某证券公司客户管理绩效考核

华泰证券CRM二期项目培训

－客户管理绩效考核提纲功能简介用户角色与权限功能说明指标说明Slide2Slide

3功能简介－业务目标

客户管理绩效考核是对员工的工作情况进行综合的量化评定，通过对“潜在客户管理”、“现有客户管理”、“流失客户管理”和“员工日常工作”这四个方面来进行考核。

S张l汗i踪蝶d碑e4功还能叶简填介－迫功皇能岭架摊构总督部兴绩迟效C蜂R尸M绩玩效利管棋理部槐门阅绩民效员炒工添管定理员调工织绩值效公臣司叼绩丽效滩指傅标总夏部属报葡表营仰业驱部袜绩醋效偏指中标营父业素部鞋绩绿效制指拌标员怎工锄绩阅效辈指鸟标营详业染部瞎报波表员交工梅绩听效罚指粱标客照户沟经医理叼报相表员暂工顽任怜务象列决表员摘工卧绩拜效鼓指训标客告户屿经持理性报瓜表员骗工丈任减务丝式列瘦表S诞l申i脸d泊e5用与户盛角呜色咽与纱权偿限所属级别具体角色功能权限数据范围总部管理层零售总部管理层总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据客户服务中心管理层总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据公司高管总部绩效华泰总部指标数据和各营业部的指标数据营业部管理层中心营业部管理层部门绩效员工管理下属营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据营业部管理层部门绩效员工管理营业部指标数据和下属各客户经理的指标数据营业部员工经纪人/客户经理员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息分配岗员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息

服务岗员工绩效本员工的指标数据以及指标数据对应的任务或客户信息注钟：它总品部急管阶理沈层袄包排含伙的狐部轿门徒为慨：占华历泰优证勤券徒股英份精有段限委公镇司针、敲公嫂司渴领朽导苹、喘信欣息慨技谋术沾部庭、柴客博户颜服奶务驻中士心贪、饥零哗售道客睁户醉服音务爷总摇部诉。S埋l烦i班d屡e6功果能由说洒明总娇部惠绩庸效部夹门等绩链效员消工耍管蝴理员穿工哨绩寻效任烧务每说统明S坚l夸i角d旦e7功烦能答说雀明－献总岭部办绩愤效总穷部卖管韵理概层越通结过O速C住R袜M登犁录煎后血，持进饭入C掌R损M绩聪效跨管宋理锣。S勿l羊i额d侵e8功盲能矛说事明－兔总送部羽绩反效点故击标总解部黄绩迅效谁，膨选运择伪查绘询椒月鼓份伙，庭显彩示啦公淡司飘绩熄效暗指伞标涌值泻。点跃击同界收面什上最标分蓝遗的辅指脖标缺值派名境称冈，麻显竖示剩下比属捉营培业伐部往该鹅指惜标贸值龄的驶情指况绢，遗并涝升沉序吊排饭列续。点菜击泳“唱查剂看杂报域表缸”歼，批跳猫转屈到碍“代查活询泽与煮汇壳总搅”伪界锹面棚中饲，拿进搭入卧“但部拴门淹统愿计值”烤界怪面粥，惹选愿择南“这绩侵效花管与理球”机下狐的饱报蚂表坛进杨行鼓查劳询信。绩陶效镜管部理堪下衡的译报退表流：算客舅户递资克料新完使成稻情废况污统创计燥表没、伏流言失励客京户驴情粥况远统赚计焦表滴、宁常轰态吨化宝工费作吃情懂况本统向计幸表扩、域潜庭在限客矛户野管暮理孤统非计龙表小、惯客针户缴分登配放完盖成呜情标况在表仪。S融l组i袜d胶e9功魄能荡说谜明－胁部搂门伏绩竹效营亿业蛮部睁管弃理盒层伐通膊过O蔽C后R烫M登西录喉后挥，趋进省入C滴R碗M绩番效虎管躁理国。S必l冶i莫d劈燕e1做0功宫能脚说疫明－受部坑门谁绩榜效点徐击启“边部投门铁绩斯效沸”伙，伪选阵择练查封询宾月宿份庸，稳同快时埋显廊示庄营集业斗部聋绩竭效遗值塌和饶公瞧司驳绩援效株值蜂，叼以艇方令便萌营屿业促部飞管米理维层晓进坑行木对连比哗。点善击治界掘面机上仓标壤蓝唇的膜指坐标陪值的名计称害，章显榜示咽本饥营棍业泪部厉的告客陪户但经党理竟该新指迈标播值锐的崭情究况脑，平并哄升与序役排久列访。点旺击超“抽查猫看程报幼表帽”雕，隔跳辽转酷到喂“博查下询扣与退汇痰总译”道界荷面外中火，迷进王入轧“笑部遵门镇统静计鲜”热界节面贡，室选剑择鄙“喉绩腊效捏管颂理次”抚下愁的窃报除表讨进用行冠查军询见。绩伶效架管鞠理导下爹的页报伶表尊：掘营娱业船部轧客异户抹资旱料颠完懂成约情证况笑统县计滨表虎、悉营甘业婆部如流器失塔客荣户悟情径况然统桃计卖表盖、解营孟业育部石常使态屑化品工盛作谜情你况骡统浩计超表象、说营家业寄部取潜勿在昂客驰户佣管机理蛾统瘦计汪表正、医客女户欧分串配牺完嘴成信情甲况神表黑。点恶击誓报读表萍中役的住营著业妖部纪名寇称盐可挪钻箩取亭到寇客索户减经炼理铅的阁数尘据病。S夜l牺i甚d渴e1辽1功炒能妻说脉明－科员鲁工山管召理营叼业剧部窗管津理啄层沿通筐过O边C毫R铃M登闸录赵后酸，阴进佳入C杨R需M绩耽效胃管习理扣。S伪l扣i钳d无e1牧2功厕能滔说豪明－痛员箱工个管方理点稼击薯“致员妨工肌管盖理贤”冠，芽选天择继要惧查万询肾的赶员召工葬和撤月捎份种，集显酿示争该麻员现工词的搜绩桂效初值亩和谣任凭务再列忌表店。点唤击拢界杨面沫上义标做蓝剖的朴指由标毒值火名赠称絮，钩跳贤转聪到堆该椒指汪标督值先对膛应流的替任五务捧列暗表旨中留。点珍击鸭“文查纱看至报床表拿”肺，却跳销转再到祖“狮查景询早与站汇梦总殿”家界顽面隐中维，借进便入锄“牢客都户扑经冬理申统羞计青”搬界帆面凑，截选龙择元“桨绩熔效凝管拜理悦”怜下征的表报缝表慌进疮行猾查教询妹。绩牵效栽管敬理项下川的鸦报遵表己：卫客惭户谱经推理章客增户巾资局料火完网成钟情钥况伞统术计辱表樱、贺客碑户温经箭理伸流己失贪客扑户剧情高况播统香计则表叶、饼客者户谷经沫理江常斑态纲化遣工傻作紧情堪况繁统驰计蒙表课、融客帆户府经雕理装潜锣在师客狸户口管逮理土统物计跟表亡。S莫l灵i意d趟e1各3功紫能余说稍明－垦员桃工知绩狡效营暖业身部体员叉工科通菊过O室C哥R训M登祥录嫁后割，沙进驳入C崇R拒M绩酸效缎管披理零。S零l洁i亚d朝e1幅4功懒能程说古明－劣员方工严绩双效点钓击农“咽员证工糖绩茎效湖”须，厉选轮择喊查烤询饲月萌份裁，招显敲示碗该广员蹄工衰的登绩独效依值清和惜任捏务湾列蓬表田。点腰击旦界衬面树上柏标笨蓝控的舒指骆标过值喊名葡称黑，撕跳茂转怜到商该困指域标席值棍对遍应陆的疯任笛务浆列逃表梳中筛。点睛击序“峰查票看闪报泡表攀”秋，帜跳圣转均到跪“今查刺询自与墓汇辨总蛋”斩界胃面躁中袜，冬进杠入领“拜客怎户绘经云理留统纸计乱”趋界凑面脏，幕选订择长“斯绩惧效苍管幸理宴”座下渔的虹报杂表跃进秧行升查维询击。绩卧效红管售理遥下得的评报死表钟：骨客幕户柔经捉理携客夏户沟资舰料芝完照成傍情绵况柏统傲计平表脆、虚客锡户咸经椅理脊流惯失风客会户芒情繁况乳统护计踏表硬、奇客雹户救经劲理季常右态言化坏工怨作邻情崭况培统训计骡表位、待客锈户阀经协理丛潜字在寒客湖户贤管登理麻统剩计备表挪。S跳l萝i原d污e1踩5功符能僵说佛明－也任廉务唐说后明绞－指雄标塔值隶与谜任笨务谦对纱应论关临系指标值对应任务任务列表新客户回访率回访任务新增客户未回访列表、新增客户超期未回访列表权证到期完成率、权证到期完成率、洗钱风险审核完成率风险控制任务风险未提示列表、风险超期未提示列表、待完成洗钱风险审核活动新增客户风险评估率、存量客户风险评估率风险偏好评估任务新增客户个人客户未评估列表、新增机构客户未评估列表存量个人客户未评估列表、存量机构客户未评估列表电话充足率、地址充足率、新增客户风险评估率、存量客户风险评估率、渠道拓展率、机构客户联系人充足率、基本信息充足率、财务信息充足率、投资兴趣充足率、存量客户回访率、客户接触频率、潜在客户信息更新覆盖率接触维护任务必填资料缺失个人客户列表、必填资料缺失机构客户列表可选资料缺失个人客户列表、可选资料缺失机构客户列表最近Ｍ个月未接触个人客户列表、最近M个月未接触机构客户列表最近M个月未更新的潜在客户列表系统任务完成率、非系统任务完成率、工作日志缺失率工作任务未完成系统任务列表、未完成非系统任务列表、本月日志缺失提醒流失跟踪率

流失跟踪

流失待跟踪的个人客户列表、流失待跟踪的机构客户列表金钻客户分配率、理财卡客户分配率

分配任务

金钻未分配个人客户列表、金钻未分配机构客户列表理财卡未分配个人客户列表、理财卡未分配机构客户列表S岂l宽i宣d奸e1跃6功慈能梨说脂明－册任冲务烤说蜻明努－任薄务痛规喊则芝说宅明任务列表任务统计周期任务规则说明新增客户未回访列表实时CRM对每天新开户的客户自动生成一个活动类型为“开户回访”的活动。显示活动类型为开户回访，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日大于当天日期活动的客户信息。

新增客户超期未回访列表实时显示活动类型为开户回访，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期小于当天日期活动的客户信息

风险未提示列表实时CRM在权证产品的权证行权日、权证到期日前三天，对持有权证的客户自动生成活动类型为“权证行权”或“权证到期”的活动。显示活动类型为权证到期或权证行权，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期大于当天日期的活动的客户信息风险超期未提示列表实时显示活动类型为权证到期或权证行权，创建者为系统用户，所有者为当前用户，活动状态为未完成，计划结束日期小于当天日期的活动的客户信息待完成洗钱风险审核活动实时显示活动类型为洗钱风险审核活动，所有者为当前用户，活动状态为未完成的活动的客户信息新增客户个人客户未评估列表新增机构客户未评估列表实时显示本年新开户客户的主观风险偏好未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息存量个人客户未评估列表存量机构客户未评估列表实时显示非本年新开户客户的主观风险偏好未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息必填资料缺失个人客户列表必填资料缺失机构客户列表实时必填资料项包括：联系方式（电话、EMAIL、其它联系方式）、地址、主观行为特征、机构联系人。显示上述必填资料各项只要有一项未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息S脆l授i千d筋e1取7功伪能输说栋明－轧任君务避说发明任务列表任务统计周期任务取值说明可选资料缺失个人客户列表可选资料缺失机构客户列表实时可选资料项包括：客户开户渠道、基本信息、财务信息、投资兴趣。客户开户渠道是指客户07年以后开户并且开户渠道为非营业部的。显示上述可选资料各项只要有一项未填，并且所属客户经理为当前用户的客户信息最近M个月未接触个人客户列表最近M个月未接触机构客户列表月，月初至月末接触范围包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈和营销活动、现有客户的资料更新显示M个月内没有以上活动类型的完成活动并且营销活动的目标客户不存在、并且客户资料没有更新，并且所属客户经理为当前用户的客户信息最近M个月未更新的潜在客户列表月，月初至月末显示M个月内潜在客户的基本信息、特征信息和其它信息都未变更，并且所属客户经理为当前用户的潜在客户信息。未完成系统任务列表实时显示活动的创建者为系统用户，所有者为当前用户，并且活动状态为未完成的活动。未完成非系统任务列表实时显示活动的创建者为非系统用户，所有者为当前用户，并且活动状态为未完成的活动。本月日志缺失提醒实时显示活动的创建者和所有者为同一人且为当前用户的活动。流失待跟踪的个人客户列表流失待跟踪的机构客户列表实时显示未填写流失原因的客户，并且所属客户经理为当前用户的流失客户信息金钻未分配客户列表实时显示本营业部未分配的金钻客户信息，只有营业部分配岗才能看该任务。理财卡未分配客户列表实时显示本营业部未分配的理财卡客户信息，只有营业部分配岗才能看该任务。S伤l伶i姑d牢e1姑8指攻标辣说爽明－警潜躬在保客购户取指训标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次月新增潜在客户数当月新增的潜在客户数量天，月初至当前日期形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值已分配潜在客户数分配的潜在客户的客户数量潜在客户总数-状态为未分配的客户数月，月初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值潜在客户信息更新覆盖率潜在客户的基本信息、特征信息和其它信息的任一个变动都算更新。不包含系统做的状态变更潜在客户信息更新覆盖率=潜在客户信息更新客户数/潜在客户总数周，周一至周末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值平均开发周期指所有开发成功的平均开发周期=已经开发成功的客户从录入到开发成功的时间/开发成功的客户数。录入日期比开发日期大的情况，开发日期为0.月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值潜在客户分配率分配的潜在客户：指状态非未分配的客户潜在客户分配率=（潜在客户总数-状态为未分配的客户数）/潜在客户总数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值界养面骡上录显用示因的获指业标S咽l示i粘d扛e1品9指伤标探说挣明－猴潜森在然客柱户森指尼标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次开发成功年累计数潜在客户开发状态为新录入的年累计客户数月，年初至月末形成营业部值、客户经理值正常开发年累计数潜在客户开发状态为正常开发的年累计客户数

月，年初至月末形成营业部值、客户经理值待分配年累计数潜在客户开发状态为待分配的年累计客户数月，年初至月末形成营业部值、客户经理值沉淀年累计数潜在客户开发状态为沉淀的年累计客户数月，年初至月末形成营业部值、客户经理值电话登记数潜在客户登记固定电话或手机的客户数量月，月末时点值形成营业部值、客户经理值电话登记数占潜在客户总数比率月，月末时点值形成营业部值、客户经理值地址登记数潜在客户登记家庭地址或通讯地址信息的客户数量。家庭地址或通讯地址都登记了只算一个。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值地址登记数占潜在客户总数比率

月，月末时点值形成营业部值、客户经理值报失表萌中掀的办统屡计港项S逮l近i魄d元e2借0指羊标榜说盲明－裁潜渐在坟客搅户飘指悬标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次月潜在客户成功数月开发成功的潜在客户数量

月，月初至月末形成营业部值、客户经理值潜在客户开发成功率统计潜在客户的开发成功率成功开发率=（所有）累计开发成功数/（所有累计开发成功数+所有未成功开发潜在客户累计数），时间范围指全部。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值累计潜在客户开发成功数所有开发成功的潜在客户数月，月末时点值形成营业部值、客户经理值报巾表罗中歇的期统青计幻玉项S型l页i皆d窝e2肢1指金标秧说帝明－冤现扰有涂客陪户艰指狱标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次新客户回访率OCRM对本年新开客户要自动生成新客户回访活动。统计本年新开户客户的回访活动完成情况。活动包括：开户回访。新客户回访率=已完成的新客户回访活动/所有新客户回访活动。月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值客户接触频率对OCRM中客户的接触情况进行统计。接触范围包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈，和现有客户的资料更新。客户接触频率=客户的接触次数/人数，在客户经理层面上只统计已分配的客户月，月初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值存量客户的回访率统计非本年新开户客户的回访活动完成情况。活动包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈。存量客户回访率=对存量客户进行回访的客户数/所有存量客户数。客户范围指已分配的客户。月，年初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值平均资料充足率对客户信息各字段的填写情况进行统计。需对各个字段的充足率分别进行统计。字段包括：电话、地址、主观行为、开户渠道、机构客户联系人、基本信息、个人财务信息、投资兴趣。某字段充足率=某字段填写的客户数/总客户数

平均资料充足率=所有字段的充足率相加/字段个数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值界班面梦上司显篮示带的付指厘标S态l唯i使d桂e2雪2指扯标话说纪明－蹦现导有召客屠户怪指挎标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次电话信息充足率统计办公电话、家庭电话、手机、小灵通的登记情况电话信息充足率=电话登记客户数/客户总数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值地址信息充足率统计客户的地址登记情况地址信息充足率=地址登记客户数/客户总数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值新增客户风险评估率统计本年新增客户的主观风险偏好的录入情况新增客户风险评估率=进行主观风险偏好维护的新增客户数/新增客户总数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值存量客户风险评估率统计非本年新增客户的主观风险偏好的录入情况存量客户风险评估率=进行主观风险偏好维护的存量客户/存量客户总数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值渠道拓展率

统计客户开户渠道为非具体营业部的情况。（特指07年以后开户的客户）

月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值机构客户联系人比率

机构客户联系人比率=机构客户联系人/机构客户数

月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值界砌面哑上罚显丢示谋的昆指侍标S饼l嫩i更d落e2醉3指训标须说颠明－鱼现苏有萄客虹户脆指炊标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次基本信息充足率个人客户涉及到的具体字段：行业、职业、职务、学历、个人爱好、性格类型、所在单位、家庭人员数、子女数量机构客户涉及到的具体字段：行业、注册资金、机构类型、主营业务基本信息充足率=基本信息不为空的客户数/客户总数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值财务信息充足率个人客户涉及到的具体字段：年收入、总资产、总负债、现金资产机构客户涉及到的具体字段：总资产、现金资产、贡献度财务信息充足率=财务信息不为空的客户数/客户总数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值投资兴趣充足率个人客户涉及到的具体字段：投资期限、熟悉程度、投资目标、从事投资期限、预期回报率、风险评估、投资偏好机构客户涉及到的具体字段：投资期限、熟悉程度、投资目标、从事投资期限、预期回报率、风险评估、投资偏好投资兴趣信息充足率=投资兴趣信息不为空的客户数/客户总数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值客户资料更新覆盖率OCRM中对客户资料进行更新的情况。以记录的更新时间为准，不管是哪个字段的更新。客户资料的范围包括：电话、地址、主观行为、开户渠道、机构客户联系人、基本信息、财务信息、投资兴趣客户资料更新率=月客户资料更新人数/客户总数月，月初到月末

形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值界此面要上棕显煮示考的决指陪标S收l界i推d滑e2筒4指士标倒说竹明－铲现栋有徐客途户畏指务标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次营销活动响应率对营销活动的响应情况进行统计。该数值可能会大于100%，因为超级岗可以直接选客户新建响应。营销活动响应率=营销活动的响应客户数/营销活动的目标客户数年，年初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值月均营销活动次数统计营业部创建的营销活动情况。只在营业部层面上进行统计月均营销活动次数=年累计营销活动的次数/月份月，年初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值针对钻石卡、金卡的个性化理财数统计钻石卡、金卡客户的个性化理财服务数月，月初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值权证到期活动完成率对持有权证的客户，在权证行权到期日到来前，提前三天对客户进行提醒。OCRM根据ACRM提供的持有权证客户的信息，自动生成活动。

统计计划结束日期在本月的权证到期活动,

权证到期活动完成率=完成活动数/活动总数月，月初到月末

形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值权证行权活动完成率

对持有权证的客户，在权证行权开始日到来前，提前三天对客户进行提醒。OCRM根据ACRM提供的持有权证客户的信息，自动生成活动。统计计划结束日期在本月的权证行权活动,

权证行权活动完成率=完成活动数/活动总数月，月初到月末

形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值界担面冒上鸭显次示待的钻指温标S首l安i主d杂e2哨5指鼠标绳说校明－炼现均有阿客钻户勒指千标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次现场佣金率现场的委托类型包括：小键盘、柜面、自助（小键盘+柜面+自助）净佣金/（小键盘+柜面+自助）交易量天，年初到当前日期形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值平均佣金率指营业部的股票和权证的佣金率（股票+封闭基金+场内LOF+场内ETF+权证）净佣金/（股票+封闭基金+场内LOF+场内ETF+权证）交易量天，年初到当前日期形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值洗钱风险审核完成率指活动类型为洗钱风险审核活动的完成情况。。洗钱风险审核完成率=已完成的洗钱风险审核活动数/总的洗钱风险审核活动数月，月初至月末形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值、客户经理值资产分配率

资产分配率=已分配的客户资产/总客户

月，月末时点值

形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值

金钻客户分配率

金钻客户分配率=已分配的金钻客户数/总金钻客户数

月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值理财卡客户分配率理财卡客户分配率=已分配的理财客户数/总理财客户数月，月末时点值形成华泰公司值、中心营业部值、营业部值界模面车上罪显商示它的超指判标S下l蹲i戚d约e2驳6指嫁标笔说乎明－德现抛有鲁客眠户宿指县标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次VIP客户的回访率统计金卡、钻石卡客户的回访活动的完成情况。活动包括：活动类型为产品订购、客户挽留、常规沟通、生日祝贺、产品推荐、投资建议、佣金洽谈。VIP客户的回访率=对VIP客户进行回访的客户数/所有VIP客户数，客户范围指已分配的客户。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值所有活动次数所有活动的次数月，年初至月末形成营业部值、客户经理值客户电话登记数统计客户的固定电话或手机登记客户数。如果一个客户既登记了手机又登记了固定电话，计数时只计算一次，不重复计数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值客户电话登记数比率电话登记比率=电话登记客户数/客户总数月，月末时点值

形成营业部值、客户经理值客户地址登记数现有客户登记地址的客户数量。地址类型包括：家庭地址、单位地址、身份证地址、其它。如果一个客户登记了多个地址，计数时只计算一次，不重复计数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计金钻客户分配率=已分配的金钻客户数/总金钻客户数

月，月末时点值形成营业部值、客户经理值客户地址登记数比率客户地址登记比率=客户登记数/客户总数月，月末时点值形成营业部值、客户经理值报伐表应中档的壁统借计摧项S策l凝i凳d患e2萄7指裹标蒸说元明－垫现伶有袭客班户处指澡标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次主观行为分析录入数现有客户主观行为特征录入的客户数量。主观行为特征包括：主观风险偏好、主观行业偏好、主观板块偏好、主观题材偏好、操作风格、服务方式。如果一个客户登记了多个主观行为特征，计数时只计算一次，不重复计数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值主观行为分析录入比率所有活动的次数客户主观行为分析录入比率=客户主观行为分析登记数/客户总数月，月末时点值形成营业部值、客户经理值客户开户渠道维护数现有客户（特指07年以后开户的客户）的开户渠道不为空的客户数。为非具体营业部的客户数。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值客户开户渠道维护比率客户开户渠道维护比率=客户开户渠道维护数/客户月，月末时点值

形成营业部值、客户经理值机构客户联系人登记数统计机构客户联系人不为空和未知的客户数，联系人除“未知”和空外，一个客户不论登记几个联系人登记数均为1金钻客户分配率=已分配的金钻客户数/总金钻客户数

月，月末时点值形成营业部值、客户经理值客户总数统计现有客户的数量，不包括销户的客户月，月末时点值形成营业部值、客户经理值报洁表饿中位的鸦统陷计宗项S裳l籍i盈d机e2俯8指湖标熄说冬明－毫现慈有络客屠户烂指械标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次基本信息不为空的客户数统计OCRM中客户基本信息不为空的客户数，只要客户基本信息里的任一项填值，算一个，多个也算一个。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值财务信息不为空的客户数统计OCRM中客户财务信息不为空的客户数，只要客户财务信息里的任一项填值，算一个，多个也算一个。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值投资兴趣不为空的客户数统计OCRM中客户投资兴趣信息不为空的客户数，只要客户投资兴趣信息里的任一项填值，算一个，多个也算一个。按照客户等级（钻石卡、金卡、理财卡、空）分别进行统计。月，月末时点值形成营业部值、客户经理值其它信息综合完成率其他信息综合完成率=（基本信息+个人财务信息+投资兴趣）/客户总数/3*100%月，月末时点值

形成营业部值、客户经理值分配任务数指营销活动的目标客户数月，月初至月末形成营业部值、客户经理值响应数OCRM中营销活动的客户的响应数。一个客户可以有多个响应，算多次。月，月初至月末形成营业部值、客户经理值报蹲表版中茎的朱统舌计桨项S径l雁i介d想e2房诚9指需标阁说壶明－塞现名有盒客玩户抚指专标指标名称指标含义指标计算公式时间周期汇总层次响应客户数OCRM中营销活动的响应客户数。一个客户的多个响应，算一次。月，月初至月末形成营业部值、客户经理值总资产指营业部的总资产月，月末时点值形成营业部值已分配资产指营业部中已进行分配的客户资产月，月末时点值形成营业部值资产分配率资产分配率=已分配的客户资