教案餐饮服务质量管理的内容与特点

《餐饮服务质量管理的内容与特色》教课设计[教课目标]上完本节课后，学生能够达到：用自己的话简述出餐饮服务质量包含的详细内容能够不借助教材，表达出餐饮服务质量特色并提出相应的对策能用自己的话解说部分名词[教课要点]餐饮服务质量的内容；餐饮服务质量的特色[教课难点]怎样将这部分的理论知识与实质操作联合起来，让同学们更为详细形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特色[教课方式]以教师讲解为主，联合视频演示，合适进行师生互动[课型和课时]课型属新讲课；课时为15分钟．[教课过程]一、导入新课发问：请同学们思虑一下，餐饮服务质量和公司效益之间是一种什么关系呢（生：好的服务质量带来利润，反之，则会减少公司效益）教师总结：（特别好，请坐）也就是说，他们之间是一种正有关的关系。从中我们能够看出服务质量是餐饮公司的生命线，它直接影响到公司的名誉，客源，及经济效益。那什么是餐饮服务质量呢它的内容和特色又是什么呢这就是我们今日所要学习的内容板书：餐饮服务质量的内容与特色第一我们进入本堂课第一个知识点的学习，[板书：一、餐饮服务质量的涵义]二、讲解新课（一）“餐饮服务质量的涵义”部分的教课阅读：请同学们用2分钟的时间来阅读教材这部分内容，并找出餐饮服务质量的内涵。教师讲解：第一，请大家看到教材上的定义：餐饮服务质量是指饭馆餐饮部以其所拥有的设备设备为依靠，为客人所供给的服务在使用价值上合适和知足客人物质需要和心理需要的程度。我请同学划出这句话的主谓宾，即服务合适和知足程度。第一我们要注意这里为客人供给的服务是以什么为依靠呢对，它是以拥有的设备设备为依靠的，此中合适是指餐饮部为客人供给服务的使用价值可否为客人所接受和喜欢；知足是指该种服务的使用价值可否为客人带成知足感。此中餐饮部供给的服务需要知足客人哪双方面的需求呢对，即客人物质需乞降心理需求。广义上的餐饮服务质量，它包含着构成餐饮服务的三要素，即设备设备、实物产品和劳务服务的质量，狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，今日我们所研究的即广义上的餐饮服务质量，那它又包含了哪些详细的内容呢下边我们进入第二个知识点的学习（板书：二、餐饮服务质量的内容）（二）“餐饮服务质量的内容”部分的教课引入：经过餐饮服务质量内涵的学习，我们知道餐饮服务质量主要包含两部分的内容：有形质量和无形质量，第一我们；来看一下有形产质量量的详细内容[有形产质量量]的教课：板书：（一）有形产质量量：餐饮设备设备的质量：（1）客用设备设备（2）供给用设备设备。餐饮实物产质量量（1）菜点酒水质量（2）客用质量量（3）服务用质量量。餐饮服环境质量讲解：设备设备质量：此中餐饮设备设备包含客用设备设备和供给用设备设备。（板书）那什么是设备设备呢，顾名思义，它是指直接供客人使用的设备设备，如餐厅、酒吧的各样设备设备等。它质量的高低主要取决于其为客人带来的舒坦度；而供给用设备设备是指宫餐厅服务人员使用的生产性设备设备，如厨房设备设备等。餐饮实物产质量量：接下来我们看什么是餐饮实物产品呢它是指可直接知足餐饮客人的物质花费需要。它往常包含：菜点酒水质量；客用质量量；服务用质量量。（板书）此中，客用品是指餐饮服务过程中直接供客人花费的各样生活用品，包含一次性耗费品（如牙签、纸巾等）和多次性耗费品（如棉织品、餐酒具等）。客用质量量应与饭馆星级相适应。而服务用质量量是指餐饮部在供给服务过程中供服务人员使用的各样用品，如托盘等。它的质量好坏主要表此刻品种的齐全性、性能的优秀、和使用的方便及安全卫生上服务环境质量发问：关于服务环境质量，下边我们经过多媒体给大家展现两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢为何（生：A餐厅好，因为它的环境洁净、装修好、服务员的穿着整齐）教师总结：同学们都说到了一些，我们能够概括出影响餐饮服务环境的要素主要包含餐厅建筑和装潢，布局的合理、装修风格，环境的卫生情况以及服务员的仪表仪容接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：（二）无形产品）[无形产品]的教课视频：下边我为同学们播放两段餐厅服务员的服务发问：请同学们注意察看，哪个服务员所供给的服务质量好呢为何（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌）教师增补：好，同学们都说到了些，下边我们能够把影响无形产质量量的要素概括为以下几点：（1）礼貌礼仪（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技术（5）服务效率（6）安全卫生此中要注意：服务技术的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技术的掌握娴熟程度。同时这里的服务效率并不是仅指迅速，而是重申合时服务。依据客人的实质需要灵巧掌握。服务环境质量发问：关于服务环境质量，下边我们经过多媒体给大家展现两张餐厅的图片，请同学们比较说明哪个餐厅的服务环境好呢为何（生：A餐厅好，因为它的环境洁净、装修好、服务员的穿着整齐）教师总结：同学们都说到了一些，我们能够概括出影响餐饮服务环境的要素主要包含餐厅建筑和装潢，布局的合理、装修风格，环境的卫生情况以及服务员的仪表仪容接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容（板书：（二）无形产品）[无形产品]的教课视频：下边我为同学们播放两段餐厅服务员的服务发问：请同学们注意察看，哪个服务员所供给的服务质量好呢为何（生：B服务员的服务质量好，因为她的态度比A好，服务标准，有礼貌）教师增补：好，同学们都说到了些，下边我们能够把影响无形产质量量的要素概括为以下几点：（1）礼貌礼仪（2）-职业道德（3）服务态度（4）服务技术（5）服务效率（6）安全卫生此中要注意：服务技术的高低主要取决于服务员对专业知识和操作技术的掌握娴熟程度。同时这里的服务效率并不是仅指迅速，而是重申合时服务。依据客人的实质需要灵巧掌握。（三）“餐饮服务质量的特色”部分的教课过分：因为餐饮服务构成内容的特别性，它的服务也与其余公司有着极大的差别。拥有自己的特色，下边我们来认识掌握餐饮服务质量的特色。板书：三、餐饮服务质量的特色[餐饮服务质量构成的综合性]教课：理解：餐饮服务质量的构成内容既包含有形的设备设备质量、服务环境质量、实物产质量量，又包含无形的劳务服务质量等多种要素，且每一要素又有很多详细内容构成，贯串于餐饮服务的全过程。所以它的第一个特色是餐饮服务质量构成的综合性。（板书（一）餐饮服务质量构成的综合性）对策：[餐饮服务质量评论的主观性]的教课因为餐饮服务质量的评论是由客人享受服务后的知足程度进行的，不一样客人的需乞降认识观点不一样，因此带有很强的个人主观性。因为餐饮服务质量的评论是由客人享受服务后的知足程度进行的，不一样客人的需乞降认识观点不一样，因此带有很强的个人主观性。（板书（二）餐饮服务质量评论的主观性）对策：这就要求餐饮管理者在服务过程中，应掌握不一样客人的需求，为客人供给个性化的服务。[餐饮服务质量展现的短暂性]的教课：（它的第三个特色是餐饮服务质量展现的短暂性）这是因为餐饮服务质量是由一次又一次的内容不一样的详细服务构成的，而每一次详细服务的使用价值均只有短暂的展现时间，即便用价值的一次性，如浅笑问好、介绍菜点等。这种详细服务不可以储藏，一结束，就失掉了其使用价值。所以餐饮管理者应督导职工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让客人感觉特别满意，进而提升餐饮整体服务质量。[餐饮服务质量内容的关系性]的教课（它的第四个特色是餐饮服务质量内容的关系性）客人对餐饮服务质量的印象，是经过他进入餐厅直至他走开餐厅的全过程而形成的。在餐饮服务质量管理中有一流行公式：100-1=0即一次糟糕的服务就会通盘否认从前的次优良服务，这就要求餐饮各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，保证每项服务的优良、高效，保证餐饮服务全过程和全