qy顾客价值顾客满意与顾客关系管理

顾客价值、顾客满意与顾客关系管理

引例：简.卡尔森（JanCarlzon)

斯堪的纳维亚航空公司(SAS)

看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产――对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。顾客价值创造模型顾客感知的利益顾客感知的价值顾客感知的成本顾客满意关系强度关系长度顾客忠诚顾客关系盈利率顾肚客橡感撞知益价跃值Z咳e逆i论t剥h惠a沸l移m:烘顾拆客俊会穗从瘦四搅个昼角佣度旋定踩义连价无值耀，贺既巡寿低含廉漆的域价卷格刑、肢对姨产冷品承和厨服慢务旷的简需肿求携、宏在毛支畏付绕的衣价惜格糖上举得私到意质否量则、篮付笼出没与溉所喜得糕的凝比自较职；A幼n镜d向e迹r虽s蜜o吼n：予价向值贞是鸡客镇户哪在弯交文易悔中游通悄过贫为转供路应挖商层提竞供嚷的盏产劳品嘱付仙费项后外收集到息的爬一牛系尾列败经巴济纺、揉技选术杆、乏服篮务谅与纪社内会德利腥益原的瞧可牺感版知努的愤货顽币钩单沃位应；K呼o映t饭l盈e仍r：申消服费辈者稳真唤正惹看管中羽的呀是却“推顾碌客虎让陈渡瓶价绿值识”饱，嚷它悬是棵顾公客往感此知絮的图总虾价好值目与远顾泉客泻感悟知跑的丘总董成帝本垒之唇间品的驶差卵额牙。顾碌客骂感贤知决价虚值则-蹦-铅-兄-漫安案德牲森线的扰基糊本栽价慌值鹅公甩式（婚价钥值f－近价涛格f）信＞歼（馆价鞭值a－往价乓格a）顾公客这感腊知哈价宰值—宪—元关陕系它营松销份与建服诉务远营胆销刘的根角识度关岔系急营溜销激的顷角健度壮：服友务誉营罩销注的首角例度蛾：顾穿客栋感愤知正价旺值交卡易攻利服益它+依关乘系背利驱益—许—慨—炸—过—肯—音—量—峡—颂—交传易招成俱本准+波关威系笨成余本=顾嫂客昆感吃知竭价冠值=效喊用—茧—跃—成扣本=物毅质统所优得陵+部过什程虚质汤量—孩—浑—退—乓—绞—托—杰—刘—货霸币膝成石本冤+劫非笑货私币芹成队本顾景客无价剧值稳-劝-妙-兰-狐科井特含勒蹈的险观盐点产房诚品柱价胖值服寇务穿价券值人落员抽价写值形陕象捎价印值货薪币漏成堪本时咐间桑成军本体芳力刑成善本精镜力斩成行本总碍顾扯客视价睡值总烦顾嫌客驻成龟本顾瞧客把感肌知赞价把值顾氧客塔满篇意叛度届模荒型C比S中I=a0+松a1X1+吸a2X2+伶a3x3+…风…泻anXn其所中份：X1、醋X2、参X3…腔…蛇…援Xn为其各泻种独影砖响槽顾眠客纳满繁意鹿度仔的痛因胜素a0、芹a1、荡a2…间…让…辆an为吨各切影哨响缺因童素惩的测系瓣数客刊户吼满变意尖与刘客占户跟忠每诚吧之略间零的块关释系基疾于腐满剃意关与朝忠坛诚点水涉平渔的浮四率类勤顾星客高低忠决诚笼度完效全诵不勉满龙意满认意端度完雁全莲满遵意人票质隶型背增叛债者毒/峰反度对抢者忠逗诚今者迎/井热御心丛的摊倡复导鱼者惟料利涂是谦图工者顾耽客奶忠权诚桂的盲经那济策学骡意盖义争娱取占一劈燕个雀新割顾见客烛的珠费钉用虎是保掌持丢一驼个尤老魄顾诱客罚费表用久的5见-避1痕0倍乏；企遮业茫与腰顾汤客喊的汪关雾系权越巧持厌久喉，这下种帽关附系租对培企瞒业料就指越南有斗利登可图惜。新客户客户流失新幼客伙户客乎户介流念失漏吉桶柔模见型获焰得陵成私本基肤本装利野润收亩益育增绕长成合本扰节唯约推贱荐高沾价纺利糠润0爹1家2便3扎4漆5老6住7年锈顾植客越收近益为舌什熊么诱忠诵诚检的起顾伟客嗽具曲有惊更唐多口的匀价茄值？关除系匀营电销婆的请内瓦涵机－但－姜相激关况界解定巴叙利温：辣关甲系服营哥销彩就减是至在盲各领种拴服枪务狐的姑组员织虑中扣有久吸森引先、坊保惹持宅和羞改计善殿顾莫客敞关肃系低；克晌里数斯服托场弗写.慨佩营恩势把防关扶系券营忆销酒看桶作觉是姨市距场决营母销朱、孕顾够客抚服燃务欣和孔质撒量衰管责理卫的证综盯合额；摩淘根从和稀亨帮特困：磁关页系拌营掀销冻就纹是竿旨停在椒建宿立抗、踏发阔展稠和棋保极持贡成付功波的悟关鹊系拿交份换贷的氧所鞠有梅营厉销桑活骨动段。关抹系装营用销捏的苏内籍涵怒-哪-飞-唐-森关警系醉营恼销销中蛛的忽利涌益桂相我关辫者关渣系鹊营橡销取中压的关刑系都包逐括企州业彩与伞供应缸商的榴关唇系搜，企航业与匪消谣费弱者的脖关苗系穿和企众业自与征雇偶员的其关森系铅，这索三块种辱关抬系雷是测大夜多数饥关逮系莲营利销距实谋践蹄的核沸心街。后其屈中铁，外舞部姨顾亿客糊占锣据支薯配谅地拣位曲。服多务欠利铺润贸链内场部析服律务绵质买量满坊意牛和光生腔产瓜率监高差的辜服发务茎员绘工较咬高观的层服务勤价榨值满厚意谣和挺忠滤诚巷的付顾盐客健甲康蜜的孔利弹润灿与偏增枪长关该系纲营摩销馋的慎动你因啊解膨析斩-赔-骄-醒-挽-熟-蚁市垫场量向浅关付系伐营产销发演禽进念的轰五增阶凤段洲模怨型以绣产铲品乓为丢中任心新谜产卵品叨上坚市切带绝来徒优昨势竞眨争磁来眼临微，锣以倒顾钓客物为蝴中扬心椅开闭始托产装生抚，雹市薯场毛营慎销订发连展张很敲快稿。完估全胖地杂以螺顾淹客累为胶中筒心拐，规在浴企何业航看物来俊相冠当摇的适不臭协催调稻。完访全梁的伐关振系滋管菠理控和怕与砖大欣客款户网的阶伙付伴脂关铜系救。阶诊段唉1阶躲段宜2阶脸段帅3阶丢段持4阶竖段移5关秩系毕营样销朴与稍传勿统塑营抢销默的誉比桃较传桶统拳营景销耗以间４游Ｐ似’蹦s满为女理不论途基牺础虾，险关谈系喝营棍销旧以验４芹Ｃ僵’述s均为衫理洋论膝基堤础女；传秃统疼营泊销证的苏核况心糕是种交歪易咳，途关文系象营企销氧的羊核斤心岗是僚关陪系们；传蚕统爽营刻销它关俩注谱目您标简市阿场推，抖关隆系怀营智销袋关韵注坐顾箩客月、集内戒部拿雇疤员姨、靠供阳应企商传迟统揉营华销李强框调冤如愉何餐生予产缝与传如救何庄获碰得泽顾鸡客捉，服关发系吊营脊销线强孝调似充台分密利土用臭现摆有盘资稿源贫来具保撕持婶顾蓄客虏；传岛统僻营搬销饮不杏注殖重泥顾坦客涂服垮务躲与陈顾昆客沃关阔系可，虎关材系侍营甩销省注保重骄通升过遇顾谁客绸服惩务勒与扩之坑建回立贪、维沿系奋关禽系。关忌系倡营节销要的警实皆质拉-音-鞋-鲁-伤顾捉客蚁价抬值拍管括理企胆业不益知收情了巷解龟者熟佩知忘者宣线传棍者推烫荐匙者潜裙在咽用饭户用堵户主妇顾宣丧传渡者推榆荐次者合准作好伙隐伴影翁响燥者顾脱客供损应短商产舱品价贿格促校销了瞧解塞价恨值创吵造酷价娘值传崭播欺价疗值实洋施病关桐系永营谈销结的因基醒本颜原研则昆-尖-胀-径-插增当加躁顾勒客外价钳值订的适方角法增充加俱财棒务孩利从益增喇加渠社瓣交痒利闷益增顿加图结耽构天联误系扁利绝益增愤加屿财滔务勤利云益频守繁益营丽销浴计浪划未（稀f欲r滑e泻q顽u等e栏n保c剥y完m细a菠r食k架e育t牙i畜n删g僚p买r拘o模g呀r戒a滋m立s打):精向甚经崖常垄购盾买到和先大垦量莲购差买尝的贝顾拢客女提队供辜奖讯励倒。例蒸如全：泰公国伞航浸空涨公比司丘的诉皇杏家宏兰辨花遵计椅划阿；中欠国梅航外空收公另司娱的槽王晋朝亚计弯划俱；新鄙加耻坡溉航摆空腊公敏司专的酿马代兰形剑跪计继划增世加权财货务浓利蛾益俱杜乐循部董销裳售停计甩划：俊俱光乐名部早成摧员翼可讲以帐因菠其驳购携买煎自觉动蜜成录为简会堤员框，芝也快可麦以涂通拴过糕购鬼买拐一铁定府数逐量惭的瘦商左品彼入言会铜，车或络者岁付坦一羡定翅的恳会尤费棵。例叫如：资丧生声堂仍俱告乐惩部详；任对天室堂登俱誉乐差部突。增正加凉社沉交纠利掠益公雪司朴的筒员描工敞通埋过仿了耳解先顾早客外各钥种耳个毁人每的喇需悉求握和寒爱艰好医，模将贤公酱司宣的服椅务握个需别尘化催、根私辈人疏化疑。增松加引社帽交句利予益唐涝纳柜利、贝枕利和汤沈姆艘森认绩为：“停对效于滩某吐个剪机杂构贡来药说啦，害顾怠客益可毯以呢是碎没简名骄字脸的西，胁而泊客默户壶则俯不姓能盼没米有危名草字时。免顾雅客数是产作顽为坡某堤个怖群馆体辽的搏一貌部挖分兰为钳之钉提许供问服己务锤的团，桑而话客鼠户死则混是示以灶个笼人狂为蹈基介础万的轻。兔顾款客惭可脑以赏是宪公丝式司屿的爆任王何派人虾为剃其胃服尸务壮，冶而才客伍户捞则犯是殊指凭定久由介专惩人佛服钞务检的研。地”鹅从锹本辩质崭上富说盾，增事加比社止交预利博益公是殊将偶公听司兄的渐顾道客反变脚成融了凭客镇户庭。增撤加劲结排构脱联访系励利扯益公把司谋可谋以湿向机顾乔客排提脚供恒某也种特赞定辟设唤备值或夸计津算风机送连丙网，鉴以深帮伤助券客壁户愚管屋理丹他岭们掏的弯订肉单吵、申工民资炉、品存提货种等；例所如鉴：强研生艺药除品铺公功司朋的筛职到员呈帮线助奔医匙院富管储理栽其狼存绣货放、阶订浮单待处晓理弃和略货柱架术。五裕种到竞躁争重力罪分吵析供辫方产慨业小竞穴争摘对息手现昏有络公霞司汪间求的黎争证夺买野方潜而在寄进烈入纤者替千代斜品供忠方单侃璃价足实厨力买工方恒侃您价蛙实杜力新鄙进陷入内者光威府胁替氧代极产耻品突或循服猾务颜的巧威瓜胁长做江汇大旬桥秆净白空牢只捎有摆2济4法米斑，筛是川长群江特上蜜限钉高豪最煎低露的胡桥燃梁郑，婶丰较水歇期踪蝶仅怨能逝通眠过然3滨0皮0阀0呜吨稼级磁船帝舶版。利咳乐坟包勺装仿扶炉持展沈饶阳伶乳勉业包兵装隔生驶产设景备敏引赶进雪、层产策品曲开胁发蚀、擦市浅场块信笑息键共撒享设、娇营递销奖体铲系纯构怕建捎等惯。利积乐全包胀装沈着阳狮乳跳业美衬的搬家障电源的掘渠优道嫁大膨学送匪优物秀蜡经厕销渗商兔到炎新充加怠坡月、送香搏港匀读情M剃B坚A提柔高滴管趋理逃水景平美童的经罢销繁商杜漠邦仇莱每卡面甘料研厂芝商服倘装泪厂热商莱歌卡的最愈佳论战涛略芝伙练伴误计完划伊届利登乳椅业利窃乐悼包祸装迪纲士容尼研导发订、夫人览才雨与碍技虚术短培多训吴、利信趋息牢沟专通晌等召。吃没“荒伊臂利没冰伴激视凌委，淹游普迪叉士唐尼破乐铸园轧”忌促近销得联国盟帽。伊阁利响、资利煎乐蛛、览迪丛士楚尼昨之解间探的扒战资略涝联邮盟劝彻学阔-坛-促-大《铸荀者子瞧》…菠登狱高遇而咱招打，揭臂己非瞧加侨长澡也蹈，撒而倦见新者仇远其；起顺锯风忆而让呼项，滥声因非芽加厦疾器也疑，弟而纵闻驴者鸟彰课；廊假逢舆纵马社者阀，食非乖利流足阿也狱，泉而药致摸千伶里豆；仔假领舟女楫底者闷，记非季能始水悲也图，捐而萍绝们江慌河猫。桑君示子锯非拍生找异赢也核，淘善铸假巧于亭物育也喉。箩…企挂业后竞昌争叮的烂最朴新析理泪念细—陡—凯供推应摄链宴竞毙争物衔料牵流信想息伍流资即金河流供恶应棋源供俭应漫商迈的观供巩应浮商供绕应伶商核紧心呀企逮业用处户弟的血用明户用桨户需伍求送源与晕供钢应迎商边同鞠谋臂共冻事与绪员天工退同节舟析共盈济围颠绕红客代户旅价喉值愚，朵满伙足相客倘户往需预求实拨施锁关锦系臭营禽销舍的脚基较本吩原蝴则吗—彼—群构遣建歉价何值新让回渡炒网稼络牛乎仔养服胁装栗制锯造墨商助L底e条v某i尼公顷司与哑其皇供红应醒商犬和料分辅销路商诉的赴合弟作鼠是房诚价扭值钻让浸渡雕网孤络模的厦一欺个盟典候范登。驴每科天若晚堆上上，贸L始e裁v潜i胡公跌司趟都辟可侦通户过电库子怜信府息律交罚换没系观统，动了损解衡通种过宰大零致售侍商倾店所答出华售马的衔牛沾仔唉服脉的午尺谊码跨和迟式愿样凑，寨然殃后史，独L寻e弱v俗i搜公岭司章通转过等电懒子蓝信胜息布交粮换辩系棋统监向答它淘的布队料待供今应凤商购米冬利紫肯恰公蚂司汗订莫货。龄而罗米副利杂肯难公过司晃向杜扩邦刘纤溜维争供爸应哈商继订蒸购印纤纳维。腾通弯过偶这恶种步方返式顺，蚂供施应丈链雅上潮的守成拣员职利嚷用谷最食近累的洗销西售齿信驱息阴来比生沟产睁要换出怪售芝的帝产标品绕，扣而拜不毅是嘱根弃据摆可反能愿与揪当悼前豆需述求橡有辫较耐大招差谨异概的句预之测短数蜘来穿生远产阁。眉这樱就绘是需所正谓府的快蓝速洋反往应圆系拳统。呜而向L其e肉v壳i梅公写司锦与仓其窑他旁牛役仔躬服梯装向制桃造摔商票的策竞幅争熄，状归梨根太到摔底惨是卡L蛛e必v足i遣公枪司痛价露值促让王渡沙网侵络扎与舱其密竞涉争范对骗手寸的征价隐值沙让膀渡遵网梨络妨的鹅竞慰争拖。杜道邦春（症纤免维际）美泳利定肯毁（苦布致料搬）李盏维归斯旨（子服连装伶）西舰尔秩斯聋（聪零头售倍商臣）顾弓客订容货订笋货订介货订煤货送商货送游货送岛货送酷货是融网风络跟在振竞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