文明旅游体系

文明旅游体系《北京市旅游环境与公共服务体系三年建设指导意见》中指出初步建立信息化、便利化、智慧化、规范化的八大体系：1.北京旅游公共信息服务体系，2.旅游安全保障体系，3.旅游交通便捷服务体系，4.旅游惠民便民志愿者服务体系，5.旅游知识普及与旅游责任教育体系，6.旅游环境保护和旅游好客环境体系，7.旅游环境与公共服务的监管与评价指数体系，8.旅游环境与公共服务建设规范及标准体系。按照上述八大体系的总体框架，明确2012年至2014年北京市旅游环境与公共服务三年建设内容和任务。（一）完善旅游公共信息服务体系。1、进一步加强旅游信息的优化与集成。建立旅游公共信息与旅游企业服务信息及时汇总制度；开展北京旅游网络信息对新技术的运用研究。2、开展北京智慧旅游城市全国试点工作。制订北京智慧旅游顶层设计及三年行动计划和实施项目。3、实现公共服务信息平台及旅游信息传播渠道多元化。建设和完善北京市旅游公共服务信息平台；制定实施北京市旅游信息传播渠道多元化的措施。（二）完善旅游安全保障体系。1、开展和完善旅游安全保障体系及风险评估。完善覆盖全市游客（国内游客、入境游客、出境游客）的旅游安全保障措施；制定本市旅游目的地风险评估预警办法与措施；继续完善北京市现已多见成效的旅游安全设施（如：野外应急救援辅助定位系统、安全防护网、警戒忠告牌、安全提示牌的设立等）；建立落实旅游企业的旅游安全责任制；建立旅游活动组织者旅游安全责任制。2、建立旅游应急救援制度。建立专业化与社会化、政府救助与商业救援相结合的旅游应急救援体系；推动旅游责任险全覆盖的落实。（三）完善旅游交通便捷服务体系。1、形成完整的旅游集散体系建设指导方案。研究并出台有关从集散中心到集散站的交通枢纽，从集散站到旅游景区集散网点的指导方案；引导各区县旅游集散中心，集散站以及网点的建设；完善通达景区的旅游公共交通。推动本市城区及主要旅游景区点之间的旅游公共交通的逐步完善。2、开通旅游观光巴士运营。完成北京市旅游观光巴士运营模式、线路等设计；推动北京市观光巴士的开通。3、完成“北京市郊诚信一日游”运营模式设计。以市场机制推动“北京诚信一日游”产品的诞生。（四）建立旅游惠民便民志愿者服务体系。1、推动旅游全过程的多项便民惠民服务设施的全覆盖。推动对特殊群体免费或优惠在本市各旅游景区、博物馆、公共游憩区等的全覆盖；继续推动本市A级旅游景区无障碍设施的建设，实现对特殊群体无障碍设施的全覆盖；开展全市A级旅游景区五种文字全景牌建设；开展A级旅游景区和市级民俗村旅游环境与公共服务示范建设；开展全市A级旅游景区自助讲解器建设及无线团队讲解器、轮椅使用监管；继续推动景区内部各种便民指引标识的完善；积极沟通相关部门与企业，推动旅游全过程的通信、邮政、金融、医疗、环卫等便民服务设施在本市主要景区的全覆盖（其中包括A．覆盖远郊景区的蜂窝微波基站的建立；B．邮局信箱的安置；C．银行自动柜员机的适当设置；D．医疗急救站的合理布局；E．旅游区垃圾的即时清运；F．旅游厕所的合理布局和卫生达标等）。2、逐步完善志愿者服务常效机制。在全市旅游行业开展“北京旅游服务”公益流动课室培训；逐步完善全市及各区县旅游志愿者服务招募机制；建立起节假日和重大节事活动时的志愿者服务团队；建立旅游咨询中心北京市民志愿咨询员团队；制定志愿者服务管理办法；建立旅游公共服务的志愿参与机制；旅游知识普及和旅游责任教育与辅导体系。（五）旅游知识普及和旅游责任教育与辅导体系。1、建立旅游行为知识和旅游责任知识的普及机制，建立旅游责任教育与辅导机制。发动旅游研究与教育部门，积极动员大众传媒，共同建立旅游知识的普及机制（其普及的重要内容有A．有关旅游出游的基本常识；B．旅游消费购买知识；C．旅游安全知识；D．旅游活动的科学知识等）；逐步建立起对旅游者的旅游责任的教育与辅导机制（其相关内容有A．形成旅游责任教育和辅导机制；B．对旅游者的辅导内容包括公德意识、环保意识、对旅游目的地民族习惯的尊重、当地居民对外来旅游者的友善等等）；逐步建立起对旅游经营者的旅游责任的教育与辅导机制（其相关内容有A．形成旅游责任教育和辅导机制；B．对旅游经营者的诚信教育和与辅导，包括旅游经营者的诚信、旅游经营者的环保责任、旅游经营者承担的旅游安全责任等）。2、制定和实施普及旅游知识的奖励办法。制定并出台鼓励编写与出版旅游知识读物奖励办法；制定并出台对广播电视和网络专题频道传播旅游知识的奖励办法；向市民免费发放《简明旅游知识手册》；研究并适时出台引导景区讲解科学性的措施与办法。（六）建立旅游环境保护和旅游环境优化体系。1、建立完善旅游环境保护管理体系。建立完善旅游业环境保护监管体系。2、编制北京市旅游环境保护规划和规范文件。编制并出台《北京市旅游环境保护规划》；编制并推广《北京市旅游企业环境保护行为规范》、《北京市旅游者环境保护行为准则》。3、构建热情友好的北京好客旅游环境。开展旅游软环境分析和旅游好客度调研，打造人本化的旅游政策环境；宣传践行“北京精神”，制订营造和谐好客的北京旅游服务的方案。（七）建立旅游环境与公共服务的行政服务与评价体系。1、开展公共服务设施建设规范研究及推广工作。研究制订非经营性公共服务设施建设规范的推广措施；研究制定市场供应型公共服务设施建设规范的相关问题，并为下一步有关规范的推广做好基础准备。2、推动及加大区县旅游环境与旅游公共服务的专项管理和投入。推动各区县旅游主管部门有关旅游环境与旅游公共服务的专项和专职管理；推动各区县政府加大对旅游环境与旅游公共服务的财政投入。3、建立居民和游客参与的旅游环境与旅游公共服务监督机制和评价机制。建立旅游环境与旅游公共服务的监督员体系；开展有关旅游环境与旅游公共服务的抽样调查；建立社会对区县旅游环境与旅游公共服务“六个更加”的评价机制和方法，定期发布排名；建立游客等对A级旅游景区旅游环境与旅游公共服务“六个更加”的评价办法，并定期发布排名；建立逐级负责的旅游环境与公共服务达标检查制度；建立北京旅游环境与公共服务研究中心；总结和推广旅游环境与旅游公共服务建设和管理的好经验好办法。（八）完善旅游公共服务建设规范及标准体系。1、编制出台和不断完善《北京市旅游环境与公共服务建设规范与标准》。2、推动旅游景区落实规范与标准开展建设。推动落实各规范与标准建设的以奖代补政策及措施。一、北京旅游公共信息服务体系旅游公共信息服务体系，就是由政府部门或社会团体等机构向旅游者、旅游目的地的公众提供的诸如信息咨询、旅游资料发放等旅游信息服务的总称，主要包括旅游公共信息网站和旅游咨询服务两部分[1].北京在建设世界旅游城市的过程中，旅游公共信息服务体系的完善程度将起到至关重要的作用。目前，北京旅游公共信息服务体系已初见规模，旅游网站、旅游咨询服务中心、旅游服务热线等都投入使用。且智慧旅游的发展，引进了大量先进的技术和高科技设备，为游客提供更多的旅游信息，帮助游客更“智慧”地旅游。（一）目前北京旅游公共信息服务体系主要包括：1.旅游公共信息网站(1)北京旅游发展委员会官方旅游网站——北京旅游网（）。该网站主要有资讯、商城、互动三部分内容。(2)人民网版权所有的北京旅游信息网（/bjly）。该网站侧重对北京景点、风俗、文化等的介绍，包括帝都北京、盛世北京、艺术北京、风俗北京、文化北京、创意北京等内容。(3)北京市辖的每个区、县旅游委的官方旅游公共信息网站，如房山旅游信息网、海淀旅游信息网、延庆旅游网等。各区（县）的旅游网站为旅游者提供了更具体、更详细的旅游信息。2.旅游咨询服务。北京旅游咨询服务中心是经北京市政府批准建立的一个具有国际化、现代化特点，突出公益性和综合服务性的旅游咨询服务专业机构。2013年，北京旅游咨询服务中心在市委、市政府的领导下继续不断发展。全市共有咨询站点360余家，2013年截至到10月份，全市咨询站累积接待游客985万人次，发放旅游宣传资料378万余份。为了贯彻落实《中华人民共和国旅游法》第二十六条“设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识”的相关规定，9月26日，天安门旅游咨询站开业，这代表着全市首个市级旅游咨询服务中心站正式落成。同时，市旅游委还颁布了《旅游咨询服务管理规范》，开展旅游咨询全行业的规范和整顿，为“信息化、数字化、精品化”咨询站建设奠定了良好的基础。北旅游咨询服务中心，具有问询、展示、代理服务、投诉接待等功能，广泛分布在市区中心地带、各区（县）辖区以及旅游景区等。（二）目前北京旅游公共信息服务体系的信息类型主要有以下几种：

1.综合旅游指南北京公共旅游网站及旅游咨询服务中心都为游客提供集餐饮、酒店、交通、景区、购物、娱乐、旅游安全、服务指南、旅游攻略等于一体的综合旅游信息。北京市旅游委员会官方旅游网资讯部分及大部分区（县）旅游网以吃、住、行、游、购、娱为导航栏。在旅游咨询服务中心的免费资料中，有北京市旅游发展委员会编写的《北京都市旅游手册》、《北京京郊旅游手册》、旅游安全手册等多种综合旅游指南。2.旅游路线产品信息。北京旅游网电子商务平台提供旅游路线，旅游者可以参考，也可以直接购买。部分旅游咨询服务中心为游客提供周边地区旅游线路，并出售旅游线路产品。例如旅游咨询服务中心西城区什刹海站向游客提供并出售什刹海地区的胡同游览线路、游船游览线路，以及八达岭长城、慕田峪长城等北京一日游线路。3.旅游宣传广告。在旅游网站首页以及旅游咨询服务中心，有多种旅游宣传广告，包括旅游目的地广告、旅游企业广告、旅游项目广告等。4.旅游地图。旅游目的地地图对于散客来说是必不可少的。北京各个旅游网站都有电子地图，其中北京旅游网的电子地图具有查询功能。在部分旅游咨询服务中心，也可以获得免费旅游地图，例如在什刹海服务站，有西城区旅游地图、北京旅游英文地图等。（三）智慧旅游智慧旅游，也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。北京市我国首批“国家智慧旅游试点城市”之一。二、旅游安全保障体系旅游业的快速发展离不开安全的旅游环境，在旅游过程中的旅游安全事故具有突发性的特点，同时具有复杂性、紧迫性以及带来重大影响等特点，所以旅游过程中的旅游安全问题成为保障旅游活动正常进行以及维护旅游业健康发展的重要因素。旅游安全保障体系主要包括四个方面，分别是旅游安全法规体系、旅游安全预警体系，旅游安全救援体系以及了旅游安全保险体系[2]。旅游安全法规体系旅游安全法律法规是旅游安全保障体系的基础，对旅游安全预警、旅游救援、旅游保险等体系的建立起着指导和规范作用。2013年4月25号《中华人民共和国旅游法》正式通过，这是我国旅游业的基本大法。表1北京旅游安全部分相关法律法规、预案情况类型名称法律1.《中华人民共和国旅游法》2.《中华人民共和国传染病防治法》3.《中华人民共和国突发事件应对法》4.《中华人民共和国安全生产法》行政法规1.《突发公共卫生事件应急条例》2.《旅行社条例》3.《导游人员管理条例》4.《中国公民出国旅游管理办法》等部门规章1.《旅游安全管理暂行办法》2.《旅游安全管理暂行办法实施细则》3.《重大旅游安全事故报告制度试行办法》4.《重大旅游安全事故处理程序试行办法》5.《漂流旅游安全管理暂行办法》6.《旅游者安全保障办法》部门应急预案1.《全国突发公共事件应急预案体系》2.《国家突发公共事件总体应急预案》3.《国家涉外突发事件应急预案》4.《旅游突发公共事件应预案》5.《中国共鸣出境旅游突发事件应急预案》北京市旅游法规1.《北京市安全生产条例》2.《北京市旅游管理条例》北京应急预案及旅游法规性文件1.《北京市突发事件总体应急预案》2.《北京市旅游区（点）安全管理办法》3.《北京市旅游安全事故报告制度规定》4.《北京市人们政府办公厅转发国务院办公厅关于加强和改进突发公共事件信息报告工作意见等文件的通知》5.《北京市旅游突发事件应急预案》6.《北京市旅游社安全管理规范（试行）》7.《北京星级饭店安全生产规定》8.《北京市旅游景区服务质量》9.《北京市旅游行业安全生产工作指导手册》北京市旅游安全预警体系旅游预警是通过选定的指标对以后一定时间段内、一定旅游区内的旅游动向进行预测和引导。达到最好的旅游效果的活动。这里的旅游效果包括旅游者通过旅游得到的效用，亦包括旅游地生态环境得到可持续发展和旅游经营效率[3]。1.制定了相关应急预案根据《北京市旅游突发事件总体应急预案》旅游预警信息分级及发布根据可能发生旅游突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，旅游预警信息划分为一般（IV级）、较重（Ⅲ级）、严重（Ⅱ级）、特别严重（Ⅰ级）四个级别，依次用蓝色（提供相关信息）、黄色（提示注意事项）、橙色（劝告不要前往）和红色（警告不要前往）进行旅游预警信息发布。旅游预警信息由北京市旅游突发事件应急协调工作组通过北京旅游信息网、报纸、短信、传真、电话等方式向各区县旅游主管部门、各单位和旅游者发布。旅游预警信息响应各区县旅游主管部门、各单位和旅游者应当根据所发布的旅游预警信息分别采取以下措施：蓝色旅游预警：各区县、各单位要密切关注相关部门预警信息，并注意收集本单位相关信息，提前做好应对突发事件的各项准备工作。黄色旅游预警：各区县、各单位要密切关注相关部门动向，逐级通知相关人员做好应急准备工作，要加强重点部位的监控巡查，包括房屋、山地、道路、桥梁、水面、安全设施、警示标识及游乐设施等，及时排查安全隐患；各旅行社密切跟踪旅游团队动态，并采取相关保障措施。橙色旅游预警：各区县、各单位要高度关注相关部门各类信息，做好各项应急准备或采取紧急措施，主管负责人带班值守；根据实际情况采取迅速转移、撤离或者疏散易受到突发事件危害的游客和财产等措施，并妥善安置；调集抢险救灾所需物资和设备，应急救援人员进入待命状态。红色旅游预警：各区县、各单位要高度关注相关部门动向，主要负责人在岗在位，启动相应级别应急预案。各旅游企业停止对外营业和暂停一切游览活动。旅游预警信息调整及解除旅游预警信息的调整或解除由北京市旅游突发事件应急协调工作组通过北京旅游信息网、报纸、短信、传真、电话等方式向区县旅游主管部门、旅游企业和旅游者发布。除了《北京市突发公共事件总体应急预案》。北京市还颁发了《北京市旅游突发事件应急预案》、《北京市涉外突发事件应急预案》等，明确了组织机构和预警响应等相关内容，包括预警信息的收集、评估和发布等，并规定和设置了相应的应急和预警工作机构，明确了全是旅游突发事件的应急预案体系。这一应急预案体系包括：市旅游突发事件应急预案，区（县）旅游突发事件应急预案等。2.建立了检测与预警发布机制北京市旅游突发事件应急预案中要求各级旅游行政管理部门、旅游企事业单位应加强对有关信息的收集、风险分析和动态的检测、预测及上报。市旅游局根据有关部门和各地旅游管理部门提供的预测分析资料，经报请市政府批准，适时向全市发出相关的旅游警告或者禁止令。根据国家要求，北京市也成立了由旅游局牵头的假日旅游领导小组，联合了工商、公安、安监、建设、卫生等部门，每逢重大节假日都会启动旅游安全预警系统，各单位对各类旅游接待三维开展一次全面的旅游安全大检查，排除各种安全隐患。并对公众发布各种有关安全的资讯信息。旅游救援体系2009年北京市旅游局会同北京市应急办等部门开展野外应急救援辅助定位以及安全防护系统建设工作。截止至2009年底已在灵山景区等15个重点A级景区周边非开放山区的制高点，设置野外应急救援太阳能辅助定位灯标131处；在灵山景区等10个景点A级景区边缘地安装防护网65处，总面积9435平方米。旅游保险体系我国的旅游保险分为两种：一种是“旅行社责任险”，是因旅行社自身过失而对游客造成的损失；另一种是“游客人身意外险”，其范围涵盖自然灾害等不可抗力造成的损失，部分保险公司推出的人身意外险还涵盖了旅行期间的行李损失、行程延误以及旅行外出期间家庭财产盗抢损失等。对于出境游，还有全球紧急救援服务的险种。三、旅游交通便捷服务体系1.北京旅游集散中心北京旅游集散中心有限责任公司是按照北京市委市政府提出的“发展新型旅游方式和产品、树立北京旅游品牌、壮大旅游产业”的总体要求，由北京巴士股份有限公司、北京北汽出租汽车集团有限责任公司、北京首汽股份有限公司、北京市郊区旅游实业开发公司、北京歌华文化中心有限公司、北京市长途汽车有限公司、北京八方达客运有限责任公司共同出资成立的现代旅游企业。宗旨是；打造旅游品牌，提升首都旅游形象，为游客提供丰富的旅游产品和满意的服务，创造良好的社会效益和经济效益。公司的经营理念是：以人为本，追求卓越，厚德载物，共同发展。经营范围包括：国内旅游业务；旅游客运、代理旅游信息广告；利用旅游车、站点、车票发布旅游信息广告。北京旅游集散中心的建立，是为满足旅游市场发展的需要而采取的一项重要举措。对旅游者、旅游信息、旅游产品和旅游资金等旅游要素进行重新整合，将传统销售手段和现代互联网技术相结合，改变以旅客运输为主的经营模式，本着“高起点、高质量、高品质、高标准、品牌化”的指导思想，以向旅游者提供“吃、住、行、游、购、娱”全方位旅游服务为发展目标，逐步使旅游集散中心发展成为北京领先、拥有雄厚旅游资源及为广大旅游者提供满意的旅游产品和服务的新型旅游企业。让全国各地、世界各国的人们，通过到北京旅游，更多地了解北京，认识北京，要让更多的人热爱北京。表2：北京主要旅游交通工具交通类型主要功能线路数量地铁快捷、经济的市内交通工具共16条线路，基本涵盖整个北京市出租车方便、灵活的市内交通工具，但费用较高6.50万（2007年）观光巴士方便散客城市旅游的最佳交通游览工具2008年推出五条路线内河游船游河欣赏两岸市容和城市建筑昆玉河、什刹海游船，季节性运营，两岸景致一般，运量也较小四、旅游惠民便民志愿者服务体系1、推动旅游全过程的多项便民惠民服务设施的全覆盖。推动对特殊群体免费或优惠在本市各旅游景区、博物馆、公共游憩区等的全覆盖；继续推动本市A级旅游景区无障碍设施的建设，实现对特殊群体无障碍设施的全覆盖；开展全市A级旅游景区五种文字全景牌建设；开展A级旅游景区和市级民俗村旅游环境与公共服务示范建设；开展全市A级旅游景区自助讲解器建设及无线团队讲解器、轮椅使用监管；继续推动景区内部各种便民指引标识的完善；积极沟通相关部门与企业，推动旅游全过程的通信、邮政、金融、医疗、环卫等便民服务设施在本市主要景区的全覆盖（其中包括A．覆盖远郊景区的蜂窝微波基站的建立；B．邮局信箱的安置；C．银行自动柜员机的适当设置；D．医疗急救站的合理布局；E．旅游区垃圾的即时清运；F．旅游厕所的合理布局和卫生达标等）。2、逐步完善志愿者服务常效机制。在全市旅游行业开展“北京旅游服务”公益流动课室培训；逐步完善全市及各区县旅游志愿者服务招募机制；建立起节假日和重大节事活动时的志愿者服务团队；建立旅游咨询中心北京市民志愿咨询员团队；制定志愿者服务管理办法；建立旅游公共服务的志愿参与机制；旅游知识普及和旅游责任教育与辅导体系。（五）旅游知识普及和旅游责任教育与辅导体系。1、建立旅游行为知识和旅游责任知识的普及机制，建立旅游责任教育与辅导机制。发动旅游研究与教育部门，积极动员大众传媒，共同建立旅游知识的普及机制（其普及的重要内容有A．有关旅游出游的基本常识；B．旅游消费购买知识；C．旅游安全知识；D．旅游活动的科学知识等）；逐步建立起对旅游者的旅游责任的教育与辅导机制（其相关内容有A．形成旅游责任教育和辅导机制；B．对旅游者的辅导内容包括公德意识、环保意识、对旅游目的