客运服务人员的心理修养教学课件_第1页
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文档简介

第四章客服务人员的心理修养学习目的与要求:★了解客运服务人员的工作动机和抱负水平,以及提高抱负水平的途径;★了解客运服务人员的心理修养、基本能力和培养方案,掌握提高客运服务质量的途径;★了解客运服务人员的情绪、情感以及意志的概念,熟悉其培养途径。第三章是从旅客的角度,分析旅客乘车旅行的共性和个性心理特征及需要,针对旅客的需要,旅客运输服务部门应采取哪些服务措施。本章从客运服务人员应具有的心理修养、基本能力及其培养角度入手,分析和研究提高客运服务质量的途径。第一节客运服务人员的工作动机与抱负水平学习目的与要求:★了解工作动机的分类以及客运服务人员的分类;★了解抱负水平的表现以及提高抱负水平的途径。工作动机在生活和工作中,动机代表着一个人的内在心理面貌,它在很大程度上决定着一个人的行动和性质。动机可分为主导动机和次要动机,明显动机和隐蔽动机,暂时动机和长期动机等管理员巡逻1.工作动机的类型A、为了生存,必须通过工作而获得收入;B、为谋求轻松稳定的工作环境而选择客运职业;C、对客运工作具有浓厚的兴趣;D、为了获得他人的表扬和尊重;E、为了争取提升、晋级或者表扬。■2、客运服务人员类型分析将客运服务人员的心理成熟度和工作动机结合起来,可以把客运服务人员分为四种类型:A、事业型(创造工作条件)B、自尊型(分场合表扬及批评)C、服从型(调动其积极性D、逆反型(及时批评教育、解决心理问题)抱负水平■什么是抱负水平?抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度。■抱负水平的高低是一个人为自己所指定的目标的高低相联系的。■1、抱负水平的表现A、抱负远大(精益求精,提高工作质量,努力在事业上做出贡献)B、目光短浅(马马虎虎,得过且过,当一天和尚撞一天钟)2、抱负水平的提高A、正确认识人生的价值观■B、正确对待得与失、成与败C、在职工中培养积极向上的士

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