩余物资未使用完时，不得开封新物资。5.2.2.5.物质领用a.甲供备品备件材料需由维修单位责任人领用，经办工程师及领用人在材料出库单上签字确认，仓库管理员当天应更新材料出入库台帐，做到仓库材料动态化管理；b.材料出库单必须填写完整，注明物质名称、品牌、规格、数量、用途、物资费用承担责任方、领用日期等；c.禁止先领货后补办手续；禁止白条领料；d.施工单位在领用材料时应遵循适用原则，未使用的材料由施工单位自行保管，仓库不接受退料；e.各承包商备品备件仓库自行管理，以满足工程维修需要为原则，如有不足，应及时补充。5.2.2.6.物质盘点5.2.2.6.1.项目客户关系部维保负责人和仓库管理员应定期检查备品备件仓库并形成记录，对部分使用频率较高，且仓库备料明显急缺时，应及时进行备货追加；监督领用材料的责任工程师完成对责任单位的扣款手续，协助客户关系部、成本部、财务管理部不定期的实物核对及帐目的审查工作。5.3.场地保障5.3.1.维修办公室办公场地5.3.1.1.维修办公室成立时，应在项目现场设置“维修办公室”，办公面积根据项目实际情况，建议设置100-200平米，可利用物业用房或地下空间。设置：面向客户的前台、办公区、洽谈区等。上述办公区域，应在维修办公室成立时完成装修，确保可以按时投入使用。5.3.2.施工单位办公场所5.3.2.1.面积较大，人员较多的项目，根据需要提供责任施工单位和第三方施工单位日常休息区和维修用品仓库，可根据项目实际情况选择地下空间。5.4.第三方保障5.4.1.第三方团队进场时间5.4.1.1.第三方模拟验收团队：第三次工地开放（户户开）前2个月完成招标、合同签订、人员培训工作,在户户开前一个月进场进行模拟验收;第三方维修团队：在集中交付前完成招标、合同签订、人员培训工作，确保根据项目开发要求随时进场参与维修工作,第三方维修团队最早进场时间为集中交付后。5.4.2.第三方维修团队的启用条件5.4.2.1.出现以下情况，可另行委托维修单位（例如：其他单位、第三方维修单位等）进行维修作业：a.责任单位不配合维修的(包括原单位拒收需要其维修的工作联系单、拒不到场处理等行为)；b.超过规定的时间仍未能按要求完成维修的；c.维修人员行为违反规定，经劝阻无效或造成业主强烈投诉的；d.不按制定的方案实施的；e.多次维修后，质量达不到要求的；f.项目公司决策可启用第三方维修单位进行施工的其他情况。5.4.维修机制保障5.4.1.权责体系机制5.4.1.1.进度款、质保金5.4.1.1.1.在招标要求和合同中将明确，各承包商在完成工程竣工验收并交付后，由项目工程部办理竣工结算手续；在项目交付后如有未结算和支付的工程款，施工单位和维修责任单位剩余工程进度款支付需客户关系部会签才能支付;质保金的支付手续由客户关系部负责办理,并由物业公司参与会签。5.4.1.2.产品维修基金5.4.1.2.1.总部发布的《中国金茂产品维修基金管理指引》，用于交付的产品由于设计缺陷、质量瑕疵、质保承诺等原因造成的需要改造、维修而预提的专项成本费用。5.4.1.3.第三方维修单位款项支付5.4.1.3.1.项目维修办公室负责第三方维修单位进度款项支付：a.有责任单位的：第三方维修费用及相关损失等，由项目公司按责任判定凭证，从原承包方质保金中扣除;b.没有责任单位的：第三方维修由项目公司决策的（例如：品质提升、改造、增项等），费用由公司承担，该部分费用应在项目成本中预留；c.第三方维修经验收合格后，按照公司一般施工单位的付款流程进行付款（请款资料包括：本次各项维修请款汇总表、工程签证单、给原单位责任判定发文单、工程量确定文件、报价预算单等）;d.第三方维修单位结算及付款的所有资料，应由项目客户关系部门发送至项目成本管理部门，成本管理部门与原责任单位进行结算时，将第三方维保产生的费用和处罚金从质量保证金中扣除，在质保金扣除后仍不足够的情况下，对该单位在金茂公司承接的关联项目进度款暂停支付或做相应扣除。5.4.2.沟通机制5.4.2.1.内部沟通：a.维修办公室参加项目例会、专题会、决策会；b.维修办公室维修周、月度例会制度。5.4.2.2.外部沟通：a.在维修过程中保持与业主的沟通，了解业主的诉求，定期与业主代表进行座谈；b.定期召开例会与施工单位、第三方进行沟通、提出管理要求、听取反馈意见。5.4.3.监督、检查机制5.4.3.1.维修办公室根据相关考核指标对维修工程师、维修团队提出管理要求，并进行自检；5.4.3.2.区域客户关系部按月度对项目“项目维修办公室”进行检查，包括但不限于：维修工作内业检查、数据核实、第三方或施工单位人员礼仪、着装、行为规范、维修工作流程、维修质量、业主反馈的检查工作。5.4.4.决策机制5.4.4.1.重大工程质量缺陷5.4.4.1.1.定义：公司提供给客户的产品和服务，存在明显质量问题或功能缺陷，出现危及客户安全的隐患、或导致业主无法入住或影响业主正常生活的，或同一问题涉及客户数量较大的（3户及以上）的。责任施工单位承担质量问题整改责任及费用，或委托第三方进行处理，相关费用可以从责任施工单位质保金中进行扣除的。5.4.4.2.重大设计功能缺陷5.4.4.2.1.定义：公司提供给客户的产品和服务，存在明显质量问题或功能缺陷，出现危及客户安全的隐患、或导致业主无法入住或影响业主正常生活的，或同一问题涉及客户数量较大的（3户及以上），项目公司承担整改责任和相关费用，启动产品维修基金。5.4.4.3.问题来源a.工地开放问题反馈b.模拟验收问题反馈c.维修办公室问题反馈d.物业公司问题反馈e.CRM系统及400热线问题反馈f.业主直接反馈5.4.4.4.决策依据a.信息的收集和反馈（CRM系统及400热线、物业公司、维修办公室、业主）；b.维修领导小组对问题的分析和制定的方案；c.内、外部专家专题会研究结果;e.业主诉求。5.4.4.5.决策流程信息来源维修办公室维修领导小组区域相关部门总部相关部门信息信息收集/分类/分析重大问题重大质量问题重大设计问题专题会方案列入运营计划实施结果反馈参与决策,属于区域权责范围由区域决策总部评议5.4.5.点评考核机制5.4.5.1.责任施工单位考评机制5.4.5.1.1.将维修措施纳入投标人技术标评分范畴：要求投标方在技术标中增加维修工程保障措施，同时在项目经理面试环节增加此部分答辩，并将此纳入技术标评分范畴，便于投标人在中标前了解公司维修要求，制定有效措施及费用预留，保障后期履约。5.4.5.2.项目公司维修工作点评考核机制a.总部第三方调查单位监测;b.区域公司400电话监督调查;c.项目公司客户关系工作点评考核（维修维度）。5.4.6.培训、激励与处罚机制5.4.6.1.培训培训单位培训内容责任施工单位礼仪、着装、行为规范、维修工作流程、成品保护、维修质量标准。第三方维修单位礼仪、着装、行为规范、维修工作流程、成品保护、维修质量标准、沟通技巧。5.4.6.2激励/表彰（具体措施由各项目公司制定）激励/表彰对象激励/表彰维度维修工程师获得业主书面表扬、季度满意度排名靠前的责任施工单位维修满意度回访第一/维修二次返修率最低/CRM系统二倍工期超期最低的、维保单位月度排名季度连续排名前三的第三方维修单位维修二次返修率最低/CRM系统二倍工期超期最低的5.4.6.3.处罚（具体措施由各项目公司制定）处罚对象处罚维度维修工程师出现客户投诉/维修满意度低责任施工单位出现客户投诉/维修满意度低/维修二次返修率高/CRM系统二倍工期超期高第三方维修单位出现客户投诉/维修满意度低/维修二次返修率高/CRM系统二倍工期超期高5.4.7.维修工作考核机制（纳入绩效考核的达标值）考核对象考核维度项目公司1.集中交付期的到访交付率：精装项目≧90%，毛坯项目≧95%；2.集中交付期和交付后90天的累计交付率≧80%；3.集中交付期户均缺陷率：精装<1.5条/户，毛坯<0.8条/户；4.交付后3个月户均报修条数：精装<10条/户，毛坯<6条/户；5.质量问题整改率：交付后90个日历天内报修问题完结率95%；6.第三方年度满意度调查维修维度满意度不低于区域公司年度目标值。维修办公室客关经理1.项目公司季度维修满意度调查成绩不低于区域公司当月平均值；2.第三方年度满意度维修维度满意度不低于公司年度目标值；3.CRM系统日常维修关闭率≧90%；4.CRM系统二倍工期超期率低。维修工程师1.项目公司季度维修满意度调查成绩低于区域公司当月平均值；2.第三方年度满意度维修维度满意度不低于公司年度目标值；3.CRM系统日常维修关闭率≧90%；4.CRM系统二倍工期超期率低。5.4.8.供应商履约评价机制5.4.8.1.建立施工单位档案制定：完整记录及保存有关业主及供应商的相关资料，对业主做到资料齐全、记录完整；对于供应商做到扣罚款有理有据，责任明确。5.4.8.2.委托第三方施工的项目需按程序完整执行并保存各文件，特别是传真回执及快递回单等，以备施工单位提出疑义时核查。要求档案在维修期过后交回公司存档。5.4.8.3.建立有效机制将供应商维修情况及时反馈到履约评价中：项目工程、招采及客关人员将维修期履约情况，纳入供应商评价。有效增强供应商对维修期履约情况的重视，确保履约结果符合公司要求（供应商维修履约评估见附件）。6.维修6.1维修责任移交6.1.1.维修工作阶段划分阶段节点主责部门/单位维修单位第一阶段集中交付前项目工程部施工单位或第三方第二阶段集中交付至交付后三个月（满足主责移交条件）项目工程部施工单位或第三方第三阶段交付后三个月至两年质保期结束（除防水等特殊部位）维修办公室（户内）/物业（公区）施工单位或第三方第四阶段质保期结束后移交物业公司物业公司/第三方（有偿服务）物业公司/第三方6.1.2.维修责任移交条件6.1.2.1.项目工程部需同时满足下述条件方可向客户关系部进行移交:a.集中交付后3个月，且累计交付率达到80%；b.维修完成率≥95%（数据来源于CRM系统）；c.经客户关系部确认，无可能造成重大群体性投诉的工程质量问题。6.1.2.2.实体样板房的改造由项目工程部负责,交付后由客户关系部进行日常维保。6.1.3.维修责任移交会6.1.3.1.由项目工程组织，客户关系部、物业公司、各施工单位项目负责人参加。维修责任移交会需完成以下内容：a.管理主体的移交，项目工程在移交会上向客户关系部移交甲方管理责任；b.确定各施工单位维修负责人，签订《维修责任人授权委托书》,委托书需法人签字并加盖公章；c.常见质量问题维修标准工期的宣贯(维修标准工期见附件)；d.入户维修标准、礼仪、成品保护的培训(具体要求见附件)；c.常见违规行为及处罚标准（具体标准件附件）；d.委派三方代工处理的条件；e.以上内容需形成会议纪要并由各施工单位委派的授权人签字确认。6.2.维修工作流程6.2.1.报修6.2.1.1.报修渠道6.2.1.1.1.客户可通过物业前台、物业管家、维修工程师、信息员、置业顾问、400热线等途径进行报修,所有报修单须业主签字确认并归档。6.2.1.2.报修渠道的公示（一般在集中交付初期）a.物业管家微信的公示及告知；b.楼栋大堂的贴示；c.日常与业主沟通过程中的告知。6.2.2.接单6.2.2.1.录单6.2.2.1.1.信息员每日定时将当日报修单据进行收集，当日按维保工程师分管片区分派《日常报修单》，且当日完成CRM系统录单。6.2.2.2.接单6.2.2.2.1维保工程师在接到信息员分派的《日常报修单》后，在24小时内将《日常报修单》按责任单位填写《日常维修工作通知单》，并在CRM系统内进行接单。6.2.3.维修实施6.2.3.1．派单要求a.一般情况：维保工程师接到维修任务后，上午的最迟当天下午派完，下午的最迟第二天上午前派完，让施工单位接单人签字接收（包括姓名、时间）,将第二联（红单）派给责任施工单位安排处理，维保工程师保存“白单”存根。b.紧急情况：发生渗水、漏水、给排水、门窗不能正常开启、供电设施及线路出现故障等影响业主正常生活并须抢修的情况，维保工程师第一时间采取有效措施减少对业主生活的影响，同时联系责任单位派人上门维修；c.出现原责任单位不接单、“接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题”、重复维修和“超过规定的到场时间后4小时仍未赶到现场”等特殊情况，可另行委托第三方单位进行维修，费用由原维保修责任单位承担并按合同条款对原维保修责任单位进行处罚,维保工程师将《整改通知单》派发给原责任单位，并抄送成本部、工程部、第三方单位，将《日常维修工作通知单》派给第三方代工处理。由维修工程师发起签证单给第三方单位,由项目工程部根据<<整改通知单>>向原责任单位发起反签证,同时将相关派单告知证据留存。6.2.3.2.现场踏查a.下述情况必须由维保工程师陪同上门查看：①渗漏水问题；②裂缝；③责任界限不清；④室内出现大面积空鼓、起砂；⑤重复维修；⑥维保修负责人指定的其他事项；⑦业主有要求的；⑧维修单有特别提醒的（含系统提醒）等。b.其他情况施工单位维修管理人员自行上门查看；c.准备必备工具、鞋套、维修服务监督卡、维修防护用品等；d.按约定时间提前5分钟到达现场；e.行为举止符合《金茂长沙维修人员入户标准》相关要求；f..若现场踏查鉴定非我司责任，维保工程师应与业主（当事人）耐心解释沟通并立即向维修负责人汇报，同时应及时录入CRM系统及在《报修单》中备注并存档；g.维保工程师根据质量问题严重程度及责任鉴定复杂程度，适时选择同工程部、设计部、物业公司、施工单位等各方人员按与业主提前约定时间进行现场踏查，分析质量原因，确定责任方和初步维修方案，并在《投诉报修单》责任鉴定栏会签意见确定责任方；h.如质量原因为隐蔽工程问题无法立即断定原因，维保工程师组织施工单位打开隐蔽部位进行核查，如毛坯房项目涉及业主精装部位，应请业主联系其精装单位配合，以免扩大损失范围。必要时查阅相关图纸作法、洽商、设计变更及合同等以确定责任原因及责任方；i.若现场排除业主使用或其装修原因，确定为我司施工单位原因，但尚无法确定具体责任施工单位时，应以及时维修为原则，相关责任单位不进行查勘维修的,可先发函给相关责任单位,同时委派第三方施工单位进行维修处理,在维修过程中进行责任确定；j.若遇零配件缺失等无法立即处理情形，但又会影响业主正常生活，扩大损失等情况，维保工程师组织施工单位或物业公司等采取遮挡、疏通、围护等应急措施尽量保证业主正常生活、减小损失，并留存照片等影像资料；k.必要时现场采取的应急措施：发生渗漏水、给排水故障、门窗不能正常开启、供电设施及线路出现故障等影响业主正常生活并须抢修的情况，维保工程师第一时间采取有效措施减少对业主生活的影响；l.维保工程师必须对现场质量情况留存现场照片，作为后期责任鉴定的证据。6.2.3.2.预约维修a.业主在家:按与客户约定上门时间，由维保工程师带领维修人员着统一工装提前10分钟到达指定维修点；b.业主不在家:业主不在家时，按与业主约定时间在物业公司前台借取钥匙或由物业管家开门由维保工程师带领前往指定维修点；c.多次上门维修:部分问题可能存在无法一次完成维修，在与业主讲解维修方案时需向业主说明。当第一次按约定时间上门完成维修后，清理完成维修现场并与业主预定下次上门维修时间，如过程中存在变数应及时与业主进行沟通；d.业主已有明确时间要求的：上门前提前半小时电话确认。如在业主要求时间无法上门的，为方便业主做好安排，需第一时间与业主沟通，另约时间维修；e.完成第一次预约后，因业主原因仍未能实施维修的，应主动与业主沟通（采取短信形式），确定下次维修时间并将以上沟通情况在客户信息系统的汇报进展栏及维修单背面作好记录并存档。6.2.3.4.确定维修方案6.2.3.4.1.对于现场能确认维修方案的：a.维修时间短、能现场安排解决的，向业主说明问题产生原因、维修方法，并当场处理。完成后主动提醒业主今后使用过程中注意的事项；b.维修时间较长的，要告知问题产生原因、维修方案、维修计划、防护措施、需业主配合事项等。6.2.3.4.2.对于现场不能确认维修方案的：a.现场与业主沟通,解释原因、告知下一步安排及大概回复时间（不能超过第二天）；b.查看工程图纸、规范、技术标准、行业标准、合同等技术资料；c.向维保修负责人、项目工程部、产品研发部等相关部门寻求技术支持。如上述途径仍不能确定解决方案时，由维保修负责人负责联系区域客户关系部、工程管理中心、产品研发中心等相关部门组织专家进行会诊；d.逐级汇报,维保修负责人接到维保工程师的汇报后视情况紧急程度与相关领导沟通。e.两天内仍不能确定方案的，应主动向业主解释：所做的工作、工作进展及后续安排等；f.方案制定、材料订货过程中保持与业主沟通、安抚。维修方案讨论制定过程中或方案制定后需要订货、购买材料不能立即安排处理的应向客户解释说明工作进展情况，并确认大概的完成时间，跟进处理过程应和客户保持密切的联系和沟通（5天至少联系一次），尊重客户知情权，让客户随时知晓我们的处理进展，避免焦急等待而导致投诉。相关信息记录《维修工作通知单》备注；g.确定了方案及准备就绪后，主动与业主沟通，确定维修时间。6.2.3.5.维修工程的实施、监督6.2.3.5.1.现场保护及安全文明施工工作（成品保护、防尘、降噪）；6.2.3.5.2.过程监控（监控施工工具、材料、质量、进度）a.方案落实：维保工程师应对责任范围内的任务每天现场巡查，尤其是工艺复杂、施工难度大的维修任务，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求，发现异常情况及时督促整改，并视问题严重情况上报维保修负责人，由维保修负责人进一步安排处理；b.维保修负责人对现场特殊的维修任务定时进行抽查，发现异常情况及时督促整改，或组织相关部门协助督促整改，视情况及时向相关领导汇报；c.维修过程进展汇报,维修实施工程中如出现如下情况，维保工程师及时在系统中汇报工程维修实施进展。①渗漏水问题；②裂缝；③责任界限不清；④室内出现大面积空鼓、起砂；⑤重复维修；⑥维保修负责人指定的其他事项；⑦业主投诉的；⑧超时未完成的。6.2.3.5.3.责任单位出现如下情况的，另行委托：a.超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向维保工程师报告；b.因维修人员服务行为违反规定经劝阻无效或造成客户强烈投诉的；c.不按制定的方案实施维修并劝阻无效的；d.维修质量达不到要求的。6.2.3.6.维修过程中与业主沟通a.对业主有强烈投诉的，在方案确定后要主动与业主沟通维保修方案、计划安排等信息；在处理过程中如果出现计划或方案变更，要及时与业主进行沟通；b.对业主有指定维修完成时间的，预计在指定时间内不能完成，维保工程师应提前两天主动与业主就现场维保修进展等情况进行沟通，尽可能避免因业主焦急等待产生抱怨或投诉升级甚至索赔的现象发生；c.对业主没有具体指定维修完成时间的，超过计划完成时间仍未完成的，维保修负责人督促原因分析、制定切实可行的解决办法。仍不能及时解决的，应及时上报，寻求专业支持；d.维保工程师应在《房屋维修单》背面详细记录沟通时间、业主姓名、沟通主要内容、业主态度等，对业主出现强烈投诉或索赔要求的及时上报维保修负责人及相关领导。6.2.4.结果验收与确认6.2.4.1.通知验收a.通知业主验收前维保工程师须逐单进行有效验收，维保工程师也可在每户维保修任务完成后按户进行验收；b.维保工程师现场验收合格后24小时内需通知业主前来验收，24小时内3次电话无法联系上业主的，以统一格式短信及公司函件的方式知会业主，所有过程资料需记录存档；c.业主无法到现场确认结果或无正当理由拒签的，维保修负责人应在维修单上注明情况并签署日期,并在2个工作日之内将该情况向业主发函,由维保修负责人和项目客服经理确认后关闭并将现场维修完成影像资料及与业主沟通的记录存档。6.2.4.2.陪同验收a.对业主前来验收确认的，维保工程师陪同现场验收，验收过程中应简单说明问题原因、维保修方案、提醒“房屋使用及养护方法、装修注意事项、沟通渠道”等。并请业主在《房屋维修单》上签字确认维修结果，签收维修钥匙；b.如业主对维修结果提出异议，应请业主以书面形式提出,视情况进行沟通解释或安排二次维修，如对业主的异议内容无法认可的,应以书面的形式发函回复业主,对业主出现强烈投诉或索赔要求的及时上报维保修负责人；c.如业主发现新的问题，做好沟通解释工作并争取业主对已完成的维修任务先行签字确认，对新问题记录并形成新的报修单安排维修。6.2.5.任务关闭6.2.5.1.正常关闭，维保工程师将业主签字确认的《房屋维修单》在CRM系统中关闭任务。6.2.5.2.非正常关闭（发特快专递关闭）a.任务完成后一个月内、发出特快前维保工程师应至少应和客户有三次（每次间隔10天左右）以上的电话及短信通知，沟通时态度应积极，尽量争取业主能亲自到现场签字确认。维保工程师应在《房屋维修单》背面作详细的电话沟通纪录，至少包括：沟通时间（精确到分）、业主姓名、电话、沟通主要内容、业主态度等并存档；b.特快专递信封封面上投递内容一栏内详细注明邮寄内容（任务编号、房号、知会名称等），保存邮局签收的回执（应有邮局签收人和签收时间）。c.项目客服信息员应将所有已发的特快信息全部登记在《特快专递信息一览表》上，清单至少应包括如下信息：房号，业主姓名，受理日期，投诉内容，对应的《房屋维修单》编号，发特快日期，是否有邮局签收的回执，是否有业主签字后的邮局回执，回执编号，发特快后业主是否到现场签字确认等；d.维保工程师在业主现场签字确认后或将特快专递回执提交后，一天内在系统中关闭任务，并注明非正常关闭、发特快的时间。6.2.6.任务监控a.项目客服信息员在集中交付结束一周后，每天对所有维保修任务进行监控，对即将超时或已经超时的任务及时提醒责任工程师，并上报维保修负责人；b.维保工程师每天须在系统中对责任范围内的任务进行监控，对即将超时的任务及时督促责任单位完成，将处理情况在系统中汇报，并将情况向维保修负责人汇报；c.维保修负责人每周至少1次对系统任务处理情况进行检查，对即将超时或已经超时的任务向责任工程师了解情况，督促责任工程师跟进处理或亲自督办。6.3.日常投诉报修及管理6.3.1.投诉报修产生途径a.公司领导直接安排的维修整改；b.400客户服务专线业主直接投诉的工程质量问题；c.各部门直接发现并反映的维修整改事项；d.物业公司收到的工程质量问题投诉；6.3.2.日常维保修工作流程及说明采集照片采集照片现场踏查联系当事人、预约维修投诉单接收、派单现场踏查联系当事人、预约维修投诉单接收、派单确定责任方确定责任方采集照片采集照片预约维修时间验收确认维修监督确定方案预约维修时间验收确认维修监督确定方案维保工程师接到投诉后，做初步判断分析确认投诉单内容的有效性，并与业主确定现场踏勘时间，联合物业工程人员共同现场踏勘并采集质量证据，确定质量原因及责任方（情况复杂应联系工程监理及施工单位共同确认），同时联系施工单位及时维修，并对施工单位的维修进程及结果进行监督和验收，保证事件处理的及时性、有效性。6.4.维保修期满前集中返修6.4.1.信息知会6.4.1.1.维保期满前一个月客户关系部组织（维保修负责人主导，维保工程师协助）将保修期限将至的信息以“温馨知会”的形式知会业主。知会内容应含提醒业主保修期满时间、保修期满后报修途径及联系方式,知会可采取如下方式进行：a.发短信知会。维保修负责人安排维保工程师负责本管辖片区的每户信息发送（可由楼栋管家统一发送）。b.打印“温馨知会”小区内张贴。由维保修负责人组织打印“温馨知会”，由物业协助在小区宣传栏内张贴。c.信箱投递“温馨知会”。由物业协助“温馨知会”每户信箱投递。6.4.2.组织维修力量a.客户关系部内部人员组织。维保修负责人根据现场情况全面考虑做好安排，尽量避免客户关系部人员在此期间休假；b.督促施工单位人员、材料准备。维保修负责人在保修期满前40天联系安排维修后备队伍，提醒后备队伍就人员、材料、工具、设备做好充分的准备；c.书面知会施工单位。保修期满前35天客户关系部拟定“关于**项目保修期满前集中返修的知会”，知会内容包括但不限于保修期满时间、保修期满前集中返修人员组织、材料储备、召开保修期满前集中检查返修动员会时间等，并根据现场返修情况统计“常用返修材料清单”，客户关系部在动员会召开前2日内将“知会”、“返修常用材料清单”发相关施工单位；d.组织召开保修期满前集中检查、返修动员会。由维保修负责人组织安排项目各施工单位维修负责人、物业维修主管召开保修期满前集中检查、返修动员会。6.4.3.维修任务生成：a.业主报修；b.主动开展上门检查。根据业主预约，责任维保工程师统筹安排施工单位人员上门对管道工程、门窗工程、五金配件进行全面检查。检查问题详细记录，每天下班交前台录入、派单、实施安排（具体实施办法同参照6.2.日常维修流程）6.4.4.组织实施（参照6.2日常维修流程）6.5.向物业服务中心移交6.5.1.移交知会6.5.1.1.保修期截止前一个月,地产保修管理办公室以邮件和书面知会的形式通知物业进行工程维修工作移交。6.5.1.2.召开移交会。在保修期截止前的十个工作日内，保修管理办公室与物业召开保修工作联合移交会。明确移交计划、分工等。6.5.1.3.办理项目移交。7.附件7.1.附件一.JMCS-KH-ZY-01-01:<<承包商常驻维修人员数量要求>>7.2.附件二.JMCS-KH-ZY-01-02:<<精装项目备品备件数量要求>>7.3.附件三.JMCS-KH-ZY-01-03:<<供方后期履约评价评分表>>7.4.附件四.JMCS-KH-ZY-01-04:<<质量缺陷维修标准工期>>7.5.附件五.JMCS-KH-ZY-01-05:<<入户维修礼仪标准>>7.6.附件六.JMCS-KH-ZY-01-06:<<常见违规行为及处罚标准>>附件一.JMCS-KH-ZY-01-01:<<承包商常驻维修人员数量要求>>承包商常驻维保人员数量要求承包商工种人数备注土建安装总包水电工1每家土建、安装总包单位，且维保面积不超过10万平米，超出面积适当增加。瓦工2防水工2精装总包水电工1每家精装单位，且维保面积不超过3万平米，超出面积适当增加。木工1油漆工1墙纸工1瓦工2石材结晶工1每家精装单位，按现场需求及时提供。入户门调试工1每家单位，且维保面积不超过10万平米，超出面积适当增加。油漆修补工1石材石材修补工1每家单位，且维保面积不超过10万平米，超出面积适当增加。室内木门调试工1每家单位，且维保面积不超过10万平米，超出面积适当增加。油漆工1木地板铺贴工1每家单位，且维保面积不超过10万平米，超出面积适当增加。油漆工1铝窗调试工1每家单位，且维保面积不超过5万平米，超出面积适当增加。橱柜调试工1每家单位，且维保面积不超过10万平米，超出面积适当增加。油漆工1室内柜体调试工1每家单位，且维保面积不超过10万平米，超出面积适当增加。油漆工1空调1新风1附件二.JMCS-KH-ZY-01-02:<<精装项目备品备件数量要求>>精装项目备品备件数量要求序号材料名称规格建议备货量备注1瓷砖㎡项目建设用料的1-3%不等具体根据项目实际施工质量备货2木地板㎡项目建设用料的1-3%不等具体根据项目实际施工质量备货3踢脚线米项目建设用料的1-3%不等具体根据项目实际施工质量备货4壁纸卷项目建设用料的1-3%不等具体根据项目实际施工质量备货5油漆桶项目建设用料的1-3%不等具体根据项目实际施工质量备货6石材平米项目建设用料的1-3%不等具体根据项目实际施工质量备货7灯具盏质保期内各型号30盏各型号光源100个8开关插座个质保期内各型号30个9门锁把质保期内5把10五金配件个质保期内各型号10个11公共区设备零件个质保期内各型号20个12玻璃块根据现场需求量尺下单13木作㎡根据现场需求量尺下单14卫浴洁具个质保期内各型号2个15新风设备台根据现场报修情况备货16空调设备台根据现场报修情况备货17防潮垫㎡首次备货100018瓦楞纸㎡首次备货50019保护膜㎡首次备货100020鞋套双首次备货1000附件三.JMCS-KH-ZY-01-03:<<供方后期履约评价评分表>>供方后期履约评价(分包单位及第三方单位)—评分表承包商名称：维度及权重指标权重满分（100分）标准评审部门评分备注企业管理

（10%）维保管理制度2%维保管理制度健全完备，能够得到有效执行。客户关系部机构稳定性3%维保人员稳定，数量能满足维修需求，管理人员调动有书面文件。客户关系部维保人员素质5%维保管理人员专能力和综合协调能力强，维修工人技术符合要求。客户关系部交付管理

（30%）户均质量缺陷条数（毛坯/精装）5%达到目标值得75分,X>2.4条/户得0分;2条/户<X≤2.4条/户得50分;1.6条/户<X≤2条/户得55分;1.2条/户<X≤1.6条/户得60分;1条/户<X≤1.2条/户得70分;0.4条/户<X≤0.8条/户得85分;0.1条/户<X≤0.4条/户得100分。客户关系部目标值:0.8条/户<X≤1条/户(毛坯)，以CRM系统统计数据为依据,取项目参建楼栋平均值。达到目标值得75分,X>3条/户得0分;2.6条/户<X≤3条/户得50分;2.2条/户<X≤2.4条/户得55分;1.8条/户<X≤2.2条/户得60分;1.5条/户<X≤1.8条/户得70分;0.8条/户<X≤1.3条/户得85分;0.4条/户<X≤0.8条/户得100分。客户关系部目标值:1.3条/户<X≤1.5条/户(精装)，以CRM系统统计数据为依据,取项目参建楼栋平均值(第三方单位取其他评分项的平均值)。90天户均报修条数（毛坯/精装）5%达到目标值得75分,X>9条/户得0分;8.5条/户<X≤9条/户得50分;8条/户<X≤8.5条/户得55分;7条/户<X≤8条/户得60分;6条/户<X≤7条/户得70分;3条/户<X≤5条/户得85分;1条/户<X≤3条/户得100分。客户关系部目标值:5条/户<X≤6条/户(毛坯)，以CRM系统统计数据为依据,取项目参建楼栋平均值。达到目标值得75分,X>18条/户得0分;16条/户<X≤18条/户得50分;14条/户<X≤16条/户得55分;12条/户<X≤14条/户得60分;10条/户<X≤12条/户得70分;5条/户<X≤8条/户得85分;3条/户<X≤5条/户得100分。客户关系部目标值:8条/户<X≤10条/户(精装)，以CRM系统统计数据为依据,取项目参建楼栋平均值(第三方单位取其他评分项的平均值)。交付后90天集中维修整改率10%达到目标值得75分,X<80%得0分;80%≤X<85%得50分;85%≤X<90%得55分;90%≤X<92.5%得60分;92.5%≤X<95%得70分;96.5%≤X<98.5%得85分;98.5%≤X<100%得100分。客户关系部目标值:95%≤X<96.5%，以CRM系统统计数据依据,取项目参建楼栋平均值.。交付满意度10%达到目标值得75分,X<56%得0分;56%≤X<60%得50分;60%≤X<64%得55分;64%≤X<68%得60分;68%≤X<70.4%得70分;80%≤X<93%得85分;93%≤X<100%得100分。客户关系部目标值:70.4%≤X<80%，以CRM系统统计数据为依据,取项目参建楼栋平均值(第三方单位取其他评分项的平均值)。维修管理

（40%）维修配合10%维修响应及时、维修方案合理。（4分）客户关系部以客关部月度排名为参考依据维修人员着装统一、干净、标识清晰。（2分）客户关系部成品保护意识强、成品保护规范合理。（2分）客户关系部工完场清及时、保洁干净。（2分）客户关系部日常维修关闭率10%达到目标值得75分,X<70%得0分;70%≤X<75%得50分;75%≤X<80%得55分;80%≤X<85%得60分;85%≤X<90%得70分;95%≤X<99.2%得85分;99.2%≤X<100%得100分。客户关系部目标值:90%≤X<95%，以CRM系统统计数据为依据,取项目参建楼栋平均值.。维修服务满意度20%达到目标值得75分,X<40%得0分;40%≤X<47%得50分;47%≤X<51%得55分;51%≤X<53%得60分;53%≤X<56.1%得70分;70%≤X<88%得85分;88%≤X<95%得100分。客户关系部目标值:56.1%≤X<70%，以CRM系统统计数据为依据,取项目参建楼栋平均值.。内业管理

（5%）往来函件2%往来函件接收、回复及时、存档规范。客户关系部签证报验3%签证报验资料及时、准确。客户关系部结算管理

（10%）结算资料5%按照甲方时间及格式要求及时提交结算资料，且结算资料完整，无多次补报现象。客户关系部未到结算阶段的计分原则:取其他评分项的平均值。结算报价5%结算报价合理，计量准确，无高估冒算现象。客户关系部合同管理

（5%）合同执行5%严格执行合同，无违约现象，无恶意索赔。客户关系部总分100%发生以下事项时，直接将供方列入黑名单：1发生较大、重大安全事故。2以双方存在的争议为由，冲击公司办公场地、售楼中心或公司其他办公场所，造成恶劣影响。3恶意拖欠民工工资、分供方货款、并转嫁我司，煽动不明真相的群众冲击我司办公场所，给我司声誉造成恶劣影响。4恶意搅乱我司招投标工作正常进行，存在围标、串标、弄虚作假等行为，影响我司正常招投标工作程序。5未征得我司同意，擅自向媒体发布不利于我司声誉的信息，给我司造成恶劣影响。6擅自挪用、替换甲供材料、不按签订合同内容要求供应合格材料，给工程质量、进度等造成不可挽回的影响。7擅自非法转包分包承接的工程项目，损坏我司声誉。8中标之后无正当理由，擅自违约，拒绝签订合同。9以项目重要节点为条件，威胁我司相关部门的正常工作,如付款、变更、结算等。10经纪检部门核实，在项目开发阶段，供方单位存在向我司工作人员行贿的行为。评估部门：(部门负责人签字)评估人员签字：日期：年月日供方后期履约评价（总包、含精装总包)—评分表承包商名称：维度及权重指标权重满分（100分）标准评审部门评分备注企业管理

（10%）维保管理制度2%维保管理制度健全完备，能够得到有效执行。客户关系部机构稳定性3%维保人员稳定，数量能满足维修需求，管理人员调动有书面文件。客户关系部维保人员素质5%维保管理人员专能力和综合协调能力强，维修工人技术符合要求。客户关系部交付管理

（30%）户均质量缺陷条数（毛坯/精装）5%达到目标值得75分,X>2.4条/户得0分;2条/户<X≤2.4条/户得50分;1.6条/户<X≤2条/户得55分;1.2条/户<X≤1.6条/户得60分;1条/户<X≤1.2条/户得70分;0.4条/户<X≤0.8条/户得85分;0.1条/户<X≤0.4条/户得100分。客户关系部目标值:0.8条/户<X≤1条/户(毛坯)，以CRM系统统计数据为依据。达到目标值得75分,X>3条/户得0分;2.6条/户<X≤3条/户得50分;2.2条/户<X≤2.4条/户得55分;1.8条/户<X≤2.2条/户得60分;1.5条/户<X≤1.8条/户得70分;0.8条/户<X≤1.3条/户得85分;0.4条/户<X≤0.8条/户得100分。客户关系部目标值:1.3条/户<X≤1.5条/户(精装)，以CRM系统统计数据为依据。90天户均报修条数（毛坯/精装）5%达到目标值得75分,X>9条/户得0分;8.5条/户<X≤9条/户得50分;8条/户<X≤8.5条/户得55分;7条/户<X≤8条/户得60分;6条/户<X≤7条/户得70分;3条/户<X≤5条/户得85分;1条/户<X≤3条/户得100分。客户关系部目标值:5条/户<X≤6条/户(毛坯)，以CRM系统统计数据为依据。达到目标值得75分,X>18条/户得0分;16条/户<X≤18条/户得50分;14条/户<X≤16条/户得55分;12条/户<X≤14条/户得60分;10条/户<X≤12条/户得70分;5条/户<X≤8条/户得85分;3条/户<X≤5条/户得100分。客户关系部目标值:8条/户<X≤10条/户(精装)，以CRM系统统计数据为依据。交付后90天集中维修整改率10%达到目标值得75分,X<80%得0分;80%≤X<85%得50分;85%≤X<90%得55分;90%≤X<92.5%得60分;92.5%≤X<95%得70分;96.5%≤X<98.5%得85分;98.5%≤X<100%得100分。客户关系部目标值:95%≤X<96.5%，以CRM系统统计数据为依据。交付满意度10%达到目标值得75分,X<56%得0分;56%≤X<60%得50分;60%≤X<64%得55分;64%≤X<68%得60分;68%≤X<70.4%得70分;80%≤X<93%得85分;93%≤X<100%得100分。客户关系部目标值:70.4%≤X<80%，以CRM系统统计数据为依据。维修管理

（40%）维修配合10%维修响应及时、维修方案合理。（4分）客户关系部以客关部月度排名为参考依据。维修人员着装统一、干净、标识清晰。（2分）客户关系部成品保护意识强、成品保护规范合理。（2分）客户关系部工完场清及时、保洁干净。（2分）客户关系部日常维修关闭率10%达到目标值得75分,X<70%得0分;70%≤X<75%得50分;75%≤X<80%得55分;80%≤X<85%得60分;85%≤X<90%得70分;95%≤X<99.2%得85分;99.2%≤X<100%得100分。客户关系部目标值:90%≤X<95%，以CRM系统统计数据为依据。维修服务满意度20%达到目标值得75分,X<40%得0分;40%≤X<47%得50分;47%≤X<51%得55分;51%≤X<53%得60分;53%≤X<56.1%得70分;70%≤X<88%得85分;88%≤X<95%得100分。客户关系部目标值:56.1%≤X<70%，以CRM系统统计数据为依据。内业管理

（5%）往来函件2%往来函件接收、回复及时、存档规范。客户关系部签证报验3%签证报验资料及时、准确。客户关系部结算管理

（10%）结算资料5%按照甲方时间及格式要求及时提交结算资料，且结算资料完整，无多次补报现象。客户关系部未到结算阶段的计分原则:取其他评分项的平均值。结算报价5%结算报价合理，计量准确，无高估冒算现象。客户关系部合同管理

（5%）合同执行5%严格执行合同，无违约现象，无恶意索赔。客户关系部总分发生以下事项时，直接将供方列入黑名单：1发生较大、重大安全事故。2以双方存在的争议为由，冲击公司办公场地、售楼中心或公司其他办公场所，造成恶劣影响。3恶意拖欠民工工资、分供方货款、并转嫁我司，煽动不明真相的群众冲击我司办公场所，给我司声誉造成恶劣影响。4恶意搅乱我司招投标工作正常进行，存在围标、串标、弄虚作假等行为，影响我司正常招投标工作程序。5未征得我司同意，擅自向媒体发布不利于我司声誉的信息，给我司造成恶劣影响。6擅自挪用、替换甲供材料、不按签订合同内容要求供应合格材料，给工程质量、进度等造成不可挽回的影响。7擅自非法转包分包承接的工程项目，损坏我司声誉。8中标之后无正当理由，擅自违约，拒绝签订合同9以项目重要节点为条件，威胁我司相关部门的正常工作,如付款、变更、结算等。10经纪检部门核实，在项目开发阶段，供方单位存在向我司工作人员行贿的行为。评估部门：(部门负责人签字)评估人员签字：日期：年月日附件四.JMCS-KH-ZY-01-04:<<质量缺陷维修标准工期>>项目分类质量缺陷维修工期（天）土建工程结构剔除装饰层，建筑物结构本身发生问题，例如混凝土、钢筋。15天内判定危害程度，出具鉴定意见。如需加固另定工期，不加固7天。房间尺寸房间几何尺寸（长、宽、高）不符合规范要求，墙面、地面平整度不符合规范要求、顶板极差不符合规范要求。3天判断问题，12天整改完成。空鼓、裂纹墙、顶、地装饰层表面发生裂纹或敲击发出空鼓声音。5，更换石材15天。外墙涂料外墙涂料严重色差、污染、脱落、开裂等。7外墙石材、瓷砖外墙石材裂缝、透底、密封胶脱落等，瓷砖脱落、色差裂缝的等。修补7天，更换石材21天。屋面、阳露台渗漏屋面、阳露台建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）。7天判断问题，7天修。卫生间渗漏卫生间建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）。7天判断问题，7天修完。地下室渗漏地下室建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）。7天判断问题，15天修完。外墙渗漏外墙建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）。7天判断问题，15天修完。栏杆栏杆松动、损坏、掉漆、栏杆损伤。7栏板玻璃损伤，夹胶玻璃脱开。20其他土建工程无法纳入其他土建工程类的问题7防火门关开、锁具使用不灵活，门体（包括五金）损伤，门缝过大，门扇倾斜等。7，更换门扇45天。入户门及五金入户门关开、锁具使用不灵活，门体（包括五金）损伤，门缝过大，门扇倾斜等。3,如更换门扇30天。外窗工程外窗渗漏外窗发生渗漏5外窗及配件外窗关开、锁具使用不灵活，漏风等。5玻璃破损，结露。20其他外窗工程无法纳入其他外窗工程类的问题。7精装工程壁纸壁纸翘曲、破损、色差、褶皱等。3空鼓裂纹墙、顶、地装饰层（石材、砖）表面发生裂纹或敲击发出空鼓声音。5，更换石材15天。瓷砖勾缝不到位，瓷砖错缝、错台、裂纹、破损、色差。5石材勾缝不到位，石材错缝、错台、裂纹、破损、色差。3，更换石材15天。木饰面破损、色差、翘曲。修补3天，更换20天。室内门及套线室内门关开、锁具使用不灵活，门体（包括五金）损伤，门缝过大，门扇倾斜等。3,如更换门扇30天。木地板错缝、错台、裂纹、破损、色差。5室内涂料裂缝、色差、平整度不满足规范要求。3五金使用不灵活、功能无法实现。3洁具破损、功能无法实现。3天，整体更换15天。淋浴屏破损、功能无法实现。15镜子破损、脱落。10橱柜破损、使用不灵活、部件脱落。3,国产橱柜更换30天，进口橱柜更换120天。家具破损、划伤、使用不灵活、部件脱落。3,更换柜子30天。厨卫电器损坏、功能无法使用。10卫生间渗漏卫生间建筑本身发生渗漏（不包含管道漏水）。7天判断问题，7天修完。其他精装工程无法纳入其他精装工程类的问题。7给排水与采暖工程管道、水表及阀门损坏、功能无法使用。3地漏破损、堵塞。3水管井设备损坏、无法使用。7管道渗漏管道发生渗漏5管道堵塞管道发生堵1生活热水水温不满足使用，无法正常使用。7生活给水水压不正常、无法正常使用。7地采暖不能正常使用，无法调节，渗漏。3散热片渗漏、不能正常使用。10毛细系统渗漏、不能正常使用。10分集水器渗漏、无法调节。10燃气管道、燃具、阀门、气表无气、漏气。3室内噪音设备原因导致噪音，影响正常生活。60其他给排水与采暖工程无法纳入其他给排水与采暖工程类的问题。7电气工程灯具及光源不发光、场景无法调节、破损。3户内电气插座无法使用，相序错误，跳闸，短路。3电管井无法正常工作7其他电气工程无法纳入其他电气工程类的问题。5通风空调工程空调系统无法正常工作、破损。7新风系统无法正常工作、破损。7室内噪音因空调设备、新风设备发生异响，影响正常生活。7其他通风空调工程无法纳入其他通风空调工程类的问题。7电梯工程电梯系统电梯停机、破损、无法使用等。调试2天，更换配件15天。其他电梯工程无法纳入其他电梯工程类的问题。7智能化工程安防报警、监控红外幕帘无法正常使用。5可视对讲及门禁无法正常使用5电视信号无法正常使用5电话及网络信号无法正常使用5消防报警无法正常使用5灯光控制无法正常使用5其他智能化工程无法纳入其他智能化工程类的问题5私家小院院门院门关开、锁具使用不灵活，门体（包括五金）损伤，门缝过大，门扇倾斜等。5墙破损、倾斜、裂缝等。15绿化苗木死亡、破损。15铺装沉降、裂缝、破损。15排水堵塞、破损、渗漏。15电气无法正常使用10给水无法正常使用15小品（SPA池等）无