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文档简介

第十章效劳与顾客维系2了解推销效劳的内容及效劳在推销中的作用学习目标

熟悉客户管理与客户效劳的主要内容

掌握顾客关系维系的方法123310.1效劳的界定与分类

*狭义的效劳实质上表达了传统的市场营销观念对效劳的理解。*广义的效劳不再把效劳当作附加的产品，而是作为市场营销组合的第五个要素。效劳的含义4效劳的特征复杂性不可储存性无形性商品性竞争性特

征

5效劳在推销中的作用全面满足顾客的需求扩大商品的销售提高竞争能力提高企业的经济效益6效劳的分类

按效劳的时序分售前效劳、售中效劳和售后效劳按效劳的性质分技术性效劳和非技术性效劳按效劳的地点分定点效劳和流效劳免费效劳和收费效劳按效劳是否收费分710.1.3提升推销效劳质量效劳质量包括技术性质量职能性质量8效劳质量的评价五个方面可感知性可感知性可感知性可感知性可感知性9提高推销效劳质量的要求....效劳要一视同仁，不管是什么样的顾客都要同样热情地接待效劳要符合顾客的愿望。效劳要热情、周到、细致。....1234平衡顾客对效劳的期望和实际感受，使二者之间的距离缩短。1010.2效劳与顾客管理10ModuleundVariations_E2客户档案内容Guidelines2客户档案主要包括客户根底资料、客户特征资料、客户信用状况和交易现状。管理客户档案的原那么11110.2.2客户分析1）业绩分析2）划分客户等级3）客户名册登记4）路序分析1210.2.3处理客户投诉客户投诉的内容

商品质量投诉购销合同投诉服务投诉13处理客户投诉应注意的问题有章可循及时处理职责清楚建档留存14客户投诉处理的流程

记录投诉内容判定投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理意见提交主管领导批示实施处理方案总结评价1510.3顾客维系的假设干技巧同步变化原那么交互原那么功利原那么自我价值保护原那么人际交往中人们共同的心理原那么16客户十大根本心理需求受欢送及时效劳感觉舒适专业效劳被帮助被理解受重视被识别被尊重

被信任1710.3.2建立良好的客户关系常见的客户关系局外人关系朋友关系供给商关系合作伙伴关系18如何与客户开展关系理所当然意外惊喜客户希望做的客户没有希望做的形势不妙没有提供的无所谓可以提供的1910.3.3稳固老顾客的方法

保持与顾客的定期联系与顾客保持联系要有方案性注重顾客关系维系中的情

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