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文档简介

物业管理公司电话管理制度前言在现代社会，电话作为一种重要的社交工具，被广泛应用到各行各业中，物业管理公司也不例外。整个物业管理公司业务过程中，电话作为沟通渠道之一，对公司的成败起到至关重要的影响。因此，为了更好的管理公司电话，提升公司的服务质量，特制定此《物业管理公司电话管理制度》。目的本制度旨在规范物业公司电话管理，确保公司电话服务的专业性和高效性，提升客户满意度，而且也能够加强物业公司相关部门之间信息沟通，达到协调一致的效果。适用范围本制度适用于公司内部所有使用电话对外提供服务的人员，涉及公司客服、服务中心、维修、保安等部门。组织架构本制度由管理层领导制定并监督执行，公司电话管理人员负责执行本制度具体操作，各部门负责相应服务工作，并按照本制度要求，对工作人员进行必要的培训。具体规定1.电话应答规范区号+电话号码在电话开头语中应出现，例如：“您好，欢迎来电咨询，我们的电话。用语要规范，口音要清晰，必须保持亲切、礼貌、热情的态度，不得使用粗鲁或不专业的言辞，如“什么事”、“快说”、“等会儿”等。回答电话时须报上自己的姓名，例如：“您好，我是张三，我能为您服务吗？”2.电话转接规定如需转接电话，接听人必须获取对方同意，并告知目的地和联系方式。转接电话时，接听人要将信息逐一转达，确认被转接人接到电话后，再将两端的电话挂断。3.电话回访规定回访必须事先说明回访时间，以便客户做好接待准备。如在回访过程中未能联系上客户，应当多次拨打电话，并将详细情况记录在客户信息中。4.电话控制规定电话应统一接听，拒绝使用私人手机、座机电话进行服务。电话接听时间应尽量短，通话时间应热情而有条理，不得和客户私谈一些与业务无关的事情，以免影响业务处理。不得在工作时间和处理业务时接听非工作相关电话。5.客户信息记录规定必须将每位客户的姓名、联系电话、地址、投诉或咨询内容等信息记录在客户信息表中，并在客户下次来电时快速找到对应信息。公司内部部门之间交流应当详尽记录，如出现突发事件，更应记录信息并及时通知有关人员。监督与考核公司管理部门负责对电话服务进行监督及考核。监督考核的主要内容包括电话服务质量、服务态度、服务效率、客户满意度等。公司将根据考核结果，及时对电话服务人员进行业务指导和培训，并针对不同人员实行不同的激励与惩罚政策。结束语物业管理公司电话管理制度详细规定了公司电话管理的具体操作，希望所有相关人员严格按照规定执行。电话服务作为物业公司服务的重要组成

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