2017年6月1日合肥质量信得过班组

中国交通企业管理协会

质量管理委员会

质量管理小组活动国家注册高级诊断师

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（中质协2014.12第一版）质量信得过班组实施指南第一章班组与班组管理第一节班组第二节班组管理第三节班组长第二章质量信得过班组建设第一节概述第二节质量信得过班组活动内容与要求第三章质量信得过班组实施要点与案例分析第一节识别需求，创造价值第二节明确目标，落实职责第三节完善基础，强化管理第四节有效学习，提升素质第五节质量改进，持续创新第六节特色突出，典范推广第七节绩效显著，广泛认可第四章质量信得过班组活动的组织与推进第一节质量协会系统的组织推进第二节各企事业单位的组织实施第五章质量信得过班组案例与分析第一章班组与班组管理

质量信得过班组(TGQ)是我国首创的以组织行政班组为基本单位，围绕组织的质量方针和目标，运用质量管理的理论和方法，采取有效的控制手段，稳定提高产品、管理和服务质量，取得顾客信任和满意的班组。

第一节班组

一、班组的概念班组是指为实现组织的运营目标，由一定数量的相同工种或性质相近、配套协作的不同工种操作或工作人员组成的一个工作单位。班组是最基层的生产／服务组织单位，是组织最基础最前端的细胞，是员工每天工作和学习的重要场所，也是员工思想最活跃的地方。

二、班组的特点1.基础。班组是组织结构中最基本的元素，是组织生存和发展的基石，是组织经营管理的基础是完成经营目标的根本保障。无论其组织结构有多庞大，班组都是最基础的、最小的单元，但更是最不能缺少的单元。班组是组织整个运营过程链条中最关键的起始点，是各种标准、规章制度执行的基础载体，是产品／服务的诞生地。离开班组，组织的各项职能、任务、管理都将成为空中楼阁。

2.全面。班组是组织各项管理工作的最终落脚点。与组织经营相关的政策、法规、经营战略、生产／服务目标、质量安全控制、文化制度建设等全部工作，都要落实到班组，由班组组织贯彻执行。“麻雀虽小，五脏俱全”。班组管理在性质和方式方法上有自身“细而全”的特点。

3.活跃。班组是员工工作、学习乃至生活最重要、最集中的场所，是员工思想交流最活跃的地方，是组织中每一位员工职业培训的场所。在员工个人职业生涯发展中，班组始终是提高岗位职业技能与素质的阵地，同时也是激发活力和创造力、保持组织创新能力的基地。

三、班组的主要职能1．计划执行。班组的核心职能是要按照生产或服务计划实施生产与服务，保质保量完成作业任务。组织的任何生产、服务指标，包括销售额、利润，成本的控制、效率的提升等，都要逐层分解展开，最终落实到每个班组。

2.作业准备。班组为了完成生产或服务计划任务，要根据生产／服务作业计划要求，做好各项生产准备工作，预测生产／服务过程中的问题并做好解决方案。3.标准执行。班组要根据职责分工执行产品／服务质量标准、工艺文件、设备操作规程、安全生产／服务规章制度和实施细则等，控制生产或服务过程的质量。

4.信息反馈。班组在执行作业任务的同时，要做好生产／服务记录，将生产／服务过程、结果、问题等信息及时向有关部门反馈，以使组织管理层掌握真实信息，作出正确、及时的判断与决策。5.改进实施。班组要在作业执行过程中，不断实施管理、改进，提升班组的执行质量、执行效率和执行有效性等综合执行能力。

第二节班组管理一、班组管理的概念班组管理是指在班组内进行的计划、组织、协调、控制、监督、激励等管理活动，是通过班组人、财、物、信息、时间的合理组织与效利用，由班组成员共同完成工作目标或作业任务的动态过程。

二、班组管理的特点班组管理是企业管理的基石，班组管理的重点是人—机系统变异的控制和人际关系的协调，而落实各项管理制度和员工参与管理则是班组管理的特色。班组管理的主要特点如下。1．广泛的群众性。班组中的每一个人都是生产者，班组管理的职责是由班组成员自己承担的，因此班组的管理是班组成员自己的管理，是广大员工主动参与的团队管理。

2.较强的针对性。班组管理的一切活动，包括管理职能，制度和目标的落实、分解，生产任务及服务指标的执行等都是具体的、繁琐的和有针对性的，都与班组的职能、性质紧密相关，都需要由班组——管理链条中的实施终端来完成。因此，班组管理的重点会因行业和岗位职能的性质不同而异，在管理过程中更不可忽视每一个小的细节，使管理体现其基础性的特点。

3.工作的直接性。班组成员是生产或服务的直接操作者，班组管理是面对面的最直接的管理。在班组管理过程中管理者与被管理者还时常转换角色，尤其是组长管理角色的换，成为管理直接性的特征。4.管理的多样性。企业的工作千头万绪，最终都要通过班组来落实。班组管理由“事”“物”与“人”的管理组成，而人的多样性以及人与物之间的关系变化的多样性，决定了班组管理的多样性。（人的素质）★

三、班组管理的内容

班组管理内容应做的具体工作：1制度建设；2计划管理；3人员管理；4现场管理；5设备设施管理；6质量管理；7成本管理；8安全环境管理；9文化建设。

四、班组管理的要点班组管理的内容很多，涉及“人”、“事”、“物”等诸多因素，因此在实际运作中应把握以下几个要点。1.以人为本。一切管理都是靠人并围绕人展开的，一切制度、标准、价值的创造都是靠人实现的，人是班组管理的根本。因此管理必须以人为本，班组尤为如此。要让班组成员人人成为管理的主体，全员参与管理，共同成长，共同发展，这样才能人尽其才，才尽其用，才能实现管理效能的最大化。

2.关注细节。管理无小事。坚持将简单的事情重复做好，并变成一种习惯。好的习惯在集体中会演变成一种有别于其他组织的具有竞争力的企业文化。班组工作更要提倡“第一次就把事做对”，要求员工以精益求精的态度，在工作中做到“第一次”和“每一次”都符合标准。而班组长更要关注工作中的每个细节，做到班前有布置，班中有监督，班后有检查。

3.发挥班组长作用。班组长作为直接与组内成员个人接触共事的领导者，肩负着提高产品／服务质量、提高作业效率、降低成本、保障员工安全健康、营造良好工作氛围的使命和职责。要求班组长具有较高的综合素质，具备一定的管理水平、技术能力、组织能力、协调能力、激励能力、应变能力和人际关系等多方面的基本条件。班组管理中，班长虽是兵头将尾，但作用不可忽视。因此，要充分发挥班组长的作用。

4.提高执行力。执行力是指班组成员持续地、创造性地完成工作的能力，针对个人、班组而言指做事能力或战斗力。而衡量执行力的标准，对个人来说是按时按质按量完成自己的工作任务或服务指标，对班组来说就是在预定的时间内实现班组的目标。班组的执行力是靠个人的执行力体现出来的。衡量个人执行力的强弱取决于两个要素，即个人能力和工作态度，能力是基础，态度是关键。

5.有效的激励。班组内的激励对班组管理深化，促进班组创新性地实现任务目标至关重要。班组管理者要了解班组成员的需要和动机，根据不同的工作性质、特点、对象和目标，并针对需求层次的不同，采取成就激励、能力激励、环境激励、等手段和方式，满足成员的物质需要和精神需要，以鼓舞士气、建立密切协作、增强凝聚力，和向心力，最终实现班组目标。

6.工具方法的应用。目前我国企业应用先进质量技术方法的程度还很低，对质量工具方法应用普遍存在“认识不够、实践不足；概念多、理解少；培训多、实践少“的现象。因此，在班组中大力营造学方法、用工具、重效果的氛围，在学会的基础上，将“好用、管用“的质量工具方法应用到班组管理和质量改进中，将有助于大力提升班组的管理水平。

第三节班组长班组长是生产、服务管理的直接指挥者和组织者，也是组织最基层的负责人，他们肩负着企事业的历史使命和重要责任。一般来说，班组管理分管事、管物和管人。（人格魅力）其中管人更加困难，如果从管理人的角度，班组长最重要的一项技能就是如何带好团队的能力。

一、班组长的角色班组长既是领导者，也是生产者。基于班组长这一特殊的职位，决定了班组长具有“双重”身份，即面对组员，班组长是领导，他代表上级的立场及观点；面对领导班组长是下属，他要反映组员的利益和呼声。因此，作为班组长一定要明确自己的角色定位，当好组员与上级之间联系、沟通的“纽带”。带出一支像《亮剑》中李云龙式嗷嗷叫的团队。

二、班组长的作用当确定了角色后，班组长还应明确自己的作用和职责，班组长的作用是：1.班组长影响着企业生产决策的实施，因为决策再好，如果执行者不得力，决策也很难落到实处。所以班组长影响着决策的实施，影响着企业目标的最终实现。2.班组长既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带，也是生产、管理的奉献者。3.班组长既是组织者又是劳动者，所以班组长既应该是技术骨干，又应该是业务上的多面手。（案例：怎样当好班组长12页）

第二章质量信得过班组建设

第一节概述一、质量信得过班组由来1978年原一机部在机械工业系统掀起了创建“产品质量信得过”班组活动的热潮，每年组织召开全国机械工业质量管理小组代表和质量信得过班组代表会议（双代会），树立先进，传播经验，使这一活动得到健康地发展。

1993年起，在由中国质协、中国科协、全国总工会、共青团中央联合召开的全国小组代表会议上，确定命名并表彰“全国质量信得过班组“，质量信得过班组建设活动由此在全国范围内展开。

并于2011年制定并下发《质量信得过班组建设管理办法》及《关于开展质量信得过班组活动实施指导意见》。在全国范围内进一步规范质量信得过班组活动内容，加大宣传和推广力度。

二、质量信得过班组的概念

质量信得过班组(TrustworthyGroupforQuality，简称TGQ)是指以组织行政班组为基本单位，围绕组织的质量方针和目标，运用质量管理的理论和方法，采取有效的控制手段，稳定提高产品、管理和服务质量，取得顾客信任和满意的班组。质量信得过班组是以不合格质量不转给顾客为基本宗旨，着眼于班组内的质量保证活动，交付顾客信得过的产品、服务、工作，赢得顾客对班组的信任与信赖，确保实现组织的质量方针和目标。

三、核心思想与活动目的1.核心思想。“质量为相关方创造价值”。其一，提高员工技能、素质，提升班组凝聚力、执行力；其二，用科学的质量理念方法确保产品、服务质量信得过。2.活动目的。“质量最优，顾客信任”。通过班组员工技能、素质的提高，应用科学的质量理念、先进的质量工具方法，精益求精，使班组成为一个为顾客提供最优质、可信任的产品和服务，为顾客创造价值，赢得顾客的信任与信赖的基层组织。（说到底就是为企业、社会做出奉献）

四、活动特点与活动原则1.活动特点。质量信得过班组活动主要有以下特点：（1）质量信得过班组活动的主体为组织行政班组。它体现了行政管理的要求，也体现了班组在组织管理中的地位。

（2）

质量信得过班组活动的范围是围绕组织的经营／质量方针和目标开展活动。班组是为组织活动的有效开展而成立的，其活动范围自然也要围绕组织的方针和目标来开展活动，特别是质量方针目标。因为质量是组织的生命，质量是效益的源泉，

（3）质量信得过班组活动的手段是运用质量管理的理论和方法解决现场问题。（4）质量信得过班组活动的目的是稳定提高产品、管理和服务质量，取得用户信任和满意。因此，质量信得过班组是一种责任和荣誉，是基层班组对社会、对用户的承诺，是班组精神的提高与升华。

2.活动原则。(1)质量信得班组建设与实施组织发展战略衔接一致。(2)质量信得班组建设与提高组织核心竞争力的需要衔接一致。(3)质量信得班组建设与组织现场管理改进、创新的实际要求衔接一致。(4)质量信得班组建设与提升员工素质需求衔接一致。(5)质量信得班组建设与确保产品、服务质量要求衔接一致。五、活动形式1.开展班组民主管理。班组民主管理是企业民主管理的基础，也是班组长依靠全体组员搞好班组工作的重要形式。（1）坚持班组民主管理。①政治民主。尊重班组成员的主人翁地位，尊重他们对班组长和工人管理员的选举权和被选举权，以及对企业各级干部的评议权、建议权。

②经济民主。组织全体班组成员讨论和制定班组经济责任制方案、参与班组目标和现场生产计划的讨论、搞好班组经济核算、参与分配方案的讨论、制订班组奖金分配方案，并监督实施过程。③生产技术民主。组员有参加生产劳动和技术培训的权利，对现场的生产技术问题有发言权和建议权，对生产操作有执行权、维护权和监督权。班组长要组织组员讨论和落实组内重大问题，群策群力，开展合理化建议、质量管理、技术改进和创新活动。

④生活民主。定期召开班组民主生活会，有事共商，有责共担。经常组织谈心、家访活动，帮助组员排忧解难，改善生活条件，使人人感受到班组大家庭的温暖。

（2）健全班组民主管理组织体系。形成以班组长、工会小组长、党、团小组长和工人管理员为核心的班组管理体系。班组内工人管理员设几名应根据班组规模而定。如规模小的班组，可设2-3名；如规模大的班组，则可设文体宣传员、经济核算员、技术质量员、设备安全员、材料工具员、生活福利员等“五大员”“六大员”。他们分别承担班组内各项管理职责，协助班组长搞好班组管理。

2．开展班组升级活动。围绕企业方针目标，开展班组质量升级活动，是创建质量信得过班组活动的一项重要内容。班组质量升级一般分为三个等级水平，即合格班组、优秀班组、信得过班组。也有的企业称合格班组、二级班组、一级班组；或合格班组、优秀班组、模范班组。班组升级是以达标的形式进行的，凡在一定期限内，经考核达到等级标准的班组，可按等级标准升级，逐步跨上台阶。

(1)台阶一:合格班组。全面完成各项技术经济指标，不发生人身、设备、质量等责任事故，班组基础管理达到企业的基本要求等。(2)台阶二:优秀班组。评价标准是必须全面达到合格班组的标准，产品（工作）质量、物质消耗、经济效益等指标必须达到企业所要求的先进水平。

(3)台阶三:信得过（模范）班组。评价标准是产品（工作）／服务质量、物质消耗、安全环保、经济效益等主要经济技术指标居本企业同工种先进水平或创本班组历史最好水平，运用了科学管理方法和手段解决实际问题，在推行管理现代化和加强民主管理方面有较大的进展。

3.开展班组竞赛。围绕完成生产任务开展班组劳动竞赛，围绕现代化管理方法、管理技术开展班组管理竞赛，是许多先进企业的经验。（1）班组劳动竞赛。A.一种是由上级组织的、为实现某一目标而开展的较大范围内的竞赛；B.另—种是班组自己根据生产和工作任务的要求，结合本班组特点自己组织的竞赛。（2）班组管理竞赛。针对班组管理中的薄弱环节，通过竞赛，消除管理中的薄弱环节，提高班组管理水平。（3）班组还可以组织其成员参加厂内和厂际之间各种形式的竞赛。通过参加多种形式的竞赛，使质量信得过班组建设达到一个新的水平。

4.举办成果发表赛和经验交流会。班组开展的各项活动都会取得不同的成绩、经验或成果。将取得的成绩、经验或成果加以总结、提高，并举办班组建设成果发表经验交流会，可以使成果与经验共享，最终达到互相学习、相互启发、鼓舞士气、争先创优的目的，推进质量信得过班组建设活动健康、深入、持久发展。

5.质量信得过班组与其他基础管理活动的比较。质量信得过班组(TGQ)活动与质量管理小组（QC小组）和现场管理星级评价(FMSA)活动有着紧密的联系，其主要共同点为：（1）都是提升企业基础管理的一种途径和方法；（2）都强调质量第一、以顾客为中心；（3）都以提升人员素质为根本；（4）都是运用质量管理工具和方法解决基础管理中的问题。

TGQ、QC小组活动和FMSA现场改进提升活动又有所不同，主要体现在：（1）活动范围不同。TGQ是以组织最基本的建制班组为活动单元，在班组内开展的创建质量信得过活动；QC小组是由对某一质量课题、质量现状感兴趣的员工自愿组成的质量改进小组，小组成员可以来自同一个组织单元，也可以来自不同班组、不同部门、不同层级、甚至不同企业的人员，大家完成课题后，小组人员可以解散。FMSA是针对整个作业现场开展的质量提升活动，这一现场可能是由一个或若干个班组组成。（2）活动目的不同。TGQ是通过创建质量信得过活动，强化班组建设为相关方创造价值，实现班组提供的产品、服务、工作质量信得过，用户（下道工序）、顾客满意。QC小组是通过这种活动调动员工积极性、主动性，开发潜能，实现员工自我价值的自主活动。FMSA的核心目的是通过系统梳理现场管理各要素，实现一心——以顾客为中心，二效——提升效率和效能，三节——节约资源、节省时间、优化节拍。（3）活动内容不同。TGQ活动是对班组实行全面管理，使班组的产品、服务、工作质量、顾客、上级、相关方均信得过。QC小组活动是由小组成员按照PDCA循环，围绕选定课题开展质量改进课题活动。FMSA活动是作业现场运用全面质量管理思想，对现场进行计划、组织、指挥、协调、控制和改进活动，提升现场系统管理水平，实现现场优化。

（4）参加人员不同。TGQ参加人员为班组内全体成员。QC小组参加人员为对课题感兴趣的相关人员，这些人员可能是同一个班组的，也可能是跨班组、跨部门、跨职能、跨企业的人员。FMSA活动参加人员为作业现场的全体人员。

（5）活动结果不同。通过TGQ的创建活动，班组管理水平提升，班组的文化、制度、基础管理、人员素质综合改善，班组的输出产品、服务质量相关方均信得过。QC小组活动的结果是通过完成选择的课题，解决存在的某个质量问题，并依次可能带来相关制度、标准的修订、完善。FMSA活动的结果是实现现场系统管理水平的整体提高，提升效率。

第二节质量信得过班组活动内容与要求

一、基本内容与要求1.活动内容。创建质量信得过班组活动内容概述为：讲求质量，关心顾客——坚持顾客至上，质量第一，用最优质的产品和服务满足顾客。科学管理，基础扎实——有效地应用科学的质量理念与方法，提升现场的效率与效能。制度健全，执行有力——建立健全班组各项管理制度，培育班组执行力，确保各项工作在班组严格执行。文化凝聚，团队和谐——优秀的班组文化，营造和谐的工作、生活环境，提升班组的凝聚力与向心力。目标明确，特色突出——创建质量信得过班组活动目标明确，管理特色突出，班组绩效结果突出。创新改进，方法有效——有效运用质量方法，对班组的生产、服务、管理和工作进行持续地改进和创新。

2.活动要求。创建质量信得过班组要求具体体现在以下几个方面。(1)加强班组基础建设。建立健全质量、安全等管理制度，包括严格按照标准化作业和遵守管理制度，建立规范、有序、优质、高效、低耗、均衡的现场作业管理系统，岗位作业记录准确清晰、标准规范，设备设施管理和维护科学，员工养成良好的行为规范等。

(2)加强班组组织建设。建立健全班组组织机制，合理配备资源，持续实施岗位流程优化整合，实现统一指挥、岗位协作组织协调。(3)加强班组规范建设。规章制度齐全，明确班组各项作业和管理活动的内容、准则、目标和绩效指标等要求，确保班组严格执行。班组活动及质量信得过建设活动记录完整有效。

(4)加强班组技能建设。建立学习型班组，在班组内实施灵活有效的学习培训方式，培养、提高班组成员综合素质和业务技能等。班组成员培训率和考试合格率达90%以上。(5)加强班组健康安全环保建设。开展健康、文明、安全、环保等活动，包括制订明确的安全、环保防范和应急措施，并按计划组织操作演练等。(6)加强班组质量改进和创新能力建设。包括QC小组、现场管理、5S、精益生产、六西格玛、合理化建议等活动，以及各种质量工具方法的正确、恰当、有效应用。（做到把问题消灭在萌芽状态）

二、全国质量信得过班组1.申报条件。